Badania i raporty News

Genesys liderem w kwadrancie Gartnera dla rozwiązań CCaaS

Genesys został wskazany jako lider rynku w magicznym kwadrancie Gartnera dla rozwiązań Contact Center as a Service (CCaaS). Analitycy Gartnera przenalizowali 13 dostawców rozwiązań CCaaS biorąc pod uwagę wizję ich rozwiązań, zdolność do jej realizacji, a także opinię użytkowników. Genesys zdobył największe uznanie w oczach Gartnera ze względu na kompletność i spójność wizji swojego rozwiązania CCaaS z potrzebami klientów, globalną obecność na rynku oraz rozbudowaną sieć partnerską zapewniającą wsparcie na najwyższym poziomie.

W raporcie „Magic Quadrant for Contact Center as a Service”, opublikowanym 9 listopada br., Gartner po raz pierwszy potraktował rynek rozwiązań CCaaS w sposób globalny, a nie tak jak wcześniej w rozbiciu na różne obszary geograficzne. Wynika to z faktu, że firmy obecnie najczęściej szukają rozwiązania CCaaS, które jest w stanie wspomóc od strony technologicznej ich działy obsługi klienta bez względu na lokalizację i liczbę oddziałów firmy.

W swoim raporcie Gartner wskazał także, że na rynku CCaaS wyraźnie widać zwrot w kierunku kompleksowych rozwiązań. Pod pojęciem tym Gartner rozumie rozwiązania CCaaS potrafiące nie tylko wspierać komunikację z klientami, ale także zawierające funkcje wspomagające zarządzanie takimi obszarami, jak Customer Engagement, Employee Engagement, a także dostarczające rekomendacje działań na bazie danych z obsługi klienta. Według Gartnera, liczba wdrożeń takich rozwiązań CCaaS wzrośnie z 20 proc. w 2019 roku do 70 proc. w 2024 roku.

Genesys to przykład właśnie takiego kompleksowego rozwiązania CCaaS. Bazując na rozwiązaniu Genesys Cloud można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.

Wyróżnienie dla Genesys od Gartnera jest już kolejnym w tym roku od firm badawczych zajmujących się rynkiem oprogramowania dla biznesu. Wcześniej firma Forrester Research przyznała Genesys tytuł „2020 Market Leader in Cloud Contact Center”. Z kolei firma badawcza OMDIA wskazała Genesys jako lidera rynku w swoim matriksie rozwiązań Cloud Contact Center 2020-2021. Dodatkowo Gartner ogłosił Genesys wizjonerem w zakresie zarządzania zaangażowaniem pracowników, a firma Frost & Sullivan przyznała Genesys nagrodę „2020 North American Workforce Optimization Innovation Excellence Frost Radar Award”.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.