Badania i raporty

Klient zaczyna się po sześćdziesiątce

Już czas zacząć się przyzwyczajać do tych słów. W roku 2050 osoby w wieku 65 lat i więcej będą stanowiły blisko jedną trzecią populacji Polski. Starzeją się największe w historii pokolenia wyżu demograficznego, najbardziej wymagające segmenty konsumentów. Jeszcze niedawno senior przechodzący na emeryturę przenosił się do społeczności pozbawionej możliwości rozwojowych, zamkniętej, a jego życie często ograniczało się do przebywania w czterech ścianach. Na pewno nie był on postrzegany jako klient potencjalnie perspektywiczny, posiadający stabilny dochód, mający przed sobą 20 lat życia i chcący spełniać marzenia i realizować pasje.

Przez lata seniorzy otrzymywali często źle przemyślane produkty, niedopasowane usługi. Przyjmowali to, a w wielu przypadkach wciąż przyjmują, ponieważ nie mają wyboru. Producenci, usługodawcy wciąż zbyt często koncentrują się na tworzeniu nowoczesnych rozwiązań, które angażują młodszych konsumentów, młodsze segmenty rynku, zapominając, iż technologie dają coraz większe możliwości, aby przedefiniować sposób starzenia się ludzi.

Rzeczywistość zaczyna wyglądać już jednak nieco inaczej. Nowi „seniorzy”, osoby kończące aktywność zawodową, to pokolenie zorientowane na technologię i coraz bardziej niezależne. To osoby, których głównym pragnieniem nie jest już usiąść w fotelu bujanym i popaść w zapomnienie. Wręcz przeciwnie, ich celem jest walka ze starzeniem się, przebywanie wśród ludzi, aktywne spędzanie czasu. Nowe pokolenie senioralne już teraz domaga się radykalnych zmian w istniejących modelach obsługi klientów. Starzejący się młodzieńcy – tak ich można nazwać – współpracują z komputerami, Internetem, mediami społecznościowymi i będą oczekiwać, że te udogodnienia będą coraz bardziej dostosowywane do ich potrzeb.

Czy zatem nasi przedsiębiorcy, instytucje, urzędy są gotowe na nowego seniora? Właśnie na to pytanie ma odpowiedzieć projekt Doświadczenia65+.

Projekt powołany został do życia w styczniu 2019 roku przez grupę niezależnych ekspertów – osób, które od lat zajmują się tworzeniem modeli obsługi klienta, wdrażaniem standardów obsługi, szkoleniami w tym zakresie. Celem projektu jest przedstawienie perspektywy osób w wieku 65+, ich doświadczeń w kontaktach z firmami, produktami, usługami.

Projekt jest wielkim ogólnopolskim przedsięwzięciem mającym na celu pokazać, z jakimi barierami, problemami na co dzień zmagają się osoby starsze. Ma uzmysłowić przedsiębiorcom, projektantom rozwiązań (produktów, usług), jakie są oczekiwania osób w wieku 65+, jak pokonywać bariery międzypokoleniowe. W pierwszym etapie projektu wykonan

o kilka tysięcy zdjęć dokumentujących miejsca i sytuacje, które utrudniają seniorom codzienne funkcjonowanie. Przeprowadzono rozmowy z ekspertami, m.in. z przedstawicielami uniwersytetu trzeciego wieku.  Trwają spotkania z pracownikami największych firm w Polsce w temacie obsługi osób starszych.

Celem projektu jest również rozbudzenie wśród przedsiębiorców wrażliwości na potrzeby seniorów oraz wskazanie, iż istnieją metody, techniki pozwalające na zaprojektowanie produktów i usług odzwierciedlających potrzeby tej grupy klientów. A jak pokazują dane, już niedługo dla wielu firm będzie to podstawowa grupa odbiorców produktów i usług.

 

Więcej o projekcie i wynikach prowadzonych badań na Konferencji My Customer World 2019 20-21.05 w Łodzi

Agata Skoczkowska

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.