Badania i raporty

Porażki branży call center w roku 2017

Co poszło nie tak? Czego nie udało się dokonać? Co negatywnie wpłynęło na branżę. O branżowe porażki roku 2017 zapytaliśmy ludzi, którzy na codzień budują wartość rynku customer service. W jednym miejscu zebraliśmy komentarze 12 osobowości świata na słuchawkach. Pamiętaj, że każda porażka to pierwszy krok do sukcesu. Zatem czego nauczył nas miniony rok?

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

Porażka 2017 to brak wdrożeń botów w obsłudze klientów (telefon/ chat) w Polsce, bo liderzy mogli już pojawić się w pierwszym kwartale. Ale, albo nie mieli odwagi, albo bardzo chcieli zrobić to w modelu „zrób to sam”. Ogólnie przełożyło się to na to, że nie wydarzyło się nic. A szkoda, bo realnie mogliśmy być w awanagardzie, a nie oglądać się na Stany czy Azję.

Paweł Antkowiak | .BespokeChat

To co uważam za porażkę to nadal niewielkie zainteresowanie firm nowoczesnymi formami kontaktu z klientem – takimi jak czat czy social media – na korzyść kanałów, które szczególnie w kontekście młodego pokolenia stają się z miesiąca na miesiąc mniej efektywne.

Marcin Kapralski | CCIG

Zdecydowanie największą porażką roku 2017 jest odcięcie się ponad 30% zleceniodawców korzystających z usług outsourcingu od ustawy o wynagrodzeniu minimalnym nie podnosząc stawek, a czasem nawet je obniżając idąc przeciwnie do tego co się dzieje na rynku. Sytuacja jest o tyle niezrozumiała, że ten duży procent zleceniodawców nie poczuwa się do partycypacji w kosztach pracowniczych zrzucając problem na outsourcerów. Co ciekawe, tyczy się to głównie firm rozliczających się w modelach success fee w outboundzie. W tym samym czasie niemal każdy zleceniodawca nabywający usługi inboundowe podniósł swoje stawki podążając za ustawą wiedząc, że marże są bardzo niskie a destabilizacja kadry jest zbyt niebezpieczna. Sytuacja jest o tyle groźna, że większość dostawców CC ucierpiała, lecz mimo to branża podwaja wysiłki i stara się generować zyski optymalizując mniej efektywną kadrę,  nierentowne projekty czy oszczędzając na systemach premiowych. Wszystko to negatywnie wpływa na uczestników tego procesu, a także rotacje pracowników. Kolejna podwyżka już w styczniu 2018 więc miejmy nadzieję, że ponad roczne zwlekanie doprowadzi do zrewaloryzowania stawek przez firmy, które z Naszych usług korzystają.

Wiktor Doktór | Fundacja Pro Progressio

Porażka – nie lubię pisać o rzeczach jako o porażkach. Bardziej bym powiedział, że jest to wyzwanie, które organizatorzy muszą sobie dokładnie przeanalizować. Moim zdaniem „porażką” były Targi Outsourcingu zorganizowane w Warszawie na Stadionie Narodowym. Impreza jest kontynuacją wcześniejszych targów i co roku traci na zainteresowaniu. Kiepska lokalizacja, słaba formuła mixu prelekcji i strefy wystawienniczej, co poskutkowało marginalnym zainteresowaniem. Targi mają sens, ale wymagają gruntownego nowego przemyślenia, inaczej nie będą zyskiwać, ani zainteresowania odwiedzających, ani wystawców, ani sponsorów. Tu jest sporo do poprawienia.

Jakub Soprych | Avaya Poland

Biometria i analityka nagrań to ciągle hasła  – wielu ekspertów branży każdego roku oczekuje boomu na inwestycje w analitykę nagrań oraz biometrię głosową. Systemy, które w założeniu mają pokazać firmom miejsca gdzie usprawnić procesy, jak podnieść jakość oraz przyśpieszyć obsługę są postrzegane jako „nice to have”. W 2017 roku w Polsce tylko kilka firm zdecydowało się na tego typu projekty, podczas gdy w Europie, analityka nagrań to nieodłączny element wspomagający Customer Experience. Trudno zrozumieć dlaczego nie chcemy wiedzieć co mówią o nas klienci oraz konkurencja. Dlaczego monitorowanie jakości odbywa się na podstawie przypadkowych nagrań a nie tych, które są istotne. No coż, być może 2018 rok będzie tym przełomowym.

Janusz Tomiczek | Alfavox

Od kilku lat obserwuję tendencję, że wiele firm przywiązuje dużo większą uwagę do tego, żeby pilnować swoich wydatków i ograniczać budżety kosztem inwestycji w innowacyjne projekty. Dlatego nasza branża nie może wykorzystać w pełni swojego potencjału, gdyż środki na innowacje są często zamrażane. Uważam, że oszczędności wynikające z tych decyzji są pozorne, ponieważ firmy muszą być konkurencyjne. A żeby tak się działo, powinny sprostać dynamice rynku, nadążyć za oczekiwaniami klientów, a nawet więcej – generować te potrzeby.

Z niepokojem obserwuję również zmiany zarządów w spółkach w wielu kluczowych sektorach, co utrudnia uruchamianie nowych inwestycji, a te z kolei znacznie ożywiłyby rynek contact center.

Rafał Rasmus | Media System

Za porażkę w kontekście rynkowym uznaję pokutujące wciąż wśród potencjalnych Zleceniodawców kryterium ceny wwyborze odpowiedniego Partnera do współpracy. Firmy coraz częściej kierują się jakością świadczonych usług w wyborze oferty, jednak wciąż niemało jest podmiotów, którzy zapominają o „customer experience” i liczą, że uda się poprowadzić projekt na odpowiednim poziomie, za najniższą stawkę. Mamy nadzieję, że przyszły rok przyniesie zmiany w tym aspekcie.

Rynek pracuje również nad „odczarowaniem” branży call center postrzeganej jako nieatrakcyjne i najmniej pożądane miejsce pracy przez potencjalnych kandydatów. Zewnętrzne call center przeszły sporą zmianę w tym zakresie, dają pracownikom możliwość rozwoju i budowania nowych kompetencji, dlatego prace nad zmianą wizerunku wciąż trwają, jednak mam wrażenie, że cel związany z postrzeganiem branży nie został jeszcze osiągnięty, wszystko przed nami.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Media, z żenującym finałem na początu grudnia. Nadal mamy problem z rzetelnością informacji podawanych przez tzw. Media regionalne (posiadające największe zasięgi i często kształtujące opinie dziesiątek tysięcy czytelników), ale nie tylko. Mijający rok to w dużej mierze setki tekstów poświęconych RODO. Dane osobowe, wysokie kary, ochrona przed „natrętnymi telemarketerami” wzięły górę nad prawdziwymi intencjami oraz celami reformy. Bardzo niewiele treści pokazało prawdziwe i przede wszystkim użyteczne wskazówki jej dotyczące.

Marketing firm call center (mam na myśli sektor outsourcing call/contact center) w roku 2017 praktycznie umarł. Firmy wycofały się z wiekszości (i tak skromnych) działań kontentowych i promocyjnych. Gdybym, prowadząc własne media (nasluchawkach.pl), miał bazować na przesłanych materiałach to publikował bym raz na miesiąc i to komunikaty prasowe o „sukcesie wdrożenia” lub „nowej funkcjonalności”. Na szczęście mamy nieco inną strategię.

Prawdziwym rozczarowaniem był dla mnie raport „Call Center w Mediach” opracowany przez Press Service. Rażące błędy merytoryczne, mylenie pojęć oraz termin publikacji dyskwalifikuje to opracowanie w całości. (Mimo, że powinienem piać z radości ponieważ wg niego okazaliśmy się największym medium branżowym – w 2016 roku).

Karol Bancerz | CCNEWS

Jako porażkę roku uważam kiepską komunikację Avaya – szczególnie w kontekście wspomnianego przeze mnie wcześniej procesu restrukturyzacji spółki. Porażką jest także brak reakcji niektórych firm – zleceniodawców na wzrost kosztów pracowniczych związanych z wprowadzeniem minimalnego wynagrodzenia. Część outsourcingowych call center musiało zrezygnować z realizacji projektów, a część tych najmniejszych po prostu ogłosiła upadłość.

Jacek Jacheć | Pirios

Problemy wielu znaczących integratorów rozwiązań IT, którzy od lat dostarczali m.in. rozwiązania z zakresu obsługi Klienta. Jednym z głównych powodów takiej sytuacji było znaczne ograniczenie wydatków na IT w wielu sektorach, a w szczególności w administracji publicznej. Myślę, że okoliczności te na stałe mogły zmienić mapę głównych uczestników polskiego rynku IT i wpłynąć na kondycję naszych niektórych konkurentów, i w tym sensie ta sytuacja niewątpliwie stanowi dla nas szansę.

Artur Kapacki | Telmon

Wydaje mi się, że branża call center nie przeżyła w tym roku żadnego spektakularnego rozczarowania. Podobnie jak rok temu, największym wyzwaniem będzie zmiana podejścia zleceniodawców, którzy wciąż upierają się przy projektach rozliczanych za sukces. Pomijając tę bolączkę, to był kolejny, dobry rok dla całego sektora CC.

Anna Szawro | PZU

O porażkach się nie mówi, wyciąga się wnioski i idzie się dalej 😉 lub podejmując kolejne próby.

 

 

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.