Prognoza dla branży call center na rok 2018

Po serii podsumowań minionego roku czas na tradycyjną prognozę na rok 2018. Jaki będzie? Na co trzeba się przygotować? Czego się spodziewać ? czyli co nas czeka ? Swoimi przewidywaniami, opiniami oraz komentarzami dzieli się 13 praktyków branży call center. 

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Chciałbym napisać, że przed nami koncentracja kliencie (Customer Experience), sztuczna inteligencja, omnichannel…, ale nie specjalnie mam podstawy uważać, że w przyszłym roku nastąpi jakiś przełom w tym zakresie. Owszem, to się dzieje i będzie dziać nadal. Coraz mocniej będą się tymi zagadnieniami interesować duże korporacje (bankowość, ubezpieczenia, telecom, e-commerce). Niecierpliwie wypatruję ciekawych wdrożeń, które pokochaja klienci, będące inspiracją dla kolejnych firm. Ale czy okażą się one przełomowe ?

Rynek usług będzie trudniejszy. Demografia w 2018 roku nie zmieni się na tyle by odpowiedzieć na wyzwania związane z rekrutacją pracowników (nie tylko do call center). Firmom zostało niecałe 5 miesięcy na dostosowanie się do nowych reguł zarządzania danymi osobowymi. I choć nie przewiduję, że 28.05.2018 roku nastąpi z dnia na dzień jakiś przełom i np telefony przestaną dzwonić, to jednak po stronie zleceniodawców oraz konsumentów będziemy mieć jeszcze większą świadomość (oby wystarczająco pełną). Spowoduje to z pewnością, szczególnie w pierwszych miesiącach dużo trudniejsze ustalenia projektowe.

Artur Kapacki | Telmon

Z pewnością rok 2018 będzie dla branży CC rokiem przełomowych wdrożeń i błyskawicznego rozwoju. Mam tutaj tez na myśli ogromne zmiany związane z wejściem w życie nowej ustawy o ochronie danych osobowych. Sankcje za niedostosowanie się do przepisów RODO mogą być bardzo dotkliwe, będzie to z pewnością ciężki rok dla firm, które nie zatroszczyły się o wdrożenie odpowiednich procedur bezpieczeństwa w swoich strukturach.

Rafał Rasmus | Media System

W przyszłym roku nadal gorącym trendem pozostanie omnikanałowość. Preferowany kanał kontaktu będzie determinowany przez wiek klienta, w związku z czym firmy będą musiały rozwinąć technologię w kierunku kanałów: e-mail, sms, IVR, czat, a także coraz popularniejszy, szczególnie wsektorze bankowym videoczat.

Niemniej ważne staje się doświadczenie klienta związane z obsługą. Firmy zaczynają koncentrować się na tzw. „customer experience” i badać satysfakcję klienta, a niżeli spoglądać tylko na efektywność prowadzonych działań.

Przed branżą stoi także wyzwanie związane z wdrożeniem nowych zasad ochrony danych osobowych wynikających zunijnego rozporządzenia (RODO), zmiany wejdą w życie 25 maja 2018 r., dlatego dla firm, które jeszcze nie zajęły się wdrażaniem nowych zasad początek roku będzie bardzo pracowity.

Jakub Soprych | Avaya Poland

Jeszcze do niedawna w “chmurze” chcieliśmy robić praktycznie wszystko. Każdy dostawca o niej mówił, niektórzy oferowali swoje rozwiązania, natomiast niewielu kupowało. Sporo osób myliło „chmurę” z outsourcingiem oraz czymś co Avaya oferuje jako możliwość zakupu licencji w modelu „pay as you grow”. Uważamy, że rok 2018 może być  tym, w którym nastąpi właściwa definicja „chmury” oraz selekcja tego co do „chmury” może być wyniesione a co nie. Niewielu klientów zdaje sobie sprawę z faktu, że taka usługa w dłuższym okresie jest droższa niż posiadanie własnej infrastruktury. Dostawcy „chmury” też muszą utrzymywać farmy maszyn wirtualnych, robić upgrady oprogramowania i zapewniać bezpieczeństwo. Nie każda usługa jest „chmurowa”. Przy podejmowaniu decyzji czy chcemy „bujać w obłokach” należy wziąć pod uwagę m.in sezonowość procesów w naszym contact center, ilość dokonywanych zmian w aplikacjach, model rozliczeń capex/opex, SLA, itd. Wygląda na to, że okres euforii mamy już za sobą. Teraz jest czas na racjonalne podejmowanie decyzji.

Wskazując 2017 rok jako rok przygotowujący do optymalizacji przewidujemy, że 2018 roku taka optymalizacja może dotknąć także organizacje back office. Do dzisiaj bardzo często jest to część firmy rządząca się swoimi prawami, nie mierzona wskaźnikami czasu rzeczywistego jak contact center. Nieuniknionym wydaje się wciągnięcie zadań dla back office w podobną kolejkę jaką mamy w contact center i monitorowanie co się z nimi dzieje na każdym etapie ich realizacji. Jeśli dodamy do tego narzędzia typu Desktop Process Analytics, mamy pewny sukces na polu optymalizacji.

Janusz Tomiczek | Alfavox

Automatyzacja procesów biznesowych nabiera wielkiego tempa. I to będzie wiodący trend w ciągu najbliższych miesięcy. Powstaną kolejne udogodnienia, roboty znajdą zastosowanie w następnych branżach, a ich wykorzystanie w biznesie, ale również w gospodarstwach domowych będzie coraz szersze. Powoli zaczną stawać się częścią naszego życia, co zresztą już się dzieje, ponieważ młode pokolenie nie zastawia się już czy ma do czynienia z robotem, a raczej nad tym, co zrobić, żeby szybciej i skuteczniej zrealizować swoje sprawy.

Piotr Reznar | Sitel Polska

Przyszły rok będzie rokiem dalszego podnoszenia poprzeczki przez klientów końcowych.

Ale też coraz wiekszych oczekiwań ze strony pracowników. Dotychczasowe procesy i schematy będą znowu coraz szybciej się dezaktualizować. Potrzebna będzie umiejętność szybkiej adaptacji i dokonywania zmian. Firmy będą coraz bliżej pracowników, będą ich lepiej słuchać i realizować więcej ich oczekiwań… People First będzie priorytetem SITEL również w przyszłym roku.

Ostatnie, trochę jak życzenie na nowy rok …Mam nadzieję, że nowe regulacje RODO sprawią, że nieuczciwe firmy szargające dobre imię branży BPO szybko odczują zmianę i nie będą miały tak bardzo nieograniczonego pola działania jak teraz.

Anna Szawro | PZU

Prognozę na 2018 rok zawiera mój ulubiony cytat Henry Forda, nadal aktualny jednocześnie wybiegający w przyszłość.

„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces”

Myślę, że w kolejnym roku  będziemy pracować nad świadomym celowym zarządzaniem doświadczeniem: z jednej strony naszego klienta, z drugiej pracownika.

Jacek Jacheć | Pirios

Od 25 maja 2018 r. zaczną w Polsce obowiązywać przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych tzw. RODO. Nie mam wątpliwości, że będzie to jedno z najważniejszych wydarzeń przyszłego roku w branży contact center. Ten fakt wpłynie na rynek w aspekcie biznesowym, prawnym i technicznym. Firmy będą musiały się przygotować do nowych przepisów od strony procesów biznesowych, przebudować swoje środowiska IT – tak, aby spełniać wymagania nowego rozporządzenia, a w niektórych przypadkach także przemyśleć swój model biznesowy. Najnowsze interpretacje prawne dotyczące możliwości pozyskiwania zgód na telefonicznie przedstawianie oferty mogą przyczynić się zahamowania rozwoju branży. Jednocześnie wierzę, że wraz z pojawieniem się nowych wyzwań, wyłoni się też szansa na innowacyjne wykorzystanie technologii voice i chat bot.

Wiktor Doktór | Fundacja Pro Progressio

Moim zdaniem rynek będzie utrzymywał swój stały trend rozwojowy. Możemy na pewno spodziewać się nowych zagranicznych graczy, którzy będą w Polsce budować centra typu Call Contact Center. Spodziewam się większej aktywności firm ze Skandynawii i to raczej w modelu Centrów Usług Wspólnych, niż firm outsourcingowych. Wierzę, że firmy coraz chętniej będą się chwalić swoimi osiągnięciami i pokazywać na zewnątrz, w tym mają jeszcze sporo do nadrobienia. Rzadko która firma CCC korzysta ze współpracy z profesjonalną Agencją PR, co skutkuje małą wiedzą o tym co tak naprawdę robi, jakie świadczy usługi i na co mogą liczyć jej potencjalni klienci. Chciałbym widzieć więcej treści związanej z usługami CCC, firmami CCC, profilem działalności poszczególnych firm CCC.

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

Co się wydarzy w 2018? Gdybym to wiedział, to byłbym bardzo dobrym wróżbitą. A, że jestem zwolennikiem działania pod hasłem „najlepszą metodą przewidywania przyszłości jest jej tworzenie”, to życzę wszystkim aby tworzyli, a nie czekali na jakiś znak. Polska naprawdę nie ma się czego wstydzić. Dzieje się u nas dużo ciekawych projektów. Wykorzystajmy to i zarządzajmy naszą przyszłością.

Paweł Antkowiak | .BespokeChat

Dalsze przenikanie się kanałów offline, telefonicznych i internetowych, spadek z pierwszego miejsca komunikacji telefonicznej klient-firma na korzyść kanałów internetowych i kanałów (pół)automatycznych.

Marcin Kapralski | CCIG

Wydaje mi się, że agresywna wojna cenowa podczas walki o nowe zlecenia, podwyżki wynagrodzeń, a także redukcje marż w sektorze CC przyczynią się do wycofania się z branży kilku firm. Sytuacja ta powinna uzdrawiająco wpłynąć na podejmowane decyzje kontrahentów przy wyborze przyszłych dostawców i uświadomić, że cena jest ważna, ale jeszcze ważniejsze jest realizacja celów i poczucie bezpieczeństwa we współpracy z partnerem, który ma stabilną sytuację finansową, a nie tylko jest w stanie świadczyć tanie usługi. Sądzę, że tego samego oczekują od nas coraz bardziej wymagający klienci, a jak wiemy jakość ma swoją cenę.

Karol Bancerz | CCNEWS

W przyszłym roku – po części z uwagi na nieco bardziej restrykcyjne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych – będziemy częściej mówić o – w pewnym stopniu „następcy” Customer Experience – Happines Index. Oczywiście będziemy mogli zaobserwować także większe zainteresowanie technologiami wspierającymi obsługę klienta w sektorze public. Myślę, że nawet MSP chętniej będą zerkać na dostawców systemów contact center w chmurze, którzy zaoferują wsparcie w obsłudze omnichannel.

autor:
Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.