Badania i raporty Na słuchawkach News

Ruszyło badanie Client Service Excellence 2020

W ostatniej dekadzie radykalnie zmieniły się oczekiwania i wymagania klientów dotyczące ich obsługi, a poprzeczka przed zespołami obsługi klienta zawisła bardzo wysoko. Aby pokazać jak funkcjonują oraz jaka jest ich rola w organizacjach firma doradcza Deloitte rusza z pierwszą w Polsce edycją badania Client Service Excellence 2020.

Badanie Client Service Excellence 2020 ma pomóc wyznaczyć priorytety i określić kluczowe potrzeby zespołów obsługi klienta, a także wyznaczyć ich przyszłą rolę w strukturach firm i wpływy technologii na rozwój biznesu. Wyniki badania przedstawiają opinie liderów obszaru obsługi klienta na temat oczekiwanych trendów, priorytetów, ale też planowanych działań firm. Jest to unikalny punkt widzenia.

– To najwyższy czas na zadanie takich pytań. Dziesięć lat temu, aby uznać poziom obsługi klienta za wysoki wystarczyło w miarę szybko odpowiedzieć na wiadomość nagraną na automatyczną sekretarkę. Dziś klient chce nie tylko szybkiej obsługi, ale obsługi na miarę, chce, by firma rozumiała jego potrzeby – mówi Aleksander Pruziński, Dyrektor, Lider zespołu transformacji obsługi klienta w Deloitte Digital i dodaje, że zespoły obsługi klienta muszą się dostosować nie tylko do nowych potrzeb i oczekiwań rynku, ale także własnych organizacji. Na przestrzeni ostatniej dekady najbardziej widoczne w obszarze obsługi klienta są bowiem zmiany technologiczne, które też zmieniają relacje konsumentów z markami.

– Ten raport będzie miał znaczenie nie tylko dla działów obsługi, ale dla całego biznesu, dla wszystkich działów w firmie. Przecież polem, na którym toczy się dziś gra o przewagę konkurencyjną, jest kształtowanie doświadczeń klientów. Wyniki naszego badania Customer Experience Drivers pokazują, że wszędzie tam, gdzie za doradztwem stoi człowiek, ocena jakości tej informacji idzie w górę – mówi Jan Michalski, Parter, lider Deloitte Digital w Europie Środkowej.

Ostatnie miesiące i ograniczenia związane z pandemią postawiły przed zespołami obsługi klienta dodatkowe wyzwania. Nowa rzeczywistość nałożyła na firmy nie tylko wyzwania technologiczne, ale też te dotyczące bezpieczeństwa i codziennego funkcjonowania. Najnowsze badanie Deloitte ma dać także odpowiedzi na pytania, jak kryzys wywołany koronawirusem wpłynął na priorytety działów obsługi klienta, ale też na rozwój poszczególnych kanałów kontaktu czy planowany budżet.

Badanie Client Service Excellence 2020 jest skierowane do osób na stanowiskach zarządczych. Wypełnienie ankiety zajmie ok. 15 minut, a wyniki zostaną opublikowane w pierwszym kwartale 2021 roku. Uczestnicy badania otrzymają:

  • raport porównujący ich odpowiedzi z wynikami wszystkich uczestników i uczestników z danej branży,
  • zaproszenie na webinar, w trakcie którego eksperci Deloitte omówią kluczowe wnioski z badania.

Ankieta dostępna jest na tej stronie

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.