Sukcesy branży call center w roku 2017

Sukces nie jedno ma imię. Dlatego 0 subiektywne podsumowanie roku 2017 poprosiliśmy 13 osobowości świata na słuchawkach. Co udało się osiągnąć na rynku call center w roku 2017? Z czego możemy być dumni? Po czym zapamiętamy minione 12 miesięcy?

Janusz Tomiczek | Alfavox

Polski rynek contact center bardzo wyraźnie się specjalizuje i automatyzuje. Omnichannel, coraz szersze zastosowanie robotów, duża elastyczność w stosunku do klienta i silna koncentracja na jego potrzebach – to silne wyznaczniki ostatniego roku, które wpłynęły na kształt i odbiór branży.

Z radością obserwuję również to, jak zmienia się postrzeganie osób pracujących w Call Center. Coraz częściej są oni doradcami, osobami które chcą pomóc, ale przede wszystkim rozumieją swoich rozmówców. Nie byłoby to możliwe bez dużej pracy, jaką telemarketerzy wkładają w podnoszenie swoich kwalifikacji oraz inteligentnych systemów informatycznych, które zapewniają im komfort pracy i coraz częściej wyręczają ze żmudnych, powtarzalnych czynności.

Rafał Rasmus | Media System

Branża outsourcingowych call/contact center otwiera się na nowe technologie i bardzo szybko je wdraża, co niewątpliwie należy uznać za sukces. Jest również bardzo elastyczna w dostosowywaniu swoich zasobów do wymogów Zleceniodawców, zarówno w kontekście technologicznym jak i związanym z dostarczeniem odpowiednio wykwalifikowanego personelu do obsługi rozmaitych procesów, co poskutkowało pojawieniem się na rynku większej liczby zapytań ofertowych ze strony potencjalnych Zleceniodawców na profesjonalną, wielokanałową obsługę klienta.

Paweł Antkowiak | .BespokeChat

To, co w mojej ocenie jest z sukcesem realizowane, to mocne połączenie działań „tradycyjnych” call center z działaniami prowadzonymi stricte w internecie. Rozszerzenie działań kontaktu telefonicznego poprzez wykorzystanie callbacku ze stron, integracja kanałów online i offline w pełne procesy sprzedażowe połączone z podgrzewaniem leadów dają świetne wyniki. Widzimy coraz więcej projektów sprzedażowych omnichannel które są świetnie zintegrowane i tego typu projekty uważamy za sukces i wzory do naśladowania dla innych.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

W minionym roku, jak chyba nigdy wcześniej odnieśliśmy jako rynek spore sukcesy związane z nawiązaniem współpracy z partnerami zagranicznymi.  Outsourcingowe contact centers pozyskały sporo niemieckojezycznych projektów. Mam nadzieję, że nasza misja w berlińskich targach mocno się do tego przyczyniła.

Małym (bo skala niewielka), ale wartym odnotowania jest rozwój technologii video contact center i to w tak restrykcyjnym sektorze jakim jest bankowość. Już nie tylko sprzedaż czy konsultacje ale również wideoweryfikacja, zawieranie umów czy wprowadzanie zmian w już istniejących.

Anna Szawro | PZU

Coraz więcej uwagi poświęcamy customer experience, customer collaboration, Firmy analizują mapy podróży swoich klientów, po to aby ta podróż była prosta i przyjemna. Duża konkurencyjność rynku sprawia, że cena już nie gra takiej roli, ale znacznie coraz większe ma doświadczenie Klienta. Podoba mi się ten kierunek – bo to oznacza, że teraz będziemy oglądać festiwal pomysłów – jak pozytywnie zaskoczyć klienta. Takim prostym przykładem, którym ostatnio chwalił się jeden z telekomów może być eliminacja IVR-a.

Jacek Jacheć | Pirios

Dla nas jest nim na pewno komercjalizacja naszych rozwiązań zapewniających obsługę Klienta opartą o Wirtualnego Agenta. Przez ostatnie kilka lat szeroko ewangelizowaliśmy w tym zakresie rynek, przeprowadzając szereg pilotaży u Klientów z wielu branż. Pokazały one, jak dojrzałe i skuteczne są nasze rozwiązania i ostatecznie przekonały Klientów do realizacji wdrożeń tego typu rozwiązań. Cieszy nas nie tylko skala tych wdrożeń (to już razem ponad 500 Wirtualnych Agentów), ale także praktyczne zastosowanie rozwiązań opartych o NLP (tj. Natural Language Processing), które umożliwiając naturalną i swobodną rozmowę z Wirtualnym Agentem, całkowicie zmieniają User Expierence  i tworzą zupełnie nową jakość w procesach automatyzacji obsługi Klienta. Pod tym względem niewątpliwie, o lata, wyprzedziliśmy konkurencję.

Marcin Kapralski | CCIG

Jako sukces 2017 traktuję zwiększenie zainteresowanie outsourcingiem usług coraz większej ilości podmiotów. 2017 to ponad 20%-owe zwiększenie ilości atrakcyjnych zapytań ofertowych względem poprzedniego roku. Przekłada się to również na większą ilość podpisanych umów, które zaowocują zwiększoną skalą działania w nadchodzącym roku. Sądzę że w  2018r. trend ten powinien utrzymywać się na podobnym poziomie.

Jakub Soprych | Avaya Poland

Wreszcie możemy powiedzieć, że większość portali dedykowanych do obsługi klienta czy sprzedaży oraz, co jest dużym zaskoczeniem – urzędów, oferuje możliwość kontaktów multimedialnych. Mamy możliwość kontaktu ze sprzedawcą poprzez okienko czatu, zostawienia swojej opinii na portalu społecznościowym, numer zamówienia pozwoli nam na szybki dostęp do informacji o statusie jego realizacji. Pojawia się możliwość kontaktu przez WebRTC (click-to-call) bezpośrednio ze strony internetowej. Naszym zdaniem to duży krok do przodu w porównaniu do adresu email zostawianego na stronie i numeru telefonu, pod który zwykle ciężko jest się dodzwonić. Może to nie jest jeszcze klasyczne środowisko omnichannel ale jakaś jego namiastka, która dobrze wróży na przyszłość.

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

To co jest dobre, to zauważalne polepszanie procesów obsługi klienta. Coraz więcej firm nie tylko deklaruje, ale przede wszystkim realizuje swoje deklaracje „obsłużymy Cię lepiej”.

Karol Bancerz | CCNEWS

Największym sukcesem było pomyśle wdrożenie systemów contact center firmy Altar w Starostwie Powiatowym w Nowym Targu i Urzędzie Miasta w Szczecinie oraz w firmach iTaxi i JMDI, a firmy Cludo w Intrum Justica. Sukcesem było niewątpliwie także uruchomienie kolejnego oddziału firmy Transcom Worldwide w Białymstoku.

Ale chyba najważniejszym sukcesem dla całej branży było ocieplenie wizerunku całej branży contact center w mediach typu mainstream. Co prawda końcówka roku i nazwanie (przez te media) zespołu konsultantek odpowiedzialnych za obsługę agencji towarzyskich call center niestety przekreśliło cały rok pracy…

Piotr Reznar | Sitel Polska

To pierwsze co przychodzi mi do głowy, ale z pewnością nie koniec bo rok był ciekawy i pełen dobrych zdarzeń. Kończymy rok z 900 pracownikami, obsługujemy klientów w ponad 30 krajach w 19 językach. Pracują u nas osoby reprezentujące ponad 50 różnych narodowości. Większość naszych klientów zapowiada dalszy rozwój w 2018 roku…. czekam z nadzieją, że przyszły rok zakończymy znacznie powyżej 1000 pracowników w Warszawie.

Artur Kapacki | Telmon

Największym sukcesem jest utrzymanie wysokiego poziomu świadczonych usług w branży, co ma bezpośrednie przełożenie na jej błyskawiczny rozwój. Branża profesjonalizuje się w coraz większym stopniu – widać to choćby po udziale zagranicznego kapitału w polskim sektorze BPO, stajemy się powoli jednym z większych centrum usług w Europie.

Wiktor Doktór | Fundacja Pro Progressio

Kilka dobrych rzeczy miało miejsce w roku 2017. Cieszę się, że tematyka Call Contact Center jest obecna na wielu wydarzeniach, cieszę się że na rynku pojawiają się dostawcy nowoczesnych rozwiązań, które pozwalają rozwijać się firmom CCC nie tylko w Polsce, ale w niektórych przypadkach także i poza granicami naszego kraju – Alfavox, Cludo i Unified Factory – to przykłady bardzo dobrych graczy z bardzo dobrymi technologiami. Sukcesem też jest fakt, że sektor CCC wciąż się rozwija i zaczyna mocniej doceniać nowe lokalizacje, tu dobry przykład Transcom w Białymstoku. Mocno wierzę, że kolejne polskie mniejsze miejscowości będą niebawem domem dla centrów operacyjnych typu CCC.

autor:
Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.