Trendy roku 2017 w branży call / contact center

Na początku każdego roku obserwujemy wysyp przewidywań trendów. Po 12 miesiącach postanowiliśmy sprawdzić, które faktycznie były zauważalnym zjawiskiem i wywarły realny wpływ na komunikację marek z ich klientami. O subiektywne podsumowanie roku 2017 poprosiliśmy 13 osobowości świata na słuchawkach. Oto co nam odpowiedzieli.

Jakub Soprych | Avaya Poland

Redefinicja contact center – dotychczasowy model kontaktu głównie głosowego jest stopniowo wypierany przez kanały cyfrowe: przede wszystkim czat i media społecznościowe. Komunikacja w kanale głosowym często wykorzystywana jest jako ostatnia opcja. Kanały cyfrowe to najdynamiczniej rozwijające się formy kontaktu w ostatnim roku głównie dlatego, że umożliwiają symultaniczność prowadzonych kontaktów, dopuszczają pewną zwłokę w generowaniu odpowiedzi i nie wymagają tak wyśrubowanych SLA jak kontakty głosowe.

Automatyzacja i robotyzacja – poprawa kluczowego wskaźnika makroekonomicznego jakim jest bezrobocie negatywnie odbija się na rynku pracy dla contact center. W dużych miastach, czyli w tych gdzie mieszczą się głównie centra obsługi klienta, bezrobocie praktycznie nie istnieje i młodzi ludzie wybierają inne niż contact center formy zatrudnienia. Dlatego jednym z pomysłów branży jest automatyzacja niektórych procesów tak, aby wykonywały ją wszelkiego rodzaju automaty: cyfrowe lub głosowe. W ten sposób możliwe są oszczędności etatów oraz uatrakcyjnienie pracy konsultantów, którzy nie muszą wykonywać prostych, powtarzalnych czynności. W perspektywie nieunikniony wydaje się wzrost wynagrodzeń konsultantów aby utrzymać najlepszych oraz tak długo odwlekana ale i często kontrowersyjna, ich praca z domu.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Zauważyłem dwa, bardzo wyraźne, choć drugi nie pomaga pierwszemu. Gdyby oznaczyć hasztagiem pierwszą część roku to użyłbym #WirtualnyAsystent. Niemal każda liczący się na rynku dostawca systemów dla contact center wypuścił swojego bota opartego o voice recognition. Mam nadzieję, że w dużym stopniu udało się usystematyzować pojęcia w zakresie automatyzacji oraz robotyzacji i w rezultacie jaśniejsze są różnice pomiędzy „sztuczną inteligencją”, „botami” oraz „wirtualnym asystenetm”. Oprócz semantyki rynkowej widać bardzo duży postęp w skuteczności wdrożeń – WA są coraz przyjaźniejsze w obyciu ;), aczkolwiek do zastąpienia człowieka w pracy na słuchawkach minie jeszcze bardzo dużo czasu.

Drugim dostrzeżonym trendem jest ogromna presja na sprzedaż oraz,  drugiej strony na ograniczanie kosztów. W tym względzie można zauważyć ciekawą zależność im większa firma (głównie outsourcing) tym większa presja na oba aspekty prowadzenia biznesu. Jak to się jednak ma, po pierwsze: do opisywanych przez dziesiątki raportów, badań oraz deklaracji, że „obsługa klienta” oraz „jego doświadczenie” powinny stanowić element budowania przewagi konkurencyjnej firm?, po drugie: do rozwoju firm i branży, technologii, kompetencji, kiedy brakuje funduszy na poszerzanie swoich możliwości operacyjnych?

Paweł Antkowiak | .BespokeChat

Chatboty i automatyzacja. W naszym odbiorze chatbotom brakuje jeszcze wiele do doskonałości, mało które wykorzystują pełne możliwości jakie daje dzisiejsza technologii. Widać jednak, że trend ten znalazł posłuch w bardzo wielu branżach. Wielu klientów zaczęło podejmować pierwsze kroki do wdrożenia takich narzędzi. Trend automatyzacji w naszej ocenie rosnąć będzie w obszarach gdzie klienci zgłaszają się z prostymi i powtarzalnymi pytaniami (przykład bota “Paczucha” Inpost). Jednocześnie uważamy i widzimy to na co dzień że wraz z dalsza popularyzacja komunikacji czat rozwijać się tez bedą usługi wykorzystujące czat z żywymi ludźmi jako narzędzie aktywnej sprzedaży gdzie chatbot jeszcze długi czas nie dorówna człowiekowi.

Janusz Tomiczek | Alfavox

Dominującym nurtem w branży contact cenetr w tym roku była sztuczna inteligencja. Przewidziała to kilkanaście miesięcy temu firma analityczna Gartner, która zaliczyła AI do 10 najważniejszych trendów technologicznych w 2017. Wystarczy rozejrzeć się po rynku, żeby zauważyć, jak duży wpływ na naszą branżę mają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Coraz więcej transakcji odbywa się w wirtualnych oddziałach banków czy firm ubezpieczeniowych. Klienci chętniej sięgają po innowacje, jakie dostarcza im rynek, dzięki czemu mogą załatwić więcej spraw bez konieczności wychodzenia z domu. Rośnie liczba firm, które korzystają z pomocy robotów lub też poszerzają zakres ich działania.

Rafał Rasmus | Media System

Wyznaczyłbym kilka haseł, które przewijały się w wystąpieniach ekspertów podczas wydarzeń branżowych w tym roku tj. millenialsi w call center, omnikanałowość, robotyzacja, sztuczna inteligencja czy video contact center. Część z nich z pewnością znajduje odzwierciedlenie w praktyce i wymusza wdrażanie zmian w organizacjach, jednak niektóre z nich jak np. sztuczna inteligencja, robotyzacja czy video contact center wymaga dłuższego okresu wdrożenia i zbadania potencjału, aby móc funkcjonować w praktyce.

 

Jacek Jacheć | Pirios

Z naszych obserwacji coraz mocniej widoczny staje się trend holistycznego spojrzenia na contact center jako zintegrowanej części całego cyklu życia Klienta w firmie. Taki kierunek jest napędzany z jednej strony przez coraz bardziej powszechny rozwój kanałów cyfrowych, a z drugiej – poszukiwanie obszarów do optymalizacji kosztów obsługi Klienta, bez pogorszenia Customer Expierence. Terminy customer journey, touchpoint, lovepoint, painpoint weszły do codziennego słownika ekspertów obsługi Klienta. Żaden kanał komunikacji, czy proces interakcji z Klientem nie może być traktowany jako wyspa. Takie spojrzenie jest całkowicie zgodne z naszą filozofią rozwoju systemów IT w zakresie wsparcia obsługi Klienta. Kompleksowość i użyteczność rozwiązań są dla nas priorytetem, a przy projektowaniu rozwiązań skupiamy się na pozytywnych doświadczeniach Klientów w kontakcie z firmą, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.

Marcin Kapralski | CCIG

Zdecydowanym trendem jest zmierzanie w kierunku digitalizacji rynku i obsługi omnichannel.

W wielu branżach widzimy rozwiązania lead generation i marketing automation. Z każdym miesiącem maleje liczba firm, które nie zetknęły się z tymi rozwiązaniami, a coraz więcej firm odważnie inwestuje w tego typu działania głównie z pomocą  outsourcerów.

Anna Szawro | PZU

Dużo się  mówiło o robotyce, automatyzacji, sztucznej inteligencji, prognozowano jak będzie się zmieniała obsługa klient i jak wpłynie rozwój tych technologii w przyszłości na role pracowników. Zaprezentowano też pierwsze wdrożenia. Uznaje to za bardzo ciekawy kierunek rozwoju, który będzie istotnie wspierał pracę ludzi eliminując głownie te monotonne, czasochłonne i mało rozwijające pracowników  czynności.

Zmieniał się mocno rynek pracy – wiele czasu poświecono też zagadnieniom employer branding w branży.

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

Trendem 2017 było „mówienie o botach”. Dokładnie tak. „Mówienie” a nie działanie. Działanie będzie trendem 2018, bo szlak już został przetarty. Wszyscy mieli coś do powiedzenia. A tylko nieliczni zrealizowali.

Artur Kapacki | Telmon

Oczywiście automatyka i robotyzacja – rokrocznie trend ten rośnie w siłę coraz bardziej, tworząc coraz to nowsze kanały sprzedażowe oraz wyznaczając nowe standardy obsługi klienta. Omnichanneling jest i pozostanie najważniejszym trendem jeszcze przez wiele lat – i bardzo dobrze, ponieważ w tym przypadku technologia przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów i celnego zaspokojenia ich potrzeb.

Karol Bancerz | CCNEWS

Bez wątpienia najczęściej mówiliśmy o RODO i automatyzacji. O zmianach w przepisach mówili wszyscy – szczególnie Ci, którzy mają do zaoferowania swoje usługi doradcze. W przypadku automatyzacji – mówią o tym sami przedstawiciele naszego sektora. I niema się czemu dziwić, bo najwięksi gracze na rynku podkreślają rolę automatyzacji w gospodarce przechodzącej transformację cyfrową.

Niemniej szkoda, że sam biznes bardzo często myli pojęcia i automatyzacją nazywa boty działające na platformie Messenger Facebooka, które bardziej przypominają klikalny IVR, niż sztuczną inteligencję.

Wiktor Doktór | Fundacja Pro Progressio

RPA i AI, czyli robotyka, automatyzacja i sztuczna inteligencja. To są hasła, które słyszałem na każdym kroku … ale. No właśnie mam pewne ale – na pewno jako hasła były bardzo szumne, zarówno w Polsce, Europie, jak i na świecie. Rozwój informatyzacji niewątpliwie ma ogromny wpływ na szereg różnych branż, w tym także outsourcing, czy Call Contact Center, niemniej jednak uważam, że zbyt się zachłysnęliśmy tym tematem. Robotyzacja i automatyzacja jak również nawet sztuczna inteligencja towarzyszy nam od co najmniej dwóch dekad. W szybszym lub wolniejszym tempie wchodzi do naszych komputerów, smartfonów i dalej do procesów i realizacji zadań. Jest to już stały element naszego biznesowego, a nawet i prywatnego życia. Nie uciekniemy od niego i powinniśmy traktować jako stałego towarzysza rozwoju firm i ich usług, a nie jako sensację XXI wieku. Mam jednak wrażenie, że wiele osób na rynku zbytnio wyolbrzymiało temat RPA i AI w roku 2017, ciekaw jestem czy tak samo będzie w 2018?

Piotr Reznar | Sitel Polska

Dla mnie i firmy SITEL rok 2017 to rok pod znakiem People First. To także niezbędny trend na rynku. Co zrobić aby pracownik czuł się dobrze w tak trudnej i wymagającej pracy jaką jest obsługa klienta? Odpowiedzi jest dużo. Ja wybrałem: atmosfera, transparentność, dostępność kierownictwa dla każdego pracownika, programy rozwojowe na stanowiska managerskie i specjalistyczne, szkolenia, regularna informacja zwrotna… długo by wymieniać. Druga niezwykle ważna sprawa to konieczność budowania przez naszą branżę oferty komplementarnej. Odbieranie telefonów i odpisywanie na maile to już dawno zdecydowanie za mało. Wchodzimy w erę digital. Boty, AI, wszystkie możliwe kanały komunikacji. Musimy przygotować się na to co oczekuje konsument, klient końcowy czyli: obsługę według ATAWAD – Any Time, Any Where, Any Device. To wszystko oczywiście na jak najwyższym poziomie obsługi.

autor:
Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.
Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.