bot News

Genesys wybiera KODA Bots

Genesys to globalny gracz, który rocznie obsługuje ponad 70 miliardów interakcji klientów w ponad 100 krajach i umożliwia pracę zdalną pracownikom Call i Contact Centers. Teraz, dzięki współpracy z KODA Bots możliwe będą interakcje z wirtualnym asystentem rozmawiającym w języku polskim.

Połączenie automatyzacji obsługi klienta i sztucznej inteligencji to wg Forrester Research jeden z megatrendów w obsłudze klienta na rok 2020. Tu głównie wskazuje się na rozpowszechnianie rozwiązań self service i prescriptive AI. Dzięki nim można w znaczny sposób odciążyć konsultantów a użytkownikom dać spersonalizowaną, szybką pomoc. Połączenie platform Genesys i KODA Bots umożliwi projektowanie inteligentnych interakcji, które dają konwersję na stronie. Spółka z Wrocławia od trzech lat rozwija swój autorski system NLP (ang. natural language processing).

  • Kiedy Google wprowadził język polski w Dialogflow, swoim flagowym produkcie do przetwarzania języka naturalnego, zintegrowaliśmy go z naszą platformą do automatyzacji komunikacji. Dzięki temu klienci Genesys będą teraz mieli do niej dostęp i będą mogli łatwo tworzyć nowe moduły do interakcji z użytkownikami na stronie – mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.

Klienci kupujący towary czy usługi nie chcą czekać długo na odpowiedź czy rozwiązanie problemu. Automatyzacja komunikacji może nie tylko przyspieszyć reakcje i jeśli jest inteligentna – umożliwi proaktywną komunikację. Tutaj z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe. Wtedy można zaoferować odpowiednie treści w odpowiednim momencie. I  właśnie moduł Predictive Engagement od Genesys poprawia konwersję i interakcje. Pozwala na przykład ocenić, czy użytkownik waha się i szuka dodatkowych informacji, zaraz porzuci koszyk lub opuści stronę. Wtedy do akcji wkracza chatbot. I nie jest to standardowe zapytanie “Cześć, w czym mogę pomóc”. Chatbot nawiązuje rozmowę odnosząc się do konkretnego momentu, w którym znajduje się klient. Skąd wie jak dobrać treści? Dokładnie analizuje kontekst i zachowanie, używa danych pobieranych w czasie rzeczywistym oraz tych historycznych. Dzięki temu rozumie intencje danego użytkownika i może stworzyć jego indywidualny profil.

  • Aby wykorzystać taki profil trzeba szybko nawiązać kontakt. Poszukiwaliśmy partnerów, którzy rozumieją tę technologię i są w stanie dostarczyć narzędzia klasy enterprise. Można powiedzieć, że wspólnie z KODA Bots jesteśmy kompatybilni. Razem możemy oferować skalowalne rozwiązania i odpowiedzieć na rosnący popyt ze strony klientów. Na ten moment szczególnie rośnie on w branży e-commerce. W ciągu najbliższych trzech lat aż 91 proc. organizacji na świecie planuje korzystać z AI w obsłudze klienta – szacuje Marcin Grygielski, Territory Manager w Genesys.

Chatbot lub voicebot, który doskonale przewiduje, co i kiedy powiedzieć sprawia, że klienci czują się właściwie zaopiekowani. I nie chodzi tu tylko o pierwsze wrażenie. Rozmowa może toczyć się dalej bez udziału konsultanta. Już dziś KODA Bots wdraża boty, które samodzielnie obsługują aż 93 procent spraw z zakresu obsługi klienta. Jak przewiduje Garnter, do 2030 roku, ponad miliard interakcji będzie automatycznie załatwianych przez firmowe boty.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.