bot News

Technologia głosowa w biznesie

Klienci w kontaktach z firmami mają do wyboru wiele kanałów – czat, wiadomości e-mail, media społecznościowe – jednak kontakt przez infolinię, poprzez wykorzystanie głosu, jest od zawsze najbardziej naturalną formą komunikacji. Teraz dostępna jest nowa technologia – Voicebot – która może znacząco unowocześnić kontakt z obsługą klienta.

Dzięki sukcesom sztucznej inteligencji (AI) i asystentów takich jak Siri, Alexa czy Asystent Google, użytkownicy są oswajani z rozmowami z maszynami. Dokładnie tak – jeszcze dekadę temu głos robota powodował jedynie dreszcze i wywoływał niechęć – dziś, dzięki konwersacyjnym produktom AI z doskonałą rozpoznawalnością mowy, preferencje klientów zmieniły się o 180 stopni.

Technologia głosowa w biznesie

Przez lata główną przeszkodą dla aplikacji głosowych był brak możliwości zrozumienia człowieka przez maszynę – przetwarzanie języka naturalnego nie było na tyle dokładne i zaawansowane, aby rzeczywiście zrozumieć ludzi, jeśli nie używali bardzo ukierunkowanych sformułowań. Jednak jak tylko Apple i Amazon uruchomili swoich Asystentów Głosowych ludzie zaczęli dostrzegać, jak wiele można zrobić z technologią głosową. Przede wszystkim jest po prostu wygodna – regularne wykorzystywanie głosu do interakcji z technologią staje się codziennością. I nie tylko z kanapy w salonie – użytkownicy oczekują takiej samej jakości w kontaktach z firmami – chcą, żeby zautomatyzowana linia obsługi klienta rozumiała ich równie dobrze. A niestety, automatyzacja rozmów oferowana przez Call Center większości firm jest mocno ograniczona.

Wdrożenie w pełni konwersacyjnego systemu głosowego AI dla przedsiębiorstw to ogrom pracy, wymagający doświadczonego dostawcy – jest to jednak możliwe, a biorąc pod uwagę zmieniającą się sytuację na rynku – konieczne.

4 przykłady możliwości Voicebotów w generowaniu leadów i obsłudze klienta: 

Dotychczas konsultanci infolinii obsługiwali dziesiątki, a nawet setki tysięcy połączeń związanych z powtarzającymi się problemami. To właśnie tutaj należy szukać optymalizacji i oszczędności poprzez wdrożenie Voicebotów. Oto 4 najczęstsze przypadki:

  • Sprawdzanie statusu zamówienia, płatności, rezerwacji, zwrotów– wszechstronna automatyzacja powtarzających się typów połączeń.
  • Zbieranie standardowych danych przez telefon – w celu weryfikacji połączenia lub wniosku o karty firmowe i bankowe, wypełnianie formularzy, kompleksowe uwierzytelnianie kont.
  • Nowej generacji IVR– rozdzielanie połączeń przy wykorzystaniu głosu, bez udziału konsultanta, w zależności od spraw.
  • Kampanie sprzedażowe wychodzące/ outbound– np. przypomnienia o wizycie, ponowne zamówienia produktów.

Jak Voiceboty InteliWISE mogą poprawić obsługę klienta?

#1 Poprzez skrócenie czasu oczekiwania na infolinii – do kilku sekund

Przeciętnie kilka minut, w najlepszym (ale rzadkim) przypadku 20-30 sekund – tyle klienci muszą czekać na połączenie z konsultantem. Voiceboty podejmują połączenia natychmiast, w ciągu sekundy, a gdy nie znają odpowiedzi – umożliwiają szybkie połączenie rozmówców z konsultantami, którzy są przeszkoleni w rozwiązywaniu złożonych problemów. Do tego – bez konieczności przeklikiwania się przez irytująco długie menu IVR. Przykładowo, Voicebot InteliWISE unowocześnia bądź wręcz wypiera firmowy IVR, jest opcją przyjemniejszą w odbiorze – może zapytać rozmówców o przyczynę kontaktu – podobnie jak sekretarka – i inteligentnie połączyć ich z właściwym działem.

#2 Poprzez dodanie funkcji głosowej do istniejących czatów dyktowanie pytania

Głos to najszybsza forma kontaktu. Voiceboty mogą być dodawane do czatów – widgetów tekstowych – w aplikacjach czy mediach społecznościowych – tak aby użytkownicy mogli powiedzieć z czym się zgłaszają, zamiast wystukiwać długi tekst w okienku.

#3 Poprzez skalowanie obsługi klientów na infolinii

Voicebot może prowadzić ludzkie rozmowy w nadludzki sposób. Voicebot może angażować setki, a nawet tysiące klientów w tym samym czasie, zwracając jednocześnie uwagę na każdego z nich z osobna – jest to niezwykle istotne w momentach szczególnie wysokiego ruchu –  promocji, awarii. Technologia rozpoznawania głosu i analizy języka naturalnego (NLP) umożliwia płynną reakcję na nieregularności w połączeniach na infolinii. Przekazanie odpowiedzialności za powtarzające się zapytania Voicebotom przełoży się na lepsze zarządzanie pracą kadry specjalistów.

#4 Poprzez skrócenie czasu trwania transakcji – rezerwacji, anulowania

Niektóre zadania mogą być wykonywane po prostu szybciej przez maszyny niż przez konsultantów. Voicebot może wykonywać powtarzające się zadania, takie jak rezerwacja, anulowanie rezerwacji, sprawdzenie statusu zakupu biletu – szybciej niż konsultanci.

#5 Poprzez stworzenie bardziej kontaktowego centrum obsługi klienta

Nieraz konsultanci – w związku z presją czasu obsłużenia jak największej liczby połączeń oraz przymusem odpowiedzi na każde pytanie – są poirytowani i przytłoczeni obowiązkami. A Voicebot z chęcią odpowie na setki tych samych zapytań – zawsze z taką samą dozą sympatii.

#6 Poprzez dodanie głosu do funkcji samoobsługi

Dzięki Voicebotom samoobsługa będzie bardziej przyjazna klientom. Zamiast wyszukiwać odpowiedzi na nurtujące ich pytania na stronie internetowej czy forach – po prostu zapytają Asystenta Głosowego.

Kto i gdzie uruchomił Voicebota w obsłudze klienta w Polsce?

Voiceboty są coraz popularniejsze również w Polsce, a dzięki bardziej zaawansowanym technologiom ich poziom jest wysoce zadowalający. Gdzie załatwimy sprawy rozmawiając z Asystentem Głosowym?

Wirtualna Konsultantka salonów Jean Louis David – Anna Grzywka – poprzez infolinię umówi, odwoła lub przełoży wizytę oraz udzieli informacji o usługach firmy. O każdej porze dnia i nocy.

Alicja, Voicebot od InteliWISE dla ApexNet, firmy specjalizującej się w szkoleniach i doradztwie z zakresu zamówień publicznych, rozdziela połączenia na infolinii – wystarczy poinformować ją, z jaką sprawą się dzwoni – a przekieruje w odpowiednie miejsce.

Automatyczna Asystentka Podróży Portu Lotniczego Gdańsk udzieli potrzebnych informacji np. o odlotach i przylotach, odprawie, wymaganiach dotyczących bagażu, zasugeruje również polecany transport na lotnisko.

Z kolei Asystent Głosowy Orange – Max – chętnie poda stan konta i ewentualną kwotę zaległości, przypomni hasło do internetu stacjonarnego, włączy/ wyłączy roaming i pocztę głosową czy powie, jak wymienić kartę SIM na nową.

Nowe technologie, oparte na sztucznej inteligencji, w ciągu kilku lat mogą radykalnie zmienić nawet tak tradycyjne i popularne rozwiązania jak infolinia. Voicebot to jedna z tych technologii, która przy pogarszającej się demografii (i braku rąk do pracy) oraz dynamicznym rozwoju, jest skazana na sukces. Analizując możliwości obniżki kosztów w firmie, oraz poprawy jakości obsługi, warto zastanowić się nad jej stopniowym testowaniem bądź pilotażowym wdrożeniem.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.