HR Komentarz ekspercki Manager

Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – recenzja książki

Nie wiem jak świat będzie wyglądał za kilkaset, kilkadziesiąt, a nawet kilka lat. Obecnie wszystko zmienia się tak szybko, że ciężko cokolwiek przewidzieć. Może nie będzie już w firmach ludzi i zostaną tylko maszyny, a co za tym idzie nie będzie już potrzeby analizowania czynników ludzkich. Jednak dziś, kiedy jeszcze robotyzacja nie przejęła władzy nad światem najcenniejszym i najczęściej poszukiwanym kapitałem w każdym przedsiębiorstwie jest człowiek. Na pewno wie o tym autorka, która w swojej książce zebrała problemy występujące w branży Contact Center dotyczące pracy z ludźmi dając czytelnikowi wskazówki jak je rozpoznać, przewidzieć, a co najważniejsze rozwiązać. Poza własnymi doświadczeniami, opiniami praktyków z analizowanej branży autorka przeprowadziła szczegółowe badania opierając się o trudno dostępny materiał zebrany z innych Contact Center.

Tytuł: Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – ocena i kierunki doskonalenia

Autor: dr Agnieszka Bera

 

 

 

 

Przeprowadzone ankiety zarówno w wewnętrznych i zewnętrznych firmach skierowanych do pracowników i managerów według mojej opinii stanowią najcenniejszy elementem tej pracy, ponieważ bardzo ciężko zdobyć takie dane. Nawet jeśli nie zgodzisz się z teoriami, które w swojej pracy prezentuje autorka, zebrane w niej informacje dadzą fundament do własnych wniosków i przemyśleń, które mogą zmienić Twoje podejście do zarządzania kapitałem ludzkim w Twojej firmie. Wydaje mi się, że przed przeczytaniem książki, jako osoba na co dzień zarządzająca pracą ludzi wiedziałem o większości problemów jakie opisuje autorka, ale dopiero po jej przeczytaniu dowiedziałem się w jakiej skali mogą występować. Dowiedziałem się co powinien zrobić, aby optymalnie gospodarować potencjałem pracy w Contact Centre, jakie problemy rozwiązać w pierwszej kolejności oraz jakie działania mogę zastosować korzystając ze sprawdzonych przez innych praktyk znając ich pozytywne i negatywne skutki.

Jeśli jesteś managerem mającym doświadczenie w pracy z ludźmi możesz pominąć pierwszy rozdział, będący zbiorem teorii wykorzystywanej w dalszej części pracy. Proponuję od razu przejść do rozdziału drugiego, gdzie znajdziesz informacje, które dla nas praktyków są najistotniejsze. Znajdują się w nim informacje w jaki sposób i skąd autorka zebrała materiał do analizy problemów, które w następnych rozdziałach szczegółowo analizuje.

Jeśli szukasz odpowiedzi na problemy występujące w Twojej firmie, jak sobie z nimi radzić, od czego zacząć, moim zdaniem powinieneś sięgnąć po książkę Pani Doktor Agnieszki Bery „Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – ocena i kierunki doskonalenia”. Choć w tytule zaznaczono, że tematyka książki dotyczy  branży Contact Center, książkę polecam przeczytać każdemu Managerowi pracującemu z ludźmi bez względu na branże w której pracuje, ponieważ to od czytelnika zależy jakie wnioski wyciągnie z opisywanych problemów i jak wykorzysta opisane przez autorkę rozwiązania znając ich pozytywne i negatywne skutki przenosząc je do swojej branży.

Autor recenzji: Mateusz Krzeszowski

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.