HR Komentarz ekspercki Manager

Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – recenzja książki

Nie wiem jak świat będzie wyglądał za kilkaset, kilkadziesiąt, a nawet kilka lat. Obecnie wszystko zmienia się tak szybko, że ciężko cokolwiek przewidzieć. Może nie będzie już w firmach ludzi i zostaną tylko maszyny, a co za tym idzie nie będzie już potrzeby analizowania czynników ludzkich. Jednak dziś, kiedy jeszcze robotyzacja nie przejęła władzy nad światem najcenniejszym i najczęściej poszukiwanym kapitałem w każdym przedsiębiorstwie jest człowiek. Na pewno wie o tym autorka, która w swojej książce zebrała problemy występujące w branży Contact Center dotyczące pracy z ludźmi dając czytelnikowi wskazówki jak je rozpoznać, przewidzieć, a co najważniejsze rozwiązać. Poza własnymi doświadczeniami, opiniami praktyków z analizowanej branży autorka przeprowadziła szczegółowe badania opierając się o trudno dostępny materiał zebrany z innych Contact Center.

Tytuł: Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – ocena i kierunki doskonalenia

Autor: dr Agnieszka Bera

 

 

 

 

Przeprowadzone ankiety zarówno w wewnętrznych i zewnętrznych firmach skierowanych do pracowników i managerów według mojej opinii stanowią najcenniejszy elementem tej pracy, ponieważ bardzo ciężko zdobyć takie dane. Nawet jeśli nie zgodzisz się z teoriami, które w swojej pracy prezentuje autorka, zebrane w niej informacje dadzą fundament do własnych wniosków i przemyśleń, które mogą zmienić Twoje podejście do zarządzania kapitałem ludzkim w Twojej firmie. Wydaje mi się, że przed przeczytaniem książki, jako osoba na co dzień zarządzająca pracą ludzi wiedziałem o większości problemów jakie opisuje autorka, ale dopiero po jej przeczytaniu dowiedziałem się w jakiej skali mogą występować. Dowiedziałem się co powinien zrobić, aby optymalnie gospodarować potencjałem pracy w Contact Centre, jakie problemy rozwiązać w pierwszej kolejności oraz jakie działania mogę zastosować korzystając ze sprawdzonych przez innych praktyk znając ich pozytywne i negatywne skutki.

Jeśli jesteś managerem mającym doświadczenie w pracy z ludźmi możesz pominąć pierwszy rozdział, będący zbiorem teorii wykorzystywanej w dalszej części pracy. Proponuję od razu przejść do rozdziału drugiego, gdzie znajdziesz informacje, które dla nas praktyków są najistotniejsze. Znajdują się w nim informacje w jaki sposób i skąd autorka zebrała materiał do analizy problemów, które w następnych rozdziałach szczegółowo analizuje.

Jeśli szukasz odpowiedzi na problemy występujące w Twojej firmie, jak sobie z nimi radzić, od czego zacząć, moim zdaniem powinieneś sięgnąć po książkę Pani Doktor Agnieszki Bery „Gospodarowanie potencjałem pracy w Contact Center – ocena i kierunki doskonalenia”. Choć w tytule zaznaczono, że tematyka książki dotyczy  branży Contact Center, książkę polecam przeczytać każdemu Managerowi pracującemu z ludźmi bez względu na branże w której pracuje, ponieważ to od czytelnika zależy jakie wnioski wyciągnie z opisywanych problemów i jak wykorzysta opisane przez autorkę rozwiązania znając ich pozytywne i negatywne skutki przenosząc je do swojej branży.

Autor recenzji: Mateusz Krzeszowski

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.