Na Słuchawkach

Standardy szkolenia w call center

Procesy szkolenia pracowników odgrywają, a w zasadzie powinny odgrywać kluczową rolę w zespole obszarów organizacyjnych. Ich Celem jest osiągnięcie wysokiej efektywności działań telemarketingowych. Jakość realizacji tych procesów można bardzo łatwo ocenić kontaktując się z wybraną firmą jako klient. To pracownicy pierwszej linii – telemarketerzy prezentują końcowy efekt szkoleń i sposobów zarządzania. Niech nikogo nie zmyli odpowiedzialność telemarketera w tym miejscu. Swoimi postawami, zachowaniami oraz sposobami komunikacji jest wizytówką firmy, pokazuje światu zewnętrznemu „tacy jesteśmy”, „tak jesteśmy zorganizowani”. To jedynie efekt końcowy działań (lub ich braku) po stronie osób zarządzających, liderów i trenerów.

Organizacja call center jest sumą kompetencji jej pracowników – różnych kompetencji – związanych z zarządzaniem, komunikacją, organizacją projektów, doboru technologii itd. Każdy z tych elementów może podlegać ocenie formalnej – przez jednostki certyfikujące lub nieformalne – przez klientów oraz kontrahentów. Mówiąc o szkoleniu w call center nie możemy pominąć aspektu oceny jakości i efektywności. Szkolenie i ocena stanowią dwa ściśle ze sobą współpracujące elementy procesu rozwojowego. Wyniki oceny, dokonanej zarówno wewnątrz organizacji, jak i dokonanej przez organ zewnętrzny czy klientów , stanowią podstawę do podjęcia odpowiednich działań korygujących lub wzmacniających.

Wszystko rozpoczyna się od dobrego wyboru … ale to dopiero początek

W toku pozyskiwania kadry niezbędnej do realizacji projektu telemarketingowego, przeprowadzamy rozmaite działania mające na celu ocenę poziomu pożądanych przez nas kompetencji u kandydatów. Dokładność i konsekwencja na tym etapie pozwala nam wybrać optymalnego kandydata, zarówno pod względem posiadanych kompetencji lub predyspozycji, jak również postaw, co przekłada się na efektywność w działaniu oraz ukierunkowanie rozwojowe. Na chwilę obecną, każda z organizacji call center działająca w Polsce opiera się na własnych standardach i modelach pracy. Co za tym idzie, rekrutacja pracowników na różne stanowiska wiąże się częściej z doborem kandydatów spełniających określone kryteria umiejętności oraz postaw stanowiące potencjał do dalszego rozwoju. Dobrze przeprowadzona rekrutacja powinna zatem zaowocować nie tylko odpowiednim pracownikiem, ale również dokładną informacją o jego możliwościach rozwojowych, mocnych i słabych stronach, elementach wiedzy i umiejętności koniecznych do uzupełnienia. Taka wiedza to potężne narzędzie dla menedżera i trenera.

Trener czyli kto ?

Jeżeli przyjęliśmy założenie, że proces szkoleniowy odgrywa kluczową rolę w powodzeniu realizacji projektu telemarketingowego, przypatrzmy się kto ten proces realizuje. „Oczywiście trener” – zazwyczaj pada odpowiedź. Trener ? – czyli kto ?, kim jest trener w call center i jakie funkcje spełnia? W organizacjach telemarketingowych mamy do czynienia z dwoma sytuacjami – trener pojmowany jako rola oraz jako stanowisko pracy. W pierwszej sytuacji rola trenerska jest „dopisana” do różnych stanowisk, takich jak lider zespołu, pracownik działu HR, Supervisor, Menedżer call center. Model ten sprawdza się dobrze w małych organizacjach o płaskiej strukturze organizacyjnej. Funkcja trenerska menedżera jest związana bezpośrednio z zarządzaniem niewielkim zespołem pod kątem realizacji jego celów biznesowych, często odbywa się na podstawie własnych doświadczeń sprzedażowych lub obsługowych. W drugiej sytuacji, trener to dedykowana funkcja w strukturze organizacyjnej, gdzie osoba ją pełniąca powinna posiadać kierunkowe kompetencje w zakresie nauczania. Te modele są stosowane w większych organizacjach call center, gdzie potrzeby szkoleniowe zarówno pod względem zakresu tematów, jak również liczby pracowników są bardzo duże.

Niezależnie od tego jaki model organizacyjny przyjmiemy, trener ma do spełnienia określone funkcje. Podstawowym zadaniem szkoleniowca jest „spowodowanie, aby zaszła zmiana” w zakresie umiejętności, wiedzy oraz postaw. Celem tego stanowiska nie jest zatem przekazywanie wiedzy, ale spowodowanie, aby ta wiedza została przyswojona przez pracownika oraz zastosowana w praktyce. Przy tak postawionym celu krystalizuje się wizja, kim powinien być trener i jak ważny jest właściwy wybór osoby do tej roli. Trener powinien posiadać z jednej strony odpowiednią podbudowę kompetencyjną w zakresie uczenia dorosłych, z drugiej zaś strony doświadczenie i umiejętności w zakresie prowadzenia procesu szkoleniowego.

Szkolenie, czyli co ?

Szkolenie jest przede wszystkim procesem mającym na celu dokonanie zmiany w umiejętnościach, posiadanej wiedzy, ale również postawach. W rękach szkoleniowcach jest cała bateria narzędzi, metod, technik, z których może dobierać optymalne pod względem zadania, jakie przed nim stoi. Aby proces szkoleniowy spełnił swoje zadanie musi mieć jasno postawiony cel. Umiejętność diagnozy potrzeb szkoleniowych i definicji celu jest bardzo istotną kompetencją trenera. Każde działanie, dobór metod powinny uwzględniać zarówno cel (co chcemy zmienić, jaki efekt chcemy uzyskać), jak i sposób funkcjonowania podmiotu szkolenia, czyli pracowników (atmosfera w grupie, style uczenia się). Nie bez znaczenia, dla doboru środków szkoleniowych, są również uwarunkowania organizacyjne pracy. W call center rzadko jest możliwość zorganizowania całodziennego szkolenia. Najczęściej konieczność zachowania ciągłości pracy determinuje czas, termin i miejsce szkolenia. Na szczęście rozwój technologii przynosi nam nowe metody szkoleniowe, jak chociażby e-learning. Pamiętajmy jednak, że jest to ciągle tylko narzędzie w rękach trenera. Od jego kompetencji będzie zależeć, czy zastosowanie go przybliży go do celu czy też oddali.

Trener to również własna osobowość i postawa. Wraz z rolą przyjmuje odpowiedzialność za efekt szkolenia, czyli za faktyczne zajście pożądanej zmiany. Będąc bacznym, świadomym i odpowiedzialnym obserwatorem powinien dobierać metody szkoleniowe, które pozwalają doświadczyć poruszanego problemu oraz być atrakcyjne dla uczestników. Szkolenie to zatem zespół metod i środków rozwojowych, ale i postaw trenerów mający na celu spowodowanie u uczestników szkolenia trwałej zmiany w zakresie pożądanej kompetencji.

Standardy ? Po co ?

Standardy szkolenia stanowią wskazówkę organizacji procesów szkoleniowych w organizacjach call center. Zostały one opracowane przez zespół Akademii Telemarketingu na podstawie best practices w zakresie rozwoju pracowników centrów telefonicznych oraz merytorycznych podstaw w zakresie nauczania dorosłych i zarządzania jakością. Opracowane wytyczne obejmują sposób działania, zgodny z zasadami rozwoju kompetencji ukierunkowany o zapewnienie wysokiej efektywności oraz jakości pracy kadry call center na różnych szczeblach organizacji.

Mówiąc o standardach szkolenia w call center mamy na uwadze następujące obszary merytoryczne:

  • Kompetencje trenera
  • Organizacja systemu szkoleń w organizacji
  • Kontrola efektywności działań szkoleniowych
  • Rozwój kadry mendżerskiej

Kompetencje trenera to zespół umiejętności i postaw ukierunkowanych na efektywne przeprowadzenie procesu szkoleniowego – począwszy od utrzymania otwartej postawy w sytuacji diagnozy potrzeb szkoleniowych, poprzez przygotowanie szkolenia i dobór skutecznych i atrakcyjnych metod szkoleniowych, po obiektywną ocenę efektywności podjętych środków, jak zaczyn kolejnych działań. Trener w call center występując, czy to jako funkcja, czy jako dodatkowa rola powinien dbać o ustawiczny rozwój osobisty. Ciągłe doszkalanie, czytanie literatury i odkrywanie nowych możliwości powinno być wpisane w jego osobowość.

Efektywna organizacja systemu szkoleń w organizacji call center uwzględnia:

  • Zorganizowany przepływ komunikacji (formalny i nieformalny) pomiędzy trenerami, menedżerami oraz strukturami zajmującymi się kontrola jakości pracy agentów
  • Zapewnienie odpowiedniej liczby trenerów na niezbędne zasoby operacyjne. Przyjmuje się, że optymalną proporcją jest: 1 trener na 30 pracowników.
  • Zorganizowany system monitoringu rozwoju dla każdego pracownika. System uwzględnia wszelkie diagnozy, działania, szkolenia, coachingi, cele skorelowane z wynikami / ocenami jakości
  • Planowanie działań szkoleniowych w perspektywie krótko- i długoterminowej (uwzględniając posiadane zasoby oraz działania nieplanowe)
  • Zorganizowany system oceny pracy trenerów (zakres umiejętności, efektywność podejmowanych działań szkoleniowych, rozwój osobisty trenera)
  • Zorganizowany system zarządzania treściami szkoleń,
  • Zasady współpracy z firmami zewnętrznymi w zakresie prowadzenia szkoleń.

Procesy szkoleniowe w call center odgrywają kluczową rolę w działalności operacyjnej tego typu organizacji. Są działaniem ciągłym, rozpoczętym na etapie doboru pracowników i kontynuowanym przez cały cykl życia projektu. Należy zwrócić szczególną uwagę na element refleksji, czyli obserwacji i analizy efektów szkolenia oraz zachodzących sytuacji. Dobrze zorganizowany system wymaga dobrej współpracy i doskonałej komunikacji interesariuszy projektu, czyli menedżera, trenera i osoby rekrutującej. Proces szkoleniowy, jako kluczowy dla zapewnienia efektywności projektu telemarketingowego wymaga zapewnienia odpowiednich zasobów trenerskich i audytorskich oraz związanych z tymi rolami kompetencji.

Z pewnością uporządkowanie aspektów treningów umiejętności w spójny system jest nie lada wyzwaniem, które jednak szybko zwróci się w jakości i efektywności działań.

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.