Jakość obsługi

7 słów, których nie powinni słyszeć twoi klienci

Możesz uważać, że nikt nie czyta twoich tekstów na stronie www albo w mailingu. I może być to nawet prawda, bo 80% użytkowników sieci przyznaje się, że jedynie pobieżnie przegląda takie teksty. Jednak to, co na pewno nie pozostaje niezauważone, to niewygodne słowa i wyrażenia, które są przeszkodą w czytaniu. To właśnie one sprawiają, że ma się ochotę opuścić stronę i już nigdy na nią nie wracać. Są to stop-słowa, tak nazywają je znający się na rzeczy redaktorzy i copywriterzy.

Słowo №1: „Wyślij”

Taki napis spotyka się na przycisku pod niewielką ankietą, formularzem rejestracji lub danymi do przelewu. I nie ma tu żadnego błędu, jednak słowo „wyślij” może mieć negatywny odcień. Po pierwsze – klient jeszcze zastanawia się nad tym, czy można zaufać firmie, a już jest niemal zmuszony do przekazania wartościowych danych, bez żadnych zapewnień. Po drugie – klient może mieć poczucie, że coś oddaje i nie otrzymuje niczego w zamian.

Nasza wskazówka: lepiej napisać „potwierdź”, „zapłać”, „zapisz” a nawet „gotowe!”, dzięki temu kliknięcie na przycisk będzie łatwiejsze.

Słowo №2: „Synergia”

Są słowa, które działają niczym wielki neon wskazujący świeżo upieczonych posiadaczy tytułu MBA. W tym zbiorze znajdziemy również „kompetencje”, „produktywność” i „synergię”. Młodym twórcom treści często wydaje się, że dzięki takim wyrażeniom teksty wyglądają poważniej i bardziej przekonująco. Martwiące jest jedynie to, że właściciele stron niczego nie zauważają. Jest to przykład klasycznej komunikacji wewnątrz firmy. Z tym że to nie jest wina klientów, że ktoś się napchał żargonem marketingowców i zapomniał polszczyzny. Dlatego, wyrażajmy się jaśniej.

Nasza wskazówka: zamiast „efektu synergii” napisz „podwójna korzyść” lub „podwójne działanie”, zamiast „kompetencji” napisz „doświadczenie” lub „umiejętności” i tak dalej.

Słowo №3: „Spam”

Jest używane w najlepszych intencjach, ostrzegając, że wiadomość to nie spam, a ważna informacja lub obiecując, że „nie wysyłamy spamu”. Jednak w podświadomości klientów słowo „spam” łączy się z lawiną śmieciowych wiadomości jaka wlewa się codziennie do ich e-maili i telefonów.

Nasza wskazówka: pomiń słowo „spam” w formularzach subskrypcji i w wiadomościach. Lepiej będzie napisać „gwarantujemy, że twój adres zachowamy w tajemnicy”. Lub „obiecujemy, że będziemy pisać tylko w ważnych sprawach”.

Słowo №4: „My”

Jeśli w tekście jest zbyt wiele „my” to jest to oznaka raczej chwalipięty niż opisu korzyści dla klienta. Ten ostatni nie bardzo się przejmuje osiągnieciami waszej firmy, szuka po prostu rozwiązania dla siebie. Pozbądź się „my” razem z „najlepszym w swojej klasie”, „wyjątkową ofertą” i „ekskluzywnym spojrzeniem”.

Nasza wskazówka: nie używaj „my” w takich sytuacjach, w których można użyć czasownika („gwarantujemy”, „robimy”, „sprzedajemy”) lub w których możesz je zamienić nazwą firmy, produktu lub usługi. W ogóle, najlepiej będzie, jeśli skupisz się na produkcie (usłudze) i płynących z niego korzyści.

Słowo №5: „Państwo”

Generalnie poprawne użycie sformułowań z „państwem” nie należy do najpopularniejszych. Ponadto zwracanie się do odbiorcy w trzeciej osobie nie daje najlepszych skutków, znacznie skuteczniejsze jest posługiwanie się zwrotami w drugiej osobie liczby pojedynczej, gdyż są one adresowane do konkretnego człowieka. Jednak okazuje się, że klienci chętniej zamawiają, a wskaźnik konwersji wzrasta o 25%, gdy np. formularz zamówienia jest napisany w pierwszej osobie.

Nasza wskazówka: zamiast „twoje zamówienie” lub „twoje dane” napisz „moje zamówienie” i „moje dane” dzięki temu zaufanie wzrośnie.

Słowo №6: „Bezpłatnie”

To ulubiony haczyk marketingowców, którzy naczytali się o podstawowych potrzebach człowieka i uważają, że klienci są gotowi na wszystko byle tylko nie płacić. „Bezpłatnie” oferuje się próbki towarów lub usług, opcje dodatkowe, pierwszy miesiąc użytkowania, drugi produkt. Czasami jest to prawidłowe podejście, na przykład, jeśli potrzebujesz dużego ruchu na stronie internetowej lub jeśli pracujesz nad większym rozpoznawaniem marki. Jeśli jednak potrzebujesz rzeczywistych sprzedaży, to taki plan nie zadziała, ci których przekonuje „bezpłatnie” nie będą płacić.

Nasza wskazówka: zaoferuj zniżkę lub niewielki prezent przy pierwszym zamówieniu, ale nie obiecuj niczego bezpłatnie.

Słowo №7: „Oszczędza czas i pieniądze”

To jest gorsze od wszystkiego o czym mówiliśmy wcześniej. Naprawdę, brzmi to jak tekst z generatora przypadkowych sloganów reklamowych. To zdanie jest nie tylko szablonowe, ale i nie ma żadnego sensu i nie przynosi żadnej korzyści, czyli nie przekazuje klientowi żadnej wartościowej informacji o produkcie.

Nasza wskazówka: napisz dokładnie jak produkt lub usługa pomaga rozwiązać problem: działają szybciej, zastępuje od razu kilka, pozwala płacić mniej za prąd i telekomunikację, pomaga szybko znajdować potrzebne informacje.

Tak, słowa naprawdę potrafią ranić

A właściwie sprawiać, że wszelkie starania są na nic, mogą pozbawiać twoją firmę nowych klientów i zysków, psuć dobrą reputację. Nawet jeśli już masz doskonały pomysł i tytuł, źle dobrane słowo może zatrzymać klienta przed podjęciem najważniejszego kliknięcia. Dlatego kieruj się ostrożnością i wszystkie powyższe sformułowania umieść na czarnej liście. I systematycznie ją uzupełniaj.

autor: Dzinga

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.