Jakość obsługi News

Santander Bank Polska prowadzi szkolenia z wykorzystaniem gogli VR

Santander Bank Polska realizuje innowacyjny program szkoleń dla doradców z sieci oddziałów z wykorzystaniem wirtualnej rzeczywistości. Szkolenia są w pełni multimedialne, zaprojektowane z inicjatywy i przy udziale pracowników banku. Pozwalają pracownikom sprawdzić i doskonalić swoje umiejętności wspierania klientów w każdej sytuacji. Łącznie przeszkolonych zostanie ponad 5 tysięcy osób.

Gogle VR, czyli urządzenie, do niedawna używane głównie do gier komputerowych, pozwalające na przeniesienie się do wirtualnej rzeczywistości, są obecnie stosowane także w procesach szkoleniowych, działaniach employer brandingowych i testach nowych produktów. W Santander Bank Polska korzystają z nich pracownicy oddziałów podczas warsztatów i szkoleń poprawiających kompetencje biznesowe i interpersonalne.

Wykorzystując gogle VR każdy doradca ma szansę wziąć udział w symulacji nietypowej wizyty klienta w oddziale i dopracować swoje reakcje do jego potrzeb, także w kwestii komunikacji werbalnej i niewerbalnej. To wszystko w niecodziennej formie, która, jak wskazują wewnętrzne badania banku, znacznie chętniej jest wybierana przez pracowników, niż typowe szkolenia e-learningowe wykonywane z użyciem komputerów.

– Dla nas to łączenie treningu praktycznych umiejętności z dobrą zabawą. Możemy przetestować różne sytuacje i reakcje klientów, nawet te, które zdarzają się bardzo rzadko i potrafią być zaskakujące. Dzięki nowym szkoleniom będziemy do nich jeszcze lepiej przygotowani. To świetne uczucie. Te szkolenia to też ciekawa innowacja w systemie poprawiania kompetencji, a przy tym dobra okazja do wymiany doświadczeń ze współpracownikami.– mówi Izabela Kasiura, starszy doradca klienta w 1 oddziale w Sopocie, Santander Bank Polska.

Czas każdego szkolenia to 30 minut. Nad technologią wykorzystywaną przy nowym procesie szkoleniowym w wirtualnej rzeczywistości bank pracuje od 3 lat i opracował już trzy różne kursy.

Pracownicy wiedzą najlepiej

Podnoszenie kompetencji doradców w oddziałach z wykorzystaniem nowych technologii to kolejny sposób na zapewnienie najwyższych standardów obsługi klientów w Santander Bank Polska.

– Jesteśmy przekonani, że w przyszłości VR zastąpi szkolenia e-learningowe i zmniejszy liczbę szkoleń stacjonarnych. W Santander Bank Polska z powodzeniem testujemy to rozwiązanie, obserwując jakościowy skok przyswajanej wiedzy oraz coraz wyższy stopień zainteresowania tą technologią wśród pracowników. Imersja, czyli poziom zaangażowania użytkownika w doświadczenie i naturalność prezentowanego w świecie wirtualnym środowiska, już dzisiaj pomaga naszym doradcom lepiej obsługiwać klientów. Planujemy dalej rozwijać tę formę szkoleń zwiększając ich zakres, tak aby wspierać naszych doradców i dostarczać naszym klientom jeszcze lepszą jakość obsługi oraz same najlepsze doświadczenia w kontakcie z nami każdego dnia – mówi Elżbieta Krauze, Dyrektor Departamentu Doskonalenia Doświadczenia Klienta w Sieci Dystrybucji.

Do tej pory w Santander Bank Polska przeszkolonych zostało 347 doradców z wykorzystaniem okularów VR, a docelowo w zajęciach weźmie udział 5280 pracowników.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.