Czy chcesz uszczęśliwiać swoich konkurentów? Zdecydowanie nie. Ale jeśli nie dbasz o satysfakcję klienta w swoim call center, może się to zdarzyć. Spróbujmy dowiedzieć się, jak zmierzyć i poprawić tę istotną metrykę.
Czym jest satysfakcja klienta?
Zacznijmy od definicji satysfakcji klienta. Jest to miara, której używamy, aby dowiedzieć się, jak produkty lub usługi firmy spełniają oczekiwania klientów. Pokazuje nam, w jakim stopniu klient jest zadowolony z interakcji z marką. Ponadto, pomiar ten wskazuje na ich intencje zakupowe i lojalność.
Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna?
1.Pomaga zatrzymać klientów
Firmy zadają sobie wiele trudu, aby przyciągnąć nowych klientów – przeprowadzają kampanie reklamowe, oferują zniżki i programy lojalnościowe, organizują akcje promocyjne, itp. Wszystkie te wysiłki w końcu się zwracają: statystyki mówią, że lojalni klienci są 5 razy bardziej skłonni do ponownych zakupów. Co więcej, są oni 4 razy bardziej skłonni polecić Twoją firmę swoim znajomym. I wreszcie, co nie mniej ważne, utrzymanie klienta jest tańsze. Według Hubspot, pozyskanie nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejących. Ponadto, jest to opłacalne, ponieważ, jak mówi to samo źródło, istniejący klienci wydają 67% więcej niż “newbies”.
Wszystkie te imponujące liczby byłyby jednak niemożliwe, gdyby firmy nie dbały o zadowolenie klientów. Niezadowoleni klienci nie kupią od Ciebie ponownie. I, bądź pewien, nie będą promotorami Twojej marki.
2. Od tego zależą Twoje przychody
Satysfakcja klienta wpływa również na Twoje przychody. Opinie i odczucia klientów na temat Twojej marki mogą wpływać na takie ważne wskaźniki, jak liczba wzmianek i powtórnych transakcji, a także na wartość życiową klienta lub wskaźnik rezygnacji klienta. Dlaczego mieliby patrzeć na oferty konkurencji, jeśli są w pełni zadowoleni z Twojej firmy? Jakość obsługi ma większe znaczenie niż się powszechnie uważa: 96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna przy wyborze lojalności wobec marki. Inne badania pokazują, że klienci są bardziej skłonni do dzielenia się negatywnymi doświadczeniami z innymi niż pozytywnymi. Średnia liczba osób, którym mówi się o pozytywnych przypadkach to 9 osób, podczas gdy o negatywnych doświadczeniach może opowiedzieć 16 osób. Czy trzeba mówić, jak może to wpłynąć na przychody ze sprzedaży?
3. Pokazuje Ci pole do poprawy
Mierząc satysfakcję klienta i zbierając jego opinie, możesz zobaczyć, co poprawić w swoim produkcie lub usłudze. Spojrzenie na swój dział obsługi klienta z jego perspektywy pozwala na jak najwcześniejsze wykrycie słabych punktów. Dlatego badanie satysfakcji klienta powinno stać się Twoim codziennym nawykiem. Pozwoli Ci to nadążyć za tempem oczekiwań klientów.
Skoro już wiemy, jak ważna jest satysfakcja klienta dla Twojego biznesu, przejdźmy do kolejnego punktu. Jak zarządzać satysfakcją klienta w call center?
Jak mierzyć satysfakcję klienta?
Hubspot zaleca, abyś podzielił ten proces na kilka prostych kroków:
1. Zdefiniuj swoje cele
Zatrzymaj się i zapytaj siebie: “Dlaczego przeprowadzamy to badanie? Co chcemy uzyskać z niego?”. Porównaj wartość tych danych z kosztami procesu ankietyzacji. Jeśli po zebraniu danych nie zamierzasz niczego zmieniać, lepiej w ogóle ich nie zbieraj. Dobrze określony cel pomoże Ci w pełni wykorzystać dane o klientach.
2. Określ swój plan
Teraz nadszedł czas, aby zdecydować, co zamierzasz zrobić po zebraniu i przeanalizowaniu opinii klientów. Oto nasze przykłady tego, co można zrobić w call center po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta:
- Wdrożenie bardziej wydajnego rozwiązania call center
- Zmiana i testowanie menu IVR
- Wdrażanie i testowanie różnych skryptów połączeń
- Wprowadzenie zmian do programu szkolenia dla agentów
Możesz również zaplanować pewne działania w oparciu o bardzo zadowolonych klientów. Metodologie takie jak Net Promoter Score (NPS), które zostaną opisane poniżej, pozwalają na zdefiniowanie tzw. promotorów (osób najbardziej zadowolonych z Twojej marki) i zachęcenie ich do opowiedzenia innym o Twoich produktach i usługach. Ci ludzie najprawdopodobniej staną się Twoją “zewnętrzną siłą sprzedaży” – innymi słowy, rzecznikami Twojej marki.
3. Wybierz rodzaj ankiety
Następnym krokiem jest wybór rodzaju badania satysfakcji klienta, które chcesz przeprowadzić. Istnieje kilka popularnych opcji:
Customer Satisfaction Score (CSAT). Ta metoda jest najczęściej stosowana. Prosisz klientów, aby ocenili swoje doświadczenia z Twoją firmą na skali liniowej. Mogą wybrać jedno z podanych przez Ciebie stwierdzeń lub ocenić Twoje wyniki za pomocą zakresu liczb (np. 1-3, 1-10, itd.). Istnieją różne opinie na temat tego, która skala jest lepsza. CSAT jest używany do oceny konkretnych doświadczeń bezpośredniego klienta – na przykład pracy pracowników służby zdrowia w laboratorium. Jest to również ważna metryka do oceny wydajności działu wsparcia technicznego.
Rysunek 1. Wynik satysfakcji klienta. Źródło: Hubspot
Customer Effort Score (CES). Ta metoda jest bardzo podobna do poprzedniej, ale teraz pytasz klientów o to, jak łatwo było rozwiązać ich problem. Założenie jest takie, że łatwiejsze zadanie oznacza lepsze doświadczenie. Mierząc wysiłek klienta, możesz zobaczyć, czy musisz sprawić, by jego doświadczenie było mało wymagające, co zmniejszy jego frustrację i nielojalność.
Rysunek 2. Wynik wysiłku klienta. Źródło: Hubspot
Net Promoter Score (NPS). Ta metoda mierzy nie tylko satysfakcję klientów, ale również ich lojalność. Pytasz ich o to, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę swojemu przyjacielowi lub koledze w skali od 0 do 10 lub innej. NPS pozwala na podzielenie odpowiedzi klientów na trzy kategorie: detraktorów (ocena 0-6), pasywnych (7-8) i promotorów (9-10). Detraktorzy to osoby, które nie poleciliby Twojej firmy. Pasywni są obojętni wobec Twojej marki: mogą stać się Twoimi promotorami lub przejść do konkurencji. Promotorzy to lojalni klienci, którzy będą Cię polecać. Po odjęciu odsetka osób zniechęconych od odsetka osób promujących otrzymujemy wskaźnik NPS. Firmy często używają go jako ogólnego wskaźnika lojalności klientów i przywiązania do marki.
Rysunek 3. Net Promoter Score. Źródło: Hotjar
Te trzy rodzaje ankiet nie są jedynymi opcjami, z których możesz skorzystać. Możesz dostosować kwestionariusz satysfakcji klienta do swoich celów i planów, aby uzyskać z niego jak najwięcej korzyści.
4. Określ cel ankiety
W tym kroku chodzi przede wszystkim o odpowiedni czas i miejsce. Wróć do swoich celów i zdecyduj kiedy wyślesz ankietę i do kogo ją skierujesz. Innymi słowy, zdefiniuj właściwy czas i grupę docelową. Nie wysyłaj ankiet satysfakcji klienta zbyt często: może to skutkować niskim wskaźnikiem odpowiedzi i zirytować Twoich klientów.
5. Przeanalizuj dane z ankiety
Kiedy już zbierzesz wszystkie te informacje, nie pozwól im się nie wykorzystać. Upewnij się, że wszystkie te informacje o kliencie zostaną przeanalizowane. Proces ten może być całkiem prosty lub wymagać pewnej wiedzy z zakresu statystyki.
6. Wprowadzaj poprawki i powtarzaj
Teraz nadszedł czas, aby zrealizować plan, który właśnie nakreśliłeś. Po zebraniu danych dotyczących satysfakcji klientów, możesz zobaczyć, co oni sądzą o Twojej marce i podjąć wszelkie niezbędne kroki, aby zwiększyć ich zadowolenie.
Jak zwiększyć satysfakcję klienta w Call Center
1.Skup się na doświadczeniu klienta
Obsługa klienta polega na dostarczaniu klientom wspaniałych doświadczeń. Kluczem jest więc zrozumienie, co oni uważają za wspaniałe doświadczenie. Jak można to zrobić?
Po pierwsze, ustal priorytety kanałów, którymi klienci wolą komunikować się z Twoją firmą. Jeśli większość z nich kontaktuje się z Tobą poprzez live chat na Twojej stronie internetowej, zwróć uwagę na ten kanał i usprawnij go.
Po drugie, dostarczaj bardziej spersonalizowaną obsługę. To właśnie wtedy przydaje się wydajne oprogramowanie call center. Na przykład, rozwiązanie call center Voiptime Cloud zapewnia bezproblemową dwukierunkową integrację z CRM i innymi systemami biznesowymi, dzięki czemu możesz pokazać swoim agentom skonsolidowane informacje o kliencie.
2.Staraj się rozwiązywać problemy swoich klientów tak szybko, jak to możliwe
Nikt nie lubi niekończących się transferów. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Salesforce stwierdza, że 82% klientów chce rozwiązywać złożone problemy rozmawiając z jedną osobą. Dlatego zwracaj uwagę na wskaźnik First Call (Contact) Resolution Rate (FCR). Zapewnij swoim agentom narzędzia, informacje i możliwości, które pozwolą im rozwiązać problem klienta przy pierwszej próbie. Pomyśl również o inteligentnym kierowaniu połączeń, kiedy Twój klient jest identyfikowany na IVR i kierowany do kolejki, obsługiwanej przez agentów z wymaganymi kwalifikacjami.
3. Wykorzystaj technologie
Technologia może być również jednym ze sposobów na zwiększenie satysfakcji klienta w call center. Można ją wykorzystać na dwa sposoby.
Pierwszym z nich jest oferowanie narzędzi samoobsługowych, takich jak menu IVR lub chatbot w swoim web chacie. IVR pomoże Twoim klientom uzyskać odpowiedzi na proste pytania (stan konta, status dostawy zamówień) lub wykonać kilka prostych czynności, takich jak zmiana planów cenowych, prośba o oddzwonienie itp. Chatboty mogą pełnić podobną funkcję w Twoim module czatu internetowego. Narzędzia samoobsługowe dają Ci dwie korzyści naraz: uwalniają Twoich agentów do trudniejszych zadań i oszczędzają czas Twoich klientów.
Drugim sposobem jest wykorzystanie funkcji skryptowania połączeń w Twoim rozwiązaniu call center. Voiptime Cloud pozwala na szybkie tworzenie różnych skryptów i wyświetlanie ich podczas rozmów. Oszczędza to czas Twoich agentów, ponieważ nie muszą oni przełączać się pomiędzy różnymi aplikacjami. Co więcej, do skryptu rozmowy możesz dołączyć bloki pytań, a następnie eksportować odpowiedzi klientów do zewnętrznych narzędzi w postaci pliku .xlsx. W ten sposób można uzyskać informacje o lubi i nie lubi swoich klientów, które mogą być wykorzystane w niektórych kampaniach marketingowych lub innych działaniach.
4. Nie zapominaj o satysfakcji swoich agentów
Stawianie klientów na pierwszym miejscu nie oznacza zapominania o pracownikach. To oni jako pierwsi mają wpływ na poziom zadowolenia klienta. Jeśli Twoi agenci są zadowoleni ze swojej pracy, odbija się to na sposobie, w jaki obsługują klientów. Dlatego konieczne jest zapewnienie przyzwoitych szkoleń, dostarczanie informacji zwrotnej w odpowiednim czasie i dołożenie wszelkich starań, aby przyciągnąć i zatrzymać talenty.
Wnioski
Jak widać, satysfakcja klienta jest jednym z najważniejszych wskaźników dla Twojego biznesu. Jeśli Twoi klienci są zadowoleni z Twoich usług, będą najlepszymi promotorami Twojej marki. Jeśli tak nie jest, stracisz ich i uszczęśliwisz konkurencję. Aby tego uniknąć, zwróć szczególną uwagę na wydajność swojego call center, ponieważ jest to twarz i głos Twojej firmy.
Autorzy: Roman Kloczko, Uliana Pliatsko voiptimecloud.pl
Add Comment