Jakość obsługi Komentarz ekspercki News

Sztuczna inteligencja nie zastąpi doradcy w bankowości – debata Banku Pekao

Sztuczna inteligencja w bankowości nie zastąpi człowieka. Nowe technologie jednak zmienią charakter pracy doradców i pozwolą im skupić się na budowaniu długofalowej relacji z klientami – uznali uczestnicy debaty podczas V Kongresu Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej w Warszawie.Jak podkreślił wiceprezes Banku Pekao S.A. Tomasz Styczyński, według raportu EY jedynie 15 proc. europejskich i 19 proc. globalnych banków jest gotowych do rewolucji przemysłowej 4.0. Zdecydowana większość, bo aż 68 proc. europejskich i 62 proc. globalnych banków, będzie gotowych na przełomie 2020 i 2021 roku.

– Na pewno jako bankowość korporacyjna nie jesteśmy jeszcze w erze post-digital – podsumował. Z kolei raport McKinsey, o którym wspomniał Tomasz Styczyński, wskazuje, że aż 50 proc. czasu pracy w bankowości korporacyjnej pochłania obecnie przetwarzanie i procesowanie danych. – To jest właśnie przestrzeń do automatyzacji. Do tego warto włączyć kompleksową analizę dokumentacji, wyznaczanie ratingów, wymianę danych z klientem, obszar ryzyka. Według agencji ratingowej Moody’s, czas procesowania dokumentów po automatyzacji spada z 22 do 12 dni – zaznaczył.

Wiceprezes mBank S.A. Adam Pers zauważył, że przełom związany z digitalizacją w bankowości korporacyjnej dopiero nastąpi. „Rola fintechów w digitalizacji bankowości korporacyjnej będzie jednak mniejsza, niż w bankowości detalicznej” – powiedział Adam Pers.Według niego nastąpi przejście w stronę bankowości relacyjnej, gdzie doradca będzie wspierany przez nowe technologie.

– Narzędzia mają mu jedynie podpowiadać, bo finalnie z klientem nadal będzie rozmawiać człowiek – przekonywał wiceprezes mBanku.  Tomasz Styczyński również wyraził przekonanie, że nowe technologie nie zastąpią doradców bankowych. „Doradcy nie mają się czego obawiać. Sztuczna inteligencja i automatyzacja pomogą im w pracy i pozwolą spędzać więcej czasu z klientem. Ciężar pracy z back office przejdzie na front office” – zapewniał wiceprezes Banku Pekao.

Co spowalnia digitalizację w bankowości korporacyjnej? Zdaniem dyrektora Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO Banku Polskim Piotra Krawczyka, to brak wdrożenia cyfrowych procesów.

– Bez tego wykorzystanie sztucznej inteligencji i związanych z nią technologii jest dość trudne – mówił. – Mamy duże ilości danych, ale one nie integrują się ze sobą, są często niekompatybilne, szczególnie w rozproszonych geograficznie systemach – przyznawał prezes Deutsche Bank Polska S.A. Tomasz Kowalski.   Jak mówiła Executive Director – Change Management & Intelligent Automation w Goldman Sachs Magda Oleksiewicz, banki stopniowo zmieniają się w firmy technologiczne sprzedające usługi finansowe. Należy jednak ustrzec się przed wdrażaniem nowych technologii dla samego faktu ich wdrażania.

– Musimy wyjść od tego, dlaczego robimy dane wdrożenie. Ważne jest tworzenie długotrwałych rozwiązań zintegrowanych na wielu poziomach, nie tylko na froncie u klienta – dodała.   – Digitalizacja jest dopiero na końcu całej drogi. Wcześniej musi nastąpić automatyzacja poprzedzona centralizacją, ale na samym początku trzeba uprościć produkty i procesy – zauważył Adam Pers. Tomasz Styczyński przekonywał, że kolejnym dużym wyzwaniem w digitalizacji, przed jakim stoi bankowość korporacyjna, jest zmiana mentalności. – Nowe często powoduje niechęć i opór. W takim momencie potrzeba mądrego przywództwa i zarażania ideą. Konieczne jest przekraczanie barier i nieszablonowe myślenie – podkreślił.

pap.

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.