Piersi na rynku – mówimy o dykcji w call center

Najczęściej z naszych dykcyjnych problemów nie zdajemy sobie sprawy. Nasz myślowy obraz wypowiedzi jest przecież wyraźny i klarowny. Ktoś musi zwrócić nam uwagę na to, że coś nie zostało dokładnie wypowiedziane. Tę kwestię pozostawiam na sumieniu team leadera. Bo przecież nie klienta. Klient nie musi zwracać uwagi, on po prostu buduje sobie opinię na temat firmy, on uzyskuje informację. W intencji firmy jest by recenzja była pochlebna, a informacja zrozumiana.

Kiedy mówimy to w naszej głowie jest tworzony „obraz wypowiedzi“. Wiemy, co za chwilę wydostanie się z naszych ust i jaka jest nasza myśl przewodnia. Dużo trudniej ma słuchacz. który tylko na podstawie dźwięków musi odkodować nasze informacje. Istnieje coś, co może znacznie naszemu słuchaczowi sprawę ułatwić – nasza dokładna wymowa. Dykcja to nie jest wiedza tajemna zarezerwowana dla aktorów i dziennikarzy. Jest ważnym elementem wizerunku firmy oraz komunikacyjnym ułatwiaczem.

Zawsze dobrą praktyką i najskuteczniejszym sposobem wyłapania błędów jest odsłuch przeprowadzonych rozmów.  Należy jednak pamiętać o tym, że team leader dokładnie zna skrypty i schematy wypowiedzi. On ma ten sam „obraz wypowiedzi“ co telemarketer. Dlatego kwestia odsłuchów do łatwych nie należy.

Najczęściej popełnianą dykcyjną wpadką jest zbyt szybkie tempo wypowiedzi, a co za tym idzie niecelowe łączenie słów i pomijanie pauz. Przykład?

“będziesz czekał“ może zabrzmieć jak „będzie szczekał”

Ta wersja pewnie jest niegroźna bo każdy pracownik call center wie, że prosząc o chwilę cierpliwości używa się formy grzecznościowej. Co jednak, jeśli takich przykładów jest więcej?

Powiedzmy, że klient ma się zalogować na swoje konto internetowe. Tłumaczymy mu, gdzie znajdzie pożądaną funkcję. Nagle z ust konsultanta pada szybkie

jest to tutaj z boczku,

lecz tempo zabiera pauzę między „Z“ i „B“.

Kolejnym newralgicznym tematem są wypadające głoski. Jeśli ominiemy „W“ może się okazać, że firmowy slogan to

piersi na rynku

Gdy z wypowiedzi wypadnie „Ł“ dla klienta stanie się jasne, że „g**na przyczyna“ leży po stronie operatora. A tego przecież nie chcemy…

Co ważne, mówienie nie jest równoznaczne z doliterową realizacją zapisanego tekstu.

ProszĘ PaniĄ o włĄczenie

nie tylko jest hiperpoprawnością. Jest drażniącą manierą, wyłapywaną w mig. Nie od dziś znane jest stwierdzenie „być ĄĘ“. Choć niektórzy artyści robiĄ z tego swojĄ wizytówkĘ – nie należy ich naśladować.

Przyczyną dykcyjnych kłopotów najczęściej jest brak odpowiedniej sprawności artykulatorów. Podczas mówienia język czy wargi nie są w stanie tak szybko przemieścić się z miejsca na miejsce więc ułatwiają sobie zadanie.

Dlatego też pracę nad dykcją należy zacząć od usprawniania mięśni. Wystarczy poświęcić 5 minut dziennie (lecz codziennie, ponieważ ważna jest systematyczność) by efekty pracy były słyszalne po zaledwie 3 tygodniach.

Warto włączyć ćwiczenia do tego co i tak robimy nawykowo np. mycie zębów. 5 minut więcej przed lustrem nie jest dużym wysiłkiem a może przynieść niesamowite efekty.

Ćwiczenia, które warto zapamiętać:

  • masaż policzków – ruchem kolistym w kierunku od uszu do nosa, wykonujemy masaż policzków.
  • powolne “kłapanie” żuchwą
  • opuszczenie żuchwy luźno i zatrzymanie jej na moment w takiej pozycji
  • motorek – rozszerzając mięśnie międzyżebrowe, robimy wydech wprawiając wargi w drgania. Brummmm.
  • świnka – podwijamy w górę górną wargę.Jeśli chcesz sobie utrudnić pracę to połóż długopis lub ołówek na podwiniętej górnej wardze i staraj się go utrzymać pod nosem.
  • wściekły króliczek – podwijamy górną wargę i wystawiamy zęby jednocześnie marszcząc twarz.
  • dzióbek kontra szeroki uśmiech – na zmianę zwężamy wargi po czym rozszerzamy je w uśmiechu.
  • oblizujemy się dookoła buzi, mocno wyciągając język z jamy ustnej.
  • język poziomo wędruje do prawego i lewego kącika ust.
  • spróbuj dosięgnąć nosa językiem.
  • wyciągnij język z jamy ustnej jak najmocniej potrafisz.
  • liczenie zębów – przy otwartej szeroko jamie ustnej „licz” językiem górne, a następnie dolne zęby.
  • wypychanie policzków. Przy zamkniętej jamie ustnej tocz językiem kółka, wypychając policzki.
  • przesadnie powiedz mua, wua, dua.

Warto też obejrzeć swój skrypt wypowiedzi i pozaznaczać trudne miejsca oraz wychwycić, które elementy tekstu są dla Ciebie problematyczne. Może zjadasz końcówki wyrazów i ciągle mówisz w stylu

Cześ, jes pierszy pomys?

lub zjadasz głoski w środku słowa? Zapisz to na kartce po czym wypisz wszystkie przychodzące Ci do głowy przykłady. Opanuj je do perfekcji.

Przeczytaj:

Głupi długopis uwiązł w płótnie,

Kłótnie są w Kutnie – co za „kłótnie“?

– Kłócą się w klatce przez dzień długi

Głuche, wrzaskliwe dwie papugi.

Ciągnie się torów wstęga równa-

Pociąg się wtacza: Gdynia Główna!

Pokłute palce ten i ów ma,

Słucha tłumacza obcy pan!

Toczyska, 2009

Trzeba zestrzelić strzałą trzos,

Podtrzymać strzemię, wytrzeć nos,

Zatrzasnąć trzeba strzydze drzwi,

Wypatrzeć trzmiela  w trzcinie, gdy brzmi,

Ostrzyc w Strzegomiu zjeżony włos,

Przestrzegać postu w Wielki Post,

Na wietrze trzeba zetrzeć chrzan.

I wstrząsnąć przed użyciem tran!

Wyczyścić czcionkę trzeba, gdy

Dżokej pod drzewem w dżungli śpi,

W Dżakarcie kindżal radża ma,

Dżygit zsiadł z konia, dżonkę pcha,

Dżdżownica w sztok pijana dżdżem-

Mlaska, wcinając nie krzem, lecz dżem!

To spływa z warg, dziąsłówek tłum:

Szumiących szept, przytartych szum.

Toczyska, 2009

Jeśli nie czujemy się na siłach by samodzielnie rozpocząć pracę i wykonać analizę zawsze możemy zwrócić się po pomoc do logopedy medialnego lub trenera emisji głosu. Pamiętajmy, że w telefonicznym kontakcie z klientem mowa jest najważniejszym bo jedynym kanałem komunikacji.

autor:
Marta Jeż

Logopeda i trener dykcji i emisji głosu. Zajmuje się zarówno zdrowotnymi, jak i estetycznymi aspektami głosu prowadząc zajęcia indywidualne, grupowe oraz szkolenia dla firm. Właścicielka centrum logopedyczno-szkoleniowego Eufonia.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.