Kariera

Obsługa klienta na słuchawkach

Obsługa klienta jest podstawową kategorią pracy na słuchawce. W zasadzie zawiera w sobie wszystkie inne ponieważ najlepiej odzwierciedla istotę budowania i utrzymania relacji firmy / marki z jej klientami. W podstawowym swoim znaczeniu polega na dostarczaniu odbiorcom (klientom, partnerom) informacji oraz przede wszystkim pomocy.

Twój cel

Rozwiązanie problemu klienta związanego z używaniem produktu lub usługi

Twoje zadania

  • Obsługa kontaktów z klientami (połączenia telefoniczne – przychodzące i wychodzące, korespondencja e-mail, korespondencja tradycyjna, chat, sms, video)
  • Identyfikacja problemu klienta – często pomoc w określeniu przedmiotu potrzebnej pomocy
  • Wyszukiwanie potrzebnych informacji w systemach informatycznych (w tym bazie wiedzy)
  • Rozwiązywanie problemów klienta – usuwanie błędów (jeśli jest to możliwe) lub instruowanie klienta jak ma samodzielnie problem rozwiązać.
  • Sporządzanie notatek z rozmów – zapisywanie ustaleń

Twoje wyzwania

  • Emocje i stres klienta związane z sytuacją kiedy usługa czy produkt nie działa zgodne z planem.
  • Kumulacja połączeń przychodzących od klientów (tworzące się kolejki często powodują konieczność szybszego niż zazwyczaj prowadzenia rozmów)
  • Brak wiedzy – wielość produktów, nowe promocje, niezapisane ustalenia wymagają uzupełniania swojej wiedzy i sięgania po wsparcie innych.

Twoje kompetencje

  • Komunikatywność – doskonała umiejętność rozmowy i porozumiewania się z drugą osobą. Umiejętność słuchania i rozumienia informacji przekazywanych przez klienta
  • Pomocność – nastawienie na pomaganie klientowi. Świadomość roli służebnej w relacji firma-klient
  • Umiejętność sporządzania notatek – formułowanie syntetycznych o zrozumiałych dla innych zapisów ustaleń z klientem.
  • Umiejętność instruktarzu i argumentacji – przydatne bo to często klient musi podjąć działanie, a ty będziesz musiał /a mu właśnie w tym pomóc.
  • Odpowiedzialność – jesteś głosem firmy. Twoja odpowiedź jak i jej brak przekłada się na wizerunek marki, którą reprezentujesz.

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.