Jak zostać ekspertem na słuchawkach?

Podobnie jak wielu z Was zastanawiam się często nad tajemniczym czynnikiem, który powoduje, że jedni są zaangażowani i efektywni w swojej pracy, a inni nie. Szukamy przepisu na sukces, który moglibyśmy powielić przekazując go tym pracownikom naszych organizacji, od których wymagamy niezbędnego minimum, a oni mimo wszystko nie mogą…. lub nie potrafią zbliżyć się do realizacji naszych założeń.

W niemal każdej organizacji można zauważyć powtarzalny rozkład efektywności zatrudnionych pracowników – 20 % to pracownicy osiągający ponadprzeciętne wyniki, często realizujące 80 % wyniku całej struktury (o tak zasada Pareto wiecznie żywa). 80 % zatrudnionych realizuje nasze minimalne oczekiwania przy czym część z nich ma problem z wystartowaniem z bloków. W naszej 20-sto procentowej stawce liderów są dodatkowo gwiazdy, które często świecą wyjątkowym blaskiem generując w jakiś “cudowny” sposób wyniki, o których inni nawet nie próbują marzyć. Skąd to się bierze ?

Kiedyś w jakiejś “mądrej” książce wyczytałem, że o sukcesie tych osób decyduje tajemniczy faktor X. Jest to specjalna właściwość osobista przynależna osobowości, bardzo indywidualna, niepowtarzalna, która czyni, że praca wykonywana przez osobę obdarzoną takim faktorem ma nadzwyczajną efektywność, przychodzi z niespotykaną łatwością i często… jest trudna do skopiowania, choć wygląda całkiem normalnie. Często stawiamy te osoby jako wzór do naśladowania, zachęcamy je do tego by podzieliły się informacją “jak ty to robisz?”. Tyle, że on nie wie jak to robi. Po prostu to robi. Tak ma. Nie zastanawia się, nie wypracował specjalnego mechanizmu. Bardzo często jest sobą – zgodny z ze swoją naturą, sposobem komunikacji, sposobem działania.   Z dużym prawdopodobieństwem skopiowanie tych cech lub nawet zbliżenie się do sukcesu tej osoby jest skazane będzie na mierny efekt.

Co zatem decyduje o sukcesie na słuchawce ? Czy istnieje przepis, instrukcja, która pozwoli w każdej firmie wdrożyć program podnoszenia efektywności zespołów sprzedażowych, obsługowych czy też innych operacji realizowanych w call center ?

Przepisu – powtarzalnego, certyfikowanego, uniwersalnego, stuprocentowo pewnego raczej nie ma. Każda firma, przedsiębiorstwo, organizacja czy struktura posiada swoją specyficzną formułę i filozofię co czyni je wyjątkowymi i czasami konkurencyjnymi. To właśnie tutaj powinniśmy poszukać źródeł motywacji pracowników. To od ludzi, którzy stworzyli firmę, którzy autentycznie niesieni wewnętrzną ideą stworzyli ją na swoje podobieństwo powinna wynikać autentyczna wartość organizacji i osób w niej pracujących – począwszy od prezesów, na osobach pełniących funkcje czy lole gospodarcze skończywszy.

Czyli jak zostać ekspertem ? – Ale tak naprawdę!

1. Organizacja z prawdziwą wizją i misją

Fascynują mnie start-upy! Są takie prawdziwe i autentyczne. Prawdopodobnie nie słyszeli oni co prawda o sformułowaniu misji i wizji przedsiębiorstwa, ale jest ona często widoczna, a wręcz wyczuwalna w każdym działaniu, każdym słowie jej twórców i współpracowników. Misja jako autentyczny wyznacznik działania firmy, roli jaką ona ma spełnić względem rynku i odbiorców, jako przesłanie i hasło, w które wierzą twórcy przedsięwzięcia i pracownicy, którzy w nim uczestniczą (i klienci oczywiście). Hasło, które porwie pracowników i zapali żar do działania – do nauki, do wychodzenia poza utarte ścieżki, poza “niemożliwe’.

2. Prawdziwe wartości

Żyjemy w kraju uwarunkowanym określoną kulturą. Nasze wychowanie, otoczenie, obowiązujące zasady nadają barwy temu co robimy. Organizacja będzie działać zawsze w zgodzie z wyznawanymi wartościami. Spływają one od założycieli organizacji do pracowników na przysłowiowej słuchawce. Jeżeli jedyną wartością obowiązującą w organizacji jest dążenie do bogacenia się (tego finansowego) będziecie szukać każdego sposobu, żeby to osiągnąć. Niestety ten typ motywacji ma charakter krótkotrwały i często zmieniający swój kierunek. Jeżeli wartością organizacji będzie człowiek, rozwój, budowanie wartości – działania firmy będą zgoła inne – najcześciej nie kierowane wprost na osiągniecie celu, ale bardziej na stworzenie odpowiednich warunków. W tym warunków do bycia ekspertem.

3. Pasja

Działania podszyte prawdziwym przekonaniem o jego sensie, zgodne z zainteresowaniami, motywowane prawdziwą i autentyczną radością budują zdecydowanie lepsze efekty niż praca z nakazu. Pasja to wewnętrzne przekonanie do projektu, w którym bierze się udział. Rodzi ona prawdziwą ciekawość, która motywuje do poszukiwania rozwiązań. To stan kiedy nie możesz doczekać się wykonania kolejnego kroku, zobaczenia co jest za kolejnym wzniesieniem. Pasja jest motorem i motywatorem działania – bycia ekspertem.

4. Rozwój

Bycie ekspertem to z jednej strony wiedza i umiejętności, ale jeszcze bardziej autentyczne dążenie do rozwoju. To naturalna ciekawość każąca, ….źle…. – motywująca do poszukiwania odpowiedzi na pytania, które pojawiają się w związku z wykonywaną pracą lub po prostu poszukiwaniem prawdy. Rozwój osobowości, wiedzy, umiejętności, talentów – to nigdy nie kończąca się droga powodująca, że zyskujesz coraz większe zaufanie do samego siebie oraz, że inni szanują Cię za to co wiesz, ale i jaki jesteś.

5. Jesteś unikalny

Nie pozwól odebrać sobie największej wartości – unikalności i niepowtarzalności. Często dążąc do bycia ekspertem chcemy być jak “on” czy “ona”. “Oni” są dla nas idolami, wzorcami do naśladowania. Inspiruj się ludźmi i ich dokonaniami, ale pozostaw swoja osobowość jako wartość. Zostań sobą i nie próbuj być kimś innym. Nie naśladuj eksperta – bądź ekspertem.

6. Mentor

Aby zostać prawdziwym ekspertem musisz przejść bardzo, ale to bardzo długą i często wyboistą drogę. Rzadko mamy w rękach prawidłową mapę, która poprowadzi nas do celu. Ba często nie potrafimy nazwać tego celu. Jeżeli będziesz miał szczęście możesz w życiu trafić na człowieka, który swoim działaniem, osiągnięciami, osobowością i mądrością stanie się dla ciebie mapą. Mentor to ktoś więcej niż nauczyciel. To przewodnik, który będzie Cię inspirował, ale potrafi też skarcić. Czy będziesz korzystał z jego pomocy czy nie – zależy wyłącznie od Ciebie. Mentor nie jest stanowiskiem ani funkcją w firmie. Możesz go szukać całe życie i nie znaleźć. Życzę ci mądrości i otwartości aby spotkać odpowiednią osobę.

Aby zostać ekspertem musisz… czuć… wewnętrzne przekonanie co do kierunku, w którym podążasz. Niezależnie czy swoją przyszłość wiążesz z pracą w obsłudze klienta, sprzedażą czy jakąkolwiek inną branżą – staniesz lub stoisz właśnie przed decyzją – być czy “być”.