Agent, konsultant, doradca, a może customer success specialist – kto pracuje na słuchawkach?

Kiedy kilkanaście lat temu zaczynałem przygodę w świecie na słuchawkach w call center pracowali „agenci”. Ponieważ w świecie nic nie jest stałe, nazwa tego kluczowego stanowiska zaczęła ewaluować na całego. Czy doradca klienta brzmi bardziej dumnie niż agent call center ? Wkładamy kij w mrowisko.

W świecie systemów contact center w większości przypadków mówi się o aplikacji „agenta”, licencji za stanowisko „agenta”, dystrybucja połączeń odbywa się do „agenta”. Kiedy spojrzymy na świat – ten geograficzny – okazuje się, że przynajmniej w strukturach tradycyjnych (tych, które przychodzą nam na myśl kiedy myślimy call czy contact center) okazuje się, że również tam pracują „agenci”.

Odnoszę wrażenie, że tak jak w każdej branży aby uatrakcyjnić lub podnieść prestiż zawodu szuka się określeń „dobrze brzmiących”. Tak zatem w pierwszej kolejności „agent” został „doradcą”, a następnie „konsultantem”. I o ile zgadzam się z faktem, że człowiek na słuchawkach faktycznie często pełni rolę doradczą to z konsultantem mam pewien problem … szczególnie kiedy sam wchodzę do organizacji realizując projekt doradczy i jestem nazywany nie inaczej jak „konsultantem”. Zdaje sobie doskonale sprawę, że tak prosty zabieg jak zmiana nazwy stanowiska na umowie zwiększa satysfakcję pracownika (a co za tym idzie wymiernie !!!! Wyniki pracy), a użycie atrakcyjnego określenia w ogłoszeniu rekrutacyjnym zwiększa szanse na spływ CV.

Festiwal nazw stanowiska na słuchawkach (ja na przykład wymyśliłem / albo powieliłem – nazwę „praca na słuchawkach”) jest oczywiście bardzo bogaty i przewiduję, że firmy szukając wyróżników wykażą się sporą kreatywnością w tym względzie. Ostatnio karierę robi customer successs specialist, customer heroes oraz customer happiness manager (podejrzewam inspirowane historią Zapposa).

W jaki sposób nazwa stanowiska na słuchawkach wpływa na efektywność pracy w Twojej firmie ?

Marcin Kapralski | CCIG

Z doświadczeń CCIG wynika, że nazwa stanowiska ma spory wpływ na etapie pozyskania pracownika. Jednak już podczas rekrutacji większe znaczenie ma zakres wykonywanych obowiązków i odpowiedzialności, a także możliwość awansu na kolejne stanowiska w strukturze niż sama nazwa. My zdecydowaliśmy się na stanowisko doradcy, które naszym zdaniem najbardziej odpowiada tej roli, a wpływ na efektywność oddaliśmy w ręce odpowiednio skonstruowanych systemów motywacyjnych.

Rafał Rasmus | Media System

O efektywność pracy w outsourcingowym call center dbamy na różne sposoby jak np. tworząc rozmaite programy motywacyjne i szkoleniowe, organizując konkursy czy zapewniając odpowiednie wsparcie dla pracowników call center ze strony team leadera, jednak w przypadku tego typu organizacji to nie nazwa jest czynnikiem, który w jakikolwiek sposób kształtuje efektywność pracy osób, wykonujących połączenia telefoniczne. Nazwa stanowiska ma znaczenie na etapie rekrutowania kandydatów, ponieważ określa potencjalny zakres obowiązków osoby pracującej na słuchawce, z ogłoszenia jest ona w stanie dowiedzieć się czy będzie miała do czynienia z projektem sprzedażowym, czy może trafi na kampanię przychodzącą, tutaj zwracamy szczególną uwagę na dobór nazwy stanowiska. Na rynku można spotkać się również ze stosowaniem rozmaitych nazw stanowisk w ofertach pracy, w obrębie tego samego zakresu obowiązków, dzieje się tak z uwagi na spadek zainteresowania pracą w call center, potencjalny pracodawca poprzez urozmaicenie nazwy próbuje zachęcić kandydatów do pracy w call center.

Zbigniew Ćwikliński | Wonga.com

Nazwy stanowisk w Wonga są zgodne z rynkowymi standardami. Nazwy stanowisk nie mają u nas wpływu na efektywność pracy. Wyobrażam sobie sytuację, kiedy pracownik ciągle dostaje ambitne, wymagające zadania wykraczające poza jego odpowiedzialność, a jego stanowisko się nie zmienia. Wówczas pracownik może mieć mniejszą motywację do pracy.

Rafał Jarosz | Customer Heroes

Napewno nie jest obojętna! Jeżeli stanowisko nazwę np. “Agent obsługi telefonicznej”? Pomyślcie, z czym się to kojarzy. A teraz zmieniam (ten sam zakres obowiązków) na “Ekspert ds satysfakcji Klienta”. I jak? Moim zdaniem oczekiwania i wyobrażenia, które mogą wpływać na postrzeganie roli przez daną osobę będą zdefiniowane inaczej w każdym przypadku. A jako dodatek w temacie krótka statystyka – Według badań Perl Meyer & Partners z 2014 roku 92% przebadanych organizacji wykorzystywało nazwę stanowiska do odzwierciedlenia roli pracownika, a 37% celem wzbudzenia zainteresowania u potencjalnych kandydatów.

Czy pracownicy oraz klienci rozumieją wymyślane przez firmy nazwy stanowisk?

Marcin Kapralski | CCIG

Stosowana przez CCIG nazwa stanowiska telefoniczny doradca klienta nie wprowadza w błąd kandydatów na to stanowisko, ani nie wywołuje mylnych interpretacji czym ono jest.

Na rynku jednak obserwujemy trend wprowadzania nieszablonowego nazewnictwa stanowisk i zabieg ten stosowany przez coraz większą liczbę firm. Wiemy jednak, że na początku tego typu działania powodują problemy w komunikacji z zewnętrznymi kontrahentami czy klientami zanim przywykną do innych nazw stanowisk.

Reasumując, sama nazwa stanowiska czy będzie to customer hero czy agent i tak spada na drugi plan. Kandydaci w celu zrozumienia nazwy i tak zapoznają się z zakresem obowiązków, przez co prędzej czy później zostanie to odczytane jako marketingowy chwyt i tylko od pracodawcy zależy czy użyte argumenty wybronią niezrozumiałe nazewnictwo. Kontrahenci natomiast ze zrozumieniem podchodzą do chęci wyróżnienia się na tle innych firm w zakresie nazewnictwa stanowisk i szybko się ich uczą.

Rafał Rasmus | Media System

Pracownicy nie zawsze zdają sobie sprawę z tego z jakimi potencjalnymi obowiązkami wiąże się dana nazwa stanowiska lub też nie potrafią wyczytać z nazwy czy oferty pracy faktu, że mają do czynienia z telefoniczną obsługą klienta, wątpliwości te rozwiewane są na etapie rekrutacji.

Niekiedy to nasi Zleceniodawcy tworzą rozmaite, robocze nazwy stanowisk dla naszych konsultantów telefonicznych, nazywając ich w taki sam sposób jak pracowników swoich wewnętrznych call center, wówczas konsultant pracujący na projekcie ubezpieczeniowym staje się „agentem”, na bankowym „doradcą”, a pracownik oferujący klientom usługi telekomunikacyjne po prostu „telemarketerem”. Pracownicy nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, że są tak nazywani i używają nazw stanowisk stosowanych potocznie w naszym call center, niezależnie od projektu czy kampanii, na której w danej chwili pracują.

Zbigniew Ćwikliński | Wonga.com

W naszej organizacji nazwy stanowisk są w języku polskim i angielskim. Staramy się, żeby były one jasne i klarowne zarówno dla nas samych, jak i klientów. Nie zawsze jednak nazwy stanowisk są zrozumiałe, szczególnie, kiedy są one literalnie tłumaczone z języków obcych.

Rafał Jarosz | Customer Heroes

Mało która organizacja publikuje zakres zadań przypisany do danej funkcji w organizacji, a dodatkowo to samo nazewnictwo w różnych organizacjach oznaczać może inne kompetencje. Więc nie koniecznie rozumieją, ale czy muszą? Jeżeli ktoś zajmuje się ich sprawą, to niezależnie od nazwy (Ninja…, Master ds…, Guru od…, Ekspert…, Dyrektor… czy Prezes) ma ją po prostu sprawnie załatwić:)

Jaka nazwa według Ciebie jest najlepsza (najbardziej adekwatna) dla pracy na słuchawkach ?

Marcin Kapralski | CCIG

Moim zdaniem telefoniczny doradca klienta jest najlepszą nazwą i tym samym powszechnie akceptowaną w naszej branży. Dla pracowników o wiele ważniejsza wydaje się czytelna i przejrzysta Ścieżka Karier oraz informacja w jaki sposób i na jakich warunkach będzie przebiegał ich dalszy rozwój w firmie niż nazwa stanowiska. Nie odcinamy się jednak od testowania różnego rodzaju nazw w celu weryfikacji konwersji z ogłoszeń rekrutacyjnych lub na specjalne życzenie kontrahenta. Jednak zauważamy, że po rekrutacji na stanowisko doradcy nazwa odchodzi na dalszy plan, a większą rolę mają warunki zatrudnienia oraz projekt, w którym kandydat będzie uczestniczyć.

Rafał Rasmus | Media System

Nazwa powinna wskazywać na charakter pracy w call center, bo jak wiemy może on być rozmaity, w szczególności w cc zewnętrznych. Jeśli mamy do czynienia z obsługą połączeń przychodzących, myślę, że najbardziej adekwatnym określeniem byłby Konsultant telefoniczny bądź Specjalista ds. telefonicznej obsługi klienta, czy po prostu Specjalista ds. obsługi klienta, natomiast jeśli pracownik zajmuje się sprzedażą przez telefon to zarówno ogólnie brzmiąca nazwa Specjalista ds. sprzedaży czy zdradzające nieco więcej informacji stanowisko Konsultant ds. sprzedaży telefonicznej będzie odpowiednie. Mam wrażenie, że firmy obsługujące podmioty z różnych branż, w różnych obszarach związanych z telefoniczną obsługą klienta mają tendencję do unifikowania nazw dla ułatwienia procesu zarządzania pracownikami zajmującymi się różnymi projektami w ramach jednej organizacji. W telefonicznych centrach działających wewnątrz firm, czy też w Centrach Usług Wspólnych z pewnością odnajdziemy większą różnorodność w określaniu nazw stanowisk.

Zbigniew Ćwikliński | Wonga.com

Jestem przyzwyczajony do nazewnictwa określającego obsługę klienta lub windykację oraz do hierarchii ze względu na wiedzę lub zakres zadań. W związku z tym w Wonga mamy stanowiska od Młodszego Specjalisty ds. Obsługi Klienta lub Windykacji, Specjalisty, Starszego Specjalisty i Eksperta

Rafał Jarosz | Customer Heroes

Taka, która idąc w parze z kulturą organizacyjną będzie właściwie adresowała oczekiwania wobec roli, którą osoba ma pełnić w organizacji…Więc nie ma jednej najlepszej – proponuję skonsultować się ze swoim zespołem jak w kontekście oczekiwań najlepiej sam zdefiniuje możliwe określenia – nic o nich bez nich!

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.