Co dalej z wideo w contact center?

Na początku był Skype. Musiało minąć ponad 7 lat zanim nastąpił technologiczny przełom otwierający nowe możliwości video-komunikacji. W roku 2011 roku udostępniony światu został protokół webRTC, który po dzień dzisiejszy stanowi podstawowy freamework dla przesyłu obrazu na odległość jako kanału wielostronnej komunikacji wykorzystywanej również w contact center.

Mimo, że Skype wciąż pozostaje jednym z najbardziej popularnych wśród użytkowników prywatnych (konsumentów) aplikacji i systemów komunikacji wideo nie znajdziemy go na liście kanałów obsługiwanych przez współczesne contact center. Pamiętam takie czasy, kiedy błękitna ikonka na stronach ofertowych contact centers (pewnie wtedy call centers) było elementem budującym przewagę konkurencyjną i oznaczało super innowacyjność.

W roku 2012 na polskim rynku zadebiutował Alior Sync z innowacyjną na owe czasy technologią oraz funkcjonalnością dostępną dla klientów banku wideo kontaktu z konsultantem. Rok później zadałem po raz pierwszy pytanie: „czy klienci faktycznie z tej formy kontaktu korzystają?” Od tego momentu z zainteresowaniem i ciekawością dziecka szukam użytecznych zastosowań tego kanału kontaktu – takich, w których ta technologia jest realnie wykorzystywana, a nie głównie testowana przez żartownisiów. Pierwsze prawdziwe odkrycie nastąpiło w roku 2014, a było nim zastosowanie video do obsługi osób głuchych. Swoja drogą jestem pod ogromnym wrażeniem jak pozytywnie się ten obszar rozwinął.

Sławek Łuczywek | migam.pl

Kanał wideo będzie po wsze czasy używany przez społeczność Głuchych, jako podstawowy kanał kontaktu. Z uwagi na to, że migowy nie ma dźwięku, posługuje się „obrazem”.

Coraz bardziej ta technologia jest spięta ze społecznością Głuchych, ponieważ zaczęliśmy od połączeń dwustronnych a teraz robimy połączenia trójstronne. Takie rozwiązanie wdrożyliśmy jako pierwsza firma w historii w Polsce we współpracy z największym polskim ubezpieczycielem, jakim jest PZU. Jednocześnie na ekranie widzą się trzy osoby: tłumacz, Głuchy klient i konsultant PZU. Dzięki temu odpadło ryzyko błędnego zidentyfikowania Głuchego klienta PZU przez pracownika PZU.

Jest to konkretne i ogromne wyjście naprzeciw oczekiwaniom Głuchych, co można przeczytać w raporcie RPO pod tytułem „Sytuacja osób Głuchych w Polsce” Chcieli mieć możliwość zadzwonienia z dowolnego miejsca w dowolnej sprawie/posiadania tzw. mobilnego tłumacza języka migowego. Oprócz tego kanału CC, jest również używana aplikacja mobilna do połączeń wideo. Także można zauważyć rozwój tego kanału. Pomału biznes się na to otwiera, co mnie bardzo cieszy. Coraz więcej podmiotów biznesowych wchodzi w ten obszar wideo w kontekście otwarcia się na obsługę społeczności Głuchych.

Gdyby nie wideo, to nie wiem jak by to wyglądało. Pamiętajmy, że część Głuchych nie zna dobrze języka polskiego pisanego, a dawniej funkcjonowały tylko pisemne sposoby: listy, faksy itp. Teraz Głusi mają możliwość przeprowadzenia swobodnej rozmowy w trybie natychmiastowym, używając w pełni bogactwa Polskiego Języka Migowego. Ponieważ w skład Polskiego Języka Migowego wchodzi oprócz samego języka migowego, również mimika, mowa ciała, ekspresja itp. To wszystko jest możliwe do pokazania jedynie przez wideo.

W ostatnich 3-4 latach powstało wiele usług typu „konsultant online” w bardzo różnych formatach oraz cobrowsingu (ale to mimo wszystko nieco inna kategoria), ale kolejnego odkrycia na miarę zmiana świata obsługi ja nie odnotowałem (mam nadzieję, że tylko przeoczyłem).

Wielu ekspertów branżowych i dostawców pokładało przez ostatnie lata ogromne nadzieje związane z obsługą klienta w kanale wideo. Tymczasem odnoszę wrażenie, że w tym czasie pojawiły się nowe media, które pozostawiły „kamerkę” z tyłu.

Rafał Rasmus | Media System

O Video obsłudze mówi się od dawna, jednak ten kanał kontaktu wciąż nie należy do najpopularniejszych wśród klientów, w związku z czym firmy, w szczególności dostawcy usług call/contact center nie decydują się zbyt szybko na wdrożenie technologii z tym związanej z obawy przed kosztami i  trudnością we wrażaniu. Z roku na rok obserwuje się jednak zwiększenie zakresu zadań, które mogą być wykonywane w kanale video, zależy to w szczególności od branży i tutaj warto zwrócić uwagę na bankowość i ubezpieczenia. Podczas rozmowy z klientem bardzo często wymagana jest weryfikacja z dokumentem tożsamości, w tym przypadku video sprawdzi się idealnie.

Bez wątpienia wdrożenie, które zrobiło duże wrażenie na rynku i na mnie osobiście to znany doskonale sprzed 4 lat projekt migania w ING Banku – obsługa osób niesłyszących przez video czat z wykorzystaniem vieotłumacza języka migoweo on-line. Na podziw zasługuje jednak cały sektor bankowy, który sukcesywnie wdraża video i  buduje zaufanie klienta do tego kanału, który zaczyna stanowić alternatywę dla wizyty w oddziale banku.

Myślę, że kanał ten dalej będzie rozwijał się we wszelkiej obsłudze wymagającej weryfikacji klienta z wykorzystaniem dokumentów, ale także w branży e-commerce, gdzie możliwość obejrzenia produktu pomaga w podjęciu decyzji o zakupie czy tez rozpatrzeniu reklamacji. Na uwagę zasługuje również nadchodzący trend prowadzenia rekrutacji z wykorzystaniem video, na rozwój tego obszaru stawiałbym w największym stopniu.

Wkładam zatem kij w mrowisko i pobudzam, prawdopodobnie nieco uśpiony temat video contact center.

W jakim stopniu wideo odnalazło się w komunikacji contact center?

Grzegorz Przywara | TVN

Ciężko powiedzieć czy się odnalazło – mam wrażenie że poza kilkoma pionierskimi wdrożeniami, większość firm oraz klientów podchodzi dosyć nieufnie do tego kanału,  nie odczytując jeszcze korzyści z tej formy kontaktu. Zwrócę jednak uwagę na to, że „domyślnie” przyjmujemy, iż jest to kanał dedykowany do dwustronnej komunikacji z użytkownikiem, a patrząc po możliwościach i pomysłach startupowych firm, możliwości do zastosowania form video jest mnóstwo. Jako przykład podam jedno z rozwiązań które widziałem już niemal dwa lata temu – spersonalizowane oferty udostępniane poprzez video dla klientów jednej z instytucji finansowych. Nadal jednak traktujemy tego typu rozwiązania w kategorii testu i „proof of concept” niż pełnoprawnego narzędzia do wzbogacenia wrażeń i doświadczeń naszych klientów.

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Video chat jest w mojej opinii jednym z lepszych narzędzi komunikacji między klientem a contact center. Dlaczego? Ma pozytywny wpływ na customer experience. Video chat to lepsza personalizacja i okazanie klientowi empatii, prosty sposób pokazania (sic!) jak korzystać z produktu, bieżące wsparcie serwisowe klienta bezpośrednio w jego domu. Na razie jednak video chat kojarzy mi się głównie z bankami. Świetnie, że te widzą pozytywny wpływ video chat na satysfakcję klienta. Czekam, aż inne branże też to docenią, jak i siłę sprzedaży przez video chat.

Maciej Parvi | Avaya

Myślę, że trzeba rozróżnić wideo w relacji z klientami masowymi i klientami biznesowymi. Ci pierwsi wcale się do Wideo nie śpieszą. W sytuacji, gdzie nawet kanał głosowy jest zbyt stresujący i jest stricte kanałem eskalacyjnym, dla najmłodszego pokolenia wchodzącego właśnie w dorosłe, życie, gdzie wolą oni mniej zobowiązujące cyfrowe formy kontaktu jak czat, wideo jest niszowym kanałem i nie ma większych szans na rozpowszechnienie. Inaczej wygląda sprawa przy klientach biznesowych. Świat biznesu od dawna jest oswojony z wideokonferencjami. Osobisty doradca w Banku, widziany a nie tylko słyszany, budzi zaufanie. Widok doktora w białym kitlu, w Contact Center placówki medycznej, pozwala dać namiastkę prawdziwej wizyty lekarskiej. Wideo przy operacji bankowej, połączonej dodatkowo ze wspólnym przeglądaniem strony WWW czy wypełnianiem wniosku, jest czymś naturalnym. Wszystko zależy więc od tego z kim rozmawiamy i jaki cel wizerunkowy chcemy osiągnąć. Na pewno Web RTC ułatwia nam rozwój tego kanału, dzięki komunikacji z poziomu czystej przeglądarki WWW bez konieczności instalowania oprogramowania czy nawet wtyczek do przeglądarki WWW.

Przykładami unikatowych zastosowań wideo w contact center, które wykraczają poza utrzymywanie lepszej relacji klienta z konsultantem i które mogą stać się aktywatorem rozwoju  tego kanału to między innymi: aplikacje ubezpieczeniowe (dokumentacja szkód/zdarzeń online/assitance), obsługa osób niesłyszących, nowa generacja  usług 112 – wzbogacanych o relacje z miejsca zdarzenia (tzw. NGN112) , pierwsza pomoc/konsultacja medyczna oraz obsługa kanałów inteligentnego monitoringu.

Michał Góra | Alfavox

W Polsce rynek Video CC skoncentrowany jest wokół branży finansowej. Jego efektywność w różnych branżach na świecie, np. w UK czy USA, określa się na poziomie 4-krotnego wzrostu konwersji, co szczególnie podkreśla raport Forrestera. Stąd i u nas obserwujemy rosnące zainteresowanie tym rynkiem ze strony zupełnie nowych branż, takich jak retail i e-commerce.

Ciekawe obserwacje pochodzą również z branży angielskiego rynku meblarskiego – odnotowano tam 85% wzrost sprzedaży w sklepach on-line w przypadkach, kiedy pierwszy kontakt z klientem nastąpił za pośrednictwem video chatu.

Sam z ciekawością obserwuję jak rynek e-commerce tworzy coraz większe możliwości w zakresie wzrostu sprzedaży i satysfakcji klienta. Instytucje i firmy budują komercyjne, piękne przestrzenie stacjonarne, a sami klienci pytani czy rekomendowaliby kontakt za pomocą video czata w 93% odpowiadają pozytywnie.

Przykładowo, Credit Union (UK) wykorzystuje video czat, aby dać swoim klientom natychmiastową obsługę niezależnie od miejsca pobytu klienta oraz lokalizacji oddziału. Takie praktyki gwarantują klientom skrócenie czasu oczekiwania na obsługę do 10 sekund. Dzięki temu bank Credit Union (UK) zwiększył swoje revenue, a wartość średniego zamówienia w kanale video wzrosła o 10%.

Które z wdrożeń lub zastosowań wideo w contact center spotkało się z Twoim uznaniem, wyjątkowym zainteresowaniem?

Grzegorz Przywara | TVN

Testowałem różne z dostępnych oraz dopiero rozwijanych rozwiązań: od videochatów, przez skype wiadomości video i każde z nich zasługuje na „+” ! I to nie tylko ze względu na docenienie starań osób zaangażowanych w firmach w przekonanie Organizacji do takich kanałów, ale również ze względu na otwartość na wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań ułatwiających klientom kontakt z ich firmami. Pamiętajmy, że my i  nasi klienci od kilku lat przenosimy się do „online’u” – dzisiaj bez urządzenia mobilnego ciężko jest nam wyjść z domu, nie mówiąc o naszych oczekiwaniach załatwienia zakupów, przeczytania newsów czy oglądnięcia swojego ulubionego serialu z poziomu smartfona czy tabletu.  Zatem naturalne powinno być danie takich możliwości w kontaktach z firmami, korzystając z technologii którą mamy już, dosłownie, pod ręką.

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Ekscytowałam się wprowadzeniem przez banki video chat, teraz obserwuję z zainteresowaniem telemedycynę. Widzę też w tle działania związane z nauką zdalną. Zastosowań może być mnóstwo. Najpiękniejsze jest to, że video chat z drugą osobą, w dobie cyfryzacji, jest dobrą przeciwwagą dla botów obsługujących klienta.

Grzegorz Pieńkosz | Avaya

Wdrożenia bankowe, łączące wiele kanałów komunikacyjnych poza wideo, czyli głos, obraz, wymianę dokumentów i ich synchroniczne wypełnianie.

Obsługa klienta firmy ubezpieczeniowej on line, uwzględniająca kanał wideo i usługi lokalizacji (Przykład: https://www.youtube.com/watch?v=-vonETlUaM4) ponieważ wpływa na redukcje kosztów ubezpieczyciela, zmniejszenie możliwości nadużyć, wygoda klienta, oszczędność czasu, szybsza wypłata odszkodowania.

Michał Góra | Alfavox

Tu odniosę się bezpośrednio do rynku polskiego, ponieważ jest to jeden z przełomowych przykładów. Tak w Polsce jak i na całym świecie są challengerzy, którzy inicjują działania i są też tacy, co przyglądają się ich osiągnięciom oraz dobrym, zagranicznym praktykom. Powołam się tutaj na przykład Alior Banku, który otrzymał międzynarodową nagrodę w konkursie Global Banking Innovation Award w kategorii Disruptive Innovation za pierwsze na świecie wdrożenie technologii video w bankowości – wdrożenie to zostało zrealizowane we współpracy z Alfavox i jest to dla mnie szczególny powód do dumy.

Co dalej z wideo contact center ? W którym kierunku rozwija się technologia, czy klienci pokochają „kamerkę”?

Grzegorz Przywara | TVN

Uważam że będziemy uczestniczyli w dalszym rozwoju i poszerzeniu możliwości  kontaktu wideo w obszarach, które do tej pory wymagały większego wysiłku po stronie klienta by załatwić temat czy rozwiązać problem.  Czy nie prościej jest w trakcie rozmowy wideo odwrócić telefon i nagrać nieprawidłowo działające urządzenie w kontakcie z supportem czy firmą ubezpieczeniową? Z drugiej strony jako klient bardzo doceniam indywidualne podeście konsultantów do mojego zgłoszenia i kontakt video jest najlepszym potwierdzeniem dla mnie empatycznego zaangażowania.

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Powinniśmy zapytać co z video chat w biznesie. Właśnie wypłynęła informacja, że Instagram chce dla użytkowników wprowadzić video chat. Gartner szacuje, że do końca tego roku więcej niż 100 z 500 największych ogólnoświatowych biznesów wprowadzi video chat dla klientów. Pamiętajmy też, że pokolenie, które nie przywiązuje uwagi do wykorzystania swojego wizerunku, korzysta śmiało z Snapchat, robi setki selfie, dopiero wkracza na rynek jako klient. Z kolei starsze pokolenia muszą dostać szansę by przekonać się do video chat, tak jak przekonały się do banków działających praktycznie tylko online, jak mBank czy Bank T-Mobile.

Maciej Parvi | Avaya

Kamerka w sama w sobie nie jest istotna. Wideo ma być naturalnym dodatkiem do bardziej złożonego procesu jak opisany wyżej. Musi ona wnosić wartość do kontaktu. Mimo, iż wszyscy mamy kamerę w smartfonie, ilu z nas z niej korzysta na co dzień do komunikacji? Ilu wykorzystuje Facetime w Apple czy wideo SKYPE? W 90% przypadków są to relacje rodzinne i towarzyskie. W świecie relacji biznesowych, musi nieść to wymierna korzyść, wartość, inaczej jest nieistotnym gadżetem i wcale już nie takim ekscytującym.

Michał Góra | Alfavox

Z technologią video jest trochę jak z autonomicznymi samochodami Tesli: wielu słyszało, że istnieją i na wielu rynkach świata są popularne, od USA przez środkowy wschód aż po Chiny. Rynek otwiera się na video, a przyspieszenia nadaje stosowanie tej technologii w kolejnych branżach. Video jak wiele innych nowoczesnych technologii, w pierwszej kolejności absorbowane było przez banki. Jak podaje Gartner w swoich raportach, na dzień dzisiejszy każdy szanujący się bank umieścił video na roadmapie rozwiązań, które zamierza wdrożyć. Video chat zyskuje na znaczeniu w coraz większej ilości branż, wynika to stąd, że zarówno e-commerce jak i retail odnotowują konkretne korzyści ze stosowania tego rozwiązania:

  • 400% wzrost konwersji
  • 79% wzrost NPS (Net Promoter Score)
  • Zmniejszenie kosztów operacyjnych

My już dziś mamy pełną świadomość, że ruch zakupowy generowany jest w 69% z urządzeń mobilnych. Polska jest rynkiem zachowawczym i ostrożnym, ale jednocześnie dynamicznym i innowacyjnym, więc w pełni zgadzam się z prognozami Gartnera, że do roku 2022 ilość transakcji wzrośnie do 17 %. Polska będzie miała w tym istotny udział.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.