Kij w mrowisko

Co to jest “branża call center”?

Mamy konkursy, konferencje, media, a nawet organizacje branżowe. „Branża” poddawana jest ocenom i opiniom. Mówimy o rozwoju „branży”, o technologiach wspierających branżę, o rekrutacji pracowników „branży”. Podejmowane są próby opisania „branży” lub jej wycinków. Między innymi ja, próbuję od wielu lat integrować „branżę”. Czym jest branża call center?

W 2012 roku zorganizowałem wyjazdowe spotkanie Forum Call Center (całkiem udana impreza, trzeba by do nich wrócić). To były dwa intensywne i bardzo merytoryczne dni. Pamiętam, że analizowaliśmy różne systemy certyfikacyjne, modele wdrażania i rozwoju pracowników, nie pomięliśmy również kwestii technologicznych. Kiedy pod koniec spotkania wszyscy zdawali się być dumni z tak owocnie spędzonego czasu wstał Zsolt Fekete z Algotechu i powiedział mniej więcej te słowa: “No dobrze, ale o czym my właściwie rozmawiamy? Dla kogo są te certyfikaty, systemy i rozwiązania? Co to jest ta „branża call center”?”. I wiesz co? To było i nadal pozostaje doskonałe podsumowanie zarówno tego spotkania, jak i okazuje się każdej kolejnej konferencji. Po dziś dzień.

Zacznijmy metodycznie. Według Słownika języka polskiego PWN „branża” jest to gałąź gospodarki (handlu lub produkcji), która obejmuje usługi lub produkowane towary jednego rodzaju. Najczęściej zagadnienia dotyczące branży opracowywali ekonomiści. Ci nie doszli do porozumienia w jasnym definiowaniu branży. Jedni mówią, że branża jest zbiorem przedsiębiorstw które oferują bardzo podobne produkty, drudzy twierdzą, że branża to rynek branżowy, kładąc nacisk na stronę popytową. Twierdzenie, że branża to zespół firm podważa fakt, że przedsiębiorstwa nie zawsze tworzą i sprzedają takie same towary dla konsumentów na różnych geograficznych rynkach. Co więcej towary produkowane na jednym rynku mogą być produkowane przez odmienne branże (np. inne surowce albo procesy wytwarzania). Z kolei pojęcie branża jest o wiele szersze od pojęcia rynku.

Jakby nie szukać, nie znalazłem żadnej, nawet najbardziej naiwnej definicji „branży call center”. Nie mniej wszyscy szafujemy tym określeniem (ja sam to robię) bo tak jest wygodnie. Tyle, że zdaje się, że nie wszyscy rozumiemy je tak samo. Z pewnością ustaleniu sytuacji nie pomaga wielość określeń i przypisywane im teorie znaczeniowe: branża -„call center”, -„contact center”, -„customer service”, -„contact centre”, potworek -„call/contact center”. Ja sam trochę dla żartu stworzyłem „branżę na słuchawkach”.

„Branża call center” to od wielu lat (momentu, kiedy Andrzej Szczepaniak z BZ WBK podczas jednej z konferencji zadał mi oraz dwóm panelistom pytanie o to czym jest) dla mnie zbiór firm, które organizują komunikację zdalną pomiędzy marką / firmą i klientami. Zaliczam do niej zatem z jednej strony podmioty i struktury operacyjne call center (lub jak ktoś woli „contact center”) jak i przedsiębiorstwa dostarczające rozwiązania bezpośrednio wspierające działalność tych pierwszych. Taka definicja odzwierciedla funkcję komunikacyjną jaką pełni „call center” – rozumiane jako centrum lub scentralizowanie komunikacji.

Co to jest „branża call center”?

Dariusz Królicki | VoicePIN.com

Definiując branżę call center jednak rozszerzyłbym to pojęcie o słowo contact. Co prawda kontakt telefoniczny nadal przeważa w procesach masowego kontaktu z klientami, to odsetek firm posiadających jedynie funkcje obsługi tele. jest bardzo mały i dotyczy najczęściej małych podmiotów. Już od dawna gotowość firm do obsługi wszystkich kanałów jest bezdyskusyjna. A teraz pytanie; które podmioty tworzą branżę? Istnieją dwie zasadnicze grupy firm: outsourcingowe centra oraz firmy posiadające własne struktury (call)/ contact center. Doprecyzowując drugą grupę, należy uwzględnić jednak konkretne departamenty realizujące funkcje kontaktu z klientami. Uważam, że obie grupy wpływają na rozwój branży, dlatego zaliczam je obie do tego sektora. Może nawet zaryzykowałbym stwierdzenie, że w wielu przypadkach rozwój branży determinują mocniej podmioty drugiej grupy, bo to one wyznaczają standardy dla siebie oraz przy decyzji o outsourcingu dla grupy pierwszej. Co prawda nie jest to część odpowiedzi na pytanie, ale dla porządku zaznaczę, że outsourcingowe centra również potrafią wzbudzać zmiany rozwojowe. Kto częściej i kto aktywniej i dlaczego – to pytania na inną dyskusję.

Mocno jednak chciałbym podkreślić, że związki podmiotów wewnątrz dwóch wymienionych przeze mnie grup są bardzo słabe i bierne. Lepiej, a niekiedy dobrze, te relacje wyglądają w odniesieniu do współpracy między podmiotami współpracującymi w ramach umów outsourcingowych, ale bardzo często ich sukcesy nie są publikowane.

Słabe związki między outsourcingowymi podmiotami są wynikiem ostrej walki konkurencyjnej, wykraczającej bardzo często poza ramy biznesowej etyki.

Jest niewielka grupa odpowiedzialnych i znających się managerów C/CC, która potrafi jednego dnia stanąć do tego samego konkursu o zlecenie, a drugiego dnia podać sobie ręce i podyskutować o różnych sprawach, chociaż może nie koniecznie o swoim skrywanym biznesie 😉

Rafał Dywan | Bank Millennium

Zanim napisałem swoją odpowiedź przeczytałem wcześniej co ma w tym temacie do powiedzenia Maciej Buś. Słusznie rozpoczyna od definicji PWN słowa „branża” – to mogłoby skomplikować moją odpowiedź ale jednak żeby jej nie komplikować uznam że tego nie czytałem 🙂

Odpowiadając na to pytanie nie zapominam jednak że jestem osobą która niewątpliwie (do tej pory tak myślałem:-)) działa w tej branży i może być nieco subiektywna.

Pierwsza moja myśl gdy usłyszałem to pytanie to – „po co nam w ogóle ustanawiać granice branży?”. Truizmem jest powiedzieć że świat się szybko zmienia, pojawiają się nowe technologie, innowacje, mody w zarządzaniu i szczególnie w naszym ogródku musimy być na nie otwarci i przez to powinniśmy działać w stronę poszerzenia tego czym się zajmujemy.

To jednak nie jest odpowiedź na pytanie. Zacznę od tego czym na pewno  – według mnie – jest branża call center i powinniśmy traktować to jako coś oczywistego i nikomu nie dać naszego ogródka ruszyć:-) . Obsługa klienta i sprzedaż zdalnymi kanałami kontaktu w których ważną cześć obsługi stanowi obsługa przez człowieka. To zdanie chyba nie brzmi zbyt doskonale więc sprecyzuje jakie kanały komunikacji z klientem mam na myśli.  telefon, mail, chat, sms, list, media społecznościowe, video chat (myślę że ta lista może się poszerzać). Oczywiście mam tutaj na myśli obsługę i sprzedaż wewnątrz firm/korporacji i w wyspecjalizowanych firmach outsourcingowych.

Gdzie w wielu wypadkach sięga i może sięgać nasza branża odpowiedź może zająć sporo miejsca. Dotknę więc wyłącznie jednego tematu z którym się stykamy a który sam w sobie jest oceanem możliwości – mianowicie internet. W wielu miejscach ma fundamentalne znaczenie dla funkcjonowania przedsiębiorstw, są jednak branże gdzie jego znaczenie jest duże ale jednak nie kluczowe. W tych oto miejscach dosyć często ta działalność również jest częścią naszej branży i managerowie odpowiedzialni za „call center” są również odpowiedzialni za obsługę w sieci. Oczywistym jest fakt że nigdy obsługa w Internecie nie będzie w pełni częścią branży call center ale – mimo to – niewątpliwie jest to kierunek w którym możemy również podążać. Na koniec apel 🙂 Pomimo wszystkich automatyzacji, robotyzacji, i innych innowacji technologicznych pamiętajmy o dwóch kwestiach. Najważniejszą przewagą konkurencyjną w kanałach w których działamy jest człowiek i to jak możemy nawiązywać relacje z naszymi klientami. Nie powinniśmy zapominać również że wdrażanie innowacyjnych technologii na końcu powinno bronić się finansowo.

Joanna Wcisło | Stanusch Technologies

Według mnie nie ma branży call center, ale na pewno jest środowisko ludzi pracujących w call center i dla call center.  W różnych branżach – bankowej, ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej lub medycznej i wielu innych są ludzie pracujący w tym środowisku. Trudnym i fascynującym zarazem. Trudne dlatego że musi połączyć ze sobą bardzo wymagające wymagania i oczekiwania danej branży, wiele wskaźników od biznesowych, jakościowych, ilościowych jak również zapewnić aby środowisko w którym pracuje bardzo często masowa ilość pracowników zepewnić profesjonalne środowisko czy otoczenie technologiczne. Skupiają się tutaj wszystkie drogi biznesowe danej firmy: sprzedaż, obsługa klienta, produkty, jakość, procesy, HR, finanse i IT.

Obszar ten w przeciągu ostatnich 15-20 lat bardzo się zmienia, ewoluuje. Od call center, contact center, multichannel po omnichannel zgodnie z rozwojem rynku i oczekiwaniami klientów. Można powiedzieć, że nie ma branży, która nie korzysta lub nie rozwija we własnym biznesie swojego call center. Na pewno brakuje wspólnej platformy lub środowiska, stowarzyszenia, które dobrze rozumie to środowisko, dzieli się wzajemnym doświadczeniem, gdzie w otwarty sposób można dzielić się swoimi osiągnieciami czy porażkami w zarządzaniu środowiskiem CC. Osobnym ale bardzo dużym obszarem jest temat zarządzania ludźmi, kulturą organizacyjną, tworzeniem możliwości pracy zarówno dla ludzi młodych ale także dla osób starszych, doświadczonych. Niestety jest to bardzo trudne bo jest wiele CC/firm nastawionych na szybki dynamiczny rozwój i stawia na szybkie zyski i obniża koszty głownie w tym obszarze nie zdając sobie sprawy, że ma to swoje negatywne konsekwencje a korzyści są krótkotrwałe. Ludzie nie wytrzymują presji, taka praca odtwórcza, bez wyzwań – jest tylko tymczasowa, sezonowa. Dlatego niezmiernie jest ważne budowania odpowiedniej kultury, atmosfery, zadań, działań i wyzwań,  które będą ciekawe dla każdego. Odpowiedni system szkoleń, rozwoju, wsparcia nowoczesnych technologii, systemów wynagradzania, motywacji, grywalizacji, elastyczności pracy musi być dostosowana do każdego pracownika CC.

Łukasz Kobiec | Unified Factory

Słowo „branża” to buzzword, do którego łatwo nam uciec w rozmowie z kimś zorientowanym w specyfice pracy. Z jednej strony jest coś pociągającego w budowaniu wokół tego wartości, jak standaryzacja i regulacja, wprowadzanie pewnych “best practices” jako przepisu, któremu powinniśmy podlegać. Lecz z drugiej strony, żeby takie działania podejmować nie musimy od razu tworzyć branży. Korzystanie z nowinek technologicznych, zmiana przyzwyczajeń konsumentów, regulacje i niewidzialna ręka rynku – to moim zdaniem największe motory napędowe wszelkich zmian wprowadzanych w sferze obsługi klienta, i od nas zależy, czy prężnie pójdziemy naprzód, czy zostaniemy, bo „tak jak jest” jest dobrze.

Zsolt Fekete | Algotech

Branżę call center postrzegam z kilku perspektyw. Po pierwsze ze strony producentów różnych rozwiązań w okół contact center, z drugiej strony przez pryzmat firm budujących swoje własne contact center (inhouse contact centers) i w końcu ze strony outsourcingowych contact center, które realizują konkretne projekty. Natomiast trudno jest dzisiaj jednoznacznie określić wyraźną granicę pomiędzy branżą contact center a inną, która wydaje się być nieodzowna czyli CRM (aplikacje frontendowe, zarządzanie relacjami z klientami). Jeżeli dodam do tego jeszcze kolejne procesy i aktywności, które realizuje się w contact center, ale służące działom operation, marketing i sprzedaż to obraz staje się jeszcze bardziej zamydlony bo beneficjentami tego nie są sami uczestnicy rynku ale poza nim czyli klienci oraz inne struktury biznesowe.

Marcin Kapralski | CCIG

Moim zdaniem branża call center stała się wdzięczną nazwą dla firm outsourcingowych lub dedykowanych departamentów wewnętrznych korporacji, które zdecydowały się przy użyciu łącz telefonicznych w przeszłości a obecnie teleinformatycznych na komunikację z klientami oferując spory wachlarz usług,  wykraczający dziś poza stereotyp określony w tych dwóch słowach.Osobiście jestem za nazwą Contact Center choć nazwa własna CCIG została stworzona w oparciu o Call Center i  pokonała sporą drogę ewolucji i wciąż się przekształca nadążając za nowymi trendami.

Wiemy wszyscy że w każdym z przypadków Nasza praca opiera się o dwa główne modele interakcji z klientem

  • aktywny – ten wywoływany przez Call Center przy użyciu zakupionych/powierzonych baz lub innych narzędzi typu lead generation które przekazane są bezpośrednio do nas gdzie potocznie takie działanie nazywamy outboundem
  • pasywny – ten wywoływany poprzez marketing ofertowy w sieci czy innych mediach z dedykowanymi numerami przyjmując w ten sposób połączenia telefoniczne, z komunikatorów lub odpisując chatem czy mailem uznawany za ruch inboundowy.

W ten sposób dbając o dobry wizerunek zleceniodawców z różnych branż staramy się obsługując bieżące sprawy wzmocnić ostatnio modny “Customer Experience” w drodze do jeszcze bardziej sexy brzmiącego “Omni Channelingu”.

Zmiany te zawdzięczmy coraz szerszemu spektrum dostępnych narzędzi jak: komunikatory, chaty, chat-boty i narzędzia monitorujące chociażby social media czy nawet mobilne aplikacje. W większości przypadków sprowadza nas to do tego, że staramy się być w ciągłym kontakcie z klientem niezależnie od narzędzia z jakim ma bardziej po drodze. Tak więc zmiany jakie zaszły w ostatnich latach przybliżają nas do nazwy branży Contact Center a bardziej oddalają od popularnej branży Call Center. Niezależnie czy ktoś tą pracę wykonuje wewnętrznie, czy stosuje outsourcing to musi rozszerzać swoje portfolio, aby wyjść naprzeciw klientom.

Michał Bukontt | Sprint S.A.

Zacznijmy od propozycji definicji słowa “branża”: Branża – fragment rynku wykazujący wspólne cechy, odróżniające go od pozostałych obszarów rynku.

Zatem “branża CC” to ten fragment rynku, który obejmuje wszystkie produkty, dostawców i procesy unikatowe dla CC. Zatem np. producent krzeseł, sprzedający 100% swojej produkcji do CC, działa w branży meblarskiej, a nie CC.

Czy tak rozumiana “branża CC” jest lub w ogóle może być “zorganizowana”? Raczej NIE, Powód jest prosty – jakakolwiek “organizacja branży” będzie jawnym naruszeniem idei swobody prowadzenia działalności gospodarczej, a w szczególnych przypadkach może wręcz prowadzić do jawnego naruszenia prawa. Zamiast o “organizacji branży” powinniśmy raczej mówić np. o:

  • budowaniu dobrych praktyk (np. jak w IT (ITIL) czy zarządzaniu projektami CC, gdzie w głównym dokumencie pokażemy doświadczenie..)
  • certyfikowaniu kompetencji i produktów (nawet, jeżeli nie odwołujemy się do żadnych dokumentów normatywnych..)
  • opisywaniu i/lub kreowaniu trendów (z których podmioty branżowe mogą skorzystać i iść głównym nurtem…)
  • etc…

Wojciech Nadejczyk | Efektum

Branża call center to firmy, których podstawowym PKD działalności jest 82,20,Z

 

Adam Pluciński | Circinus Training Center

Dla mnie „branża call center” to ludzie którzy ją tworzą. Zdaję sobie sprawę, że moja interpretacja branży może odbiegać dalece od kanonów i słownikowych określeń, jednak w taki sposób ja postrzegam branżę. Osoby, które tworzą pewien standard i nadają trendy, którymi kroczą firmy.

Niestety, bardzo często „branżę” tworzą podmioty, które jedynie nastawione są na zysk pod przykrywką rozwoju branży. Niestety przez ostatnie lata rozwój call center podążał w złym kierunku. Z jednej strony zwiększana efektywność działania dzięki technologii i różnego typu rozwiązaniom, z drugiej strony oszczędność na ludziach, brak ich odpowiedniego przygotowania idąca w parze z niską płacą.

I tak właśnie wspomniana „branżą” dużo straciła. Teraz jest czas odbudowy i zmian. Mam nadzieję, że ludzie, którzy ja tworzą zdadzą test, który jest przed nimi.

Jak oceniasz organizację „branży call center”?

Dariusz Królicki | VoicePIN.com

Wracając do meritum; do branży zaliczyłbym również fundacje i stowarzyszenia takie jak ProProgressio czy Forum Call Center oraz tzw. branżowe portale, które są krwioobiegiem dla przepływu doświadczeń i inicjatyw rozwojowych między ww. grupami.  Mają kontakt z pierwszą i druga grupą. Czy można powiedzieć, że skutecznie spinają branżę? Chyba nie. Te spinanie opiera się jak zwykle na relacjach osobistych i dotyczy mniejszości. Moją odpowiedź potwierdza również, fakt organizowania konferencji i podobnych wydarzeń w bliskich sobie terminach Wskazuje to na działania mało przyjazne niektórych organizatorów względem siebie. Tego typu zachowania uniemożliwiają udział większości zainteresowanych przedstawicieli we wszystkich wydarzeniach i lepsze integrowanie środowiska. Prawdopodobnie idealnie nigdy nie będzie, ale nie wiele trzeba, by osiągnąć zwyczajny poziom przyzwoitości.

Łukasz Kobiec | Unified Factory

Ciężko jest mówić o organizacji branży, która po pierwsze jest tak szeroko rozumiana, a po drugie, kiedy nie ma żadnych struktur, które rzeczywiście mogły by za taką organizację działań odpowiadać. Żyjemy w czasach, gdzie możliwość kontaktu na linii klient-firma jest coraz bardziej wielokanałowa. Dla wielu organizacji wewnętrznie stanowi to nie lada trudność z mądrym poukładaniem komunikacji, bo przekłada się na całą gamę narzędzi do marketingu i obsługi klientów, z których muszą nauczyć się korzystać. Trochę innych dla organizacji contact center, dostawców oprogramowania czy hardware’u.

Z drugiej strony mam wrażenie, że mimo pozornego otwarcia „branża” nadal niechętnie dzieli się wiedzą czy liczbami o konkretnych wdrożeniach, w obawie, że ktoś zrobi to lepiej. Patrząc z tej perspektywy nieuniknione jest, że organizacje, które nie boją się nowości i chętnie mówią o swoich błędach wybiją się na mistrzowski pułap, a inni na zawsze pozostaną w saloniku „branżuni” call center. Cała sytuacja przypomina mi genialny serial „The Nick”, w którym lekarze, dzięki pasji i zaangażowaniu wyłamywali się ze schematów dokonując przełomów w medycynie. Uważam, że jesteśmy w podobnym miejscu. Fajne są działania mające na celu networking, ale przełomów będą dokonywali zapaleńcy, którzy nie będą się oglądali na innych tylko będą się rzucać na bezmiar oceanu. Wizjonerzy, jak Krzysztof Kolumb, wyciągający palec i mówiący „w tą stronę”.

Zsolt Fekete | Algotech

Na dzień dzisiejszy nie widzę tego. Na rynku są duże organizacje, ale każde z nich koncentruje swoją uwagę na jakimś obszarze: czy to będzie outsourcing, technologia, HR. Nie widzę np. spinania contact center w okół inhouse contact center. Jest to zapewne wyjątkowo trudne ponieważ te sektory wyjątkowo bronią swojego know-how. Nie ma np. w Polsce akademii contact center jako uczelni kształcących specjalistów na poszczególnych poziomach zawodowych (kwalifikowane kursy dla agentów, supervisorów, shift managerów, call center managerów). Szczególnie managerowie potrzebują specyficznych kompetencji ponieważ oprócz zarządzania operacjami muszą też sprzedawać swoją jednostkę w ramach firmy. Call Center jest bardzo trudnym miejscem z punktu widzenia korporacji bo w świecie gdzie firmy prowadzą product base marketing tu przychodzi behavior base service (obsługa). Call Center musi pogodzić oba te obszary i strategie. To się dzisiaj zaczyna zmieniać ponieważ klient jest omnikanałowy. Ale nadal call center jako struktura jest traktowane jako odrębna jednostka, tylko nieliczne firmy zaczynają je traktować jako potencial place for sales.

Przez to, że przekształca się znaczenie contact center oraz przez to, że przez wiele lat było obcym ciałem w organizacji typowo product base marketingowej nie wykształciły się żadne organizacje obejmujące całość zagadnienia zatem nie ma tego rynku. Obsługa contact centrowa od strony cc managera to wymaga prowadzenia firmy w firmie. Bo takie contact center ma swój front end oraz back end. Musi zatem współpracować z kilkoma jednostkami w firmie i musi realizować ich cele lub samemu wykazać się inicjatywą. Bardzo często jest też tak, że jest jedynym miejsce do realizacji celów innych struktur. Jeżeli chcemy budować dobre contact center to trzeba znać się na ludziach, trochę na technologii, na realizowanym biznesie. Czyli contact center to takie view 365 stopni świadomości co robi dana firma i mimo, że manager cc nie ma dla siebie KPI’s typu bottom line musi on rozumieć połączenie do biznesu całej firmy. Jeżeli chcemy prowadzić profesjonalne contact center to powinny być dostępne nie tylko szkolenia czy kursy, ale programy dokształcające na poziomie akademickim. Przecież technologia tak szybko się zmienia, wchodzą nowe trendy, świat się zmienia, ale nie jest to skanalizowane w jakąś usystematyzowaną naukę. A w okół tego łatwiej by było też tą branżę kreować.

Marcin Kapralski | CCIG

Wydaje mi się, że sporo się dzieje w ostatnim czasie na polskim rynku.
Zapytań przybywa, branża dojrzewa, konsoliduje się, konferencji i targów branżowych nie brakuje. Jeśli zaś chodzi o organizowanie naszej branży to nieprzerwanie od lat zajmują się nią te same 3 firmy z mniejszą lub większą intensywnością.

Moim zdaniem Polskie Forum Call Center i ccnews.pl wyróżniają się w byciu na bieżąco a jako kolejnego istotnego gracza wymieniłbym SMB.

Michał Bukontt | Sprint S.A.

Czy tak rozumiana “branża CC” jest lub w ogóle może być “zorganizowana”? Raczej NIE, Powód jest prosty – jakakolwiek “organizacja branży” będzie jawnym naruszeniem idei swobody prowadzenia działalności gospodarczej, a w szczególnych przypadkach może wręcz prowadzić do jawnego naruszenia prawa. Zamiast o “organizacji branży” powinniśmy raczej mówić np. o:

  • budowaniu dobrych praktyk (np. jak w IT (ITIL) czy zarządzaniu projektami CC, gdzie w głównym dokumencie pokażemy doświadczenie..)
  • certyfikowaniu kompetencji i produktów (nawet, jeżeli nie odwołujemy się do żadnych dokumentów normatywnych..)
  • opisywaniu i/lub kreowaniu trendów (z których podmioty branżowe mogą skorzystać i iść głównym nurtem…)
  • etc…

Tego typu działania dzieją się na polskim rynku CC (już choćby na przykładzie Forum Call Center), chociaż może brakuje im jeszcze dużego oddziaływania na branżę. Ale to przyjdzie z czasem, bo każda taka inicjatywa musi najpierw zgromadzić odbiorców i zbudować zaufanie, aby móc wykazać swoją wartość biznesową dla podmiotów z branży.

Wojciech Nadejczyk | Efektum

Dość słabo, jedyna organizacja, która moim zdaniem jest najdalej w „spinaniu” (jak sam to określasz w drugiej części pytania) to SMB.

 

Adam Pluciński | Circinus Training Center

Mam wrażenie, że jeśli chodzi o organizację, czy też „spinanie branży”, niewiele się dzieje. Główne działania ukierunkowane są w największym stopniu na nowe technologie (w których nie widzę nic złego, wręcz przeciwnie jeśli wykorzystywane w odpowiedni sposób). Brakuje wydarzeń i spotkań, czy też miejsc w których można by się spotkać, podyskutować – co więcej powiedzieć o kierunkach w których warto podążać.

Myślę, że ten kierunek wyznaczają od pewnego czasu Klienci i oczywiście ciągle zmieniające się przepisy i branża chcąc, czy nie będzie musiała się dostosować. Ten kierunek pozwoli stawać się coraz lepszym, wymieniać się doświadczeniami i tworzyć prawdziwa wartość dla klientów. Kibicuję takim działaniom jak Polskie Forum Call Center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB – moim zdaniem wykonują dużą pracę w kierunku kreowania odpowiedzialnej i profesjonalnej branży. Czym więcej osób będzie na to pracować, tym szybsze i lepsze efekty możemy osiągnąć.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.