Czy call center czeka rewolucja?

Call center jakie znamy już dawno przestało być sexy. Mimo niesamowitego rozwoju zarówno w sferze technologii jak i wiedzy o zarządzaniu oraz komunikacji, firmy i struktury organizacyjne tego obszaru zdają się trwać w bezruchu. Zastanawiam się czy nadchodzi, a może już nadszedł koniec pewnej ery i początek czegoś nowego. Wkładam więc kij w mrowisko pytając jaką formę może przybrać ta zmiana: czy call center czeka rewolucja?

Niezależnie od tego czy mówimy o „call center” czy „contact center” coraz trudniej mi dostrzec ekscytację związaną z rozwoju tego sektora. Właściwie patrząc na (nieliczne dostępne) opracowania na ten temat trudno w ogóle mówić o rozwoju – szczególnie w wymiarze ilościowym. Większość znanych mi oraz bacznie obserwowanych firm świadczących usługi contact center lub realizujące takie procesy wewnątrz swoich firm, wykonuje swoją pracę od lat w taki sam sposób, mierzy te same wskaźniki, często nie wie po co, ale tak było więc po co to zmieniać. Na konferencjach co rok powtarza się ten sam schemat: na każdym wydarzeniu wałkowany jest „modny” aktualnie temat, po czym… najczęściej umiera…

Jednocześnie otacza nas fascynujący świat. Wiemy coraz więcej o klientach i ich zachowaniach, posiadamy praktycznie nieograniczony dostęp do informacji. Ta zmienność powoduje, że każdy kolejny dzień, tydzień, miesiąc, rok stają się inne, otwierają nowe możliwości, że komunikacja marki z klientem jest / może być ciekawa.  Call Center (contact center jak kto woli) przestała być „pępkiem świata” – oderwaną wyspą, na której rządzą specyficzne zasady. Ono jest częścią świata biznesu, świata klienta. Dopiero spojrzenie z odpowiedniej perspektywy pozwala dojrzeć koloryt tego co dzieje lub może dziać się w cc.

Podczas gdańskiego przystanku naszej konferencji MCW City zapytałem zaproszonych gości o przyszłość call center, o to co napędza jego rozwój i ostatecznie czy call center czeka rewolucja. Ten odcinek Kija w mrowisko jest zapisem debaty panelowej, która odbyła się 23 października 2018 roku.

Jak widzisz na dzień dzisiejszy rolę Call Center w biznesie?

Rafał Rasmus | Media System

Na dzień dzisiejszy ta rola jest nam przyznawana przez zleceniodawców. Dużo mówimy o botach, robotach, które zastępują pracę ludzie. Fajnie by było, gdyby to było panaceum na rozwiązanie wszystkich problemów, ale tak, na nasze szczęście, nie jest. Sytuacja od dobrych kilku lat się zmieniła i widzimy, że praca naszych współpracowników to jest mocna specjalizacja. To nie jest prosty kontakt z klientem, prosta sprzedaż – to jest dobra znajomość produktów, dobre wdrożenie się w problemy naszego klienta. To jest również automatyka, która gdzieś chodzi w kontekst samych rozmów – musimy nazywać rozmowy z klientami, którzy czegoś potrzebują, chcą, a my musimy odpowiadać na ich oczekiwania. Do momentu kiedy systemy nie wejdą w empatię w rozmowie z klientem to nasza rola będzie aktywna i będzie zależało nam na tym, żeby takie rzeczy rozwijać.

Maciej Buś: Dopytam o kwestię relacji Contact Center, a innymi strukturami firmy. Ty traktujesz dział firmy outsourcingowej – realizujesz proces/zadania zlecone Ci przez daną firmę. Natomiast jak widzisz szacunek, docenienie przez inne działy?

To jest zawsze trudne, bo każdy dział chce być w firmie ważny. Niemniej jednak dział, który reprezentuje Obsługę Klienta, tak jak Contact Center, jest najważniejszym działem w Obsłudze Klienta i musimy dbać o to, żeby ta pozycja działu była w odpowiednim miejscu. Dlatego bardzo ważna jest komunikacja w firmie, musi mówić o rolach każdego z działów, żeby  była świadomość, że każdy w firmie ma rolę do spełnienia i żeby ta rola była spełniona prawidłowo. Ja nie widzę tego problemu, natomiast w odniesieniu do Klienta widzę, że klienci są bardziej aktywni we współpracy. Kiedyś to była rola „masz, działasz”, określone zasady, według konkretnego scenariusza. Teraz oczekuje się od nas bardziej aktywnej współpracy z klientem. To jest fajne wyzwanie dla nas wszystkich.

Bartosz Gruza | Jabra

Z naszego punktu widzenia powiemy, że firmy idą w kierunku tego, żeby klienci mogli dzwonić z każdego urządzenia. To jest trend, który będzie mocno oddziaływał na to,  jak finanse widzą Contact Center. Bo jeżeli użytkownikowi możemy dać telefon i do niego podłączymy wszystko i z tego będzie miał predefiniowaną pracę, to ograniczamy koszty w sposób ogromny, a zatem człowiek ma możliwość ustalenia godzin pracy. Dla przykładu kobiety w ciąży – możemy aktywizować kobiety w ciąży, które chciałyby wykonywać pracę, a nie mogą wychodzić z domu. Tutaj adresujemy całą funkcjonalność Contact Center. Ludzie czują się komfortowo, ponieważ są w środowisku, które jest dla nich jak najbardziej naturalne. Idziemy trochę dalej zachęcając pracowników wygodą współpracy.

Maciej Buś: Czy na rynku Polskim obserwujesz projekty wynoszenia Contact Center poza firmę?

Na razie widziałem takie projekty w Finlandii. Nie widziałem tego w Polsce, ale na pewno będzie się to działo.

Maciej Buś: Mówimy o Telemarketerach, czy Obsłudze Klienta, mówimy o odmiejscowieniu Call Center. Trochę się o  tym mówi, trochę tych pracowników jest, powstają nawet Call Centra bazujące na pracownikach zdalnych. To się zaczyna dziać

Za tym idzie drugi temat – jeśli pracowników wypuszczamy do domu, przykładowo mamy firmę, która świadczy usługi Contact Center firm finansowych to musimy sprawdzić, czy tam jest pewien compliance. Wnosząc pracownika do domu de facto przynosimy go chmury prędzej czy później. Summa summarum, z perspektywy kosztów powierzchni biurowej może się okazać, że jest to dużo tańsze.

Marek Szul | NewGS Group

Mamy dużo przemyśleń i przeglądania rynku. Co innego to jest przeglądanie Call Center – Contact Center czy Customer Support. Coraz więcej firm daje możliwości obsługiwania siebie samego, czyli trend Self Service. Pomagamy firmom robić to, żeby nas spotykali klienci, którzy faktycznie mają problem, a te proste, transakcyjne tematy były w jakiś sposób albo samo rozwiązywalne, albo jest AI czy inne rozwiązania. Call Center to nie jest hasłem względem rekrutacji, wizji potencjalnych pracowników w sektorze. To bardzo ewoluuje. Myślałbym, żeby stworzyć Przemysł 4.0, czyli coś co jest ponad standardowym przemysłem. Tak samo trzeba by było myśleć o tym, czy nazywać to Call czy Contact Center, to jest pierwsza rzecz. W outsourcingu pojawia się coraz więcej procesów niezwiązanych ze słuchawką, z wykonywaniem połączeń. Jest wiele procesów, które warto stworzyć zamiejscowy oddział firmy, który będzie się specjalizował w zerojedynkowych transakcjach i bardziej skomplikowanych kwestiach. Jestem wizjonerem i wierzę, że to się zmieni. Będziemy mogli niebawem mówić w innej perspektywie – przez lata powtarzamy „Call Center”, mieliśmy te osoby, które mówiły OmniContact, Omnichannel suport. Uważam, że powinniśmy zrobić Consumer Support Center. Chcąc nie chcąc nada w dużych organizacjach Call Center jest postrzegane jako Cost Center, a nie jako Center of Knowledge. Bardzo często okazuje się, że Contact Center staje się Competence Center, bo Contact Center dużo więcej wie o klientach danej firmy, która zleca wykonanie zadania niż sama firma. To firmy powinny bazować na wiedzy o swoich klienta. A często firmy, którym się zleca Obsługę Klienta, mogłyby być konsultantami dla firm mówiąc co jest złe i dobre dla klienta.

Adam Pluciński | Ciricinus Training Center

Z mojego punktu widzenia nie ma znaczenia, czy będziemy nazywać to Call czy Contact Center. Zgodzę się, że to jest bullshit, bo tam było wrzucone wszystko, bo każdy z nas zapracował sobie na opinię Call Center na rynku mimo, że wszyscy, którzy tu z nami siedzą starali się, żeby wszystko było dobrze, żeby dzielili się wiedzą. Niestety dzisiaj jak odbieram telefon 80% telefonów, które odbieram to jest totalny skrypt, który pisałem 10 lat temu. Dostaję coraz więcej wiadomości od pushupów, smsy, po maile i reklamy. To wszystko jest połączone. Jeśli patrzymy na rynek Call Center to nie wiem, czy zmiana nazwy coś zmieni. Rozumiem kierunek, dlaczego powinniśmy to zmienić natomiast sama nazwa nic nie zmieni, jeśli nie zmieni się organizacja firmy, czy cały ten suport ludzi nie zaczniemy postrzegać jako dużą wartość w organizacji. To, co padło, czyli ludzie postrzegani jako koszty, w wielu przypadkach tak jest. Mówię teraz z perspektywy człowieka, który spędził wiele lat w Call Center, który zarządzał działem szkoleń w Call Center, a teraz pracuje z wieloma Call Center z różnymi projektami. Ja mam takie wyzwania – przez 3 lata współpracowałem z jedną firmą. Góra była na to, żebyśmy coś zmienili, bo to, co robimy przynosi coraz mniejsze efekty. Podeszliśmy do takiej zmiany, natomiast nie poszliśmy od samej góry. Zmiana od dołu ze strony pracowników, liderów kierowników nic nie da. Jak rozmawiam z konsultantami, którzy pracują na frontline mówią: „Słuchaj, super, tylko oni mi za to nie płacą. Ja mam na pisane w skrypcie cztery razy zbij obiekcje. Jeśli nie, to ja tracę premię. A Ty mi mówisz, że mam rozmawiać z klientem jak człowiek.”. Mam wrażenie, że dopóki nie zmienimy góry, patrzenia na ludzi jako koszt, inwestycję. Najlepiej zrobić wszystko w jeden dzień, oni to wdrożą. Trenerzy to koszt, Kierownicy to koszt. Jeżeli ludzie nie odbierają telefonów to my na tym tracimy. I teraz patrzę na trenerów czy menedżerów, którzy nie mają wsparcia z góry. A bez wsparcia z góry nic nie zmienimy. Musimy zmienić podejście, zastanowić się, zainwestować w to.

Marek Szul | NewGS Group

Mówiąc o zmianie nazwy mam na uwadze to, że my bardzo ewoluujemy. Dostrzegamy te potrzeby, a nas szufladkuje się jako zwykłe, kosztowe Contact Center, któremu się zleci, a ono wykona. My analizując wszystko co robimy dla swojego klienta jesteśmy nie tym Contact Center, które ma w swojej głowie, bo np. gdzieś ktoś im powiedział zróbcie cold calling, tylko my przygotowujemy analizę, sprawdzimy wszystko i przyjdziemy do zarządu, o ile otworzy nam drzwi, z informacjami, których nigdy nie słyszeli od firm doradczych lub zewnętrznych struktur, które im mówiły gdzie i w którym kierunku dążyć.

Mniej więcej wiemy jak jest, wiemy jak to zrobić, ale jest jak jest. Jeśli chodzi o kwestię rozwoju usług innowacje… Kto jest/powinien być generatorem innowacji w Contact Center?

Rafał Rasmus | Media System

To powinni być wszyscy pracownicy w firmie. Mamy system motywacyjny, który wyróżnia pracowników w firmie za różne działania i jednym z tych działań jest innowacja. Jest to jeden z elementów motywacji pracownika, te elementy wpadają do systemu, chcą się podzielić innowacją z innymi, mogą sprawdzić czy coś takiego już było. Następnie zespół, który jest powołany do analizy innowacji ocenia to i jeśli innowacja jest dobrze oceniona, to wszyscy widzą, że ta innowacja jest wdrażana. Ona jest oczywiście wynagradzana, bo mamy sklep , w którym zamieniamy interakcje ludzie na punkty, za które co trzy miesiące wymieniają sobie na różne rzeczy. Mówiąc o tym kto ma być, to mają być wszyscy pracownicy zaangażowani w firmę. Natomiast jeżeli mówimy o klientach, którzy do nas przychodzą, z którymi rozmawiamy to zawsze opiekun klienta musi bardzo intensywnie słuchać tego, czego klient potrzebuje. Jeżeli klient ma pewne obawy, to opiekun musi szybko zanotować i powiedzieć „tu coś musimy zrobić”. I tak się dzieje. Gdy wdrażamy projekty, robimy z klientem burzę mózgów, wyszukujemy aspekty do współpracy, widzimy na czym musimy współpracować, jakie zadanie mamy. W pierwszej kolejności to jest biznes, czyli my musimy zrealizować zadanie dla naszego klienta. Jak już udrożnimy ten temat, to zaczynamy się zastanawiać nad tym, co jest miękkie. Tu zaczyna się zabawa, bo to jest metoda formalnych kroków – im większa firma, tym te kroczki są mniejsze. Trzeba pokazać pierwszą drobną rzecz do zmiany, które jest zauważalna i przetestowana w odpowiedni sposób. Pierwszą rzecz zrobimy, to robimy krok następny i następny i następny. W ten sposób możemy przekonać organizację do zmian. Nasza ocena zaczyna być zupełnie inna. Zgadzam się z kolegą, że wypracowanie sposobu myślenia o nas, jako o kompetentnym partnerze to jest drugi proces. Nie wszystkie firmy są otwarte, więc przedstawiciele muszą tę otwartość w stosunku do nas wyrazić. Musicie dać nam szansę i my w tych małych kroczkach będziemy postępować.

Bartek, w jaki sposób są rozwijane Wasze produkty? Skąd biorą się innowacje jeśli chodzi o nowe funkcje?  Co napędza Wasz biznes?

Bartosz Gruza | Jabra

Przede wszystkim wynika to z ogromnej ilości klientów, z którymi współpracujemy i wiedzy, czego potrzebują. Ostatnim tematem przewodnim wszelkich procesów rekrutacyjnych byli millenialsi. Kolejną rzeczą było to, że oni używają słuchawek dousznych i co zrobić, żeby te słuchawki były dla nich dostępne w firmie? Po prostu zainicjowaliśmy pierwszą słuchawkę na rynku, które dostały certyfikację UC. Stał się boom czyli nie delikatny, tylko potworny, bo okazało się, że wszyscy chcą te słuchawki. Kolejny temat, że pojawiają się teraz słuchawki bardzo modne, bezprzewodowe. Co zrobiliśmy? Certyfikację UC, przebudowaliśmy troszeczkę, ponieważ słuchawki dostępne konsumencko nie spełniają norm UC i tam jest troszeczkę inna konstrukcja. Wygląda to tak samo, natomiast w środku jest to zrobione inaczej i jest zupełnie inne oprogramowanie. Co robimy dalej? Firmy chciałyby otrzymywać dane z tych słuchawek. Nie muszą to być dane wrażliwe, a choćby dane na temat środowiska, w jakim pracuje dana osoba. Możemy dać klientom informacje z redukcji szumów i emisję fal o przeciwnej amplitudzie, które będą wyciszały tło plus mikrofony, które będą zbierały z 5 cm. To zupełnie wycisza tło. Co to daje? Satysfakcję z rozmowy dlatego, że agent usłyszał to, co mu powiedział klient, a klient usłyszał to, co miał mu do powiedzenia agent. Nie słyszał rozmów w tle. Kolejna rzecz to trend na to, że rozmowy zaczynają być coraz dłuższe. Przechodzimy w model połączenia takiego gdzie gdy nie mamy połączenie WiFi, to nie korzystamy z połączenia GSM. Jeżeli ktoś do nas dzwoni, to zwykle dzwoni, że ma już konkretny problem i chciałby, żeby ten problem załatwiono. Stąd te rozmowy są dłuższe i bardziej skomplikowane. Jeżeli chodzi o słuchawki kablowe, mamy doświadczenie w robieniu słuchawek, które są bardzo wygodne, żeby można było funkcjonować przez cały dzień. A co zrobić z bezprzewodowymi? One de facto tez mogą być wykorzystywane przez cały dzień roboty. Tutaj trzeba się było bardzo mocno zastanowić jak rozwiązać połączenie pomiędzy wagą baterii, a komfortem użytkowania. I jaką technologię zastosować. To, co  robimy to jest odpowiedź na potrzeby rynku plus to, co my widzimy, że będzie potrzebne. Przykładowo coś co prawdopodobnie Państwo znacie – rozwiązanie konferencyjne, Jabra Speak to są rozwiązania, którymi zdobyliśmy 76% rynku. Przykład jak można zrobić coś z produktem, który był prosty w obsłudze i bardzo wygodny. To jest ta idea, która nam przyświeca. Te rozwiązania mają być przyjazne użytkownikowi, bo nie sztuka jest zrobić coś, co jest bardzo fajne, ale bardzo skomplikowane. Tutaj idea jest taka, żeby podłączenie trwało do 10-15 sekund odkąd się otrzymuje sprzęt.

Marek Szul | NewGS Group

Innowacja była zawsze. Dzisiaj mówimy innowacja – wszyscy mówią technologia. Innowacja to jest inne podejście do problemu niż standardowo mamy. Ktoś ktoś nie miał koła, ktoś wynalazł koło – innowacja poszła. Potrzeba matką wynalazków. Wracamy do pierwszego pytania – jesteśmy outsourcerem i musimy kombinować, bo zleceniodawca mówi szybciej, taniej lepiej. To też powoduje, że musimy kombinować na wszystkie sposoby, dobrze chcemy rozwiązać wszystkie problemy, chcemy wypaść dobrze dla działów wewnętrznych albo dla firmy, które zlecają. Chcemy zrobić bardzo dobrze, bardzo szybko i tak naprawdę staramy się, żeby to było przeniesione z fajną jakością. Na dzień dzisiejszy innowacja pojawia się skorelowana z brakiem zasobów – musimy wykonać pewne zadania, a nie mamy do tego ludzi. Więc wchodzimy w taką kwestię czy faktycznie nie możemy znaleźć ludzi na rynku, czy nas stać na tych ludzi i w tym momencie analizujemy. Tak jak klient się nie martwi o Call Center, bo ma ustalony budżet 5, 10 czy 15 milionów na Cost Center i jeżeli to działa tak, jak przez lata. Natomiast my mamy podpisane kontrakty na 3-5 na fixed price. I wiemy co się dzieje na rynku pracy a propos demografii i średniego wynagrodzenia i braków pracowników. A mamy do zrobienia wolumeny. I tu przychodzi innowacja, którą może być AI i inne rozwiązania, ale innowacją jest to, że możemy przeanalizować ruch przychodzący i powiedzieć „Drogi kliencie, mamy 80% kontaktów, co do których nie informujecie  swoich klientów na początku drogi.” Jeżeli dzwoni do nas 80% klientów i mówi czy może dostać wymienną część do tego zestawu, a w ogóle ta firma nie zajmuje się sprzedażą części zamiennych, to na opakowaniu mogliby zaznaczyć „nie dzwoń na infolinię, my tych problemów nie rozwiązujemy. Kup sobie nowe urządzenie i na tym się kończy kwestia. Często ta innowacja to jest słuchanie klientów, sprawdzanie ich potrzeb i wychodzenie naprzeciw pewnym rozwiązaniom. Owszem, to jest temat taki, że możemy sobie odciąć wolumeny, ale minimalizujemy ryzyko niezadowolenia naszego klienta, że czegoś nie zrobiliśmy. Innowacje są bardzo drobnymi krokami – innowacjami możemy poprawiać sytuację naszą i naszego klienta. Nie mówię tu o kwestii technologicznej, bo to jest zupełnie inna bajka, natomiast dzisiaj też mamy rolę konsultantów. Kiedy ktoś do nas przychodzi po zlecenie cold callingu albo chce zwiększy sprzedać, to my nie bierzemy za łopatę i klepiemy połączenia, bo to jest absolutnie niewykonalne i tak jak Adaś świetnie powiedział: „Nie mogę Ci powiedzieć dzisiaj, bo muszę przebadać swoją grupę docelową”. Właśnie tu my się pojawiamy. Dla tych firmy my jesteśmy relacyjni, bo my jesteśmy w rynku i musimy dać się pozycjonować. Innowacyjni nie znaczy technologicznie – innowacyjni pod względem podejścia do tematów, które od lat tak są traktowane w firmach.

Adam Pluciński | Ciricinus Training Center

Przychodzi to z zewnątrz z rynku i często ta informacja przychodzi od klienta. Wtedy pytanie nasuwa się co my z tym robimy? Jak działamy i czy analizujemy informacje, które mamy i które są bardzo istotne. Mam wrażenie, że w wielu wypadkach to się nie dzieje. Wiecie, że są super regułki jak konsultant ma odpowiedzieć klientowi, żeby ten poczuł, że to, co zrobić jest ważne dla klienta i dla jego firmy. Potem pojawiają się różnego rodzaju sytuacje w mediach społecznościowych, gdzie leci z automatu „dziękujemy za Twoją uwagę”, a jakie wpadki się tam czasami pojawiają to wiemy. Mam wrażenie, że na tym etapie odpowiadamy kilkoma nauczonymi metodami. W większości firm za mało się z nimi robi. Nie wyciąga się z nich wniosków. To jest ta bolączka, pewnie każdy z Was ma doświadczenia jako klienci. Ja mógłbym dwie sytuacje przytoczyć, gdzie te historie i te uwagi są w bardzo różny sposób traktowane, natomiast nie o to chodzi. Druga sprawa to bardzo często od pracowników przychodzi informacja co nie działa, co powinniśmy zmienić – znowu moje doświadczenie jest takie, że wchodzę do organizacji, rozmawiam z managementem i mówią jak jest wszystko pięknie i ładnie. Potem kolejnym krokiem idę do ludzi i dowiaduję się, że to nie działa i jest inaczej, my zgłaszamy, ale to nie ma sensu. Spotykam się z takimi uwagami: ale co, zgłosiliśmy raz i drugi, i tak się nic nie dzieje, wszyscy mają to w poważaniu. Jak już raz powiesz, to jeszcze Ci powiedzą zajmij się robotą i nie wymyślaj. Z perspektywy jak sobie tutaj rozmawiamy to jest super. Każda firma motywuje ludzi „jeśli chcecie innowacje to przychodźcie”.  I jeśli takich rzeczy więcej to lepiej. W niektórych organizacjach, jak np. Volkswagen mają nawet konkretnie płacone za innowacje, czyli dany procent oszczędności w wyniku innowacji jest wypłacany pracownikowi, który innowację wdroży. Tutaj mała zmiana może przynieść duże oszczędności, dlatego nawet drobna część procenta może być ciekawa. Zachęcam, żeby spojrzeć na swoje organizacje czy na pewno te informacje, które przychodzą z dołu jakoś są traktowane. Czy są traktowane na zasadzie „dobra, wrzućmy pudełko pomysłów czy innowacji”. Potem nikt nie da informacji zwrotnej ludziom o tym, co się zadziało. Musi być ta informacja zwrotna dlaczego coś zostało lub nie zostało wdrożone. Myślę, że jeżelibyśmy wykorzystywali informacje, które idą od dołu, od klienta, to wiele tematów udałoby się załatwić. To nie musi dużo kosztować i może wymagać małych zmian na poziomie procesu, którego ci ludzie na dole i często na średnim szczeblu nie są w stanie zrobić, bo proces jest gdzieś tam wyżej lub droga tego procesu jest bardzo długa.

Czy według Waszych subiektywnych opinii jest potrzebna nam rewolucja, przebudowanie myślenia na wszystkich poziomach, czy kontynuujemy ewolucję taką, jak teraz?

Adam Pluciński | Ciricinus Training Center

Z jednego punktu widzenia rewolucja, ponieważ bardzo szybko powinniśmy zmienić podejście, natomiast jestem za ewolucją, żeby zrobić to z głową, metodycznie, po kolei ruszmy konkretne elementy i zacznijmy działać.

Rafał Rasmus | Media System

Ja również jestem za ewolucją, bo chociaż my wewnętrznie chcielibyśmy coś szybko i dynamicznie zmienić, to nasi klienci nie lubią tych zmian. Wolą, żeby wszystko przebiegało w sposób procesowy, przemyślany, bezpieczny, a naszą rolą jest to, żeby dostosować się do tych potrzeb i umiejętnie wdrożyć to, co chcemy zastosować.

Bartosz Gruza | Jabra

Ja uważam, że nie ma czegoś takiego jak stabilność, tylko żyjemy cały czas w zmianie i ewolucja następuję cały czas. To, co się dzieje na rynku pracy i to niezależnie czy jest to rynek Contact Center, czy nie to będzie tak, że to, co nam się teraz wydaje przychodząc do pracy za dwa lata może być nieaktualne. Widać, że ewolucja następuje cały czas, może rewolucji nie będzie, ale są cały czas zmiany.

Marek Szul | NewGS Group

Ja uważam, że ewoluujemy w dobrym kierunku i dobrze nam to idzie. Życzę nam, żebyśmy zrewolucjonizowali nasze, a tym samym naszych zleceniodawców, postrzeganie nas. Jedni mówią Przemysł 4.0. Nie wiem, jak to zrobić, natomiast pokazać nasze kompetencje i zrobić rewoltę z postrzegania nas. Tego bym sobie i wszystkim życzył, bo naprawdę zasługujemy na trochę większe miejsce w piedestale w organizacjach.

 

 

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

1 komentarz
  • Warto zauważyć, że na przestrzeni minionych 20 lat, a zwłaszcza w ostatnich 10 lat narzędzia i działania marketingowe bardzo się zmieniły.
    Zaczynaliśmy od komunikacji direct mail i komunikacji telefonicznej.
    W minionych 10 latach nastąpił bardzo duży rozwój komunikacji email, SMS a ostatnie 5 lat Socjal Media. W obsłudze klienta rozwinęły się alternatywne formy komunikacji takie jak: mail, SMS, chat. widżet / pop up, boty, Programy afiliacyjne. Koszt przekazania lub pozyskania informacji przez Konsultanta telefonicznego – jest dziś znacznie wyższy.

    Obecnie znacznie lepiej a przede wszystkim szybciej i po niższych kosztach można zainteresować ofertą potencjalnych Klientów z wykorzystaniem komunikacji cyfrowej i internetu: SMS, email, Socjal Media.
    Jak pozyskamy leady, to dopiero na drugim etapie warto zaangażować Konsultantów telefonicznych do dalszych działań.
    W zależności od rodzaju produktu / usługi i modelu zawierania Umowy- podczas rozmowy telefonicznej można zawierać Umowy lub np. umawiać Spotkania Handlowe.

    Dzisiaj miejsce rozmów telefonicznych w procesie sprzedaży, czyli w tzw. lejku sprzedażowym w istotny sposób przesunęło się wyżej. Rozmowa telefoniczna w procesie pozyskiwania klienta coraz częściej nie dotyczy pozyskania potencjalnego klienta, czyli tzw. leada. Coraz częściej Konsultanci „wchodzą do gry” dopiero w chwili pozyskania takiego leada w innej formie (cyfrowej lub przez internet). W takim modelu pracuje coraz więcej firm.
    Dla przykładu w modelu sprzedaży wyłącznie na leadach pracowaliśmy z niektórymi Klientami – już – 15 lat temu.
    Już od 2003 roku wspieraliśmy rozwój Link4, który pracował wyłącznie na leadach. Dostarczaliśmy naszemu Klientowi od kilkadziesiąt tysięcy do ponad 100 tysięcy leadów w każdym roku.
    Od 2009 roku dla Liberty Direct pozyskiwaliśmy leady w różnych formach, głównie za pośrednictwem internetu a sprzedaż domykaliśmy w formie rozmów telefonicznych.

    Tym samym nie tylko koszty, ale przede wszystkim wartość Konsultanta oraz Zespołów i Firm Call Contact Center jest wyższa.
    Istotne jest przy tym, że jakość i efekty pracy Konsultantów powinny być odpowiednio wysokie, ponieważ praca na leadach wiąże się z kilkadziesiąt razy wyższym kosztem leada w stosunku do kosztu rekordu zimnego.

    Dla uzyskania wysokich efektów Słabo wyszkoleni, mało efektywni Konsultanci potrzebują dużej ilości leadów. Tym samym generują w Projekcie jeszcze większe koszty. Natomiast dobrze wyszkoleni Konsultanci, z dużym entuzjazmem, którzy potrafią słuchać Klientów i dobrze argumentować sprawiają, że koszt zakupu leada i koszt ich pracy zwróci się z wysokim zyskiem.

    W związku z tym, że koszty pracy będą coraz szybciej rosły w stosunku do innych form komunikacji cyfrowej, dlatego jedynym rozwiązaniem są profesjonalne, dobrze wyszkolone i zmotywowane Zespoły CC. Efekty ich będą wzrastały gdy którzy będą angażowali swój czas nie na generowanie leadów, lecz na pracę na leadach finalizując transakcję lub umawiając Spotkanie Handlowe lub Rozmowy Telefoniczne dla profesjonalnej grupy Handlowców.

    Oczywiście Konsultanci są niezastąpieni w pracy przy obsłudze klienta, bez względu na to czy komunikacja będzie odbywała się w formie rozmowy telefonicznej (klasyczna infolinia lub widżet / pop up), czy też w formie korespondencji np. czatu.
    Z roku na rok coraz więcej firm będzie badało wskaźnik satysfakcji swoich klientów poprzez rozmowy telefoniczne.

    Podsumowując:
    Rola Konsultanta i Call / Contact Center rośnie. Koszty i wartość również dość szybko rosną.
    Z uwagi na obsługę wielu Klientów przez zewnętrzne CC ich doświadczenie jest zwykle większe niż Managerów wewnętrznych CC. Dlatego warto korzystać z dobrych i bogatych doświadczeń Managerów zewnętrznych CC.

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.