Czy call center jest paseé?

Okazuje się, że jeżeli prowadzisz „call” center lub działasz w branży z „call” w nazwie to jesteś stary piernik, który pozostał daleko w tyle za zmieniającym się światem. Bo dzisiaj trzeba być co najmniej contact center, a i tak to często nie wystarcza, żeby być uznawanym za godnym uwagi.

Z acznijmy od pewnej historii. Nie pierwszej i nie jedynej jaka mi się przydarzyła. Podczas jednej z konferencji następuje tradycyjna wymiana wizytówek, wzajemne przedstawienie uczestników rozmowy i Pani przyglądając się właśnie wręczonemu przeze mnie prostokątnemu kartonikowi patrzy na mnie z niesmakiem „Forum Call Center ?, nie my to już mamy za sobą. My jesteśmy na wyższym stadium rozwoju. My mamy omnichannel center”… no tak, bo nazwy są w sumie ważne, ale…

Na przestrzeni ostatnich, powiedzmy, 10 lat obserwuję wszelkie możliwe zmiany jakie zachodzą na rynku „zdalnej obsługi klienta” (w tym tekście będzie sporo cudzysłowów, ponieważ do końca człowiek nie może być pewien, która forma jest odpowiednia lub… na czasie). Mamy zatem zmiany technologii, zmiany strategii obsługi, będących odpowiedzią na nowe oczekiwania i zachowania konsumenckie, mamy zmiany na rynku pracy i w zarządzaniu nowym pokoleniem pracowników. Aby ten ruch w interesie uzasadnić wprowadzamy nowe określenia. Cel jest jasny – ma być lepiej i atrakcyjniej. Lepiej być doradcą klienta niż agentem call center, pracować w BPO niż call czy nawet contact center, zarządzać super omnichannel centre niż centrum obsługi klienta. No tak, ale na końcu spotykamy się na konferencji, która gromadzi ludzi podobnych sobie (czyli robimy to samo) i nie potrafimy się dogadać (bo każdy ma wdrukowane przekonanie o wyższości „contact”, „omni” nad „call”).

P rzyznam się, że przez wiele lat myślałem o zmianie nazwy forum call center na inną, byle odciąć się od niemodnego „call center”. Potrzebowałem trochę czasu na to, żeby zrozumieć, że to nie ja mam problem z tym „call” tylko inni, i że dla mnie ważniejsze od znaczka jest to co robię, czym się zajmuję. A zajmuję się wsparciem rynku profesjonalnej obsługi klienta w zdalnych kanałach komunikacji w skrócie contact center lub customer contact center lub, pewnie najbardziej precyzyjnie customer service center. A na co dzień o tych wszystkich formatach nazw mówię „call center”, bo… tak się łatwiej wymawia.

Czy call center jest paseé?

Rafał Rasmus | Media System

Od call center wszystko się zaczęło – zdalna sprzedaż i obsługa klienta. Jak podaje forum call center w swoim artykule “Historia centrów obsługi klienta w Polsce”, w Polsce zaczęły one funkcjonować w latach 90, na świecie już w 70 XX wieku. Pierwsze centra obsługujące w ten sposób klientów bazowały na technologii właściwej dla tamtych czasów, naturalną konsekwencją był rozwój nie tylko w obrębie telefonicznego kontaktu z klientem ale także otwarcie się na inne kanały jak e-mail, sms, czat czy strony www, doprowadziło to do pojawienia się nazwy “contact center” w odniesieniu do centrów, które podążają za nowinkami technologicznymi i potrafią obsługiwać klienta nie tylko przez telefon. Kiedy uznano, że kontakt z klientem w różnych kanałach to za mało i trzeba skupić się nad integracją tych kanałów, obserwowaliśmy pojawienie się przedrostka “omni” oraz pojęcia omnichannel, co dodatkowo skomplikowało sytuację związaną z nazewnictwem dawnych call center na rynku.

Moim zdaniem błyskawiczny rozwój technologii jest naturalnym zjawiskiem w naszej branży, większość centrów telefonicznych ma dostęp do najnowszych technologii, co nie oznacza, że nie możemy używać ich pierwotnych nazw. Cała branża doskonale wie czym jest “call center” i, że sama nazwa nie oznacza dostępnych w danym centrum kanałów kontaktu. Zmieniając nieustannie nazwy naszych miejsc pracy możemy łatwo wpaść w pułapkę niezrozumienia naszej oferty przez klienta, któremu przedstawimy najnowszy katalog naszego ” digital omnichannel customer service center”;)

Podsumowując, każdy z nas lubi zmiany, dlatego z pewnością będziemy chcieli uatrakcyjniać nasze oferty w procesie rozwoju technologii dostępnych dla call/contact center, jednak nie powinniśmy zapominać o korzeniach.

Anna Szawro | PZU

Ja pracuje dziś centrum zdalnej obsługi klienta, do niedawana było to contact center ;), choć w sumie nazwy ewaluowały. Było call center, telecentrum, po centrum obsługi klienta, prostu infolinia i inne. Wszystkie można używać zamiennie i tak wiadomo o jaki dział w firmie chodzi.  Dla mnie call center nie jest pasee – bo nawet jeśli mówimy o centrum w którym obsługujemy klientów „omnichannelowo”, to jednak nadal to „call” stanowi ponad 80%.

Grzegorz Grabski | Systell

W czasach, gdy coraz większa jest świadomość “customer experience”,  trudno przekreślać call center, które wpływa bezpośrednio na jakości obsługi.  Fakt jest taki, że dla części społeczeństwa, samo hasło call center kojarzy się ze sprzedażą i natręctwem. Sądzę, że ten stereotyp powoli będzie się zacierał. Już w tej chwili obserwujemy, że zaciera się różnica pomiędzy rozwiązaniami CRM, a contact center. Większość rozwiązań pracujących w call centrach to systemy, które oprócz zaawansowanych usług telefonicznych, posiadają funkcjonalność crm, a dodatkowo integrują inne kanały komunikacyjne (mail, fax, messenger, livechat, inne). Ww narzędzia podążają za kadrą, która jest coraz bardziej wyspecjalizowana. To sprawia, że praca w działach call center (contact center) będzie coraz bardziej wymagająca. W szczególności, że znaczną część prostego kontaktu załatwią maszyny, a dopiero na końcu wsparcie będzie stanowił człowiek.

Rafał Jarosz | Customer Heroes

Wydaje się, że ludzie i rynek potrzebują od czasu do czasu odświeżać pewne  pojęcia, podążając za zmianami w otoczeniu biznesowym, trendami a niejednokrotnie po prostu modą.

Dlatego też nastąpiła naturalna zupełnie ewolucja od call center do contact center po zwiększeniu roli niegłosowych kanałów komunikacji. Obecnie, gdy w centrum uwagi  (przynajmniej na poziomie deklaracji) jest Klient nazewnictwo i sposób definiowania ról podąża tym tropem. Więc terminologię bardziej techniczną taką jak “rozmowa”, “interakcja” czy “kontakt” zastępuje się i odmienia przez wszystkie przypadki “Klientem”, “wsparciem” czy “asystą”. A najlepiej w języku angielskim;)

A gdzie ja pracuję? W I.O.M.I.C.F.C.I.R.A.S.  (Interactive Omnichannel Multilingual Interaction Center For Customer Issues Resolution And Support (warto czasem dodać 3000 Turbo)) 😛

Artur Kapacki | Telmon

Długo już się mówi że czasy Call Center się kończą – jednak według wszelkich danych o branży, teraz czasy Call Center się zaczynają. Żyjemy w czasach, w których w biznesie najważniejszy jest konsument. Prawidłowa, profesjonalna obsługa klienta to kompetencja ceniona w większości firm na całym świecie – czy praca w miejscu, które słynie z wyśrubowanych standardów w tym zakresie może być zatem passe? Oczywiście, że nie! Praca w call center staje się powoli takim samym zawodem, jak wszystkie inne. Co więcej, dzięki rozwijającym się technologiom i coraz większej roli omnichannelingu, call center nie tylko skupia znakomicie wyszkolonych w pracy z nowoczesnymi systemami profesjonalistów, ale i sama branża wyznacza trendy w obsłudze klienta, które polepszają jakość jego obsługi. Współcześnie, w dobie cyfryzacji, call center to przede wszystkim ludzie zaprzyjaźnieni ze zdobyczami technologii, znający języki obce i nie bojący się wyzwań, jakie stawia przed nimi praca z klientem.

Czy jest możliwa na poziomie branżowym normalizacji podstawowych definicji związanych z organizacjami obsługowymi?

Anna Szawro | PZU

W mojej opinii tylko na poziomie definicji funkcji, reszta jak struktura czy nazwy stanowisk są zależne od bardzo wielu czynników: specyfiki firm, branży, od strategii, od polityki personalnej, a także od wielkości takiego call/contact/service/tele/customer center.

Grzegorz Grabski | Systell

W praktyce każda organizacja wdraża indywidualne procedury i nazewnictwo adekwatnie do polityki firmy. Przykładowo spotykamy się z nazwami jak: konsultant, specjalista do spraw obsługi klienta, manager sprzedaży, doradca, windykator. Systemowo możemy pokusić się o nazwanie stanowiska, np. agent cc, niemniej było by to dalece nieeleganckie.

Rafał Jarosz | Customer Heroes

A po co? Chyba, że do celów statystycznych… A nazwy stanowisk – uważam, że to ingerowanie w kulturę organizacyjną oraz wizję budowania zespołów. Często nomenklatura ma nie tylko łechtać ego lub “brzmieć dumnie” lecz często wynika z opowieści, którą firma chce snuć na rynku wokół swojej marki. Dlatego od “Agenta” do “Customer Cooperation Ninja” – co tam komu w duszy gra:) Wydaje się, że nieśmiertelna i zawsze zrozumiała jest definicja dotycząca poziomu linii wsparcia…

Jakie spotkałeś/aś ciekawe nazwy zastępujące „call center”?

Rafał Rasmus | Media System

Najpopularniejsza z nich, którą sam stosuję w swoim centrum jako zamiennik dla “call center” to “contact center” ale nietrudno spotkać także customer service center, czy bardziej nowoczesne omnichannel contact center, customer experience center, jak również business processes outsourcing center, w odniesieniu do firm oferujących inne rozwiązania poza outsourcingiem contact center.

Anna Szawro | PZU

Kilka już wymieniłam wyżej inne to service desk, hotline, centrum windykacji, centum alarmowe, centrum obsługi pacjenta, centrum  direct, czy błękitna linia

Grzegorz Grabski | Systell

command center, centrum kontaktu, kontaktowania,

Rafał Jarosz | Customer Heroes

Mnie osobiście w tym temacie raczej nic nie dziwi, a i do dziś nie spotkałem określenia, które przyciągnęło moją uwagę…

Artur Kapacki | Telmon

Jedną z najpopularniejszych jest chyba centrum outsourcingowe, contact center albo centrum usług wspólnych. „Call center” jest zdecydowanie liderem jeśli chodzi o oficjalne nazewnictwo.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.