Czy cel uświęca środki?

Funkcjonujemy w świecie opisanym prawem, budowanymi przez lata kulturowymi normami moralnymi, a nawet standardami czy kodeksami branżowymi. Mogłoby się wydawać, że droga jaką powinniśmy kroczyć, sposób zachowania względem siebie wzajemnie (w tym klientów) jest jednoznacznie określona, wiemy co jest dobre, a co złe. Jednocześnie niemal każdego dnia spotykam się (a nawet jestem ich odbiorcą) z informacjami, działaniami godzącymi w fundamentalne zasady. I nawet będąc bardzo daleko empatycznym, rozumiejąc, że to biznes zadaję sobie nieodmiennie od wielu lat pytanie: „Czy cel uświęca środki?”

Rzeczywistość, w której większość z nas się obraca bazuje gospodarce wolnorynkowej zwanej również kapitalizmem. W jednej z definicji znajdziemy, że podstawowym celem prowadzenia działalności gospodarczej jest osiąganie zysku. Całkowicie naturalnym staje się więc koncentracja firm na sprzedaży (generowaniu przychodów) oraz optymalizacji, często minimalizacji, kosztów. Koncentracja na maksymalizacji przychodów prędzej czy później czyni polem poszukiwań nowych sposobów, szczególnie kiedy dotychczasowe nie przynosiły oczekiwanego przez zarządy efektu.

Podejmując decyzje biznesowe (ale nie tylko) często stajemy przed dylematami jak postąpić. W drodze na szczyt (wciąż mam w pamięci prezentację Rafała Rasmusa na MCW Forum) prowadzą dwie drogi. Pierwsza z nich jest znana – mocno obudowana regułami i normami, w której funkcjonujemy zarówno my jak i nasi klienci. To oznakowany szlak. Druga to droga, która jest dużo krótsza, wiedzie nas po kamieniach, przez unikalne chronione obszary, ostoje zwierząt – prosto na szczyt. To droga na tzw. „Szagę”.

Żyjemy w czasach szybkich i widocznych wyników. Liczą się efekty, które będą widoczne już teraz. Handlowcy rozliczani są z krótkoterminowych (czasami nawet bardzo) celów. Znajdujemy się pod ogromną presją wyników: realizacji targetu, zdobycia popularności, pokazania czy wręcz udowodnienia sukcesu. Jaką drogę wybieramy? Jaką drogę chcemy, a jaką musimy wybrać? Czy My – managerowie i czy nasi pracownicy na słuchawkach działamy zgodnie z wypracowanymi przez setki lat normy współżycia społecznego? Czy podążamy na szczyt szlakiem czy może „na szagę”?

Myślę, że wszyscy znamy i (mam nadzieję, że równie tłumnie) posiadamy jednoznaczną ocenę działań firm względem innych podmiotów i przede wszystkim klientów: nachalny telemarketing „firm pościelowych”, sprzedaż usług telekomunikacyjnych lub energetycznych wprowadzając odbiorców w błąd co do sprzedawcy, tzw. Misseling czyli sprzedaż produktów(głównie finansowych) niezgodnych z potrzebami klientów, często z założenia niekorzystnych dla nich, przykłady można by mnożyć. A ile razy spotkałeś/aś się z przetargami na usługi, w których wygrywały firmy oferujące nierealnie niskie ceny?

Czym dla Ciebie jest etyka w świecie na słuchawkach?

Edyta Plucińska | Circinus

Etyka to dla mnie swego rodzaju mapa lub kompas do poruszania się po świecie „na słuchawkach”. Wyznacza ramy działań, daje wskazówki jak postępować w wątpliwych moralnie sytuacjach.  Ich stosowanie ma na celu m.in. budowanie zaufania do zawodów związanych z  pracą przez telefon, które jest przecież dla osób związanych „z branżą” tak ważne.  Z etyki pracy „na słuchawkach” wynikają wzorce prowadzenia rozmów nazywane „best practices” (najlepszymi praktykami), mające zapewniać Klientom rozmowy najwyżej jakości.

Michał Wawiórko | Wizlink

Etyka w świecie na słuchawkach nie różni się niczym od etyki w innych obszarach naszego życia. Problem jest taki, że to co nas spotyka w życiu nie jest zero-jedynkowe albo porzucając nawiązanie z systemu binarnego na rzecz kolorów, nic nie jest albo całkowicie czarne bądź białe. Statystycznie poruszamy się w odcieniach szarości. Ten #kijwmrowisko zdecydowanie wykracza poza świat słuchawek. Etyka, albo etyczne zachowanie, dla mnie jest takim postępowaniem, na koniec którego możemy, bez wyrzutów sumienia, spojrzeć drugiemu człowiekowi w twarz oraz przede wszystkim na siebie w lustrze. Poziom wrażliwości sumienia nie jest stały. Jest kształtowany przez społeczeństwo i kulturę. W związku z czym dla jednej osoby określone zachowanie może być etyczne a dla drugiej nie. Innymi słowy, jedna osoba będzie czuła, że zrobiła źle, a inna nie będzie miała takich wewnętrznych rozterek.

Etyka w świecie „na słuchawkach” przede wszystkim powinna być gdzieś spisana, gdyż słowo pisane ma większą moc przetrwania niż tylko mówione J Nie natknąłem się na taki kodeks, ale przyznaję, że nigdy takowego nie szukałem. Co do zapisów, to powinny się opierać przede wszystkim na tym, aby być uczciwym względem klientów, pracowników (konsultantów) oraz partnerów/dostawców. Bardzo pomocna jest transparentność działania oraz jasno określone wartości i ich przestrzeganie.

Marcin Kapralski | CCIG

Dla mnie i naszej organizacji etyka jest tym czego nie odważymy się przekroczyć za żadną cenę.

Wyrażamy to przede wszystkim w dbałości o powierzone bazy danych naszych kontrahentów. Dbałość wyrażamy poprzez dwa elementy. Po pierwsze, zapewnienie niezbędnego bezpieczeństwa tych danych, które muszą być przetwarzane w zgodzie z RODO oraz politykami bezpieczeństwa zarówno kontrahenta jak i naszymi wewnętrznymi. W drugim wymiarze, etyka wykorzystania baz danych która dotyczy stosowanych reguł kontaktu względem powierzonych nam klientów zgodnie z wytycznymi jakie otrzymaliśmy od zleceniodawców.

Staramy się namawiać współpracujące strony aby dzięki “etycznym” regułom budować trwalsze, bardziej efektywne relacje. Wspólnie pracując nad tymi zasadami staramy się nie być tak nachalni w kontakcie z odbiorcami naszych telefonów jakby czasem oczekiwali tego początkowo nasi Partnerzy biznesowi i to bez narażania się na brak realizacji celów.

Etyka w naszym wydaniu to również brak akceptacji dla nadużyć ze strony konsultantów. Dzięki procesom zapewnienia jakości, świadome jak i nieświadome wprowadzające klientów w błąd lub inne nadużycia są szybko wykrywane i eliminowane. Wszystkie te działania wymagają nakładów finansowych ale są tego warte. Szczęśliwie dla nas większość zidentyfikowanych przypadków nadużyć nie wynika ze świadomego działania. Raczej jest to niewystarczająco przyswojona  wiedza i stres jakiemu poddawana jest kadra w kontaktach z klientem co jest nie lada wyzwaniem zwłaszcza na początki drogi doradcy/konsultanta.

I na koniec słuszną  drogą do nienaruszenia etyki biznesowej jest nie podejmowanie wątpliwych zleceń. Z zasady nie współpracujemy z firmami budującymi kapitał na niewiedzy czy też naiwności potencjalnych klientów. Przed rozpoczęciem nowego projektu sprawdzamy dokładnie kim są zleceniodawcy, jakie mają opinie i historię. Jeśli mamy wątpliwości co do rzetelności tych firm, nie rozpoczynamy współpracy i choc są to momentami trudne do podjęcia decyzje należy je podejmować z pełnym przekonaniem.
Każdemu call center, które przedkłada budowanie stabilnego biznesu nad krótkoterminowe zyski z niepewnych kontraktów serdecznie polecam model selekcji Partnerów w biznesie.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Etyka czy to w świecie na słuchawkach czy to gdzie indziej to dla mnie nie mniej ni więcej jak przyzwoitość. To sposób postępowania, w którym działamy w poszanowaniu cudzych praw, emocji, odmienności. Przychodzą mi tu na myśl słowa i idące z nimi zachowania takie jak uczciwość, moralność, rzetelność. Świat na słuchawkach pełni w ekosystemie szczególną rolę i stawiam wobec niego szczególnie wysokie wymagania. Ten świat dostarcza szczególne doświadczenia. Zapewnia obsługę bazując na ograniczonych możliwościach weryfikacji przez klienta procesach i komunikacji. Co za tym idzie czerpie z zaufania konsumentów, pracowników oraz partnerów biznesowych.

Sprowadzenie definicji „etyki” do przyzwoitości jest dla mnie dobrym punktem odniesienia, bazą.  Jestem wierny powiedzeniu często powtarzanym przez profesora Władysława Bartoszewskiego, a którego autorem jest Antoni Słonimski  „Jeśli nie wiesz, jak należy się w jakiejś sytuacji zachować, na wszelki wypadek zachowuj się przyzwoicie”.

Mówiąc o etyce nie sposób nie wspomnieć o odpowiedzialności – firm za pracowników, pracowników za doświadczenia klientów, dostawców za skuteczność oferowanych rozwiązań, sektora za wizerunek czy mediów za rozpowszechniane informacje. Szczególnie działając w konkretnej branży rzetelność pełnionych ról nabiera wyjątkowego znaczenia. To jest ekosystem powiązanych ze sobą obszarów społecznych i biznesowych. Jeden wpływa na drugi. Niewłaściwe postępowania pracodawcy w stosunku do swoich podwładnych przekłada się na zmniejszenie zaangażowania pracowników lub legitymizację nieetycznych działań na słuchawce. Posługiwanie się spreparowanymi informacjami przekłada się na podejmowanie błędnych decyzji.

Czy w Twojej opinii cel uświęca środki ?

Edyta Plucińska | Circinus

Odpowiedź nie jest jednoznaczna, ze względu na nieokreślony cel. Bo co, jeżeli za cel postawimy sobie  np. ratowanie ludzkiego życia, dla pracowników infolinii 112?  Środki jakich użyją, by zrealizować cel: manipulacja, kłamstwo czy podniesienie głosu na rozmówcę, będą w tym wypadku nadrzędne- czyli „uświęcone”. Jeżeli jednak naszym celem jest zwiększenie zysku ze sprzedaży, to te same środki będą już nieakceptowalne. Właśnie dlatego, potrzebujemy nie tylko ogólnych zasad etycznych dla środowiska związanego z pracą na słuchawkach, ale też szczegółowych standardów czy kodeksów postępowania uwzględniających specyfikę pracy przy poszczególnych projektach.

Michał Wawiórko | Wizlink

Zależy w jakim kontekście. Jeżeli życie najbliższych jest zagrożone, to wtedy adekwatne są każde środki, aby ich ratować. Ale pewnie nie o taki „cel” chodziło autorowi pytania J

W kontekście biznesu uważam, że cel nie zawsze uświęca środki. Zaznaczę, że nie chodzi mi tutaj o środki, które ograniczają wolność innych ludzi bądź łamią prawo. To powinno być chyba oczywiste dla każdego z nas, że są nie do zaakceptowania.

Odpowiedź na postawione pytanie staje trudniejsza, jeżeli zaczynamy brać pod uwagę bardziej przyziemne, zarówno cele jak i środki.

„Czy powinienem zataić jakieś informacje, aby otrzymać to zlecenie?”

„Czy mam zachwalać jakiś produkt, gdzie uważam, że jest kiepski? Co na to inwestorzy!”

„Czy mam kazać moim pracownikom oszukiwać klientów, bo z czegoś firma musi żyć? Mogę nie mieć na wypłaty!”

„Czy mam proponować, na polecenie szefa, moim klientom ryzykowne inwestycje, zapewniając ich, że są bezpieczne?”

Powyższe pytania, ale również wiele im podobnych, na co dzień pojawiają się w firmach.

Pewne rzeczy, ze względu na swój etyczny charakter, robi się tylko 2 razy w życiu:  pierwszy i ostatni! 😉 Oznacza, to wcześniej bądź później klienci, partnerzy, czy pracownicy, poznają prawdę, a firma może ich stracić, bądź, co gorsze, mieć problem z pozyskaniem nowych.

Stając przed dylematem, czy dany cel uświęca dane środki, warto pamiętać o tym, jak to wpłynie za mój biznes oraz na jego postrzeganie nie tylko obecnie, ale przede wszystkim w przyszłości.

Marcin Kapralski | CCIG

W moim odczuciu zdecydowanie cel powinien uświęcać środki – zwłaszcza jeśli mówimy o inwestowaniu środków w pozytywnym aspekcie.Mam tu na myśli inwestowanie środków (nie tylko finansowych) w odpowiednie miejsca w organizacji które podnoszą poziom profesjonalizmu . Zawsze jednak powstaje pytanie, czy inwestujemy mądrze i wystarczająco dużo ? A by mówić o efektywnym działaniu pamiętajmy, że dzięki nim budujemy trwalsze relacje biznesowe poprzez wzmacnianie wizerunku dzięki Naszej jakości i sprawności organizacyjnej.

Mamy też z tym związany dylemat który utrudnia zarządzanie w naszej branży. Czy skoro outsourcing jest sektorem, w którym najniższa cena jest podstawowym kryterium wyboru dostawcy usługi a nie dobro klienta to po co robić lepiej lub więcej kiedy wystarczy oferować najniższe stawki? Faktem jest, że rzetelne firmy, kierujące się kodeksem etycznym i dbające o bezpieczeństwo często nie mają szans w przetargach, gdzie głównym a w praktyce – wyłącznym kryterium jest cena . Tutaj wpadamy w finansową pułapkę. W takim momencie część graczy staje przed kontrowersyjnym wyborem. Czy skoro takie są fakty czy jest sens inwestować gdy inni tego nie robią czekając aż rynek zleceniodawców się zrazi i zwiększy in-house bo outsource nie jest w stanie za tak niskie kwoty spełnić oczekiwań i doinwestowac swoich CC? Niektórzy dostawcy zmierzają do wygranego przetargu za wszelką cenę i wybierają drogę na skróty . Pomijając rażąco niską cenę , naciąga ją mizerne doświadczenie czy przedstawiają wątpliwe referencje . Pod względem zabezpieczeń czy systemów spełniają minimalne wymogi często tylko na papierze . Na takie działania nie powinno być zgody zleceniodawców którzy powinni lepiej weryfikować dostawców. Firmy z branży także powinny interweniować w skrajnych przypadkach co zaczyna być coraz częściej praktykowane. Łatwiej jest o interwencje w sektorze publicznym bo dostęp do upublicznionych danych jest natomiast z pozostałymi przetargami bywa już bardzo różnie choć sytuacja moim zdaniem lekko się poprawia.

W CCIG Group staramy się w miarę możliwości inwestować środki w rozwiązania i budować wartości w których etyka, jakość i bezpieczeństwo nie są elementem dodatkowym do strony biznesowej call center ale są jej nieodłączną częścią . Dzięki tej spójności jesteśmy w stanie prowadzić wiele projektów jednocześnie mając pewność, że każdy z nich jest realizowany na odpowiednim poziomie przy zachowaniu rozsądnego balansu cenowego gdyż może na tym ucierpieć projekt.

Czy firmy z branży call center przeznaczają odpowiednie środki i jednakowo dbają o etyczną stronę prowadzonej działalności? Trudno o jednoznaczną odpowiedź , osobiście jestem zdania, że zawsze można lepiej, że powinno się inwestować w nowe technologie z umiarem aby nie uśmierciły biznesu , że powinno się zwiększyć zasoby i sposoby na pilnowanie jakości. Czy jednak kontrahenci to docenią, czy rzeczywiście tego oczekują? Niestety, często dochodzimy do wniosku, że elementy te schodzą na dalszy plan , ginąc w tłumie istotniejszych rzeczy jak efektywność, target czy niskie koszty. Za te cele kontrahent gotowy jest zapłacić . Wszystko inne ma być “w cenie”. Dochodzimy tutaj zatem do sprzeczności – jeśli bezpieczeństwo i etyka działania mają być “w cenie” a jednocześnie czynnikiem decydującym o wyborze danego dostawcy jest cena, to oczywistym jest, że podmioty które podejmą się realizacji zleceń, nie będą miały dostatecznie dużo środków, aby we właściwy sposób o owe bezpieczeństwo czy etykę zadbać. Staramy się rozmawiać z naszym i partnerami i zleceniodawcami o konieczności uwzględniania wielu elementów w procesie wyboru dostawców. Często z dobrym skutkiem ale wiemy też, że wciąż w obszarze przetargów publicznych ale i poza nim jest bardzo wiele do zrobienia.

Aby pozytywnie zakończyć chciałbym wyrazić przekonanie, że zmiany wynikające z regulacji prawnych (RODO) jak i dążenie firm do oferowania klientom lepszej jakości będą z czasem coraz częściej doceniały firmy które etykę i bezpieczeństwo stawiają na równi z celami w zakresie rentowności czy przychodu. Może nie stanie się tak za miesiąc czy dwa jednak trzymam kciuki za to aby miało to miejsce jak najszybciej. Życzę tego zarówno CCIG Group jak i całej branży no i oczywiście klientom którzy na takiej zmianie zyskają.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Jeżeli mówimy o etyce – przyzwoitości to moja odpowiedź jest jednoznaczna – NIE. W standardowym działaniu czyli sprzedaży, obsłudze klienta, edukacji, przekazie wiedzy czy informacji jak również zarządzania nimi nie ma dla mnie opcji odniesienia się do celu (szczególnie tego biznesowego), który by uzasadniał nieetyczne postępowanie. Nie ma dla mnie wytłumaczenia dla intencjonalnego łamania prawa, zasad współżycia społecznego, wykorzystywania czyjejś niewiedzy lub braku rozeznania.

Jednak zdaję sobie sprawy, że świat nie jest albo czarny albo biały. W większości przypadków poruszamy się po całej gamie szarości. Etyka – przyzwoitość – system wartości to kompas, który powinien każdorazowo podpowiedzieć czy i jak daleko możemy przesunąć się w kierunku czerni.

Działając w świecie na słuchawkach już kilkanaście lat nazbyt często spotykam się sytuacjami, gdzie żądza zysku lub realizacji doraźnych celów bierze górę nad przyzwoitością. Wierzę (ok, chcę wierzyć) jednak w wyjątkowo silną obecnie moc tej drugiej strony – klientów, pracowników i zleceniodawców, którzy podejmują (powinni podejmować) decyzje bazując na dobrze skalibrowanym kompasie pokazującym prawdziwą północ. A ostatecznie to oni pozostają najważniejszymi recenzentami etyczności postępowania marek, firm i ludzi nimi zarządzających.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.