Kij w mrowisko

Czy już dzisiaj jest możliwe Contact Center bez telefonu

„Call Center” jest już passé. Dzisiaj większość firm prowadzi „contact center”, a niektóre z nich chętnie odcina się nawet od tej nazwy. Rozwój technologii otwiera klientów na całkiem nowe doświadczenia komunikacyjne. Liczne, nawet te całkiem poważne, opracowania przewidują niemal całkowite wyparcie telefonu jako biznesowego kanału komunikacji. Jego miejsce zajmie tekst – w bardzo różnych formach. Czy już dzisiaj jesteśmy gotowi dostarczać oraz doświadczać obsługi bez telefonu ? Czy „call” można już wymazać ze słownika terminów biznesowych ?

Odkąd zawodowo zajmuję się obsługą klienta i contact center (a trochę tego się już uzbierało) stykam się z zasadą, że firmy powinny powinny dostarczać obsługę w miejscu, w którym znajduje się klient. W ostatnich latach można zaobserwować bardzo wyraźnie migrację fizycznych produktów do zdigitalizowanych usług. Klienci są obecnie „zanurzeni” w cyfrowym świecie korzystając z rozwiązań, które zaledwie kilka lat temu stały na półce opisanej jako science fiction. Co więcej, ten świat jest na tyle atrakcyjny, że niechętnie się z niego „wylogowują”.

Znam wiele „zdigitalizowanych” marek, które już dzisiaj wyłączyły telefon z katalogu oferowanych kanałów komunikacji. Z niektórych sam korzystam. Ale wcale nie było łatwo zaakceptować taki stan rzeczy. Brak możliwości skontaktowania się przez telefon z firmą budowało we mnie wręcz poczucie zagrożenia… dopóki nie skorzystałem z zaplanowanego przez markę rozwiązania komunikacyjnego. Równie cyfrowego co sama usługa.

Czy zatem już dzisiaj, a nie w przyszłości, którą co najwyżej możemy przewidywać (ale jeszcze nie planować) możliwe jest świadczenie usługi obsługi klienta (conatct center) bez telefonu ?

Maciej Okniński –  Unified Factory:

Nie chciałbym generalizować, że cała branża jest na to gotowa, bo zawsze jest wiele wyjątków i powodów, dla których niektórzy nie są gotowi, np. jest to jedyny słuszny dla klientów kanał. Jednak warto podkreślić, że taką odpowiedź powinni narzucać klienci i skoro są tacy, dla których rozmowa telefoniczna nie jest kluczowa to organizacje muszą także umieć z nimi pracować. Na rynku są zarówno ludzie, jak i technologię, które temu wyzwaniu spokojnie podołają. Co więcej wiele technologii to nie są wersje testowe i początki, a już sprawdzone, solidne rozwiązania, które można wdrażać ze spokojną głową. Kluczem do takiej obsługi jest zapewnienie klientom, pracownikom i menedżerom contact center narzędzi, które muszą pracować w modelach podobnych do obsługi telefonicznej, czyli np. z kolejką, zapowiedziami, przekierowaniami, połączonych z kilkoma kanałami kontaktu, itp., wtedy to będzie kolejny efektywny kontakt klienta z firmą.

Paweł Antkowiak – .BespokeChat

.BespokeChat​ to​ contact center oparte od początku tylko ​o kanał komunikacji czat. Kierując swoją ofertę do szerokiego grona odbiorców przedstawiających swoją ofertę w internecie trafiamy w bardzo ciekawą niszę. Praktyka naszej codziennej pracy pokazuje, że firmy często nie poszukują rozwiązań voice contact center ponieważ samodzielnie z powodzeniem realizują taką obsługę, natomiast nie są w stanie zapewnić szerokiej dostępności godzinowej dla klientów online poprzez kanał czat. Będąc pierwszą linią kontaktu dla klienta internetowego z powodzeniem działamy w wielu branżach wspierając sprzedaż w sklepach internetowych czy generując leady. Choć najczęściej jesteśmy uzupełnieniem dla innych kanałów komunikacji to widzimy silny trend firm, które decydują kontaktować się z klientem np. tylko przez e-mail i czat – daje to często dużo większą skalowalność obsługi klienta, szybsze, pełniejsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi dzięki wykorzystaniu automatycznych algorytmów przygotowujących odpowiedzi.

Joanna Michalska-Reich Tide Software

​Telefon w contact center traci swoje udziały w komunikacji. W przeciągu roku ma nawet zostać przegoniony przez kanały cyfrowe, ale nie zdyskwalifikowany. Organizacje zwiększają liczbę kanałów komunikacji. W 2015 szacowano, że CC potrzebuje 8 kanałów, w tym 7 cyfrowych. Do końca 2018 roku powinno ich być 11. Wyzwaniem jest nadal technologia i pełna integracja kanałów. Rezygnacja z telefonu po ewentualnych modernizacjach jest możliwa, ale nie idzie w parze z customer experience. Osoby powyżej 55 roku życia znacznie bardziej preferują kontakt telefoniczny. Zmuszanie ich do innych kanałów jest dziwnym pomysłem. Tak samo jak zmuszanie do telefonu osób poniżej 25 roku życia, które kochają social media i aplikacje mobilne. Nie uszczęśliwiajmy klientów na siłę, dajmy im przeobrażać contact center w swoisty „hub” i to na ich zasadach.

Wygląda na to, że firmy są, a przynajmniej mogą być technicznie gotowe do dostarczania obsługi bez użycia słuchawki telefonu. Na rynku dostępne są rozwiązania, które wydają się nadążać za postępującymi w ogromnym tempie zmianami modelu komunikacji. Ale rodzi się pytanie, być może ważniejsze od zadanego wcześniej: czy klienci są gotowi na brak telefonu do firmy ?

Maciej Okniński –  Unified Factory

Tu znowu bym nie generalizował. Klienci kontaktują się tak, jak jest im wygodniej i oczekują szybkiego udzielenia odpowiedzi lub rozwiązywania ich problemu, takie właśnie musi być contact center niezależnie od tego posiada czy nie obsługę telefoniczną. Ważnym trendem jest także “self-service” czyli samoobsługa dla coraz większej grupy klientów. Zamiast czekać na infolinii, wchodzą na stronę, wpisują zapytanie i otrzymują odpowiedź w czasie rzeczywistym. Czy to dzięki dobrze przygotowanej stronie, czy systemowi smart FAQ, czy rozwiązaniu wspieranym przez chatbot. Dla klienta liczy się efekt, nie kanał, którym ten efekt osiągnie. Z naszej wdrożeniowej perspektywy mogę podsumować, że w dzisiejszych czasach contact center muszą być elastyczne, czyli sprawnie i zwinnie dostosowywać się do wymagań klientów oraz analityczne, czyli musi potrafić precyzyjnie definiować potrzeby i wynikające z nich zadania. Elastyczność i precyzja to dwie kluczowe kompetencje współczesnych contact center, które chcą być gotowe na praktycznie dowolnego klienta, tego co chce tylko dzwonić i tego, który korzysta z komunikatorów.​

Paweł Antkowiak – .BespokeChat

Na rynek coraz szerzej wchodzi pokolenie wychowane na komunikacji przez komunikatory online dla którego zdecydowanie prościej, wygodniej i naturalnej jest komunikować się z biznesem kanałem tekstowym. Oczywiście nie wszyscy klienci są gotowi na korzystanie tylko z takiego kanału komunikacji, aczkolwiek przy wielu ofertach kierowanych do osób młodych jest to naturalny wybór, który pozwala lepiej trafiać komunikacyjnie do klientów.

Contact center bez ​kanału telefonicznego,​ aby oferować wysoki poziom zadowolenia​,​ powinno oferować w zamian

  1. dużo szerszy zakres obsługi godzinowej (klienci komunikujący się przez czat piszą wtedy, kiedy korzystają z internetu – często w późnych godzinach oraz w weekendy),
  2. wysoką responsywność na pytania klienta gdzie odpowiedzi mierzone są w sekundach a nie minutach
  3. odpowiedzi wysoce spersonalizowane dla każdego klienta.
Contact center bez telefonu jest możliwe, ale nie dla każdego. Punktem wyjścia jest jednak nie sama technologia (jej funkcje i dostępność), ale przemyślany pomysł „co” i „jak” ma to zrobić. Szczególnie dzisiaj, kiedy znajdujemy się na granicy dwóch światów – tego znanego, klasycznego, na którym się wychowaliśmy oraz nowego – cyfrowego, po którym wiemy, że możemy się podziewać wiele, ale jeszcze nie wiemy czego konkretnie. Pierwsze doświadczenia takiej obsługi będą budowały kolejne oczekiwania.

Jakie Ty znasz przykłady firm czy marek, które oferują wyłącznie lub prawie wyłącznie obsługę zdigitalizowaną?

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.