Kij w mrowisko

Czy klienci są gotowi na rozmowę z robotem?

Jeżeli ktoś obudził by mnie w środku nocy i zapytał rozespanego o czym najczęściej i najwięcej mówiło się w mijającym 2017 roku, zapewne odpowiedziałbym robotyzacja kontaktu zwana też „wirtualnym asystentem”. Temat wcale nie jest nowinką odkrytą kilka miesięcy temu. Już kilka lat temu oglądałem prezentacje i promocyjne filmy, które pokazywały obsługę klienta za pośrednictwem algorytmów głosowych. Począwszy od pierwszego razu, po dzień dzisiejszy zadaję sobie i innym jedno pytanie: „czy klienci są gotowi na rozmowę z robotem?”.

A utomatyzacja procesów komunikacyjnych i obsługowych to marzenie niemal każdego managera. Robot, algorytm, moc obliczeniowa komputera – nie choruje, nie bierze wolnego, za to chętnie nadgodziny, nie śpi, nie je, nie narzeka. Skarb prawdziwy. Rozwiązuje jeden z największych wyzwań każdego centrum obsługi klienta -dostępność ludzi – zarówno już na linii, jak i kandydatów do pracy. Nic dziwnego, że jak grzyby po deszczu rosną nowe projekty, firmy, startupy próbujące spełnić te marzenia.

Natalia Hatalska w swoim TrendBooku z 2016 roku (piszę z pamięci) uznała robotyzację jako tzw. trend wiodący dla świata biznesu i technologii i jak komentuje tą sytuację „nie ma od niego odwrotu, to się będzie dziać”. Równolegle jakby w kontrze zaczęły pojawiać się koncepcje stawiające na powrót na człowieka jako istotę rozumną, empatyczną i emocjonalną (jakbyśmy wcześniej nie byli tacy). Można zaobserwować ciekawy podział ról: dostawcy rozwiązań technologicznych promują rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję o automatyzację procesów, dostawcy obsługi (m.in. Contact center) mówią „robot nigdy nie zastąpi człowieka”. Kto ma rację ? Wg. Natalii Hatalskiej ostatecznie ci drudzy polegną.

Ja to może stary piernik jestem i do tej robotyzacji, a przynajmniej tak jak ją się dzisiaj podaje, nie mogę się przekonać. Rozmowa z robotem jakkolwiek go zmyślnie nie nazwiemy jest co najmniej dziwnym doświadczeniem. Być może wychowałem się na ręcznych kasownikach w autobusach, telefonach z tarczą oraz kasetach magnetofonowych czyli technologii opartej na mechanice. Nie jest dla mnie naturalnym iść po ulicy i wypowiadać dziwne frazy aby porozumieć się z kimś kto nie jest człowiekiem, i kto po każdej mojej deklaracji woli (stwierdzeniu co chcę zrobić) upewnia się (za każdym razem) czy dobrze zrozumiał czego chcę.

To był jednak bardzo pouczający rok w dziedzinie automatyzacji kontaktów. Przeszedłem od fazy nieufności graniczącej z negacją do fazy zrozumienia (jestem jeszcze daleko od euforii czy fascynacji). Odkryłem po co, wiem, że w pewnych sytuacjach jest to użyteczne i najlepsze rozwiązanie. Doświadczyłem (prawie) dobrych botów (nadal na randkę jakoś bym się z nią (bo nie wiem, czy zauważyłeś/aś, że boty są zawsze nazywane imionami kobiecymi) nie umówił) przykład z ostatnich dni wirtualny asystent w Compensie oraz kompletnej masakry … nie wiem czy powinienem użyć słowa „polecam”, ale zrób to w ramach doświadczenia naukowego – wirtualny asystent w UPS.

Ja, jeszcze nie, ale czy inni klienci są gotowi na rozmowę z robotem?

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

Moim zdaniem są … tylko wszystko zależy od ich wcześniejszych doświadczeń. Jeżeli to są młodzi, którzy znają np. Alexę to dla nich będzie coś fajnego. Jeśli będą to ludzi, których nauczono „klikać w klawiaturę” to będą potrzebowali chwilę, aby przełamać się. Mamy na przykład doświadczenie, że należało dodać „powiedz” aby od razy uzyskać znacznie większą akceptację tego, że do klienta „mówi” maszyna.

Ale najważniejsze jest, aby ich gotowość została nagrodzona korzyściami. Jeśli zobaczą, że warto to będą sami tego żądać.

Michał Góra | Alfavox

Jeżeli chodzi o młodych ludzi, tzw. pokolenie Y i Z to właściwie tego pytania dla nich nie ma. Oni już urodzili się ze świadomością komunikacji cyfrowej, a w trakcie dorastania pomogły im w tym zabawki takie jak Furby, smartfony i pełna dostępności cyfrowej społeczności jak SnapChat czy Instagram.

W odróżnieniu od tej grupy, starsze pokolenie ma potrzebę możliwości wyboru i wygląda to tak, że część osób skłania się do innowacji i nowych rozwiązań, a część będzie nadal preferowała tradycyjną formę rozmowy.

Dostrzegamy jednak wysoki poziom adaptacji tej technologii przez klientów zarówno w Europie jak i w Polsce, gdzie poziom obsługi przez bota często sięga 70%.

Mariusz Ożga | Alior Bank

Pytanie, co to znaczy „rozmowa” i co to znaczy „robot”. Jeżeli mówimy o „chatbocie”, to nie tylko są gotowi, ale już z korzystają, bo spełnia to ich oczekiwanie na to, żeby być obsłużonym „tu i teraz”. Ważne jest to, żeby nie udawać przed klientami: nie udawać, że obsługuje ich człowiek, a także – gdy użyteczność „bota” się kończy – była możliwość sprawnego przejścia do obsługi przez człowieka. „Sprawnego” nie tylko w rozumieniu „przełączenia” rozmowy, ale także kontynuacji jej przebiegu, bez konieczności powtórnego uzyskiwania informacji „wejściowej” od klienta. Przyszłością jest takie rozwiązanie technologiczne, które będzie analizowało rozmowę z botem na tyle „inteligentnie”, że pozwoli wyciągnąć z niej esencję z jak największą wartością dodaną dla dalszego przebiegu procesu obsługi klienta. To właśnie przejście z fazy „obsługi procesu” do fazy „wartościowej analizy” wydaje się być obecnie świętym Graalem rozwiązań botowych w ich obecnym etapie rozwoju.

Przejdźmy zatem na drugą stronę barykady. Technologie komunikacyjne, które używane są przez centra obsługowe są stosunkowo młode (wiem, dość odważne stwierdzenie mając na uwadze, że co jak co, ale technologia dzisiaj starzeje się szybciej niż chleb). Inwestycje w kolejne rozwiązania to decyzja z jednej strony finansowa, ale przede wszystkim biznesowa (odsyłam do pierwszego pytania).

Zatem czy firmy są gotowe na zatrudnienie robota do obsługi swoich klientów ?

Arkadiusz Cempura | Euro Bank

Gdyby mnie zapytano o to ponad rok temu, to powiedziałbym, że powinny. Dzisiaj mogę powiedzieć, że są. Bo rozumieją, że nie chodzi o to, aby zastępować ludzi, ale o to, aby dać pracownikom ciekawsze i bardziej wymagające zadania. I zaangażować ich w wykonywaną pracę. A klientom korzyści np. w postaci szybszego załatwienia sprawy. Pilotażowe wdrożenia, w których miałem okazję brać udział podczas współpracy z Pirios potwierdziły to co mówię.

Michał Góra | Alfavox

Z uwagi na różnorodne podejście trzech pokoleń do sposobu komunikacji w dzisiejszych czasach, firmy muszą być elastyczne w podejściu i wykazać się wrażliwością na klienta. Wyzwaniem jest dopasowanie narzędzi komunikacji tak, by młodszemu pokoleniu dać poczucie uczestniczenia w innowacyjnych przedsięwzięciach, a pozostałej grupie zagwarantować bezpieczeństwo i komfort komunikowania się w sposób tradycyjny.

Z naszych doświadczeń wynika, że jedną z najbardziej otwartych jest branża finansowa, która już dostrzegła duże korzyści stosując cyfrową obsługę klienta.

Jednak jest to ważne dziś dla każdej branży z punktu widzenia konkurencyjności na rynku oraz tzw. user expirience, które stawia przed firmami wysokie wymagania.

Mariusz Ożga | Alior Bank

Takie firmy jak AliorBank są gotowe i takie inicjatywy podejmują. Pierwsze próby są obiecujące, a oczekiwania są bardzo duże, zakładając, że szacuje się, że 85% zapytań klientów przez ‘call center’ to pytania standardowe, które z powodzeniem mogłyby być „załatwione” przez bota. Wyzwaniem jest poziom rozwoju rozwiązań technologicznych, o czym pisałem wyżej („proces” a „analiza”), a także, specyficzna dla nas, trudność w „okiełznaniu” języka polskiego w ramy maszynowe. Nie bez kozery żaden z asystentów głosowych GAFA do dzisiaj nie obsługuje choćby w małym stopniu języka polskiego.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.