Na Słuchawkach

Czy posłałbyś do pracy na słuchawkach swoje dzieci?

Wiele razy słyszałem „nie znasz życia, jeśli nie pracowałeś w call center”. I mając na liczniku ponad 15 lat w świecie na słuchawkach nie sposób się nie zgodzić z tym stwierdzeniem. Chyba nie ma takiego drugiego miejsca, drugiej profesji, gdzie nauczyłbyś się komunikacji, radzeniem sobie z trudnościami, stresem oraz zbudować solidne podstawy pod praktycznie każdy inny zawód wymagający kontaktu z klientami, ale również innymi pracownikami. Mając na karku już trzydzieści kilka lat staniesz przed dylematem: czy posłać swoje dzieci do pracy na słuchawkach?

Kilka lat temu rozmawiałem z Philipem Vanhoutte (do 2016 roku VP EMEA Plantronics) na temat wprowadzania w dorosłość swoich dzieci. Powiedział mu, że postawił on swojemu synowi warunek, że zanim pójdzie swoją drogą, musi rok przepracować w call center – na szeregowym stanowisku. Jak mało kto Philip wie, jakich unikalnych kompetencji uczy praca na słuchawkach. Sam zajmuje się od lat nie tyle sprzedażą słuchawek ile budowaniem środowiska pracy, również w call center.

Praca na słuchawkach z jednej strony nie cieszy się najwyższym prestiżem i nie należy do najbardziej pożądanych zajęć (zdaje się, że badania wskazuje, że jest gdzieś na końcu stawki). Z drugiej osoby, które spędziły na słuchawkach co najmniej rok podkreślają jak wiele wniosły w ich życie godziny spędzone na rozmowach z klientami. Każdy kolejny rok zwiększa to przekonanie. Żadna szkoła, żadne szkolenie, żaden kurs, żaden inny zawód nie dostarcza tylu doświadczeń i to w skondensowanej dawce co właśnie praca w call center.

Choć pewnie chcielibyśmy, żeby było inaczej, to dla większości pracowników na słuchawkach jest to zaledwie etap w karierze. Bardzo często start, który nie tyle pozwoli przygotować się do dorosłego zawodowego życia, ile opłacić rachunku lub dorobić do kieszonkowego. Wciąż nieliczni wiążą swoją przyszłość z pracą w call center, choć znam kilka przykładów karier niczym z „amerykańskiego snu” od konsultanta do prezesa.

Zróbmy test. W obsłudze klienta aby określić stopień lojalności czy wręcz polecalności produktu czy usługi stosuje się NPS (Net Promotor Score). Aby go obliczyć zadaje się klientom pytanie czy poleciłby produkt / usługę swojej rodzinie i najbliższym znajomym. Sprawdźmy jak bardzo wierzysz w pracę na słuchawkach: Czy posłałbyś do pracy na słuchawkach swoje dzieci?

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Może ktoś stwierdzi, że nie jestem dobrą matką, ale TAK, posłałabym i to do telewindykacji. Kto siedzi w branży, ten wie, jakie umiejętności w takiej pracy można zdobyć. Kto nie, powie, że jestem obłąkana. I nie mam nikomu za złe, bo póki branży nie znałam, też tak uważałam. Zastanówmy się jednak, jak rodzic troszczący się o przyszłość dziecka. Czy osoba z doświadczeniem w telewindykacji poradzi sobie z krzykliwą Panią w dziekanacie? Oczywiście, że tak! Czy uda jej się załatwić coś z frustrowanym i zmanierowanym urzędnikiem? Prawdopodobnie tylko ona da radę. Czy będzie umiała zawalczyć o podwyżkę? Czy poradzi sobie z projektem, gdy okaże się, że współpracownicy mają odmienne zdanie? Czy podejmie negocjacje z bankiem? Można tu wymieniać bez końca. Póki żyjemy w społeczeństwie, póty umiejętności interpersonalne, zdolności negocjacyjne, a nawet emisja głosu i wysławianie się są w cenie. O organizacji pracy i przyzwyczajeniu się do stresu nie wspomnę. „Sorry, taki mamy klimat”.

Filip Gotkiewicz | Centrum Bankowości Bezpośredniej

Mówi się, że nie zna życia ten, kto nie pracował w gastro – aż się prosi rozszerzyć to powiedzenie o Call Center. W branży na słuchawkach zdecydowanie można się o tym przekonać. Na zatłoczonej sali, gdzie w open space pracuje zwykle kilkadziesiąt osób odbywając kilka lub nawet kilkanaście tysięcy interakcji z klientami dziennie nietrudno o wielki wachlarz emocji i osobliwych zdarzeń. Trudno mi sobie wyobrazić bardziej dynamiczne środowisko zarówno z perspektywy jednego dnia, jak i miesięcy czy lat. Każdego dnia telemarketer pędzi od jednej sprawy klienta do drugiej, za kolejną sprzedażą ze świadomością, że w każdej chwil może pojawić się nowa akcja wymagająca realizacji na wczoraj. Wszystko przy presji ze strony przełożonych, jak i klientów, którzy są coraz lepiej wyedukowani, przez co bardziej wymagający w rozmowie. W tej gonitwie jeszcze musi znaleźć czas na zapoznanie się z nowościami, innowacjami, które próbują nadążyć lub wyprzedzić rynek, czy oczekiwania klientów jednocześnie gruntując dotychczasową i tak rozległą wiedzę. To wszystko w otoczeniu komputerów, w których oprócz narzędzi do pracy (często kilku, kilkunastu aplikacji) pełno raportów, wskaźników rozliczających skuteczność i efektywność pracy konsultanta co do sekundy. Zarówno dyscyplina pracy musi zostać zachowana, jak i cel, który często jest okupowany ogromną ilością pracy, ponieważ nie od razu Kraków zbudowano i wypracowanie sobie odpowiedniej ilości umów/spotkań/sukcesów sprzedażowych wymaga długotrwałego nabierania wprawy, systematyki i cierpliwości. A jest o co walczyć, ponieważ najczęściej duża część wynagrodzenia jest uzależniona od realizacji wyśrubowanych targetów dawanych przez pracodawcę, które nie zawsze jest się w stanie je osiągnąć, co często jest okupowane nerwami i frustracją. Dopiero w takim środowisku jesteśmy w stanie uświadomić sobie, że sukces, na który pracowaliśmy bardzo długo i bardzo ciężko potrafi mieć największą wartość – wygraliśmy z samym sobą. O ile pieniądze, które dostaliśmy za to zwycięstwo przeminą, to zostajemy z masą doświadczeń i dodatkowych kompetencji. Nigdzie tak jak w Call Center nie nauczymy się zarządzania sobą samym w czasie, radzenia sobie w stresujących sytuacjach, czy świetnej komunikacji międzyludzkiej na każdym poziomie. Dodatkowo, praca w Call Center uczy danej branży – najczęściej są to telekomy lub bankowość, z których można wyciągnąć mnóstwo wiedzy jak korzystać z konkretnych produktów(kredyty, karty, bankowość mobilna), jak wybrać coś najlepszego dla siebie (oferty abonamentowe, pakiety) lub jak nie dać naciągnąć się na dodatkowe koszty(świadomość konsumencka i znajomość oferty od podszewki). Po pracy w Call Center człowiek wychodzi z bardzo ukształtowanym charakterem, szacunkiem dla czasu i pracy, świetną komunikacją i inteligencją emocjonalną wraz z pakietem wiedzy jak nie dać się naciągnąć oraz jak poradzić sobie w specyficznych trudach życia w XXI wieku. Odpowiadając na pytanie – tak, posłałbym swoje dzieci do pracy na słuchawkach. Byłby to świetny suplement wychowawczy w formie praktyk do tego, co przekazywałbym teoretycznie jako rodzic.

Arek Cempura |eurobank

Na postawione pytanie odpowiadam „Tak, posłałbym”.

Mam doświadczenie zarówno jak dostawca i odpowiadający za wdrożenia systemów contact center, ale też jako zarządzający contact center, mogę powiedzieć, że praca agenta należy do tych cięższych.

Jak mało które stanowisko to bywa monitorowane bardzo. Czasami, aż do granic rozsądku. Każda aktywność może zostać zmierzona i porówna z tzw. KPI. Każde słowo i każda emocja zarejestrowana.  Skrypty, scenariusze rozmów, których trzeba się trzymać. Konieczność odebrania połączenia „tu i teraz”. Odpisania na e-mail zgodnie z określonym SLA.

Do początkowego „Tak, posłałbym” dodałbym jednak „jeśli bym jednak miał wpływ, to do contact center wewnętrznego”. Bo to miejsce, gdzie można dowiedzieć się o wszystkich aktywnościach firmy.

Gdzie można obsługiwać klienta zewnętrznego i wewnętrznego. I uczyć się firmy, jeśli się chce.

To dobre miejsce do tego aby zacząć karierę zawodową w danej firmie, przechodząc do innych obszarów lub realizować się dalej w contact center. Sam znam wiele osób, które zaczynały tam prace, a dzisiaj jest są produkt managerami, project managerami, handlowcami, marketingowcami. Nie ma nic wstydliwego w powiedzeniu „Tak, moja córka, mój syn pracuje w contact center”.

Dlaczego wykluczam tzw. outsourcingowe contact center?  Po prostu nie mam doświadczeń z takim. I może przez to nie potrafię go właściwe oceniać. Ale to moja „słaba” strona, do której się przyznaję.

Krzysztof Janikowski | New Voice Media

Czy wysłałbym swoje dzieci do pracy na słuchawce- odpowiadam krótko, tak!
Zanim prawa do wychowania zostaną mi odebrane a ja będę oskarżony o znęcanie się nad Bogu ducha winnymi dziećmi, proszę pozwolić mi wytłumaczyć.

Swoją ‘karierę’ zawodową zacząłem właśnie od słuchawek, poprzeczka dosyć wysoko, bo dział windykacji dużego Polskiego banku. Swoją żonę poznałem również w pracy, w następnym z kolei banku (żona pracowała wówczas w dziale windykacji). Wszystkie ‘umiejętności miękkie’ rozwinąłem właśnie pracując na słuchawkach.

Zadałem to pytanie również mojej żonie i oboje zgodnie stwierdziliśmy, że to bardzo dobra szkoła życia. Dostępność takiej pracy jest praktycznie natychmiastowa- wystarczy odrobina chęci i praca jest Twoja. Osobiście również moje dziecko skierowałbym na dział windykacji- nic tak nie pokaże Ci przekroju społeczeństwa, nie nauczy empatii, wyrozumiałości oraz pokory jak właśnie windykacja. Świetna lekcja pokory i możliwość szlifowania podejścia do ludzi w każdym przekroju społecznym- od rolnika do Pana Dyrektora wielkich korporacji (tak, oni również mają kredyty i czasem mogą zapomnieć o spłacie raty w terminie). Bardzo ważny element według mnie- negocjacje! Każda większa firma z działem windykacji szkoli bardzo dobrze z różnych technik negocjacyjnych. Zdecydowanym plusem jest duży rozwój w kwestii inteligencji emocjonalnej- coś, co zwyczajnie przyda się w codziennym życiu i ułatwi wiele spraw (zwłaszcza w urzędach 😉).

Dużym, właściwie największym niestety, minusem jest płaca za taką pracę- najniższa krajowa nie sprawi, że zagrzejesz tam długo miejsce (ale można sobie wpisać do ‘portfolio’!). To był podstawowy powód przez który zrezygnowałem z windykacji w banku (chociaż lubiłem te pracę, mimo setek połączeń dziennie i wielu trudnych rozmów).

Kolejny minus to specyfika pracy- jesteś tylko trybikiem w olbrzymiej maszynie, na samym końcu ważne jest ile udało Ci się ‘ściągnąć’ i ile osób faktycznie spłaci zadłużenie. Szybko uczysz się też, że najważniejszy jest słynny już ‘target’ i to podstawowy cel Twojej codziennej pracy.

Codzienność również może przytłaczać- kilkadziesiąt połączeń codziennie, powielanie tych samych schematów może być wyczerpujące (psychicznie zwłaszcza).

Ktoś może powiedzieć, że ekstrawertycy będą czuć się jak ryby w wodzie pracując na słuchawce- pełna zgoda. A co z introwertykami, którzy raczej się nie odnajdują w takich sytuacjach? Uważam, iż rozwój wymaga od Ciebie wyjścia poza strefę komfortu. W przeciwnym wypadku nie rozwiniesz się, a już na pewno nie zobaczysz, że świat się nie skończył i wiele można z tego wyjścia wyciągnąć.

Chciałbym aby moje dziecko przeszło przez ten etap jak najbardziej, wnioski, które wyciągnie z takiej lekcji mogą pomóc w przyszłości zawodowej. Jak wspomniałem na początku to również bardzo dobra lekcja pokory- nie wszyscy będą mili, nie każdy będzie kulturalny a Ty musisz zachować profesjonalizm i sobie z tym poradzić. Oczywiście powyższe odniosłem do mojej przeszłości w windykacji.

Rafał Rasmus | Media System

Na tak postawione pytanie odpowiem bez kozery: Tak.

Tak jestem ojcem, który karierę zawodową swojego dziecka zaplanował od słuchawki.

Dyskutując o przyszłości zawodowej z moją córką zaproponowałem jej, aby poznała każdy dział w naszej firmie, aby zobaczyła na czym polega praca naszych współpracowników, aby poczuła smak pracy na każdym stanowisku i rozpoczęła swoją drogę zawodową właśnie od słuchawki.

Moja córka nie zrobiła błyskotliwej kariery na słuchawce, nie osiągnęła spektakularnych wyników sprzedaży, nie została sprzedawcą miesiąca, ale zapoznała się
z procedurami, poznała warunki pracy naszych współpracowników, nauczyła się bardzo ciężkiej pracy, poznała wiele produktów i usług, nauczyła się sprzedawać usługę nie widząc klienta, stała się otwarta na ludzi i przezwyciężyła w sobie wykształconą przez lata nieśmiałość. Nauczyła się również tego, że musi być pewna i przekonana co do sprzedawanej usługi.

Niestety praca na słuchawkach przez wielu uważana jest za mało ambitną, ale można tak podejść do każdego zawodu np. kasjera w sklepie,  kelnera czy sprzedawcy w butiku. Nie każda profesja daje możliwości częstej zmiany sprzedawanych produktów i usług, szybkiej weryfikacji swoich umiejętności. W działaniu na słuchawkach szybko otrzymujesz informację zwrotną, poprawiasz swoje błędy, uczysz się jakości obsługi klienta i pracy w zespole, bo w konsekwencji to właśnie zespół wspiera cię w codziennych obowiązkach.

Obsługa klienta w chwili obecnej mocno się zmienia, nie jest schematyczna, wymaga kompetencji w komunikacji, elastyczności w rozmowie, należy posiadać dużą wiedzę na temat sprzedawanych produktów i usług. Jednakże daje dużo satysfakcji również finansowych, o ile wykonuje się ją profesjonalnie.

Praca na słuchawce nie jest dla każdego. Znam ludzi, którzy źle mówią o tym fachu i wypisują bzdury na ten temat, ale znam również wielu wspaniałych konsultantów, którzy nie zamienili by tej pracy na inną. Uzyskują co miesiąc satysfakcjonujące wyniki, są szanowani przez naszych zleceniodawców i współpracowników. To właśnie  ta grupa udowadnia, że wykonując swoje obowiązki profesjonalnie można osiągnąć sukces na słuchawce.

Reasumując uważam, że zdobyte doświadczenie w pracy na słuchawce przyda się każdej młodej osobie wchodzącej w życie zawodowe. Możliwe, że odkryje ona w sobie umiejętności w obsłudze klienta, a ta zawsze się przyda. W końcu wszyscy jesteśmy czyimiś klientami.

Maciej Buś | Fundacja Customer Fixe

Wiedząc wszystko co wiem na temat pracy na słuchawkach, organizacji branży oraz modelach budowania kariery jestem gorącym promotorem tej właśnie formy startu w zawodowe życie. I kiedy sam stanąłem w sytuacji rodzica, który chciał pomóc dziecku w znalezieniu pracy – najpierw na letnie wakacje, później jako źródło utrzymania na studiach to z pełną odpowiedzialnością rekomendowałem właśnie pracę na słuchawkach. Ale nie wszędzie, nie w każdym call czy contact center. Niestety poległem. Nie mam żalu.

Myślę, że my – osoby doświadczone w tym sektorze, będące na codzień z rozmaitymi informacjami, kumulacją opinii przez lata zbudowaliśmy w sobie obraz trudnej, niewdzięcznej pracy, która jest ostatecznością dla młodych ludzi. Tymczasem oni mają całkowicie inne od nas postrzeganie świata, cele, interesują się innymi sprawami i nie czytają namiętnie serwisów branżowych. Kończąc szkołę nasze dzieci są właściwie białą kartą. Posiadają wiedzę o świecie, ale niewiele doświadczenia – praktyki jak coś zrobić co przekłada się na biznes. Praca w świecie na słuchawkach to prawdziwa szkoła życia. I nie chodzi o to, że trzeba to jakoś przejść, przecierpieć by potem było lepiej, ale by nauczyć się trudnych i bardzo praktycznych umiejętności – komunikacja – porozumiewanie się z innymi stawiam na pierwszym miejscu.

Świat na słuchawkach bardzo się zmienia. Dzisiaj moja deklaracja i promocja pracy w tym miejscu jest jeszcze większa niż kiedykolwiek wcześniej. Zmieniają się procesy, miejsca pracy stają się coraz bardziej przyjazne i dostosowane do stylu funkcjonowania młodych ludzi. Na starcie zawodowego życia w jednym miejscu mają dostęp do wyjątkowego miejsca łączącego elementarne i wiecznie aktualne kompetencje komunikacyjne z supernowoczesną technologią. To naprawdę jest ekscytujące.

Michał Szybalski | Comarch

Nie chcę wyjść tu na wyrodnego ojca, ale uważam że praca na słuchawkach to praca jak każda inna. No może prawie- są pewne zawody z którymi raczej nie wiązałbym przyszłości moich córek, ale praca na słuchawkach nie różni się wg mnie od pracy w restauracji z jedzeniem wegańskim, czy rozdawaniem ulotek. No dobra, w przypadku rozdawania ulotek czasami pada na głowę, ale za to można pracować w fajniejszej lokalizacji niż np. była pieczarkarnia poza miastem gdzie trzeba jechać dwoma podmiejskimi autobusami. Jeśli córka uzna że praca ją rozwija- to czym się martwić? Jeśli na dodatek są nie najgorsze pieniądze, fajni ludzie i kawa- to czego chcieć więcej od pracy? A jeśli na dodatek córka studiuje jakiś egzotyczny język, i może go przy okazji doskonalić- nie widzę problemu. No cóż- trochę to już nie moje życie 🙂

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

1 komentarz

  • Jak najbardziej zgadzam się ze stwierdzeniem – tak, posłałabym swoje dziecko do pracy na słuchawce. Czego uczy taka praca młodych ludzi? Przede wszystkim pokory, słuchania i ciągłej doskonałości siebie. Jest to zmiennie środowisko, nowi ludzie, nowe procesy, wciąż nowa wiedza i to, co się nie zmienia w takiej pracy to fakt, że ciąglę się coś zmienia i to w bardzo szybkim tempie. Jeżeli jest to pierwsza praca to ogromnie ważne jest, kto będzie po drugiej stronie – pierwszy szef, koordynator. Ja miałam szczęście, trafiając na mądrych ludzi=mądrych szefów. Pracuję w tej branży od 15 lat, miałam być prawnikiem, a zostałam menedżerem. Dziś mam zespół ludzi, którzy fantastycznie się rozwijają, nabywają nowe kompetencje w bardzo sztybkim tempie i edukują innych. Wiedza, ciągły rozwój tych ludzi to mój największy sukces! I chyba tak jest też z rodzicami.

Udostępnij to znajomym