Czy powstanie super system contact center od Google?

Podczas tegorocznej konferencji Google I/O Sundar Pichai (szef Google) zaprezentował światu aystenta głosowego Google Duplex. Zaledwie tydzień wcześniej rozprawiałem z Andrzejem Krasuskim o wizji super systemu contact center, który dostarczy nie kto inny jak firma z Mountain View w Kalifornii. Wygląda na to, że świat na słuchawkach nigdy nie będzie już taki jak dzisiaj. Wkładamy kij w mrowisko najnowszych technologii.

Podobno jeżeli Google inwestuje w jakąś technologię to jest to dlań bardzo dobry prognostyk. Spektakularna (jak można przeczytać w mediach) prezentacja Sundara Pichai Google Duplex czyli asystenta głosowego wywołało z jednej strony zachwyt i nadzieje, z drugiej zaś apokaliptyczne wizje dotychczasowych modeli komunikacji biznesowej (np. call center). Zaprezentowane podczas konferencji Google I/O rozwiązanie to nic innego jak robiący w ubiegłym roku karierę wirtualny asystent „zdolny” komunikować się głosowo z człowiekiem w sposób dla niego naturalny. To była tylko kwestia czasu, kiedy Google udostępni światu kompletne rozwiązanie, które wykorzystuje komponenty, które od lat udostępnia innym producentom zaawansowanych systemów komunikacyjnych. Oferowane już od jakiegoś czasu na rozwiązania wykorzystują jeden lub wiele silników przetwarzania ludzkiej mowy w celu analizy jej znaczenia, intencji, a w efekcie sformułowania odpowiedzi w wątku mającej przypominać konwersację pomiędzy ludźmi. Google Duplex ma stać się biznesowym oraz osobistym asystentem głosowym, który zastąpi właścicieli i pracowników nawet niewielkich biznesu oraz o prywatnych użytkowników  w prostych, aczkolwiek wymagających interakcji sytuacjach: umawianie spotkań, przyjmowanie zamówień, rezerwacja terminów.

Zaledwie tydzień wcześniej rozmawiałem z Andrzejem Krasuskim o tym, dokąd zmierza contact center (w ujęciu strategicznym jak i technologicznym). Andrzej wskazał jednoznacznie na Google, jak firmę, która już dzisiaj może pozamiatać świat na słuchawkach. I nie sposób nie przyznać mu racji. Google jak żadna inna firma dysponuje własnymi technologiami pozwalającymi na komunikację niemal w każdym możliwym kanale, zarówno w trybie synchronicznymi jak i asynchronicznym, tekstem, głosem, a zapewne w niedługiej przyszłości i telepatią. Wyrósł z narzędzia, które jak nic na tym świecie potrafi opisać otaczającą nas rzeczywistość. Czy nam się to podoba czy nie, ale z pewnością każda firma chciałaby to mieć – Google dysponuje największą i najbardziej dokładną (bo wciąć uaktualnianą) bazą danych, wiedzy i informacji o ludziach, ich preferencjach, miejscach, ruchu itd. Kwestią czasu zatem pozostaje połączenie tego w jeden spójny super system contact center – dostępny dla każdego… oczywiście w abonamencie.

Choć Google Duplex jest przez Sundara Pichai określany jako „wciąż jeszcze eksperyment” to  jego ogłoszenie wywołało sporo spekulacji nad przyszłością m.in. contact center opartych na dotychczasowych procesach, ludziach i „tradycyjnych” technologiach komunikacji głosowej. Outsourcingowe zaplecza świata na słuchawkach czyli Filipiny czy Indie zareagowały natychmiast obawiając się końca biznesu, który daje pracę potężnej liczbie mieszkańców tych krajów. Klienci z jednej strony zafascynowani możliwościami nowoczesnych technologii coraz częściej pytają o prywatność oraz granicę pomiędzy światem realnym i wirtualnym.

Zajmując się od kilkunastu lat światem na słuchawkach, prezentacja Google Duplex nie stanowi dla mnie przełomu technologicznego. To już się dzieje – z mniejszą czy większą skutecznością. Jednak możliwość połączenia tej technologii i praktycznie nieograniczoną informacją oraz udostępnienie całościowego rozwiązania jako kolejnej usługi w portfelu dla małego biznesu otwiera całkiem nowe możliwości. A tam gdzie jedni widzą szansę najczęściej drudzy widzą zagrożenie. Wkładam zatem kij w googlowe mrowisko.

Czy Google Duplex jako kompletne rozwiazanie stanowi, zagrożenie dla bytu jakim jest call center?

Michał Wawiórko | Wizlink

Google Duplex jest technologią i to jeszcze taką, której bliżej nie poznaliśmy. Nie jest natomiast gotowym produktem, który za pstryknięciem palcami, będzie w stanie komunikować się z drugim człowiekiem.

Prezentacja Sundar Pichai rzeczywiście wygląda spektakularnie. Powiedziałbym, że nawet aż za bardzo spektakularnie….

Z drugiej strony przyznam, że taka technologia ma prawo zadziałać,  przynajmniej dla prostych języków, takich jak angielski. Jeżeli chodzi o język polski, to mam przypuszczenie, że dopiero moje wnuki będą mogły z tego korzystać, o ile w ogóle będzie to możliwe.

W moim przekonaniu Google Duplex nie stanowi zagrożenia dla call center, w takim sensie, że działy cc nadal będę funkcjonować w firmach.

Natomiast zadałbym trochę inne pytanie: Czy Google Duplex stanowi zagrożenie dla czołowych dostawców systemów call center? Na tak postawione pytanie, mogę odpowiedzieć, że raczej tak, jest to zagrożenie, gdyż Google robi wiele rzeczy lepiej, szybciej i oczywiście taniej oraz co najważniejsze, wszystko jest dostępne tu i teraz. Relatywnie bardzo łatwo jest zbudować voicebota (asystenta głosowego), który jakościowo będzie radził sobie bardzo dobrze. Powstaje coraz więcej startup’ów, które tworzą oprogramowanie wspierające obsługę klienta właśnie w oparciu o technologie Google, co czasami burzy status quo na rynku oprogramowania klasy contact center.

Małgorzata Krokoszyńska | KRUK S.A.

Dziś z pewną rezerwą podchodzę do rozwiązań typu Google Duplex ale z drugiej strony czuję że ta zmiana nadchodzi i coraz więcej firm będzie korzystało z tego typu rozwiązań. Czy  takie rozwiązanie zagraża branży CC? Zdecydowanie widzę obszary w których takie rozwiązanie na pewno będzie miało swoje zastosowanie i będzie niosło za sobą wiele plusów. Mam na myśli procesy polegające na udzielaniu odpowiedzi na proste zapytania, procesy gdzie od konsultanta nie wymaga się kreatywności tylko rzetelności w przekazywanych klientowi informacji ( np. zbieranie zgód). Ogromnym plusem takiego rozwiązania będzie to ze każdy klient dostanie taką samą odpowiedź. W przypadku człowieka zawsze może dojść do pomyłki czy po prostu „gorszego dnia”.

Uważam że za  jakiś czas CC,  które dziś obsługują proste zapytania mogą zostać zastąpione maszyną ale mam wielką nadzieje ze uwolnione zasoby będzie można wykorzystać do procesów gdzie człowiek jest niezastąpiony.

Dziś jednak sceptycznie podchodzę do zastąpienia człowieka na infoliniach gdzie kluczowe jest budowanie relacji, empatia itd. Ale kto wie co przyniesie przyszłość. Wszystko rozwija się w tak szybkim tempie. Wiec może i ja z czasem przekonam się, że bez tego nie da się dalej prowadzić biznesu 😉

Jestem na stanowisku ze trzeba rozwiązanie dopasować do rodzaju klienta- i na pewno znajdzie się taka część klientów która chętnie skorzysta z takiego rozwiązania ale musimy zawsze pamiętać ze pozostaje ta druga część która oczekuje kontaktu w sposób tradycyjny. Ostatnio robiliśmy badanie w naszej firmie gdzie pytaliśmy klientów czy jeśli korzystają z obsługi on- line to czy infolinia gdzie mogą porozmawiać z konsultantem jest nadal kanałem kontaktu wykorzystywanym przez nich. I okazuje się, że klient zawsze chce mieć wybór. Wiec nie rezygnujmy z tradycyjnego CC zanim nie zbadamy jakich mamy klientów, czego oczekują ale też analizujmy czy mamy procesy które można zautomatyzować część pracy.  Bo to na pewno przynosi oszczędności. Ale z nowinek trzeba rozsądnie korzystać i wszystko musi być dostosowane do specyfiki firmy  i klienta.

Andrzej Krasuski | Sprint S.A.

Nie.  Po pierwsze – to na razie tylko demo technologiczne, ale nawet kiedy już okrzepnie, to wciąż będzie tylko platformą. Może lepszą, może szerszą,  może inteligentniejszą, ale wciąż tylko platformą, na której dopiero trzeba zbudować funkcje biznesowe.

Po drugie – call center służy do zaspokojenia naszej ludzkiej potrzeby “pogadania” z drugim człowiekiem.  Przecież gdyby nie ta potrzeba, to CC już dawno by zniknęły z rynku, bo mamy “doskonałe procesy”, “API do wszystkiego”, elektroniczne formularze na każdą okoliczność etc. – wszystko dałoby się załatwić w sposób automatyczny.  A jednak się nie da, i to nie dlatego, że firmy nie są gotowe na automatyzację (bo przecież w dużej mierze są), a właśnie dlatego, że klienci wciąż wolą załatwiać część swoich spraw przez kontakt bezpośredni – bo są w drodze i mogą tylko porozmawiać, bo sprawa jest nietrywialna i wychodzi poza standardowe procesy obsługowe, bo temat jest na tyle szeroki, że nie możemy predefiniować przebiegu rozmowy i tak dalej.

I po trzecie – na nasyconym rynku walka konkurencyjna przenosi się z “produktu” (bo wszystkie są do siebie podobne) na “obsługę”, czyli jakość procesów przed- i po-sprzedażowych. Tutaj zaleta posiadania “własnego CC” w sensie operacyjnym jest nie do przecenienia przez wzgląd na możliwość elastycznego redefiniowania procesu wraz z dynamiką rynku.

Stąd nie – Call (Contact) Center jako takie nie zginie. Za to będzie musiało się zmienić i dopasować do nowej rzeczywistości.  Czyli dokładnie to samo, co CC robią od samego początku i niejedną “rewolucję” już przeżyły. Jak widać, po prostu są potrzebne, bo to my – Klienci ich potrzebujemy.

Anna Szawro | PZU S.A.

Nie wiemy jeszcze jak będzie wyglądało kompletne rozwiązanie.  Obecnie to,  które zostało zaprezentowane jest rewolucyjne,  jednak mocno  ograniczone do konkretnych  domen i na razie w dość wąskim zakresie.  Aby mówić o całkowitym zagrożeniu bytu call center, Google Duplex wymagałoby  jeszcze  bardzo zaawansowanego rozwoju oraz dostosowania do wielu różnorodnych dziedzin czy sektorów usług.  Duży wyzwaniem, choć to właśnie uznaje za coś rewolucyjnego,  jest język naturalny, jego rozumienie kontekstowe w funkcji  „zadania jaki i stanu rozmowy”  w szerokiej światowej popularyzacji tego narzędzia.  Nie mniej jednak myślę,  że to narzędzie już dziś może wkrótce zastąpić pracę konsultantów w call center – którzy obsługują sieci restauracji, korporacje taksówek czy umawiają wizyty w centrach medycznych, choć w tych  przypadkach będzie konkurować z self serwisami, dostępnymi w szeroko rozumianym digitalu.

Dariusz Królicki | VoicePin.com

Nie chcę wchodzić w dywagacje: – czy Google Duplex jest rozwiązaniem kompletnym czy jeszcze nie; – z którymi procesami poradzi sobie, a do których musi się jeszcze przygotować. Odpowiedź będzie dotyczyła nie tylko samego Google Duplex, ale szeroko rozumianych technologii głosowych wykorzystujących np. biometrię, analitykę predykcyjną i inne komponenty istniejące już od kilku lat.

Z biegiem czasu i rozwoju zakres procesów realizowanych przez ludzkich agentów będzie maleć. Czy jest to zagrożenie dla Call Center? W krajach wysoko rozwiniętych  nie jest zagrożeniem. Uzasadnieniem mojej tezy niech będzie polski przykład banku, który masowo „zatrudnił” Voiceboty (siedemdziesiąt Dronn-ów) do obsługi prostych procesów, a dzięki temu „zaoszczędzone” zespoły mogły zająć się trudnymi procesami, gdzie technologia jeszcze sobie nie radzi. Aktualne tak powszechne zainteresowanie robotami głosowymi, jakie osobiście notuję w kontaktach z naszymi partnerami biznesowymi spowodowane jest przede wszystkim brakiem kadr do pracy w call center, a dopiero na drugim miejscu pojawia się argument niższych kosztów. Voiceboty to nie zagrożenie, to wejście w wolne miejsca, których nie chcą zajmować ludzie.

Ale…

W krajach opartych na taniej sile roboczej, z tych samych powodów, które wymieniłem automatyzacja niesie ze sobą redukcję miejsc pracy, co jest bezpośrednim zagrożeniem dla ich mieszkańców i gospodarek. Czy możliwe jest znalezienie równowagi? – jestem sceptyczny.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Przyznam się, że w pierwszym momencie zaskoczył mnie szum w medialny jaki wywołała prezentacja szefa Google. O wirtualnych asystentach, ich mniej lub bardziej udanych wdrożeniach, o szansach i zagrożeniach rozmawiamy od conajmniej półtora roku. Ale … w tym temacie w końcu głos jednak zabrał Google i wygląda to tak, że dotychczas chłopcy rozprawiali o nowej zabawkach, nawet zbudowali działające prototypy, ale przyszedł starszy kolega i pokazał to samo o co „chłopcy”, ale jego siła oddziaływania zwana autorytetem nadała zjawisku zasięg, moc i achy. Przede wszystkim informacja dotarła nie tylko do branżowych specjalistów i zaawansowanego biznesu, ale do zwykłych użytkowników. Roztoczona przed konsumentem wizja łatwiejszego życia / łatwiejszej komunikacji daje szansę na szybszą niż dotąd adaptacje i akceptację automatycznej inteligentnej formy porozumiewania się z firmą.

Patrząc na to ogłoszenie z tej perspektywy “klasyczne call center”, czy może “klasyczna infolinia” – czyli oparte na komunikacji głosowej, powtarzalnych i relatywnie prostych procesach może czuć się zagrożona. O tym zresztą mówimy dość głośno od dwóch lat. Nie nastąpi to jednak ani w tym, ani w następnym roku. Dołóżmy jeszcze do tego dwa fakty: po pierwsze zarówno projekt Google jak i inne są we fazie rozwoju, a czasami nawet eksperymentu. Nieliczne działają „na pełnych obrotach”, ale i tak w mocno ograniczonym zakresie dziedzinowym. Po drugie technologia czyli silnik komunikacyjny bazuje na językach o prostej strukturze (przede wszystkim język angielski). Język polski okazuje się zbyt skomplikowany aby zapewnić satysfakcjonujący poziom bezbłędności.  Widzę natomiast ogromną szansę wsparcia działalności contact center przez tego typu technologie i to w kilu wymiarach: akceptacja po stronie konsumentów, wsparcie prostych i powtarzalnych procesów oraz odpowiedź na rosnące problemy z rekrutacją pracowników.

Arkadiusz Cempura | eurobank

Po pierwsze czy wszyscy mają świadomość, że to bardzo dobra prezentacja była?  😉

Nie chodzi to, że Google pokazało voice bota, bo tego oczekiwano od nich już dawno, ale jak to zrobili. Zrobili to tak, aby nikt nie wnikał w szczegóły, tylko został … uwiedziony. Uwiedziony możliwościami.
Normalnie jak dana firma chwali się jakimś „botem konwersacyjnym” czyli chatbotem czy voicebotem, to zachęca „napisz, zadzwoń”. I wtedy, jak piszący czy dzwoniący zaczyna kombinować i próbuje wyjść poza scenariusz, wychodzą słabości.

No chyba, że prowadzi taki pokaz osoba, która zna wszystkie zalety i słabości. I potrafi je pokazać w odpowiednich proporcjach. I gdy wychodzi słabość, to … wychodzi, bo tego wymaga fabuła, która została przygotowana dla danej prezentacji. To znacząco pomaga zwiększyć wiarygodność.

Co zrobiło Google? Poszło dalej, aby przekaz był wiarygodny. Zmieniło układ sił. To bot dzwoni do człowieka. A, że człowiek nie spodziewa się rozmawiać z maszyną, to ona (maszyna) narzuca scenariusz rozmowy. I człowiek jest wprowadzony w tryb „odpowiadaj na pytanie”. Do tego Google dodał szczyptę humoru i wszyscy (prawie) są zachwyceni.
No i najważniejsze to przygotowali tą prezentację wcześniej aby nic się popsuło. I się nie popsuło. Jest sukces? Jest.

A teraz przechodząc do rzeczy, to moim zdaniem Google Duplex … stanowi zagrożenie dla call center. Tak, stanowi. Dla małych call center, które mają proste scenariusze. Gdzie dzwoni się tylko po to aby zebrać parę konkretnych informacji – np. ankietowanie. Tym bardziej, że ankietowany może być poinformowany, że rozmawia z maszyną i nie będzie taki zawstydzony, a może nawet bardziej otwarty, niż w rozmowie z żywym człowiekiem.

Do tego Google pewnie pójdzie drogą „standardowe funkcje za 0,00 jednostek waluty”, bo dzięki temu dostanie całkiem pokaźną ilość … testerów, którym będzie płacić udostępnianiem testowanej usługi. Pamiętacie Google Maps sprzed paru lat? Toporne, zawodne, ale … darmowe. A teraz? Odnoszę wrażenie, że jest bardzo popularne. I do tego można ściągnąć mapy i nie bać się kosztów transmisji danych. A gdy potrzebujesz jeszcze lepszej jakości lub chcesz wykorzystać dla celów komercyjnych to … płacisz.

Wydaje mi się, że w okresie 2-3 lat na rynku będzie usługa voicebot do wynajęcia od Google. Będzie się płacić za ilość scenariuszy rozmów lub ilość wykonanych połączeń, lub czas dostępności. Lub jakoś inaczej. I na pewno wiele infolinii z niej będzie korzystać.

Czy powstanie super system contact center od Google?

Michał Wawiórko | Wizlink

Nie sądzę, aby Google dążył do tego, aby stworzyć super system contact center. Strategia giganta opiera się bardziej na sprzedaży technologii dla biznesu niż gotowych produktów. Taki model po prostu lepiej funkcjonuje. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której Google nagle ogłosi, że „od dzisiaj będę świadczył usługę call center”. Warto jeszcze zaznaczyć, że technologia Duplex jest oficjalnie przedstawiana jako rozwinięcie Google Asystenta, co oznacza, że jest skierowane do użytkowników końcowych wyposażonych np. w urządzenie Google Home. Nie było mowy o tym, żeby dla biznesu udostępniać inteligentną usługę call center. Chociaż większość z osób z branży jest w stanie wyobrazić, że dana firma mogłaby być zainteresowana wynajęciem np. 10 wirtualnych agentów do działu sprzedażowego wyposażonych w technologię Google Duplex 🙂 Niewątpliwie jest to kuszące, ale obecnie nic nie wskazuje na to, aby ten scenariusz się ziścił.

Andrzej Krasuski | Sprint S.A.

Tak. Prawdopodobnie.

Google ma pełne możliwości, żeby taki system stworzyć. Czy ostatecznie taki system powstanie, czy nie, to decyzja biznesowa, na którą nakładają się uwarunkowania zarówno technologiczne, jak i prawne (w szczególności modna ostatnio ochrona danych osobowych), w dodatku niejednorodne geograficznie.
Trudno na razie zgadywać, w którą stronę pójdzie ten projekt, ale można wstępnie założyć, że podobnie jak w przypadku wielu innych tego typu pomysłów biznesowych, Google może bardziej celować w środowisko developerskie, niż w użytkownika końcowego.  To oznacza tylko tyle, że pojawi się (po raz kolejny) szereg nowych aplikacji/systemów/pomysłów do technologicznego wsparcia biznesu. I pewnie będzie “lepiej” (bo inaczej byśmy tego nie kupili) oraz “wygodniej” (bo nie chcielibyśmy używać), ale to naturalny objaw postępu. Kto pamięta, że iPhone powstał raptem 11 lat temu, a Samsung Galaxy 2 lata później (i jak myśmy mogli żyć wcześniej?) – technologia zmieniła narzędzia, ale nie nasze potrzeby, bo wciąż dzwonimy, piszemy maile, robimy zdjęcia itp.  Podobnie będzie z “Super CC” od Google – dalej będziemy się komunikować, integratorzy dalej będą robili projekty, firmy wciąż będą musiały definiować procesy obsługi klienta.

Co się zatem zmieni? To, co zmienia się cały czas:

  • podział rynku pomiędzy różnych dostawców technologii (i może Google zaistnieje w Gartner MagicQuadrant for CC),
  • sposoby rozliczania usług (i tak coraz więcej firm pyta nas o SaaS dostrzegając zalety usług chmurowych i/lub przejścia z rozliczania kapitałowego na operacyjny, a Google praktycznie wymusza taki model).
  • pojawią się nowe usługi i możliwości (Wirtualnego Agenta rozmawiającego po polsku wdrażamy już od jakiegoś czasu, rynek najwyraźniej się otworzył na ASR/NLP oraz automatyczne przetwarzanie rozmów),
  • być może pojawią się nowe pomysły na redefinicję procesów obsługowych (bo każda platforma ma jakąś preferowaną “filozofię” pod spodem i będzie promowała procesy do niej dopasowane, ale wsparcie dla definicji nowych procesów robimy “od zawsze”)

…czyli w sumie niewiele, bo niewątpliwie “będzie się działo”, ale z drugiej strony, z naszej perspektywy integratora i dostawcy rozwiązań CC, zwykły “BAU”, czyli dzień, jak każdy inny w naszym call-centrowym światku. 😉

Warto pamiętać, że każda nowa technologia, to wciąż jednak tylko wsparcie do realizacji założonego celu biznesowego – daje nowe możliwości, ale przynosi też nowe problemy do rozwiązania. Gdybym miał coś doradzać w oparciu o własne doświadczenie zawodowe (a systemy CC projektuję i wdrażam od połowy lat dziewięćdziesiątych praktycznie po całym świecie), to przede wszystkim zachowanie spokoju i zdrowego rozsądku. Każda nowość jest oczywiście przedstawiana przez Producentów jako “rewolucja”, ale po wdrożeniu niezliczonej już liczby takich “rewolucyjnych” rozwiązań widzę, że dużo większą wartość niż technologia jako taka, ma doświadczenie, pozwalające na optymalne połączenie procesów operacyjnych i dostępnej platformy systemowej.  Przekonanie Klienta do zmiany nawyków czy sposobu myślenia jest najczęściej nie tylko najtrudniejszym zadaniem projektowym, ale też najważniejszym czynnikiem sukcesu całego przedsięwzięcia.  Jak każdy “duży chłopiec” cieszę się oczywiście na nowe zabawki, ale to nie te zabawki zmienią świat, tylko to, co będziemy mogli wokół nich stworzyć wspólnie z naszymi Klientami.

Anna Szawro | PZU S.A.

Myślę, że tak, ale uważam, że będzie to system dedykowany dla indywidualnego użytkownika. Google dysponuje unikalną bazą danych o nas samych. Wyobrażam sobie, że każdy z nas może mieć takiego wirtualnego asystenta  call center,  który w naszym imieniu zadzwoni do tradycyjnego call center i załatwi zadanie jakie mu zlecimy

Dariusz Królicki | VoicePin.com

Tak, powstanie super system lub super systemy. Będą obsługiwać wiele procesów i nie tylko dotyczy to kanału głosowego. Kiedy to nastąpi? – trudno powiedzieć, ale raczej mówimy o perspektywie 2-5 lat.  Będzie to proces etapowy pozwalający podejmować stopniowo coraz szerszy zakres procesów zgodnie z rosnącymi możliwościami technologii.

Mam nadzieję, że w technologii głosowej w Polsce zrobimy w tym roku duży krok rozwojowy do przodu. Technologię mamy, wdrożenia produkcyjne również więc potrzebne są jedynie dalsze odważne decyzje firm w zakresie testów i przygotowania organizacji do pracy z Voicebotami. Osobiście mam na myśli Dronn-y z VoicePIN.com, ale trzymam kciuki również za inne firmy, które dorzucą kamyk rozwoju i edukacji od siebie.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center

Teoretycznie Google ma wszystko co trzeba, żeby tak się stało. Od lat dostarcza rozwiązania komunikacyjne dla biznesu oraz użytkowników prywatnych. Jest autorem kilku silników, na której bazuje wiele profesjonalnych, zaawansowanych systemów contact center. Dysponuje praktycznie nieograniczonymi możliwościami developerskimi oraz inwestycyjnymi. To wszystko stwarza daje prawo stawiać tezę, że powstanie super systemy contact center made in Google jest możliwe. Żeby dodać pikanterii potencjalnemu produktowi nasz trójkolorowy przyjaciel dysponuje czymś, za o dałby się pokroić każdy dyrektor, sprzedaży, marketingu, obsługi klienta itd – zaawansowaną, wielowymiarową informacją o użytkownikach – klientach. Danymi pozwalającymi określić preferencje, potrzeby, optymalny czas i miejsce kontaktu i to nie na podstawie ankiety, ale analizy zachowań rejestrowanych przez komputer, smartfon, zegarek itd. Ale… nie myślę, żeby Google znalazł się za rok w zestawieniu Gartnera obok Avaya, Genesys czy Cisco. Nadal będzie dostarczał komponenty, na których będą budowane systemy przez większych i mniejszych dostawców. To co jest niemal pewne, że technologie te (niekoniecznie dostarczane wyłącznie od Google) już zmieniają oferowane systemy. … Ale (drugie) zapewne nie będzie nazywało się „to” systemem contact center ale pakietem usług służących do komunikacji i dedykowanym małym i średnim firmom. Tu zagrożone mogą się poczuć firmy oferujące tzw wirtualne centrale telefoniczne, z których korzysta sporo małych biznesów.

Reasumując Google będzie zapewne dostarczał narzędzia w modelu subskrypcyjnym, do samodzielnej konfiguracji i zarządzania. Szczególnie duże firmy pozostaną wierne „tradycyjnym” dostawcom, choć ci będą rozwijać swoje produkty w kierunkach, na które patrzy Google.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.