HR Kij w mrowisko

Czy praca na słuchawkach to kariera na lata ?

Przyjęło się, że praca na słuchawkach to domena ludzi młodych. To do nich kierowana jest większość komunikatów rekrutacyjnych, to oni stanowią podstawę zespołów call center. Ale czy tak będzie zawsze ? Czy call center może być pracą na całe życie ? Wkładam kolejny kij w mrowisko i rozmawiam o karierze „osób starszych” na słuchawkach.

W ubiegłym miesiącu miałem przyjemność grupą managerów z Polski odwiedzić z dwie berlińskie lokalizacje firmy Competence Call Center. To co mi rzuciło się w oczy to struktura wieku pracowników. Szczegółowych obliczeń nie robiłem, ale zaryzykuję, że średnia oscylowała w okolicach 35 lat.

Na przestrzeni ostatnich 10 lat widziałem wiele prób zatrudniania osób „starszych” w call center. Organizowano projekty „45+” (hmmm… według tej definicji jestem już prawie „starszy”, „50+” oraz „55+”. Prawdziwym wyzwaniem są między pokoleniowa komunikacja i to na dodatek zarządcza oraz umiejętności sprawnej obsługi systemów informatycznych. Okazuje się, że osoby „dojrzałe” biją na głowę „młodziaków” w cierpliwości, rzetelności oraz lojalności w stosunku do przełożonych i miejsca pracy. W sytuacji, kiedy na rynku brakuje rąk do pracy, stworzenie odpowiednich warunków oraz zatrudnienie takich osób może być ciekawą opcją dla bardzo wielu firm. Oczywiście konieczne jest przemodelowanie pracy oraz zmiana myślenia odnośnie rekrutacji. Prawdopodobnie nie znajdziesz ich na Gumtree, ale jedna z małopolskich firm znajduje ich z powodzeniem na… dożynkach.

Wkładam kij w mrowisko – pytam, bo jestem ciekawy innych opinii, doświadczeń i obserwacji na ten temat. Wiem, że nie ma uniwersalnej odpowiedzi, ale każda odpowiedź może być dla kogoś przełomową inspiracją.

Czy praca na słuchawkach to kariera na lata ? Czy można przyjść do call center mając dwadzieścia lat i odejść na emeryturę?

Sławomir Koszewski | SALTUS Ubezpieczenia

Nie znam nikogo takiego, ani nie słyszałem o takiej osobie, chociaż uważam, że teoretycznie jest to możliwe. Wszystko jest kwestią predyspozycji danej osoby (zamiłowanie do tego rodzaju pracy, do kontaktu z ludźmi, wytrzymałość i odporność na stres), jej charakteru (o ile praca w sprzedaży na dłuższą metę wydaje się mało prawdopodobna – kwestia choćby wypalenia zawodowego, o tyle praca o charakterze takim jak w naszej infolinii zdrowotnej – gdzie pomaga się ludziom w problemie, a nie „wciska” jakąś usługę, wydaje się realna również w długim okresie czasu) oraz warunków (odpowiednia ścieżka kariery, wynagrodzenie, itp.)

Anna Szawro | PZU

Praca w Call Center, dla niewielkiej grupy ludzi może być pracą na lata. Dotyczy to tej grupy pracowników, którzy znajdują swoją przestrzeń w strukturach contact center, mają możliwość rozwoju, zdobywania nowych kompetencji i awansu ale też tych, którzy lubią rozmawiać z innymi ludźmi.

Nie ma na to gotowej recepty dla tych, którzy chcieli by zacząć karierę w call center. Trzeba przyjść i  spróbować. Czasem to przypadek, czyli znalezienie się w odpowiednim czasie i miejscu. To co powoduje, że się zostaje na dłużej, to praca z ludźmi, wśród ludzi, dla ludzi, to, że ciągle się coś dzieje, zmienia, usprawnia, polepsza, modyfikuje – to chyba jest najbardziej fascynujące w tej pracy.

Obiektywnie jednak trzeba stwierdzić, że dla zdecydowanej większości pracowników contact center to pierwszy krok w ścieżce rozwoju zawodowego. Krok, który pozwala zdobyć wyjątkowe doświadczenie w obsłudze klienta, uczy zaangażowania, samodyscypliny, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i pracy zespołowej. Takie przygotowanie  daje  bardzo solidne podstawy do dalszego rozwoju zawodowego. Pracownicy call center to atrakcyjni kandydaci do pracy w każdym obszarze firmy. Tak więc warto zacząć do call center – bo nauka płynąca z tego doświadczenia jest bezcenna.

Piotr Reznar – Sitel

Na lata – na pewno. I jest na to mnóstwo przykładów. Aż do emerytury …. być może, choć na razie brakuje na to empirycznych dowodów. W wielu Call Center pracują osoby 50+ i 60+ doskonale sobie radząc w pracy i jednocześnie są dla młodszych koleżanek i kolegów wzorem, oparciem i autorytetem w wielu kwestiach. Oczywiście osoby starsze mają inne oczekiwania i predyspozycje, a więc pracodawca MUSI uwzględnić to w procesie rekrutacji, szkolenia, wdrożenia a później w codzinnej pracy „na słuchawce”. Pozostaje pytanie dlaczego osoby po pięćdziesiątce stanowią tak mały odsetek osób pracujących z klientem przez telefon – może nie potrafimy do nich dotrzeć? A może nie wierzą, że mogą w tej pracy osiągnąć sukces? Tak czy inaczej to bardzo wartościowi, lojalni i godni zaufania pracownicy.

Pójdźmy zatem o krok, a może kilkadziesiąt kroków (lat) dalej. Czy można rozpocząć nowy rozdział zawodowego życia w call center mając na liczniku ponad 50 wiosen, a nawet będąc już na wypracowanej emeryturze?

Sławomir Koszewski | SALTUS Ubezpieczenia

Oczywiście można, ale tu znowu kwestia predyspozycji danej osoby. O ile w Berlinie mogliśmy zauważyć, że starsze osoby na CC są normą, o tyle na naszym rynku wydaje się, że potencjalni pracodawcy nadal mają duże obawy dotyczące zdolności takich osób do przyswojenia sobie dużej ilości specjalistycznej wiedzy oraz sprawną obsługą systemów informatycznych. Również charakter pracy może mieć duże znaczenie – o ile takie osoby mogą wykazać się np. większą cierpliwością do klienta i doświadczeniem życiowym w sposobie prowadzenia rozmowy, o tyle np. w takim doradztwie technicznym jak na CC Samsunga mogłyby sobie radzić gorzej od osób młodych

Anna Szawro | PZU

Tak oczywiście, że można zacząć pracę w Call Center na emeryturze, czy w wieku 50+, w zasadzie nie ma granicy wieku.  Żałuję, że nie ma zbyt wielu takich kandydatów.  Muszę  jednak przyznać, że tempo pracy w CC, często na początku zniechęca starszych pracowników. Więc ważne jest dobre przygotowanie procesu wdrożenia, począwszy od procesu rekrutacji, do dbałości o tych pracowników przez pierwsze miesiące. Często procedury, zasady pracy, duży poziom kontroli, mnogość systemów obsługowych po których trzeba się poruszać, logować – mogą ich zniechęcać. Pracownicy Ci mogą, zwyczajnie czuć się w tym zagubieni. Więc warto kierować ich na projekty, gdzie obsługa w systemach obsługowych jest najprostsza, intuicyjna. Trzeba też dać im więcej czasu na adaptacje i zbudowanie „wiary w siebie”, poczucia, że mogą sobie tak samo poradzić jak siedzący obok 20 latek. A warto – bo Ci pracownicy dysponują bardzo dużą empatią do swojego rozmówcy, którą po prostu nabywają wraz z wiekiem i doświadczeniem życiowym. Więc jak „uwierzą w siebie”, w to, że sobie poradzą z tą technologią, to można liczyć na ich dużą samodyscyplinę, lojalność i skuteczność. Na to, że  nasi Klienci, zostaną obsłużeni z dużą dbałością i zrozumieniem. Co ciekawe po okresie adaptacji czują się zwykle bardzo dobrze wśród młodych ludzi. Obie strony łączy szczególny sentyment – może bierze swoje korzenie z relacji dziadkowie – wnukowie. Nie raz też zawierają trwałe przyjaźnie.

Piotr Reznar – Sitel

To pytanie łatwiejsze niż poprzednie. Krótko w żołnierskich słowach – TAK. Podobno jeden przykład wystarczy aby potwierdzić tezę więc…. w firmie w której pracuję pracuje również Pan Andrzej. Rocznik 54 czyli ma już o 13 wiosen więcej niż w Twoim pytaniu. Dołączył do zespołu jako sześćdziesięciolatek. Pracuje ponad 3 lata. Jest jednym z filarów zespołu. Zawsze pozytywnie nastawiony, zawsze chętny do pomocy… Ilu jest takich Panów Andrzejów – kilkanaście osób w ponad 600-osobowym zespole konsultantów. Szczerze – szkoda, że nie więcej.

W powyższych przemyśleniach brakuje mi jeszcze kogoś po środku. Mówimy o dwóch skrajnościach o wnukach (studentach) i dziadkach (osobach 55+) (z góry przepraszam, jeżeli ktoś nie czuje się jeszcze w tej roli będąc w tym wieku). Zastanawiam się jednak co by musiało się stać aby praca na słuchawkach była na rynku zatrudnienia rozpatrywana podobnie jak inne zawody. Dlaczego w call center brakuje / jest tak mało osób w wieku produkcyjnym (30-50 lat)? Czy to jest ciekawy kierunek – zarówno dla zarządzajacych strukturami cc jak i potencjalnych pracowników ? Ciekaw jestem Twojej opinii.

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.