Czy studnia kandydatów do pracy na słuchawkach wysycha?

Największym wyzwaniem prawdopodobnie każdego działającego obecnie na rynku contact center jest rekrutacja kandydatów do pracy na słuchawkach. I bynajmniej problemem nie jest właściwy dobór, sam proces czy poziom oferowanych na rynku pracy kompetencji. Rekruterzy stoją dzisiaj w obliczu zadania zapewnienia obsady stanowisk pracy, w sytuacji gdzie baza kandydatów przypomina bardziej wysychający staw. Z roku na rok jest ich mniej. Wkładając zatem kij w mrowisko zadaję pytanie: Czy studnia kandydatów do pracy na słuchawkach wysycha?

W sierpniu br. poziom bezrobocia spadł poniżej 6%. Jest ono najniższe od 1991 roku. W największych miastach znajduje się ono w granicach błędu statystycznego czyli waha się pomiędzy 2,5 a 4 %. I choć nie jest to kluczowy wyznacznik sytuacji na rynku pracy w branży na słuchawkach dane te spędzają sen z powiek większości rekruterów. Czasy, kiedy na ofertę pracy w call center odpowiadało kilkaset osób dawno minęły i nie wygląda na to, że powrócą. Takie sytuacje będą opowiadane przez pionierów tej branży w stylu „za moich czasów…”. Dzisiaj statystyki spływu CV są zatrważająco niskie, a liczba osób, która zdecyduje się przystąpić do procesu rekrutacyjnego bywa, że jest bliska zeru.

Stajemy przed prawdziwym wyzwaniem. Contact center u podstaw swojego istnienia ma zapewnienie dostępności obsługi. Mimo już dostępnych rozwiązań automatyzujących procesy obsługi, na dziś i zapewne jeszcze przez kilka nadchodzących lat nie łatwo będzie zastąpić w pracy na słuchawkach człowieka. Co prawda na tle innych, bardziej branżowo rozwiniętych krajów jesteśmy bardzo innowacyjni, większość contact center bazuje na ludziach i dla nich tylko unikalnej empatii i emocjach.

Rynek pracy już od kilku lat należy do pracownika. Pracodawcy prześcigają się w tworzeniu coraz bardziej przyjaznych miejsc i warunków. Do rangi niemal kultu urosła koncepcja Employer Branding, na bazie której firmy pokazują zarówno obecnym pracownikom jak i kandydatom możliwości jakie wiążą się z pracą właśnie u nich. Zyskują firmy, zyskują pracownicy, zyskuje rynek. Ale często okazuje się, że nawet sprawnie przeprowadzone działania wizerunkowe nie przekuwają się na sukces w rekrutacji do pracy na słuchawkach.

Wkładam więc kij w mrowisko i zastanawiam się z moimi gośćmi nad powodami takiego stanu rzeczy oraz szukam podpowiedzi jak temu zaradzić.

Czy studnia kandydatów do pracy na słuchawkach wysycha?

Jarosław Stępkowski | Systell

Odpowiem trochę przewrotnie. Często problemem nie jest studnia, a wiadro którym „wodę” nabieramy. Niezmienne od kilku lat i dziurawe.
Pomimo, że duża część Contact Center, szczególnie outsourcingowych prowadzi kampanie Employer Brandingowe, dba o swój wizerunek to nadal problem leży moim zdaniem u podstaw.

Niskie wynagrodzenia podstawowe, nadal oscylujące przy najniższej krajowej, umowy zlecenie na start współpracy to jednak wciąż standard.
…a rynek pracy już wyznacza inne standardy. W większych miastach, by myśleć o stabilnej rekrutacji to już za mało.

Z moich doświadczeń i obserwacji rynku, dziś by studnia kandydatów nie wysychała – prócz systematycznej pracy nad wizerunkiem firmy, komfortem zatrudnienia – przede wszystkim trzeba zapewnić satysfakcję finansową. Takim minimum dziś jest podstawa w wysokości 2100 zł netto wsparta systemem premiowym.

Z kolei by zatrudniać konsultantów z wyższymi kompetencjami czy doświadczeniem musimy myśleć już o podstawie 2500 zł netto.

… jeżeli do tego fundamentu dodamy ciekawy Employer Branding, niesztampowe kampanie rekrutacyjne np. rozmowy rekrutacyjne na plaży miejskiej, w restauracji czy np.rekrutacje poprzez messengera lub chat na stronie, nie powinnismy narzekać na efekty rekrutacji.

Rafał Rasmus | Media System

Trendy które obserwujemy wśród kandydatów do pracy w call center są związane nie tylko ze zmniejszającą się ilością osób aplikujących do tego typu pracy, ale także z kilkoma innymi aspektami.

Po pierwsze zmieniają się cechy demograficzne kandydatów. Widzimy, że  coraz więcej osób rekrutowanych jest poniżej dwudziestego roku życia, co więcej starają się łączyć pracę na słuchawkach z nauką szkolną. Coraz większą część pracowników stanowią też osoby które warunkują swoje zatrudnienie niepełnym wymiarem czasu pracy z powodów dodatków socjalnych, o które w innym przypadku nie mogą się ubiegać. Kolejną grupę osób stanowią kandydaci z bardzo niskim poziomem intelektualnym, co jest oczywiście związane ze specyfiką rynku pracy na którym także osoby bez wykształcenia mogą znaleźć oferty pracy. Wpływa to negatywnie na chęci dalszego kształcenia wśród młodych osób oraz buduje postawy roszczeniowe. Takie osoby są w stanie wykonywać wyłącznie najprostsze zadania, co znacznie utrudnia elastyczność prowadzonych projektów call center oraz zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Możliwości pozyskania osób z rynku pracy uzależnione są w coraz większym stopniu od trudności pracy oraz od poziomu ewentualnej presji związanej z jej efektywnością. Dlatego też projekty dotyczące obsługi połączeń przychodzących, infolinie są w dalszym ciągu w dużo bardziej komfortowej sytuacji niż takie które związane są ze sprzedażą, a co za tym idzie z presją na wyniki.

Zsolt Fekete | Algotech

Podzwoniłem po znajomych z różnych Contact Center ponieważ sam nie prowadzę takiej spółki albo jednostki w ramach firmy. Mam okazję obserwować takie organizacje raczej z boku jako partner technologiczny lub wdrożeniowy. Owszem, dochodzą do tego jeszcze zjawiska ogólnokrajowe. Jak wiemy bezrobocie jest bardzo niskie w Polsce. Borykamy się dodatkowo ze zjawiskiem bezrobocia strukturalnego. Mamy ludzi dostępnych na rynku pracy o innych kwalifikacjach od tych co poszukują pracodawcy, co powoduje przy takim zapotrzebowaniu pojawianie się pracowników douczonych a nie wykwalifikowanych w danym zawodzie. Pracownik Contact Center nie musiał mieć wykształcenia ani zawodowego ani wyższego.  W zależności od jakości prowadzonej usługi wystarczyła matura ale to nie było wymagane. Do tej pracy chętnie do pracy w contact center szli ludzie w trakcie edukacji, ludzie z wykształceniem maturalnym lub ludzie, którzy szukali pracę elastyczną czasowo w miarę blisko swojego miejsca zamieszkania.

Na tle ostatnich 20 lat zaszło kilka ważnych zmian. Pracownicy Contact Center są najbardziej „mierzalną” jednostką organizacyjną w firmach usługowych. Sterowanie wymaganiami wobec pracowników jest najłatwiejsze. Przy założeniu, że w Contact Center też jest wzrost oczekiwań co do sprzedaży usług, produktów albo wsparcia tego procesu przy niedużym wzroście wynagrodzeń również w kanale przychodzącym jak i w wychodzącym. “Ciśnienie” jest coraz większe na tych stanowiskach. Do tego możemy dodać, mnogość ofert, ich kombinację, promocje  na nowe produkty, mogą w niektórych branżach bardzo szybko rotować więc absorbcja pełnej wiedzy staje się niemal niemożliwa dla pracownika Contact Center.

Dariusz Królicki |VoicePin.com

 Na to pytanie chciałbym odpowiedzieć nieco szerzej, ponieważ potencjalnym kandydatem do contact center nie jest wysoko wykwalifikowany specjalista, z wieloletnim doświadczeniem. Należy podkreślić, że kandydat do CC to osoba zazwyczaj dopiero wchodząca na rynek pracy, bez obranej jeszcze ścieżki, równie dobrze nadająca się do wielu innych miejsc pracy. Może z powodzeniem znaleźć zatrudnienie  w centrach logistycznych, gastronomii, czy handlu, czyli w branżach, które również dotyka niedobór kandydatów do pracy. Charakterystyka grup kandydatów do CC różni się między sobą w zależności od wielkości miasta czy regionalnej struktury szkół i uczelni. Inny potencjał i charakter mają kandydaci w dużych miastach, z szeroką ofertą branż konkurencyjnych w rynku pracy, a inny mniejsze, z niedoborem kandydatów o odpowiednich kwalifikacjach. Ograniczę się jedynie do wskazania tych dwóch skrajnych przypadków, co jest wystarczające w mojej ocenie do uchwycenia istoty problemu.

Według danych MNiSW populacja osób uczących się i studiujących, na których opiera się branża CC, od ponad 5 lat spada, a proces ten potrwa jeszcze kilka lat. Należy więc spodziewać się, że problemy rekrutacyjne będą wzrastać. Nie sądzę jednak, aby „studnia wyschła” całkowicie. Zawsze znajdą się osoby poszukujące pierwszej pracy z dobrym systemem szkoleń wstępnych i z elastycznym grafikiem pracy w dobrej lokalizacji miasta. Odpowiedzią na rosnącą liczbę wolnych wakatów jest stopniowa automatyzacja procesów w call center.  Fizyczni konsultanci coraz powszechniej i z coraz większym powodzeniem zastępowani są robotami w procesach monotonnych, powtarzalnych, najbardziej męczących pracowników. Przykładem zastosowania takiego rozwiązania jest wdrożenie voicebotów Dronn w Alior Banku. Jest to obecnie najlepiej znany na rynku przykład automatyzacji prostych procesów głosowych w kontakcie z klientami. Dzięki zastosowaniu robotów bank miał możliwość poszerzyć zasięg swoich działań, nie borykając się przy tym z żadnymi roszadami czy problemem nowych rekrutacji i powiększania zespołu.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Sytuacja na rynku pracy bardzo się zmienia. Można powiedzieć, że jest to znak czasów, w których żyjemy. Osoby, które wchodzą do niego, a to właśnie oni najliczniej zasilają stanowiska na słuchawkach mają bardzo określone oczekiwania odnośnie warunków pracy, zakresu obowiązków, a nawet sposobu ich wykonywania. Nieubłagana jest również demografia. Liczba pracowników zaliczanych do tzw. wieku mobilnego, a więc między 18. i 44. rokiem życia, zmniejszy się w ciągu najbliższych pięciu lat o 946 tys. osób. Ale… to nie jest, według mnie, problem braku podaży kandydatów do pracy w ogóle. Fakt jest ich z roku na rok mniej, ale wciąż nie jest to skala, którą obserwujemy w świecie na słuchawkach na przestrzeni chociażby ostatnich 10 lat. Choć i tak jest lepiej praca na słuchawkach wciąż nie należy do najbardziej pożądanych zajęć zarówno dla młodych jak i starszych ludzi. Problem „wysychającego źródełka” jest też różnie postrzegany w zależności od firmy i jej kultury organizacyjnej. Te, które już jakiś czas temu zrozumiały czego pragną pracownicy i w jaki sposób budować kulturę zaangażowania problemu nie widzą wcale lub w pełni go kontrolują. Ci, którzy konsekwentnie kontynuują model pracy sprzed 10 lat szukają cudownych recept na szybką rekrutację, a niektóre z nich prędzej czy później kończą swoją działalność, miedzy innymi z tego właśnie powodu.

Jakie widzisz sposoby na skompensowanie trendu postępującego deficytu kandydatów do pracy na słuchawkach?

Jarosław Stępkowski | systell

Trochę już odpowiedziałem na to pytanie odpowiadając na pytanie poprzednie. Taki mamy rynek pracy jaki sobie stworzyliśmy.
Praca w CC kojarzy się z pracą nisko płatną, mało ambitną. Taka jest prawda. Często, kandydaci wybierają pracę w CC tylko po to, by na chwilę zaczepić się i zabezpieczyć, wciąż jednak uczestniczą w procesach rekrutacji i szukają innego zatrudnienia.

W Contact Center trzeba po prostu zacząć płacić więcej. Niestety by tak się stało, zleceniodawcy, klienci muszą też zacząć płacić więcej. Myślę, że to najwyższy czas by modele współpracy oparte tylko o Success Fee odeszły w zapomnienie. Klient zlecający kampanię musi partycypować w koszcie budowania skutecznego zespołu i skutecznego procesu sprzedaży opłacając prócz Success Fee również pewną część stałą.
Na szczęście widać już takie działania i takie rzeczywiście partnerskie podejście do biznesu w bankowości i ubezpieczeniach.

Rafał Rasmus | Media System

W sytuacji kiedy sukcesywnie spadają możliwości zapewnienia stałego dopływu nowych pracowników, niezależnie od wysiłków wkładanych w obszarze działań rekrutacyjnych, należy w pierwszej kolejności swoją uwagę skierować na tych pracowników, którzy nadal pozostają wewnątrz organizacji. Takie działania wzmacniają więź z pracodawcą, a co za tym idzie utrudniają podjęcie decyzji o odejściu z firmy. Mając do czynienia z dzisiejszymi pracownikami, działania te muszą być coraz bardziej różnorodne, innowacyjne w porównaniu z tym co oferują inne firmy. Wszystkie działania wzmacniające wizerunek powinny zostać jak najlepiej dopasowane do potrzeb konkretnych grup pracowników ich upodobań, wieku, pasji, sytuacji rodzinnej, aktywności poza pracą. Z uwagi na bardzo dużą dynamikę tych oczekiwań wśród pracowników, badanie tych właśnie potrzeb powinno też stanowić stały element wewnętrznych działań marketingowych. Jednym z kluczowych elementów jest też dbanie o firmowe social media. Coraz więcej osób poszukuje informacji odnośnie przyszłego pracodawcy właśnie poprzez firmowe funpage i na tej podstawie podejmuje decyzję już na etapie rekrutacji, z której oferty skorzysta. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi pozyskania wartościowych kandydatów są polecenia do pracy pozyskiwane od osób już pracujących. Z tego narzędzia można z powodzeniem korzystać dbając przy tym o odpowiednią gratyfikację do polecającego pracownika. Dużo mniejsze znaczenie będą miały działania prowadzone na zewnątrz firmy, szczególnie w sytuacji kiedy pracownicy nie będą zadowoleni ze swojego miejsca pracy i tym samym taka informacja będzie trafiała do szerokiego grona potencjalnych kandydatów.

Zsolt Fekete | Algotech

W dzisiejszych czasach ludzie dużo spraw załatwiają w Internecie, na sms’a, w aplikacji mobilnej, na forach i portalach społecznościowych. Może ilość telefonów wykonanych jest taka sama, ale procentowo na pewno zmniejszyła się w grupie kontaktów. Tak pokazuje doświadczenie. Niekoniecznie jest to prawdą jak chodzi o ilość czasu poświęconego na telefonie podczas jednej rozmowy. W dzisiejszych czasach dzwonimy do firm w kilku wypadkach. Sprawa jest skomplikowana, sprawa jest pilna albo mamy słaby dostęp do Internetu. Ostatni element jest coraz mniej obecny. Pierwsze dwie sytuacje są bardzo podobne od strony obsługi. Kontakt jest w sprawach nie standardowych – wyjątkowych nie raz pod względem pozytywnej ścieżki załatwienia spraw. Człowiek pracujący z wyjątkami musi być bardziej przygotowany, czasem musi mieć lepsze szkolenie, wyższe wykształcenie by dzwoniącemu pomóc. Jak tak się nie stanie to cała praca może pójść na marne, klient będzie niezadowolony, firma traci podwójnie a pracownik może tracić motywację jeśli takie sytuacje będą się powtarzać. Ludzie, którzy byli proszeni o wykonanie standardowych czynności nagle za te same pieniądze muszą wykonać czynności bardziej skomplikowane bez odpowiedniego przygotowania. Nasuwa się sama odpowiedź, że pójdą tam, gdzie za te same pieniądze będą mieli łatwiej pod względem stresu i wiedzy.

Firmy szukają oszczędności przy pomocy robotów, zautomatyzowania procesów w zakresie czynności powtarzalnych w usługach podobnie jak to nastąpiło w procesach produkcyjnych. To oznacza, że płacenie za pracę powtarzalną dla człowieka w niektórych miejscach przestanie być opłacalne. Może to pomagać w tym, aby ten rodzaj pracy w pewnym stopniu wesprzeć z robotami.

Sprzedaż usług w coraz większym stopniu jest już wirtualna i nie ma bezpośredniego kontaktu pomiędzy kupującym i sprzedającym. Na dojrzałych segmentach rynku ceny są zbliżone a rynek jest już nasycony produktami. Lojalność klienta może determinować usługa odpowiednia z punktu widzenia kupującego a nie sprzedającego. Myślę, że wielu z nas nadal woli w różnych sprawach mieć od czasu do czasu kontakt z człowiekiem w trakcie kupowania usługi lub trakcie jej wykonania. Rozmowa telefoniczna jest dla niektórych firm jedyną szansą by mieć realny kontakt z Klientem – powiedzmy – bezpośredni.

Myślę, że temat jest powszechne znany. Dotychczas w obsłudze klienta pracownik wykonał wiele czynności powtarzalnych idąc za procesem, eskalując wyjątki poza pierwszą linią. Teraz od tego samego stanowiska będziemy oczekiwali by umiał zastosować procesy do obsługi klienta i samodzielnie podjął decyzję i rozwiązał problem. W dodatku za te same pieniądze.  Jakby zadania odwracają się o 180 stopni. Myślę, że to będzie dużym wyzwaniem organizacyjnym dla firm, nie mówiąc już o zmianach technologicznych do budowania takich systemów.

Dariusz Królicki |VoicePin.com

Moja rekomendacja do rozwiązywania problemów braku kadr w CC nie będzie odkrywcza, ponieważ opiera się o znane już prognozy wykorzystania technologii głosowych do automatyzacji procesów masowego kontaktu z klientami. Do powszechnie znanych już zaleceń i prognoz, chciałbym dodać odrobinę własnego doświadczenia. Na obecnym etapie rozwoju technologii głosowych, firmy mają możliwość zautomatyzowania prostych
i powtarzalnych procesów, szczególnie tych niewymagających skomplikowanych dialogów
i wielu złożonych pytań i odpowiedzi. W prowadzonych przeze mnie projektach opartych na modelu subskrypcyjny, firma ma możliwość swobodnego dostosowania liczby voicebotów (np. Dronn) do skali automatyzowanych procesów. Takie podejście jest o wiele tańsze
w porównaniu do wdrożeń „on premises”, czyli wdrażanych wewnątrz organizacji, co wiąże się z wysokimi kosztami IT. Z mojego doświadczenia wynika, że Dronn-y nie powodują zwolnień zespołów ludzkich konsultantów, a jedynie umożliwiają przesunięcie ich do trudniejszych
i bardziej złożonych procesów. Często wręcz zajmują wakaty, których obecnie nie sposób wypełnić ludźmi. Warte podkreślenia jest to, że wdrożenie Dronn-ów do obsługi procesu wymaga jedynie kilkugodzinnej konfiguracji systemu, a nie kilkudniowej czy czasem kilkutygodniowej, jak to ma miejsce przy rekrutacji pracowników. Zdolności Dronn-ów stopniowo i bezpiecznie poszerzamy, aby w przyszłości podejmować kompleksową obsługę klientów, dając firmom komfort zabezpieczenia ryzyk związanych z brakiem personelu na rynku pracy. Wdrożenie voicebotów wymaga od organizacji także przeszkolenia personelu, aby umiał pracować z wysoką technologią w optymalnym stopniu. Sterowanie kampaniami na bieżąco, analiza danych, optymalizacja procesów to wyzwania, które staną przed zespołami managerskimi w call center. Ale są to wyzwania ciekawe, usprawniające w pracy call center to, co przez wiele lat było ich bolączką. Aby praca w telefonicznej obsłudze klienta stała się znowu atrakcyjna, powinny poprawiać się nie tylko warunki zatrudnienia i pracy. Najważniejsza dla wielu jednostek jest praca ciekawa, z odpowiednim poziomem atrakcyjności zajęcia i z wyzwaniami, z którymi pracownik może się zmierzyć. To niejednokrotnie daje większą satysfakcję, niż benefity socjalne. Dlatego połączenie automatycznych robotów z pracą dobrze wyszkolonych specjalistów to moim zdaniem kierunek rozwoju call center.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Bardzo często słyszę mniej więcej takie zdanie „Maciej, jeżeli masz jakiś sposób na zapewnienie mi stałego dopływu nowych pracowników, zapłacę każde pieniądze”. Nie mam. I wiem dobrze, że nie istnieją cudowne metody, które dadzą długotrwałe efekty. Oczywiście doskonale znam rzeczywistość operacyjną  contact center i wiem co to znaczy w miesiąc zrekrutować kilkadziesiąt czy nawet kilkaset osób na słuchawki. I nawet dzisiaj są sposoby, które pomogą zrealizować takie cele. Ale problem leży gdzie indziej. Źródełko wciąż bije, kwestia, którym strumykiem popłynie. A to kandydaci do pracy pójdą Tam, gdzie jest ciekawie, gdzie mogą się rozwijać gdzie są odpowiednio zarządzani. Tak jak wspomniałem wcześniej te firmy, które zauważyły te potrzeby i przeorganizowały model i warunki pracy mają zdecydowanie łatwiej. Budowa kultury organizacyjnej firmy jest strategią długoterminową, ale jednocześnie najbardziej stałą.

Co raz więcej słyszy się o ratowaniu sytuacji zatrudnianiem imigrantów zza wschodniej granicy czy nawet tworzeniem miejsc pracy dla pracowników z bardzo odległych krajów, którzy mieliby przyjechać do Polski w ramach kontraktów. Wydaje się być to dobrym rozwiązaniem, ale przede wszystkim dla zaspokojenia potrzeb w zakresie języków obcych.

No i w końcu robotyzacja czy automatyzacja, która miałaby wręcz zastąpić człowieka w pracy na słuchawkach. Być może, za jakiś cza, w pewnym stopniu tak się stanie. Póki co nie znam takich wdrożeń działających skutecznie na satysfakcjonującą skale. Ale widzę ogromny potencjał w automatyzacji procesów (RPA), która nie tyle zastępuje człowieka ile go wspiera w codziennych obowiązkach. Mniejsza liczba błędów, pełniejsza informacja, szybsza obsługa i w końcu zwolnienie zasobów, które do tej pory powtarzalne procesy realizowały ręcznie.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.