Kij w mrowisko

Czy sztuczna inteligencja w contact center okaże się rozczarowaniem?

Niewątpliwie sztuczna inteligencja i wszelkie technologie na niej bazujące w ostatnich dwóch latach rozgrzały nie jedno serce. Powstały nowe firmy i projekty z dumną domeną .ai (na marginesie jest to krajowa domena Anguilli – wyspy na Morzu Karaibskim), Gartner uznał ją za jeden z 4 trendów wiodących ostatnich lat. Ale jak to z trendami bywa, nie każdy z medialnej burzy przechodzi płynnie do rzeczywistości biznesowej. Jak będzie w przypadku sztucznej inteligencji i technologiach bazując na niej wspierają procesy contact center?

Jakiś czas temu moją uwagę przykuł pewien wykres The Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, który został on opublikowany 15 sierpnia 2017 roku i przedstawia prognozowany przebieg cyklu życia (w dużej mierze napędzanego medialnie) dla kluczowych technologii.

Podobne wykresy generowane są przez Gartnera co roku w odniesieniu do aktualnych trendów na podstawie spójnej metodologii.

Przesuwając się po linii wykresu natrafiamy na znajome w naszej branży pojęcia: Virtual Agent czy Smart Robot. Problem w tym, że zbliżają się one do punktu, po którym czeka je spektakularna jazda w dół.

Rok temu widziałem bardzo podobny wykres. Tamten dotyczył przebiegu trendu jakim była zaledwie 4 -5 lat temu grywalizacja. Jeżeli przypomnimy sobie tamte czasy znajdziemy sporo analogii. Podobnie jak dzisiaj o sztucznej inteligencji, robotyzacji i wirtualnych asystentach wówczas mówiono o motywowaniu pracowników mechanizmem gier. Punkt plateau przypadł ok roku 2015. Ponowne odbicie się (prawie od dna) nastąpił rok później. Udało się to dzięki odkryciu i zrozumieniu modelu oddziaływania i przede wszystkim utrzymania zaangażowania pracowników.

Wróćmy do „czasów współczesnych”. W minionym roku (2017) hasła takie jak „Wirtualny Agent”, „Sztuczna Inteligencja”, „Robotyzacja” były odmieniane przez wszystkie przypadki. Nie było konferencji, mediów, które nie uczyniły z nich głównego wątku publikacji. Niemal z dnia na dzień fikcja rodem z filmów science fiction okazała się w zasięgu niemal każdego człowieka, każdej firmy. Ale… wielu, w tym ja, zadaje sobie wciąż pytanie czy to już rzeczywistość biznesowa czy fantazje konstruktorów? Czy obietnice składane przez producentów super innowacyjnych rozwiązań nie są przypadkiem (ponownie) nazbyt na wyrost? I w końcu czy i kiedy powtórzy się scenariusz, w którym nadejdzie era rozczarowania i czas oczekiwania i szukania dobrego biznesowego uzasadniania dla inwestycji?

Wkładam kij w mrowisko, prawdopodobnie najgrubszy z dotychczasowych, bo dotyka bieżącego trendu / fascynacji / mody.

Co myślisz o perspektywie prezentowanej w The Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies?

Michał Góra | Alfavox

Gartner to największa firma doradcza na świecie z wieloletnim doświadczeniem w tworzeniu trafnych analiz i jestem pewien, że możemy zaufać tym przewidywaniom. W ciągu ostatnich 20 lat dokonaliśmy gigantycznego postępu technologicznego, który stanowi ważny kamień milowy w drodze do wdrożenia innowacyjnych rozwiązań we wszystkich gałęziach biznesu.

Z nowymi technologiami jest jak z budową pierwszego samolotu, którą poprzedziło wiele prób i poszukiwań najlepszego sposobu na wzbicie się w powietrze. Podobnie działają firmy technologiczne – coraz bardziej doskonalą swoje rozwiązania i konsekwentnie dążą do realizacji własnej wizji.

Arek Cempura | eurobank

Nie czuję się na tyle kompetentny aby oceniać Gartnera.  Jeśli jednak spojrzymy na wykres to zobaczymy, że dla sztucznej inteligencji przewidywany jest okres “jazdy w dół” to 10 lat. Mając na uwadze, że projekty dotyczące “sztucznej inteligencji” trwają już od lat i zaczynają pojawiać się konkretne rozwiązania i przykłady zastosowania, to uważam, że nie będzie “ostrej jazdy w dół”. Aczkolwiek czym innym będzie zweryfikowanie wielu firm, które teraz zdobywają rynek krzycząc “U nas boty! U nas najlepsze boty! Weź je zagoń do roboty”.

Michał Bukontt | Sprint

Trudno dyskutować z wizją specjalistów od Gartnera – taka jest ich ocena sytuacji i jest tak samo wiarygodna, jak ocena jakiegokolwiek innego specjalisty od przepowiadania przyszłości (tu nie ma sarkazmu). Należy jednak pamiętać, że jest to ocena “znormalizowana” do jednego wykresu i obok siebie stawia pomysły o krańcowo różnej klasie problemów do rozwiązania – popatrzmy np. na samochody autonomiczne i wirtualnych asystentów: oba przypadki znajdują się w okolicy szczytu fascynacji, ale przed samochodami jest teraz długa droga rozwiązywania problemów legislacyjnych (np. kto będzie odpowiadał za wypadki) i społecznych (np. co zrobić z zawodowymi kierowcami), która może całą koncepcję autonomicznego samochodu zarówno przyspieszyć, jak i opóźnić, a nawet całkowicie przekreślić. Z drugiej strony wirtualny asystent funkcjonuje na rynku od dawna (pomińmy nawet oklepane przykłady Apple Siri, Google Now czy Amazon Alexa, ale przecież zwykły IVR konwersacyjny z ASR i TTS od lat jest “wirtualnym asystentem” ułatwiającym dotarcie do informacji czy wspierającym routing w CC), a jedynym jego problemem jest ilość usług, z których może automatycznie skorzystać, a te przecież są cały czas uruchamiane. Na wykresie widzimy, że obie technologie stoją przed fazą rozczarowań, tyle że w pierwszym przypadku “dół” jest głęboki i oparty o poważne problemy “pozatechnologiczne”, a w drugim to tylko kwestia tego, że moglibyśmy chcieć zrobić więcej, ale nasza ulubiona pizzeria planuje wystawienie API do automatycznego zamawiania dostawy dopiero na drugą połowę roku, więc póki co, musimy wybrać z menu na “zwykłej” stronie internetowej. Ot, rozczarowanie…

Artur Kapacki | Telmon

Perspektywa pokazana na wykresie jest bardzo prawdziwa i oddaje cykl życia różnych koncepcji adekwatny do tego to zazwyczaj wygląda. To trochę jak z naszym „zapałem” na początku jest i jest zaangażowanie a potem gdy okazuje się że wdrażanie w życie naszych koncepcji nie jest łatwe zapał opada… A tak naprawdę wtedy jest on najbardziej potrzebny. Dlatego tak mało nowości, start-upów i koncepcji udaje się przekuć w sukces.

Maciej Okniński | Unified Factory

Po pierwsze rzadko się zdarzało w przeszłości, że Gartner popełniał błędy w swoich przewidywaniach, więc i tym razem można założyć, że to nie nastąpi. Tym bardziej, że w kontekście AI cykl Hype’a świetnie wpisuje się w inne analizy rynkowe. Szczególnie cieszą mnie przewidywania, że do końca dekady elementy sztucznej inteligencji znajdą się praktycznie w każdej aplikacji biznesowej. Mało tego, do 2020 roku 85% interakcji klienta z obsługą będzie zachodziła właśnie przy wykorzystaniu mechanizmów opartych na AI. Prognoza ta nie tylko idealnie potwierdza słuszność przyjętej przez nas strategii rozwoju, ale i wyraźnie pokazuje, że sztuczna inteligencja w contact center jest bardzo pożądanym komponentem. Analiza treści dokumentów, aby jeszcze szybciej reagować na wszelkie zapytania klienta, personalizacja odpowiedzi niezależnie od tego, jakich kanałów używa klient czy po prostu znaczne skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedzi, to nie są przewidywania. To się dzieje już od kilku lat, czego przykładem są narzędzia klasy Customer Service Automation Unified Factory.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

Prawdopodobnie tak właśnie się to zachowa jak przedstawia wykres ponieważ zainteresowanie narzędziem, które “zastąpi” konsultantów jest bardzo pożądane na rynku w branży CC, ale kiedy już pierwszy szał minie i okaże się, że robot to jednak nie człowiek zainteresowanie spadnie i ustabilizuje się na dość niskim poziomie.

Zbigniew Marcinkowski | Nuance

Technologie Deep Learning/Machine learning sięgają już 40 letniej historii, ale dopiero od 20 lat nabierają silniejszego tempa. Kilka lat temu na topie były rozwiązania Big Data, które dziś stanowią karmę dla Deep Learning. Musiały się rozwinąć rozwiązania Big Data, żeby Deep Learning znalazły się na topie. Pytanie jak długo taki trend się utrzyma? Prognozy są długoterminowe. Raczej nie przestaniemy o nich rozmawiać już za rok. Bardzo dużo w tym temacie się dziś dzieje a jednym ze skutków ubocznych jest upowszechnienie wyspy Anguilla na na Morzu Karaibskim, która ma właśnie domenę .ai

Wszechobecna „Robotyzacja” towarzyszy nam już od wielu lat. Trafia dziś po prostu na nowe obszary do obsługi klienta dzięki nowoczesnym technologiom takim jak rozpoznawanie mowy naturalnej, rozpoznawanie ludzi po głosie, rozwiązania konwersacyjne w IVR i kanałach tekstowych. Dynamika jest niezwykle duża i do nasycenia rynku jeszcze daleko – jesteśmy na samym początku.

Dodam tylko, że Gartner Hype Cycle opracowany jest dla szerokiego rynku z dużym uśrednieniem. Tempo adopcji w poszczególnych regionach świata jest bardzo zróżnicowane. Nawet dynamika rozwoju tych systemów w Polsce i w innych krajach Europy jest bardzo zróżnicowana.

Michał Wawiórko | Eversis

Ponad 10 lat temu tak samo jak o AI dzisiaj, mówiono o CRM. Widziano w tym dużą przyszłość. Wszyscy o tym mówili. Powstawało mnóstwo firm wdrażających te narzędzia. Potem nastąpiło rozczarowanie. Ale dzisiaj każda duża firma i wiele średnich posiada narzędzia klasy CRM i wiedzą jak nich korzystać (fakt, że nie wszyscy).

Wszystko wskazuje, że podobnie będzie z technologiami AI, z tą różnicą, że pojęcie AI jest bardzo szeroko definiowane i każda z nich jest w innym miejscu na krzywej.

Jak oceniasz realne możliwości zastosowania dostępnych innowacyjnych technologii (AI, Virtual Assistant, boty)?

Michał Góra | Alfavox

Możliwości są potężne, a tempo wdrażania rozwiązań np. sztucznej inteligencji, nieustannie wzrasta. Według ubiegłorocznego badania IDC dla Salesforce’a, korzyści przedsiębiorstw z zastosowania AI sięgną nawet 46 mld dolarów w 2020 roku, a innowacyjne zmiany obejmą przede wszystkim sektor marketingu korporacyjnego i zarządzania relacjami z klientami, e-commerce, analizy zachowań klientów oraz tworzenia polityki cenowej.

W praktyce oznacza to przede wszystkim realne przyspieszenie cyklu sprzedaży, szybsze rozwiązywanie problemów klientów, lepszą obsługę posprzedażową, optymalizację dystrybucji i logistyki czy po prostu zwiększenie produktywności przedsiębiorstw przy jednoczesnym obniżeniu kosztów, co spowodowane będzie przede wszystkim automatyzacją działań. Co więcej, idąc za raportem Forbes’a i Mc Kinsey&Company uważam, że innowacyjnemu przekształceniu ulegną również inne branże, takie jak ochrona zdrowia czy energetyka. Specjaliści z Forbes’a i Mc Kinsey&Company przewidują, że główną zaletą wdrożenia AI na tych rynkach będzie redukcja kosztów – nawet do 4 mld euro rocznie w ochronie zdrowia w krajach Europy Zachodniej.

Arek Cempura | eurobank

Podobno Larry Page na pytanie Kevina Kelly’ego (napisał o tym w “Nieuniknione”) o sens dostarczania na rynek czegoś takiego jak darmowe wyszukiwanie, odpowiedział: “Och, tak naprawdę robimy sztuczną inteligencję”. A był to rok 2002. Od tamtej strony miliony ludzi “trenuje” sztuczną inteligencję (sztuczne inteligencje?) a Google “płaci” im za to oferując darmo wyszukiwanie czy tłumaczenia. Co oznacza tylko, że to się dzieje, sztuczna inteligencja jest “uczona i uczy się” a w wyniku tego doskonali. Tematy sztucznych tworów obdarzonych inteligencją, przewijają się od dawna. Kiedyś to był golem, teraz to robot. Przy okazji polecam serię “Fundacja” Isaaca Asimova, gdzie ludzkością opiekuje się … robot. Który ma za zadanie dbać o to, aby ludzie nie zrobili sobie krzywdy. A właściwie nie wyeliminowali się całkowicie jako gatunek.

Wracając jednak do pytania, to te boty, roboty są coraz bardziej użyteczne. Ludzie potrafią je dobrze przygotować, a one w trakcie używania “dokształcają się”. Do tego ludzie, którzy z nich korzystają potrafią pójść na pewne ustępstwa w zamian za otrzymywane korzyści. Podstawowa zasada użyteczności bota jest następująca: im więcej ludzi korzysta z bota, tym bot staje się bardziej użyteczny. A im bardziej jest użytecznym, tym więcej osób … z niego korzysta.

Podstawą sukcesu użycia bota jest postawienie sobie pytań “po co chcę go użyć, jaki cel osiągnę, czy mam lepszą alternatywę”. Realnym przykładem sztucznej inteligencji jest Watson IBM’a, który już odnosi sukcesu i wspiera wiele obszarów działalności człowieka. A podobno im nawet zagraża, bo szybciej analizuje, nie myli się, korzysta ze zdobytych doświadczeń i wiedzy.

Michał Bukontt | Sprint

Kij w mrowisku pozornie tylko jest gruby, bo jeżeli zmienimy perspektywę spojrzenia, to zauważymy co najwyżej cienki kijek.  Z jakiej perspektywy powinniśmy zatem patrzeć? Ano spójrzmy na temat przez pryzmat procesu kontaktu Firmy z jej Klientami. Wtedy zauważymy, że “automatyzacja” tego procesu istnieje od dawna i powszechnie wrosła w naszą świadomość biznesową. Trudno sobie dziś wyobrazić “poważny” system Contact Center bez inteligentnego routingu połączeń, bez systemu self-service, czy bez modułu do analizy już zgromadzonych danych podpowiadających statystycznie najskuteczniejsze działania w kolejnych krokach kontaktu.  To wszystko jest i działa od lat. W takim kontekście rozwiązania klasy AI, Virtual Assistant, boty etc. nie powinny być traktowane jako “niezależne byty nowej technologii”, ale jako zwykłe usprawnienie i rozszerzenie możliwości dotychczasowych rozwiązań komunikacyjnych.  Po prostu takie “marketingowe nalepki” na zwykły rozwój techniki, który i tak się dzieje, żeby zapewnić konkurencyjność produktów na rynku.

Spójrzmy dla przykładu na systemy IVR – dość zakurzona technologia, przejadła się nam, Klientom, już dawno temu, ale nikt nie zamierza z niej rezygnować, bo po prostu jest użyteczna.  Również dla nas, Klientów – może i z pewną dozą niechęci, ale wolimy wcisnąć te parę guzików w menu i od razu trafić do specjalisty, który będzie w stanie obsłużyć nasz problem, niż kilka razy tłumaczyć to samo przypadkowym konsultantom, zanim w końcu któryś zrozumie istotę problemu i przełączy nas do właściwej osoby.  Czy IVR może być lepszy? Oczywiście – jeżeli dostaniemy serwis, który jest szybszy, łatwiejszy w obsłudze i skuteczniejszy od dotychczasowego, to będziemy z niego korzystać chętniej, niż z dotychczasowego, bo akceptacja zmian na lepsze leży wprost w ludzkiej naturze. A właśnie takie zmiany możemy osiągnąć m.in. przy pomocy tytułowych technologii – nie mogę się doczekać, kiedy w mojej przychodni zamiast przebijać się przez DTMF, żeby połączyć się z konsultantem, który ręcznie wklepie do systemu zlecenie na receptę, będę mógł po prostu powiedzieć “chcę przedłużyć receptę”, a system sam sprawdzi w bazie, że przecież od lat biorę te same leki na nadciśnienie, więc dla pewności odpyta, czy o to mi chodzi i powie “dziękuję, załatwione, proszę odebrać w recepcji”.  A spełnieniem marzeń byłoby wręcz, gdyby system sam do mnie zadzwonił z tydzień czy dwa przed skończeniem się tabletek i zapytał, czy nie potrzebuję nowych, bo pewnie mi się niedługo skończą, a lepiej byłoby tego nie przegapić. Technicznie przecież nic nie stoi na przeszkodzie, żeby to działało właśnie tak.  Formalnie chyba też nie.

Artur Kapacki | Telmon

Jest to bardzo realne, z jednym ale. Mianowicie to co teraz mamy i nazywamy sztuczną inteligencją, w większości przypadków nią nie jest. Uważam że te rozwiązania będą wdrażane jednak nie mogą to być rozwiązania połowiczne. Musi się pojawić prawdziwa sztuczna inteligencja, która będzie się uczyć zachowań a nie być tylko programowanym robotem. Wtedy rozwiązanie ma szanse na sukces. Zwłaszcza w obliczu braku ludzi do pracy (oczywiście mówię o Polskim rynku).

Maciej Okniński | Unified Factory

Elementy sztucznej inteligencji, w tym także i boty, z powodzeniem wykorzystujemy do usprawnienia i automatyzacji obsługi w contact center. Wielu naszych klientów właśnie dzięki nim zoptymalizowało pracę swoich działów obsługi klienta. Np. nasza technologia “Menerva”, zastosowana do automatyzacji komunikacji e-mailowej w najlepszym przypadku przyśpieszyła obsługę wiadomości z 15 do 100 e-maili na godzinę. I mówimy tu o skali 250k e-maili miesięcznie, więc efekt robi duże wrażenie.

Wśród wirtualnych asystentów ciekawym zastosowaniem wykorzystującym AI wydaje się być “Edward” od 2040.io, który ma wspierać sprzedawców nie tylko w budowaniu relacji, ale i w zamykaniu sprzedaży. Boty (czy to jako chat, faq, smart search, czy aplikacja mobilna) stają się coraz powszechniejsze nie tylko do automatyzacji prostych zapytań typu, jak jest stan konta czy status przesyłki. Powoli popularność zyskują interfejsy konwersacyjne, które dzięki elementom AI umożliwiają nowy wymiar interakcji z maszynami, bowiem z każdą rozmową uczą się coraz to skuteczniejszego komunikowania.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

Te aplikacje znajdą zastosowanie (przynajmniej na tym poziomie zaawansowania) tylko w niektórych branżach projektach, raczej czysto informacyjnych niż sprzedażowych gdzie relacje konsultant – klient są niezmiernie ważne. Skomplikowane projekty gdzie znajdujemy kilka, a nawet kilkadziesiąt możliwości konstruowania oferty przynajmniej na razie nie mogą być obsługiwane przez żadne z tych narzędzi.

Zbigniew Marcinkowski | Nuance

Realne zastosowania już są i klienci reagują na przemyślane projekty bardzo pozytywnie. Jednym z wyznaczników dobrego projektu jest pomiar FCR (First Call Resolution). Dobre projekty to takie, gdzie FCR mierzony dla Wirtualnego Asystenta będzie porównywalny lub lepszy od FCR zmierzonego podczas obsługi przez konsultantów. Pojawiają się też projekty będące wynikiem różnych eksperymentów i niesprawdzonych technologii – te też będą miały wpływ na tempo akceptacji wirtualnych asystentów na danym rynku i czasem mogą spowolniać tempo rozwoju. Klienci bardzo szybko weryfikują co jest dla nich dobrą obsługą a co nie.

Michał Wawiórko | Eversis

Przede wszystkim należy zdać sobie sprawę, że sama technologia nie rozwiązuje problemów. Najważniejszy jest pomysł na jej wykorzystanie.

Wirtualny asystent moim zdaniem nie jest technologią, tak samo jak bot. To są produkty, które wykorzystują bądź nie, mechanizmy sztucznej inteligencji, a konkretnie uczenie maszynowe. Nie próbujmy wszędzie na siłę wstawiać terminu AI. Uważam, że na dzień dzisiejszy głównie rozpoznawanie mowy (transkrypcja) oraz rozumienie języka naturalnego (NLU) są technologiami na tyle dojrzałymi i dostępnymi, że można i należy się nimi zainteresować.  Z drugiej strony pozostaje jeszcze kwestia przekonania do ich używania ludzi, co stanowi wyzwanie.

Jakie potrzeby biznesowe powinny napędzić realny rozwój tych trendów?

Michał Góra | Alfavox

Myślę, że poza wzrostem efektywności i wydajności pracy oraz przychodów firmy, powinna być to również potrzeba rozwiązania problemu ze stworzeniem „atrakcyjnego miejsca pracy” czy pozyskaniem nowego pracownika. Ludzie chcą się rozwijać i przenosić na wyższy poziom specjalizacji, tymczasem wciąż jedną z największych bolączek personelu jest konieczność wykonywania powtarzalnych zadań, które dzięki zaawansowanej technologii można zautomatyzować.

Uwalniając pracowników od rutyny – a możemy to zrobić właśnie dzięki wykorzystaniu inteligentnych systemów – dajemy im możliwość rozwoju i wykazania się na innych polach, co czyni naszą firmę przyjaznym miejscem pracy w ich oczach.

Arek Cempura | eurobank

Moim zdaniem to powinno być zapotrzebowanie na realizację tych zadań, w których człowiek jest dzisiaj trochę takim automatem, bo jego zadanie polega na odtwarzaniu powtarzalnych zadań czy wypowiadaniu tych samych tekstów. Albo tam, gdzie bot pełnić rolę tzw. “konsjerża” czyli kogoś, kto wstępnie zweryfikuje naszą potrzebę i zaproponuje odpowiedni proces obsługi.

Moim zdaniem roboty powinny np. pracować w kopalni, ale tu niestety na dzisiaj człowiek jest .. tańszy.

Michał Bukontt | Sprint

Wbrew pozorom wszystko jest na miejscu i trendy się rozwijają. Oczywiście, każda nowa technologia wymaga pewnego okresu akomodacji i akceptacji wśród użytkowników, ale to też już się dzieje. Moje dzieci wolą “rozmawiać” z przeglądarką, niż pisać hasła, nikogo nie dziwią kontekstowe i profilowane reklamy na stronach internetowych, na Facebooku i YouTube dostajemy treści wybrane “pod nasz gust” przez AI i tak dalej.  Skoro mamy technologię i gotowych użytkowników, to gdzie jest więc ten “Boom!” na naszym rynku? Ano paradoksalnie przyczyn należałoby poszukać w “skostniałym” sposobie rozliczania inwestycji – jak długo będziemy przeliczać zyski z projektu na FTE w CC, tak długo będziemy spotykać się z oporem organizacji przed wdrażaniem “złudnych oszczędności” i obawami o zwalnianie Agentów.  Rynek ruszy się gwałtownie dopiero wtedy, kiedy do świadomości Firm dotrze, że nie mówimy tu o “oszczędnościach operacyjnych”, ale o satysfakcji (a tym samym – utrzymaniu) Klienta i wzroście efektywności oraz jakości obsługi (również rozumianej jako np. potencjalne wydłużenie czasu rozmowy z Klientem w sytuacjach mniej trywialnych kosztem obsługi standardowych fragmentów procesu w systemach automatycznych). Na dość silnie wysyconym rynku dostawców usług powszechnych (finansowych, telekomunikacyjnych etc.) musi zadziałać stara prawda, że taniej jest utrzymać istniejącego Klienta, niż zdobyć nowego – a to można osiągnąć przede wszystkim jakością, ale widzianą z perspektywy Klienta, a nie przez KPI operacyjne organizacji.

Artur Kapacki | Telmon

Właśnie pytanie czy na pewno potrzeby napędzają trendy, wydaje mi się że raczej problemy, które są trudne do rozwiązania lepiej napędzają rozwój trendów. Np. nie mamy wystarczającej liczby osób do pracy – zautomatyzujmy procesy. Ja osobiście ostrożnie podchodzę do trendów za wiele już ich widziałem żeby w każdy wierzyć i ślepo za nim podążać. Jednak akurat temat sztucznej inteligencji w obsłudze Klienta wydaje się być ciekawy.

Maciej Okniński | Unified Factory

Głównym trendem opartym na narzędziach AI jest “self-service” i w tym obszarze dostrzegam rosnące potrzeby biznesowe. Jedną z nich będzie potrzeba upraszczania kontaktu z klientem i częściowe lub całkowite zastępowanie człowieka w contact center. Drugą potrzebą będzie ułatwianie konsultantom w contact center dostępu do “przeogromnych” zbiorów danych o konsumentach i natychmiastowe reagowanie na zmiany, szczególnie w komunikacji omnichannel. W tym przypadku self-service dotyczy pracy konsultanta, czyli nie wymaga pracy z działem IT, czy z działem analiz. Trzecią potrzebą może być predykcja zachowań konsumentów, np. system self-service dostaje informacje o awarii sieci energetycznej i automatycznie reaguje na masowe zapytania klientów w tej sprawie.

Patrząc szeroko na rozwój obecnych trendów, z dużą pewnością można założyć rozwój narzędzi i procesów związanych z automatyzacją i robotyzacją. Doświadczenia z prowadzonych przez nas projektów wskazują na zainteresowanie klientów modelem “assisted”, gdzie konsultant jest wspierany przez naszą technologię oraz modelem “replaced”, gdzie konsultant jest zastępowany przez system. Dzisiaj w obu obszarach widzimy potencjał, gdyż firmy poszukują rozwiązań maksymalizujących efektywność pracy przy jak najwyższym poziomie jakości obsługi klienta. Jestem przekonany, że przez wiele kolejnych lat będzie miejsce dla obu modeli i assisted, i replaced.

Niezależnie od branży, ciężko jest wyobrazić sobie pracę bez narzędzi, które wspierają pozyskanie klientów czy potrafią zautomatyzować powtarzalne procesy. Nie dziwne więc, że także i zdaniem Gartnera wykorzystanie mechanizmów sztucznej inteligencji do wspierania i automatyzacji procesów obsługi klienta zdominuje inwestycje w innowacje cyfrowe do 2025 roku.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

  • optymalizacja kosztowa – rosnące koszty zatrudnienia vs oczekiwania zleceniodawców w kierunku realizowania projektów za jak najniższą cenę.
  • 100% pewność co do poprawności informacji udzielonej np. klientom lub współpracownikom w ramach jednej firmy, np. service desk

Zbigniew Marcinkowski | Nuance

Automatyzacja w obsłudze klienta, udostępnianie botów, VoiceBotów i wirtualnych asystentów ma finalnie jeden cel – efektywniejsze działanie przedsiębiorstwa. Oznacza to lepsze wykorzystanie zasobów przedsiębiorstwa przy zachowaniu lub podniesieniu komfortu obsługi klientów. Klientom ma być przede wszystkim łatwiej załatwić jakąś sprawę. Jeśli jako klient, mogę porozmawiać z VoiceBotem i sprawnie załatwię swoją sprawę, to przestaje mieć znaczenie, czy załatwiłem tę sprawę z człowiekiem czy maszyną. Czy tego chcemy czy nie, trend jest jasny. Czy zaniknie nam potrzeba posiadania konsultantów? – z pewnością nie – konsultanci zajmą się bardziej złożonymi tematami, takimi, które dla nich samych będą wyzwaniem i gdzie dzisiejsza technologia nie prędko ich wyręczy. Żyjemy w czasach wąskiej specjalizacji a ten trend długo się utrzyma.

Michał Wawiórko | Eversis

Główną potrzebą jest automatyzacja czynności wykonywanych przez ludzi. Uwalniamy w ten sposób potencjał ludzki i przyśpieszamy obsługę. Wirtualny asystent i bot jest de facto tym samym – komunikuje się z człowiekiem w sposób możliwie zbliżony do takiego jakbyśmy rozmawiali z drugim człowiekiem. Tutaj wykorzystujemy technologie, które są już bardzo dojrzałe, takie jak wspomniane wcześnie: rozpoznawanie mowy i rozumienie języka naturalnego.

Natomiast taki obszar AI jak uczenie maszynowe jest potencjalnie cennym narzędziem, które może odmienić organizacje. Obecnie firmy posiadają bardzo dużo danych, które nie są wykorzystywane. Uważne przyjrzenie się tym danym może dać wymierne korzyści biznesowe. Poprzez przyglądanie się rozumiem wykorzystanie uczenia maszynowego do znalezienia pewnych zależności, które przekładają się na pieniądze. Takie analizowanie oczywiście może nic nie wnieść do firmy, ale z drugiej strony może również ją odmienić. Pytanie jest takie, czy firmy są w stanie zaryzykować i zacząć analizować swoje dane? Do przykładów można zaliczyć mi.in: wykrywanie fraudów w systemach bankowych, wykrywanie podejrzanego ruchu w sieci IP w firmie (włamanie) bądź scoring klienta.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.