Czy telemarketing należy zdelegalizować?

Miałem nadzieję, że po wejściu w życie przepisów RODO nachalny telemarketing zniknie, a przynajmniej ucywilizuje się. Klienci zyskali w rękach wydawałoby się silny oręż w ochronie swojej prywatności, ale liczba kontaktów ingerujących w ich komfort funkcjonowania w nowoczesnym świecie zmniejszyła się tylko nieznacznie. Na tyle niezauważalnie, że coraz częściej w komentarzach w internecie czytam: „Telemarketing należałoby zdelegalizować”. Czy zatem wdrażane od kilku lat przepisy prawa na poziomie zarówno krajowym jak i europejskim zmierza do wprowadzenia jasnego zakazu dzwonienia do klientów z ofertami handlowymi? Wkładam po raz kolejny kij w mrowisko.

Choć chciałbym określenie „telemarketing” odnosić do całości działań marketingowych opartych na zdalnych kanałach komunikacji to jednak mam jasność, że powszechnie rozumiane jest jako sprzedaż przez telefon i to w zasadzie w 100 % w ruchu wychodzącym do klienta. Mówimy dzisiaj zatem o sytuacji, w których firmy kontaktują się z klientami (przede wszystkim konsumentami, ale i innymi podmiotami gospodarczymi) aby sprzedać produkt lub usługę przechodząc przez cały proces zdalnie lub inicjując go w tych kanałach, aby finalizować je w tradycyjnych formach.

Tak naprawdę to data 25 maja 2018 roku w zakresie uprawnienia do kontaktu z konsumentami np przez telefon nie stanowiła rewolucji. Przepisy regulujące te kwestie obowiązywały już od dawna i wynikały z rygorów aż trzech ustaw: Ustawy o Ochronie Danych Osobowych, Prawa Telekomunikacyjnego oraz Ustawy o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną. To co mieszkańcy Europy zyskali tego dnia to świadomość przysługujących im praw do zachowania prywatności. Konsumenci zostali dość skutecznie wyedukowani w tym zakresie. Otrzymali wręcz instrukcje krok po kroku w jaki sposób należy postępować w przypadku odebrania telefonu, który zgodnie z obowiązującym prawem nie powinien po ich stronie „zadzwonić”. Nic też dziwnego, że pod licznymi wciąż doniesieniami dziennikarskimi, jak również opisów zdarzeń w mediach społecznościowych wrze jak w ulu i niemal zawsze pojawia się zdanie „Telemarketing należałoby zdelegalizować”.

Jeżeli by przeanalizować intencje wdrażania wszystkich przepisów oraz norm dotyczących relacji firm / marek z klientami okazałoby się, że ponad 90% z nich stanowiły odpowiedź na niezadowolenie klientów oraz biorące w obronę ich prawa. Wiele z tych przepisów w dobry sposób porządkuje ład komunikacyjny, ale niestety sporo jest, odnoszę wrażenie wdrażane całkowicie bezrefleksyjnie, nie uwzględniając „drugiej strony medalu” czyli firm. A, że świat na słuchawkach w praktyce nie uczestniczy w procesach opiniotwórczych i legislacyjnych stajemy się biernym uczestnikiem, a właściwie reaktorem czyichś, nie zawsze dobrych decyzji. Czy zatem…

…w którymś z kolejnych kroków czeka nas delegalizacja telemarketingu ?

Michał Szybalski | Comarch

Zdelegalizować telemarketing? Jestem za! I nie chodzi tu o naciągaczy którzy naoglądali się „Wilka z Wall Street” i zawracają mi głowę genialnymi inwestycjami dającymi minimum 20% zysku w tydzień („Ale panie Michale, trzeba się spieszyć bo Jaguar będzie debiutował na giełdzie już w przyszłym tygodniu, i mamy mało czasu na wszystkie formalności”). Mówię tu o banku, do którego spływa moja wypłata, i z kart którego korzystam. Wyobrażam sobie…no może nie setki, ale kilka powodów dla których bank chce rozmawiać ze mną. Niestety, jedyny temat rozmowy to kredyt/pożyczka. I tak przynajmniej raz w miesiącu. Tak, wiem że biedni agenci muszą wykręcić odpowiednią ilość połączeń i z reguły ich nie przeganiam. Ale czy ktoś zauważył że za każdym razem mówię wyraźnie że NIE JESTEM ZAINTERESOWANY? A jeśli będę, to sam się do nich odezwę. A za miesiąc znów…. Inny bank zadzwonił kiedyś do mnie z powodu lokaty. Porozmawialiśmy, powiedziałem że nie jestem zainteresowany …”A czy coś mogę jeszcze dla Pana zrobić?”. „Tak, chciałem porozmawiać o kredycie….”, „To proszę dzwonić na infolinię…..” CO?????????? Macie klienta, chce z wami gadać, trzeba go przełączyć w odpowiednie miejsce i sukces pełen…..”Niestety, nie mogę Pana przełączyć”. TO PO JAKĄ CHOLERĘ DO MNIE DZWONICIE, JEŚLI NIE JESTEŚCIE ZAINTERESOWANI CO JA CHCĘ OD WAS? Mam jeszcze trochę takich historii, które generalnie można podsumować „Kto mi zwróci za czas spędzony na rozmowach o rzeczach o których jestem niezainteresowany?” Dlatego podpisuję się z radością, obiema rękami”

Grzegorz Baran | Transcom

Chociaż wielu przepowiada koniec ery telefonicznej obsługi klienta, który ma nadejść wraz z postępem technologicznym i zmianami prawnymi, to obecna sytuacja w branży BPO zupełnie takiego trendu nie potwierdza. Okazuje się, że nie można zupełnie wyeliminować rozmowy z drugim człowiekiem, w szczególności w kwestiach bardziej skomplikowanych, a takich zadań raczej w branży przybywa. Dlatego też firmy – w tym globalni gracze – nieustannie poszukują podwykonawców, którym chcą zlecić różnorodne zadania z zakresu obsługi klientów. Zlecenia te dotyczą częściej kampanii outboundowych niż klasycznych infolinii, a więc tej formy kontaktu, która niestety jest najczęściej kojarzona z natarczywym telemarketingiem.

W Transcom za pomocą połączeń telefonicznych obsługujemy miesięcznie setki tysięcy klientów, z czego kilkadziesiąt tysięcy właśnie w ramach kampanii wychodzących. Realizujemy to zadanie dla różnorodnych branż – od telekomunikacyjnej, bankowej i ubezpieczeniowej, po motoryzację i AGD. Zdecydowana większość obsługiwanych tym kanałem klientów jest zadowolona z możliwości uzyskania danej usługi lub produktu bez potrzeby wychodzenia z domu i wizyty w oddziale firmy. Potwierdzają to liczby – tysiące zrealizowanych zamówień miesięcznie oraz wysokie noty w przeprowadzanych badaniach satysfakcji Klienta.

Odnosząc się zatem do postawionego przez autora pytania, powiedziałbym, że nie sądzę, aby telemarketingowi traktowanemu całościowo groziła delegalizacja. A jeżeli by do niej doszło, to jestem przekonany, że odbyłoby się to z bardzo dużą stratą dla gospodarki i samych konsumentów. Może i nasze telefony przestałyby tak często dzwonić, ale myślę że szybko zatęsknilibyśmy za możliwością załatwienia niektórych spraw poprzez telefoniczny kontakt z miłym i doświadczonym ekspertem w danej dziedzinie, zamiast wypełniać kolejny formularz internetowy.

Trzeba raczej zapytać o to jaki telemarketing należy zdelegalizować. Bo oczywiście, jak wszędzie, tak i w naszej branży zdarzają się klienci niezadowoleni, jednak ogromny wpływ mają na to firmy, które swoją działalnością psują rynek. Ich nieetyczne zachowania powinny być piętnowane, a prawa konsumentów chronione, co jak słusznie zauważył autor już się dzieje. Uważam jednak – i tu również potwierdzam stanowisko autora – że tworząc regulacje prawne w tym zakresie bierze się głównie pod uwagę opinie niezadowolonych, czy wręcz zirytowanych nachalnym marketingiem klientów. Pomijany jest przy tym głos pozostałych stron: zadowolonych z obsługi konsumentów, zleceniodawców, którzy dzięki tej formie kontaktu mogą dbać o swoich klientów i realizować cele biznesowe oraz przedstawicieli samej branży BPO, czyli firm świadczących usługi call contact center. Dopiero uwzględnienie tych podmiotów mogłoby doprowadzić do powstania zbalansowanych regulacji, uwzględniających interesy wszystkich stron, promujących pozytywne praktyki i ograniczających te niepożądane, które bez wątpienia powinny z obrazu nowoczesnej obsługi klienta zniknąć.

Marek Szul |New Generation Services Group

Zdelegalizować telemarketing – szumne hasło, ale czy faktycznie dzisiaj jesteśmy do tego gotowi. Pamiętam czasy handlu obnośnego, nachalnych ulicznych sprzedawców, falę door-to-door oferujących całą gamę przeróżnych produktów, roznosicieli ulotek i katalogów, wszyscy oni starali się w krótkiej chwili przekonać potencjalnego klienta do swojej świetnej oferty. Pamiętam również stosy ulotek i książeczek ofertowych wypadających z codziennej prasy, masę ulotek wyciąganych ze skrzynki pocztowej, poranną lub wieczorną ofertę TV zakupów. Dostrzegam również wszystkie działania sprzedażowe w Internecie, mnogość reklam na stronach, w social mediach, messangerach, nie wspomnę o Adwords, remarketing, itp. Czy powyższe działania zostały zdelegalizowane? Oczywiście, że nie. Część z nich zostało uregulowanych prawnie, część z nich wyparły inne, bardziej szyte na miarę i bardziej skuteczne w poszczególnych grupach docelowych. Każda grupa docelowa wymaga innego zaangażowania, innych działań, innych kanałów komunikacji. Kto inny czyta ulotki, kto inny reaguje na spoty reklamowe TV zakupów, jeszcze inna osoba chętnie porozmawia przez telefon lub spotka się z przedstawicielem, a jeszcze ktoś inny preferuje zakupy w sieci przy ewentualnym wsparciu chatbota. W moim przekonaniu telemarketing, podobnie jak ulotki, D2D i inne przytoczone kanały pozostanie. Pojawią się kolejne techniki i metody zdobywana nowych klientów, napędzania sprzedaży a tym samym koniunktury i całej gospodarki. Filarem każdej firmy jest sprzedaż, bo „firma bez klienta to żaden biznes” Faktem jest, że w Polsce telemarketing wymaga większego uregulowania, i to nie tylko w kwestii przytoczonych ustaw i dyrektyw. Czas na wprowadzenie mądrego telemarketingu, szytego na miarę, który będzie kierowanych do tych, którzy akceptują, a nawet lubią taką formę kontaktu. Niestety przez ostatnie lata byliśmy świadkami zbyt nachalnego, nieprzemyślanego, źle zarządzanego telemarketingu, co spowodowało, że dzisiaj coraz częściej pojawiają się hasła, o których pisze Maciej.

Adam Pluciński | Circinus

Zdelegalizować telemarketing? Jestem na TAK! Od 13 lat związany jestem z branża telemarketingu i na powyższe pytanie odpowiem nawet – zdecydowane TAK! Przez cały ten okres spotykałem wiele firm, które w nieudolny i manipulacyjny sposób oszukiwały Klientów. Ukrywali ważne informacje lub przedstawiali je w taki sposób, aby klient wyraził zgodę nie będąc świadomym do końca na jakie warunki się godzi. Sam nie raz otrzymywałem zapytania od firm, aby przygotować im takie skrypty, które pozwolą im zwiększyć sprzedaż. Niestety w wielu przypadkach ich oczekiwania odnosiły się tylko i wyłącznie do zysku i działania za wszelką cenę – rozmowy mają być krótkie i prowadzić do szybkiej transakcji. Próbując pokazać im inne ludzkie podejście, zainteresowanie tych firm szybko zmieniało swój kierunek… Wiele ludzi w telemarketingu znalazło swój biznes, szerząc negatywny obraz takiej formy sprzedaży. Ubolewam bardzo nad tym, ponieważ znam wiele ludzi i organizacji, które robią to dobrze, z poszanowaniem klienta i dla jego dobra. Sam często jestem klientem, który korzysta z tej formy zakupów. Wiem, jak niewdzięczna często jest to praca, ze względu na negatywne doświadczenia klientów, którzy obrażają ludzi wykonujących swoją pracę

TAK jestem za delegalizacją nieuczciwego telemarketingu! Jednocześnie, stoję murem i jestem ZA firmami i ludźmi, którzy są wzorem na rynku. Firmy, które naprawdę szanują klienta, uczciwość i szczerość w kontakcie. Za tymi, którzy rzetelnie prezentują rozwiązania i potrafią wzbudzać potrzeby klientów dostarczając im rozwiązania, które pomagają i ułatwiają życie. Nie chodzi tylko o deklaracje – tych jest naprawdę wiele.

Telemarketing, to nie tylko wielkie firmy, to również osoby, których głównym zadaniem w firmie jest pozyskiwanie klientów. Moi doradcy, każdego dnia kontaktują się z dziesiątkami klientów. Jestem dumny z tego w jaki sposób to robią, bo na pierwszym miejscu jest klient. Patrząc długofalowo, takie podejście przynosi mierzalne efekty biznesowe tworząc odpowiednią atmosferę do współpracy biznesowej.

Wiele firm dopiero zaczyna zauważać, że ważna jest zmiana podejścia w kontakcie z klientem, jednak patrząc na cały rynek dzieje się to zbyt wolno. Cieszy mnie to, że czas weryfikuje podejście i pokazuje, że już najwyższy czas na to, aby coś zmienić.
Ludzki i uczciwy telemarketing? Jestem na TAK!

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Jest, jak podczas rozwodu… wina leży po obu stronach, albo i po trzech. Łatwo jest rzucać osądy, popadać w irytację czy żądać delegalizacji telemarketingu, ale najpierw proponuję rachunek sumienia. Co mamy dziś?

Mamy całą grupę administratorów, którzy z nadgorliwością wdrożyli RODO. Proszą np. o „zgody RODO” na wykonanie obowiązków wynikających z umów. Druga część to administratorzy, którzy wdrożyli RODO, a praktyka pokazuje im teraz potrzeby zmian, by z tym RODO dało się żyć i by klient nie irytował się na hasło „Nie mogę tych informacji udzielić przez telefon. RODO!” oraz grupę partyzantów… niestety.

Platformę komunikacyjną Tide Software uzbroiliśmy po zęby w narzędzia usprawniające zarządzanie danymi kontaktowymi zgodnie z RODO i serię udogodnień, ale widzę ilu administratorów jeszcze nie jest w stanie zaprojektować procesów zgodnych z RODO i wygodnych w obsłudze dla wszystkich. To wymaga czasu.

Idźmy dalej. Mamy osoby fizyczne, które mają w ręku narzędzia RODO i wykorzystują je błędnie, np. składają skargi na działania telemarketingowe, gdzie sami zapomnieli, że skusiła ich tańsza oferta w zamian za zgody RODO. Nie zapoznają się z klauzulą informacyjną, nie korzystają z mechanizmów automatycznego wypisania się, tylko zgłaszają się od razu na policję. Sprawy są umarzane, a irytacja wzrasta. Mamy też świadków prawdziwych nadużyć, ale biernych. Z niechęci do „robienia zamieszania”? Z braku wiary, że coś z tego wyniknie? Może z braku jasnych i łatwo dostępnych instrukcji?

Trzecia strona to „urzędy, ministerstwa, rząd”, które powinny nam dać z wyprzedzeniem wytyczne, kodeksy dobrych praktyk, skoordynować z wyprzedzeniem dostosowanie polskiego prawa.

Reasumując, nie widzę teraz sensu wprowadzania kolejnych przepisów, a mówienie o delegalizacji telemarketingu jest w mojej opinii konsekwencją błędów tychże 3 stron. Nie winię i nie wybielam. Po prostu dajmy sobie czas, ale nie bądźmy bierni. Ratujmy nasz związek 🙂

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

Udostępnij to znajomym

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.