Kij w mrowisko

Czy unijny prefix zabije telemarketing?

Z roku na rok dodzwanialność czy kontaktowalność firmy z klientami jest coraz większym wyzwaniem. Do zestawu narzędzi i nawyków jakie wypracowali konsumenci w odpowiedzi na ilość i jakość kontaktów telefonicznych Komisja Europejska dołącza rozporządzenie ePrivacy, które między innymi wprowadza obowiązek użycia specjalnego prefiksu lub kodu, który pozwoli rozpoznać, że połączenie ma charakter marketingowy. Czy to oznacza koniec sprzedaży przez telefon?

Telemarketing wciąż pozostaje jednym z najbardziej efektywnych biznesowo sposobów sprzedaży lub jej wsparcia. Nic więc dziwnego, że firmy chętnie sięgają po słuchawkę by umówić spotkanie, zaprosić na prezentację czy konferencję, sprzedać produkt lub usługę czy dochodzić należności. W Polsce telefoniczny ruch wychodzący stanowi od lat więcej niż 70% interakcji pomiędzy firmami oraz klientami.

Dodzwanialność czyli osiągnięcie celu jakim jest skuteczne połączenie z osobą kryjącą się pod danym numerem telefonu jest obecnie jednym z największych wyzwań działań outboundowych. Ilość, jakość, kontekst telefonów marketingowych w ostatnich latach skutecznie wpłynął na wizerunek „telemarketingu” i „call center”. Media w gonitwie za sensacją z dziką satysfakcją podejmują temat „telemarketerów w akcji”, ale trzeba przyznać, że nie zawsze bezzasadnie.

Problem nadmiaru czy wręcz niechcianych telefonów nie jest problemem typowo polskim. Wiele krajów w ramach czy to w ramach samoregulacji sektorowej czy formalnych aktów prawnych stworzyło listy typu „don’t call me”, w których konsumenci mogą zastrzec swoje dane i w ten sposób „mieć nadzieję”, że nie otrzymają już żadnego komunikatu marketingowego. W Polsce taką listę stworzyło Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB pod nazwą „Lista Robinsonów”. Ale najbardziej skuteczne rozwiązania rodzą się w głowach i rękach samych konsumentów. Powstają zatem kolejne serwisy, w których dzielą się oni opiniami na temat konkretnych numerów telefonów, aplikacje pozwalające blokować numery. Zmieniają się również zachowania konsumenckie. Coraz mniej osób odbiera połączenia z numerów zastrzeżonych, coraz więcej korzysta z natywnych funkcji telefonów blokowania niechcianych numerów.

Jakby tego było mało 10 stycznia 2017 Komisja Europejska opublikowała Projekt rozporządzenia dotyczącego prywatności i łączności elektronicznej. Ma ono zastąpić obecną dyrektywę 2002/58/WE o prywatności oraz dostosować przepisy w zakresie ochrony prywatności i danych w komunikacji elektronicznej do obecnych realiów rynkowych i postępu techno-logicznego. Będzie uzupełniało i uszczegóławiało Rozporządzenie UE 2016/679 o ochronie danych osobowych (tzw. RODO). Projekt zawiera postanowienia dotyczące ochrony przed wysyłaniem czy prezentowaniem za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej (m.in. email, SMS, telefon) niezamówionych ofert handlowych. Rozporządzenie ma utrzymać dotychczasowy obowiązek uzyskania zgody użytkownika na otrzymywanie ofert handlowych. Projekt zakłada, że telemarketerzy będą musieli wykonywać połączenia ze zidentyfikowanych numerów lub też z użyciem specjalnego prefiksu lub kodu, który pozwoli rozpoznać, że połączenie ma charakter marketingowy.

Czy unijny prefix zabije telemarketing?

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Szczerze? Skąd wiedzieć, czy nie znajdą się luki w prawie? Gdyby polska ustawa o ochronie danych osobowych z 1997 i nowelizacja prawa telekomunikacyjnego z 2014 były skuteczne, nie byłoby na polskich forach dyskusyjnych tylu pomysłów, jak bronić się przed kontaktem telefonicznym. Oczywiście, wpisy te dotyczą też telewindykacji.

Z drugiej strony spora grupa klientów Tide Software wymaga prezentowania się jednym numerem telefonu, po to właśnie, by konsument wiedział kto dzwoni.

Realnie patrząc, bardzo dużo zależy od tego, w jaki sposób została pozyskana zgoda na kontakt. Obawy przed tym, że nie odbierze połączenia, bo zobaczy prefiks marketingowy, a trudno oczekiwać że będzie znał numer, z którego dzwoni dostawca, któremu 2 lata temu zostawił zgodę na kontakt, można rozwiać, wysyłając dzień wcześniej wiadomość SMS z informacją: „Dzień dobry. Jutro nasz konsultant zadzwoni do Pana z numeru xxx w sprawie przedłużenia umowy na korzystanie z naszych usług. Będziemy wdzięczni za możliwość rozmowy. Zespół YYY.” Przy dzisiejszych kosztach wiadomości SMS jest to minimalna inwestycja, a trzeba pamiętać że pozwoli się też lepiej przygotować konsumentowi do rozmowy i być może dzięki temu przyspieszy jego proces decyzyjny.

Jeśli miałabym wskazać, które nowe przepisy prawne mogą mieć największy wpływ na zmianę w branży telemarketingu, to powiem, że RODO. ePrivacy jest tylko kolejnym narzędziem w arsenale konsumenta, a RODO całą jego fortecą.

Grzegorz Grabski | Systell

Ze „śmiercią” telemarketingu jest jak z przepowiedniami końca świata.  Wielokrotnie zapowiadany, jednak jeszcze nigdy się nie sprawdził. W ostatnich latach wyczekiwaliśmy wspomnianej agonii wraz z nadejściem nowelizacji prawa telekomunikacyjnego w 2014 roku. Czekamy na nią również teraz, podczas przygotowywania się do RODO. Jednak jedyne czego możemy się rzeczywiście spodziewać, to z początku uczucia niepokoju, które z czasem przerodzi się w naturalne dostosowanie się do nowych warunków i regulacji prawnych.

Nawet jeśli tego typu przepisy związane z koniecznością stosowania specjalnych prefixów wejdą ostatecznie w życie, to nie zabiją telemarketingu. Wciąż pozostanie on bardzo efektywnym sposobem kontaktu i sprzedaży. To, czego możemy oczekiwać po wdrożeniu tego typu regulacji to podchodzenie do każdego klienta z jeszcze większym szacunkiem niż do tej pory. Paradoksalnie mogłoby to wyjść na plus dla całej branży. Jeśli klienci będą traktowani z maksymalną troską przy każdym telefonie telemarketingowym, który będzie zrealizowany zawsze po uprzedniej zgodzie konsumenta, to nie powinni mieć oporów przed odbieraniem połączeń.

Radosław Wnukowski | databroker

Pogłoski o mojej śmierci były mocno przesadzone, miał powiedzieć Mark Twain czytając w jednej z gazet swój nekrolog. Wiele mówiącą parafrazą tego zdania mogłaby być odpowiedź na pytanie o rychłą śmierć telemarketingu. Na przestrzeni lat rynek obudowywany był postępującymi po sobie regulacjami, które z jednej strony miały na celu ochronę konsumentów, z drugiej zaś, uczciwej konkurencji w ramach wolnego rynku. Pojawiające się nowe przepisy, w tym proponowany prefix lub kod wstępnie identyfikujący połączenie jako telemarketingowe, poza zagrożeniami, które z sobą niosą (spadek „dodzwanialności”, nowa przeszkoda na drodze kontaktu z potencjalnym klientem) mogą mieć również zbawienny wpływ na jakość usług oferowanych przez branżę, pomagając w pracy nad poprawą jakości połączeń oraz zrozumieniu rzeczywistych potrzeb klienta. Nie może bowiem istnieć bardziej pozytywny bodziec do otwarcia dróg sprzedaży, niż konieczność przeistoczenia się w chętnie widzianego (choć w tym przypadku raczej – słyszanego) gościa. Nie powinniśmy więc zabierać się jeszcze do pisania nekrologu dla branży Call Center. Z niejedną zmianą już się spotkaliśmy i niejedna jeszcze zmiana uruchomi zasoby kreatywności, które stanowią fundament działania w ramach rynku.

W jaki sposób dbasz / można dbać o „markę” swojego numeru telefonu?

Joanna Michalska-Reich | Tide Software

Jest wiele możliwości. Powszechnie korzysta się z rotowania numerami GSM i stacjonarnymi, którymi prezentuje się połączenie telefoniczne. Błędem jest rotowanie numerami o mało zróżnicowanych prefiksach. W rezultacie niszczymy pulę numeracyjną. Dobrze jest mieć opracowaną strategię rotacji numeracją, tj. na działania telemarketingowe i windykacyjne inne numery, na różne kampanie, jeszcze inne jako numery firmowe czy działów oraz harmonogram rotacji, czyli w jakich dniach tygodnia, z jakich numerów dzwonimy. Ważna jest optymalizacja ilości połączeń z numerem konsumenta i dobór najlepszej pory dnia. Inteligentny dialer predyktywny, zasilony właściwą ilością danych, wykona tę pracę za nas. To zmniejszy liczbę nieudanych połączeń i przedłuży żywotność numeru. Pilnujmy czy dialer nie zestawia zbyt wielu połączeń. Dropy nie wpływają korzystnie na reputację numeru. Monitoring wizerunku numeru telefonu w Internecie może prowadzić za nas aplikacja dla CC. Dodatkowo dialer może analizować skuteczność dodzwonień z danego numeru i przenosić do kwarantanny numery mało skuteczne.

Nie bagatelizujmy customer experience. Warto pytać o opinię – ankietować rozmówców, dawać różne możliwości zgłoszenia zastrzeżeń co do telemarketingu, proste drogi do wycofania zgód, opcję zlecenia oddzwonienia przez konsultanta, zamiast oczekiwania na połączenie.

Konsumenta w starciu z telemarketingiem, nic bardziej nie irytuje, niż niemoc.

Grzegorz Grabski | Systell

„Markę” naszego numeru telefonu zbudujemy jeśli wytworzymy efekt synergii wykorzystujący rozwiązania technologiczne w połączeniu z czynnikiem ludzkim. Po stronie technologii niezbędne jest odpowiednie zaprojektowanie wykorzystania bazy danych do celów telemarketingowych. Każdy pojedynczy rekord należy traktować z szacunkiem, dając mu odpowiednio „odpocząć” pomiędzy kolejnymi udanymi, jak i nieudanymi próbami kontaktu.

Dzisiejsze systemy contact center bez większych problemów radzą sobie z zaprojektowaniem tego typu procesów kontaktu. Nie należy jednak zapominać, że po każdej stronie słuchawki jest człowiek. Stąd nawet przy odpowiednio zaprojektowanej technologii contact center nie osiągniemy wiele, jeśli nasi pracownicy nie będą wystarczająco sympatyczni, profesjonalni oraz empatyczni rozmawiając z klientami. Te trzy filary każdej rozmowy telefonicznej po prostu muszą zostać zachowane. Wówczas taka synergia technologii z czynnikiem ludzkim z pewnością sprawi, że nasz numer telefonu zostanie pozytywnie zapamiętany.

Radosław Wnukowski | databroker

Zasadnicze pytanie, na które należy odpowiedzieć uruchamiając autorytet firmy dla nowego projektu brzmi, w jaki sposób pogodzić konieczność osiągania satysfakcjonujących wyników np. sprzedażowych z jak najwyższym poziomem oferowanych usług. Zależeć powinno nam nie tylko na wyniku wyświetlającym się dumną czcionką na ekranie laptopa, lecz także na zadowoleniu klientów i trwałości wypracowanej współpracy. W tym celu nieodzowne okazują się zarówno elementy szkoleniowe, pozwalające na wprowadzaniu na projekt profesjonalnych i doskonale znających projekt konsultantów, jak i kontrola jakości dzięki, której ewentualne błędy i niezgodności podlegają błyskawicznej korekcie. Współpraca z działem kontroli jakości, który przekazuje informację zwrotną na temat poziomu rozmów (zarówno ich zawartości merytorycznej jak też poziomu kultury prezentowanej przez konsultantów) daje w połączeniu z profesjonalnymi szkoleniami i pomocnym skryptem rozmowy, solidne zabezpieczenie autorytetu firmy i numeru telefonu, który przestaje być powoli zbiorem losowych cyfr, stając się prawdziwą wizytówką marki.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.