Na Słuchawkach

Jaki powinien być dobry IVR?

Zmora klientów, źródło dowcipów dla kabaretów i użyteczne narzędzie dla firm. IVR – Interactive Voice Response – trudno sobie wyobrazić infolinię bez zapowiedzi głosowych oraz menu mającego prowadzić do odpowiedniej informacji. Jak każda technologia na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat i on przeszedł spore zmiany, ale czy dzięki temu infolinie stały się bardziej przyjazne dla klientów? Wkładamy kij w mrowisko – Jaki powinien być IVR?

Klient dzwoniąc na infolinię, zanim dotrze do upragnionego kontaktu z konsultantem musi przedrzeć się przez sieć zmyślnie uplecionych komunikatów, ścieżek i bramek. Czasami jest to „chwila”, a innym razem wymaga poświęcenia nawet kilku minut na przeklikanie kolejnych opcji. Od lat zdaje się trwać nierozstrzygnięta walka pomiędzy firmami i klientami o to kto kogo przechytrzy. Na każdą kolejną komplikację serwowaną na infolinie spora część klientów przygotowuje specjalne instrukcje jak je obejść. Starsze osoby w notesikach mają zapisaną kombinację, która pozwala szybko dostać się do konsultanta bez wysłuchiwania zbędnych komunikatów. Taka… bywa… perspektywa klienta. A jak to wygląda po drugiej stronie?

IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych oraz menu pomagający w sposób automatyczny dostarczyć informację oraz połączyć klienta z odpowiednim działem czy osobą w firmie. W najprostszej formie jest funkcjonalnością niemal każdej centrali telefonicznej. Nie jest to co prawda system IVR, ale DTMF (dual-tone multi-frequency), ale spełnia w swojej podstawowej funkcji routingu identyczną funkcję. Na przestrzeni ostatniego dziesięciolecia IVR przeszedł sporą zmianę. O ile jeszcze całkiem niedawno wszyscy klienci wpadali w ten sam labirynt opcji o tyle już od kilku lat systemy oferują coraz bardziej inteligentne sposoby doboru opcji, które są oferowane klientowi. Odbywa się to na podstawie informacji jakie organizacja zebrała już na temat swojego klienta, najczęstszych tematów wybieranych przez niego lub zdarzeń, z którymi może być on powiązany (np. awarie). Kolejnym krokiem jest obecnie zaangażowanie sztucznej inteligencji do dynamicznego zarządzania oferowanymi opcjami i skracanie do minimum zagłębienia drzewa IVR.

Mimo dostępnej na wyciągnięcie ręki technologii, wiedzy co do chociażby podstawowych zasad budowania drzewa IVR oraz słyszalnego głosu klientów, którzy wyraźnie mówią „nie” niekończącemu się labiryntowi kliknięć bardzo wiele firm organizuje osobom dzwoniącym do siebie prawdziwy tor przeszkód. To „wiele” jest na tyle duże, że każdy klient w swojej codzienności ma szansę graniczącą z pewnością, że natrafi na taką sytuację. Zatem temat IVR, a właściwie zarządzania nim idealnie nadaje się aby włożyć weń kij.

Jaki powinien być dobry IVR?

Zsolt Fekete | Algotech

IVR ma długą ponad 15 letnią historie na rynku Polskim w obsłudze Klienta. Jego rola zmienia się w raz z podejściem firm do zagadnienia Customer Experience. Z początkowej fazie skupiał się tworzeniu systemu  wsparcia do zalogowania Klienta i podawanie prostych informacji. W kolejnej odsłonie przyjmował coraz więcej funkcji compliance’owych w kontaktach telefonicznych aż do dziś. W dziedzinie sprzedaży i marketingu i służył do prezentowania oferty i promocji w dobie kiedy internet już był obecny ale nie tak powszechny jak w dzisiejszych czasach. Prekursorami wdrożenia IVR byli operatorzy telekomunikacyjni i rynek finansowy. Pamiętam pierwszy boom IVR w 1999 kiedy rynek OFE został uwolniony. Pierwsze dynamiczne IVR i TTS do podawanie sald. W późniejszym okresie  doszły wszelkie możliwe wybory z wiązane z dodatkowymi usługami. Po czasie uważam że IVR zaczynał żyć swoim życiem rozbudowując możliwości wyboru prawie do nieskończoności z punktu widzenia Klienta. Były próby wdrożenia systemów rozpoznania intencji z mowy Klienta temat dzwonienia ale technologia jeszcze nie była gotowa więc pozostały wielkie rozbudowane menu IVR trudne do poruszania się dla Klienta. W tym aspekcie pozostał jego rola jak powstrzymania Klienta w kolejce co skutkowało naciskanie 0 lub 9 przez dzwoniącego w celu przełączenia się do konsultanta. Firmy bronili się przed tym nie pozwalając na taki transfer forsując Klienta przez przechodzenie do autoryzacji lub podawanie rozmaitych telePINów itd. Itp. Czy to powodowało zadowolenie Klienta? Zabrakło małego kompromisu pomiędzy Klientem i Usługodawca/Producentem. Można powiedzieć że pierwsze automaty/roboty służyły bardziej firmom a nie Klientom.

W obecnych czasach rola IVR mocna się zmieniła przez to że technologia poszła do przodu i zmieniają się zachowania klienckie. Paradoksalnie Klienci wyprzedzili w modernizacji komunikacji firmy jeżeli chodzi o omnikanałowość.  Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa. Nie ma sztampowego IVR’a ponieważ możliwości technologiczne są ogromne. Możemy prowadzić kampanie wychodzącą i obsługę przychodzącą. Możemy obsługiwać automatycznie sytuacje awaryjne jak nam zabraknie personelu w natłoku zgłoszeń. Możemy wdrożyć – co z resztą się dzieje – automatycznego asystenta który przeprowadzi z dzwoniącym rozmowę w sposób zbliżony do naturalniej konwersacji w bez konieczności dokonywania miliona wyborów po drodze. Sposób i jakość danych prezentowanych dla Klienta muszą być spójne z innymi kanałami komunikacyjnymi lub musi dla nich wyznaczyć pewien trend ale to już firmy muszą decydować o tym.

Trzeba wrócić do podstaw i przeprowadzić analizę co chcemy wspierać z pomocą IVR. Uważam że w pewnych określonych warunkach IVR który wspiera platformę wirtualnego asystenta głosowego w połączeniu z automatycznym chat’em i platformą SMS może być fajnie zastosowany. To jest szybka komunikacja w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do niego przy uwzględnieniu różnych sytuacji życiowych.

Maciej Parvi | Avaya

IVR jako narzędzie tylko do komunikacji głosowej i tonowej (DTMF) powoli odchodzi w zapomnienie, ale głosowy kontakt z firmą nie traci na znaczeniu w Contact Center. Zmienia się tylko sposób jego wykorzystania –  staje się kanałem do załatwiania trudnych spraw. W dobie komunikacji elektronicznej IVR to kompleksowa platforma komunikacyjna, głosowa, e-mailowa czy nawet SMS’owa. Nie obsługuje już tylko połączeń przychodzących, ale też kampanie wychodzące, komunikujące się z klientami w tych samych kanałach elektronicznych, co kontakty przychodzące. IVR, poza wybieraniem tonowym (DTMF), komunikuje się również przy pomocy mowy naturalnej i syntezy mowy. Autoryzuje również użytkownika za pomocą technologii biometrycznych. Ponadto IVR to też otwarta platforma komunikacyjna, która za pomocą języka HTML5 może być łącznikiem pomiędzy światem WWW i tradycyjnym Contact Center, wizualizując klientom samoobsługowe drzewa menu głosowego w Internecie.

Dobry IVR powinien mieć dynamiczny kontekst, być prosty i przejrzysty w swojej strukturze. Coraz rzadziej spotyka się statyczne, rozbudowane menu głosowe o wielu poziomach.

Powinien być również narzędziem łatwo zarządzanym przez użytkownika biznesowego, bez konieczności interwencji działu IT. IVR musi dopasowywać się do potrzeb klienta, oferując przyjazny sposób komunikacji, dostosowany do jego preferencji i spełniający wymogi omnikanałowości, czyli płynnego przenoszenia się klienta z jednego kanału komunikacyjnego do innego przy zachowaniu kontekstu interakcji.

Współczesny IVR to także platforma pozwalająca rozładowywać kolejki oczekujących klientów poprzez osadzone na nim aplikacje oddzwonieniowe, czy proponujące inne formy kontaktu z firmą – w sytuacji zwiększonego obciążenia danego kanału komunikacyjnego. Przykładowo kolejka w kanale głosowym powoduje, że IVR wysyła e-mail czy SMS ze spersonalizowanym odnośnikiem do platformy portalu klienta.

Na końcu tej drogi jest po prostu ROBOT, czyli maszyna komunikująca się w dowolnym, tekstowym lub głosowym kanale z klientem. W sytuacji gdy  złożoność sprawy przerasta maszynę, kontakt trafia do konsultanta, ale z całym kontekstem automatycznej interakcji, która miała przed chwilą miejsce. Tego typu wdrożenia są przyszłością rozwiązań Contact Center. CapGemini uważa, że do 2020 roku 40% klientów będzie wybierało komunikację z firma za pomocą asystenta głosowego (źródło: Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives).

Andrzej Krasuski | Sprint

Jaki IVR? Cóż, ile firm, tyle strategii i pomysłów. Czy istnieje jeden, uniwersalny sposób na “idealnego IVRa”? Myślę, że nie i nie może nawet taki istnieć, bo powody uruchomiania IVR bywają krańcowo odmienne – z jednej strony jak najszybszy transfer do Agenta o odpowiednich kompetencjach (czyli preselekcja tematu rozmowy), z drugiej strony “przetrzymanie” Klienta na automacie, żeby pokryć braki kadrowe lub pozwolić ochłonąć w ścieżce reklamacyjnej. Natomiast widać wyraźnie, że “złote czasy” klasycznego IVRa tonowego mamy już za sobą. Przed nami era IVRów operujących na mowie naturalnej, którym bliżej będzie do asystentów znanych ze smartfonów, niż do tradycyjnego “drzewa wyboru”.

Jaki zatem powinien być dobry IVR? Przede wszystkim przyjazny dla Klienta, czyli pozwalający jak najszybciej załatwić problem. Należy tu zauważyć, że pomimo ogromnych zmian technologicznych, sama idea IVR nie uległa zasadniczej zmianie przez ostatnich kilkanaście lat – routing, identyfikacja/autoryzacja, odczytywanie informacji. Natomiast bardzo zmieniło się w tym czasie “otoczenie biznesowe” i dzisiaj dużo łatwiej jest znaleźć rozwiązanie problemu “gdzieś w sieci”, na stronach korporacyjnych czy w aplikacji mobilnej. A zatem, jeżeli Klient dzwoni do Contact Center to najczęściej oznacza, że nie udało mu się załatwić sprawy w inny, wygodniejszy sposób, więc należy spodziewać się, że “zwykły” IVR, choćby z najlepszą aplikacją, też problemu nie rozwiąże.

Po drugie – IVR powinien być wygodny. Pikanie DTMF i przebijanie się przez wielopoziomowe menu wygodne nie jest i już nas znużyło. Teraz chcemy rozmawiać, bo przecież to jest naturalny sposób korzystania z telefonu. Stąd IVR powinien “rozumieć” język naturalny i zachowywać się jak “chatbot”, prowadząc konwersację podobną do rozmowy z Agentem CC. I włączyć do rozmowy prawdziwego Agenta, jeżeli temat jest zbyt trudny.

I po trzecie – IVR z założenia musi jednak wspomagać cele biznesowe organizacji. Natomiast nie zawsze oznacza to, że IVR musi prowadzić “rozmowę” z Klientem – jako platforma techniczna może wspomagać pracę Agenta CC przez odczytywanie wszystkich klauzul prawnych, pobieranie formalnych zgód, czy obsługę innych, standardowych punktów procesu kontaktu, pozostawiając jednak główny ciężar rozmowy na człowieku.

Arkadiusz Cempura | eurobank

Kiedy dostałem zaproszenie do wypowiedzenia się w tym temacie, to pomyślałem najpierw czy jeszcze warto mówić o IVR. A potem musiałem zadzwonić do jednej z firm, z której usług korzystam i stwierdziłem, że to jeszcze jednak aktualny temat.

Jak w ogóle jest rola IVR? Moim zdaniem podstawowa to coś w rodzaju „concierge’a”. Zadaniem jest przywitać dzwoniącego, szybko rozpoznać jego potrzebę lub sprawę i skierować do odpowiedniej działu czy wręcz osoby. I można by skończyć tu wypowiedź.

Ale jest też druga rola IVR, którą nazwałbym „strażnikiem dostępu” – tu dokładamy rozpoznanie dzwoniącego – dzięki czemu wiemy, jakie informacje czy usługi możemy mu zaproponować. Następnie zachęcenie  go do „samoobsługi”, gdy to możliwe, gdyż to pozwala nam na optymalne zatrudnienie pracowników. I ta druga rola została w wielu firmach doprowadzona do granic absurdu – gdzie np. klient musi przebrnąć przez wysublimowany system identyfikacji i nie daj Bóg czegoś nie pamiętam, to wtedy klops. Nie załatwi nic. I tylko wizyta w oddziale może mu pomóc.

Kolejny element tej „ścieżki eliminacji” to same opcje wyboru – najpierw 1 aby, potem 2 aby, a następnie 3, a potem 4, ale jeśli 4 to czy na pewno, itp., itd. I zawsze przypomina się tu scena z filmu „Świat wg Bundych”, gdzie Al. Bundy dzwoni aby kupić jakąś część do swojego Dodga.

W wielu firmach IVR był prezentowany na www, aby ludzie mogli szybko (sic!) się zorientować jak sprawnie załatwić swoje sprawy.

Dzisiejsze rozwiązania pozwalają na stworzenie IVR, który szybko umożliwi identyfikację dzwoniącego a następnie szybkie przekierowanie do odpowiedniego procesu lub osoby. Co ważne tzw. drzewo może być dynamiczne i dostosowane pod historię dzwoniącego. Jeżeli na przykład ja dzwonię często w sprawach technicznych, to IVR jako pierwszą  podstawi mi możliwość połączenia z działem technicznym, nawet jeżeli to normalnie jest pozycja „wybierz 3 aby …”.

IVR jako takie będą nadal, tylko zmieni się forma „rozmowy” – w klasycznym „polecenie wydajemy” korzystając z klawiatury telefonu i DTMF, bo IVR odbiera zapytanie w formie cyfr. W już działających możliwe jest przekazywanie polecenia głosem, bo albo mają system rozpoznawania mowy i mogą obsłużyć „głos”. A za chwilę będą takie, gdzie w pełni będzie wdrożony voice bot, który zaoferuje znacznie przyjaźniejszą formę komunikowania się z dzwoniącym. Co więcej będzie w stanie „porozmawiać” na ustalone tematy.

Łukasz Kobiec | Unified Factory

Dobry IVR to taki, który daje realne korzyści klientom z jego używania, jeśli ma tylko służyć właściwej kategoryzacji rozmowy, albo zniechęcić część klientów przed połączeniem z konsultantem, to zwyczajnie nie ma sensu go budować.

Obecnie, paleta możliwości automatyzacyjnych jest ogromna, choć często z punktu widzenia klienta praktycznie niewidoczna. To od organizacji zależy, jakie rozwiązanie zafunduje swoim klientom. Z jednej strony mamy do dyspozycji elementy takie jak segmentacja klientów, analiza wcześniejszych interakcji i dynamizowanie scenariusza IVR w oparciu o wcześniejszą historię, profil klienta, otwarte sprawy. Z drugiej możliwości integracji z innymi systemami, które dobrze wykonane często decydują o tym, jak bardzo nasz IVR jest użyteczny.

Warto zwrócić także uwagę na fakt, że IVR z wykorzystaniem DTMF jest już przestarzały i stanowi jeden z wielu powodów migracji klientów do innych kanałów. W tradycyjnym połączeniu telefonicznym, DTMF będzie powoli zastępowany rozwiązaniami opartymi o ASR i NLP. Możemy obserwować już pierwsze podejścia do projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję, która już w trakcie nawiązania połączenia dokonuje analizy Big Data, żeby z dużą dozą prawdopodobieństwa przewidzieć w jakiej sprawie Klient się z nami kontaktuje.

Michał Wawiórko | Wizlink

W swojej karierze, miałem możliwość tworzenia kilku systemów IVR. Mając takie doświadczenia, czyli będąc „po drugiej stronie mocy”, trochę trudno wypowiadać się obiektywnie.  Na pewno ścieżka kontaktu bądź rozwiązania problemu powinna być najkrótsza w dobrym systemie IVR.  Można to osiągnąć na dwa sposoby.

Pierwszy, przy wykorzystaniu rozpoznawania mowy i intencji, która za nią stoi. IVR kojarzy się nam z używaniem w komunikacji głównie klawiatury na telefonie (tzw. DTMF), co w pewnym sensie narzuca drzewiastą strukturę dialogu. Natomiast obecnie coraz większą popularność zyskują systemy, którymi można sterować głosem, co pozwala strukturę drzewiastą zamienić w płaską, co oznacza, że już po pierwszej wypowiedzi klienta system dokładnie wie w jakim celu się on kontaktuje. Przy wykorzystaniu tej technologii zwyczajny IVR ewoluuje w kierunku VoiceBota bądź Wirtualnego Asystenta.

Drugi sposób skrócenia ścieżki, to wykorzystanie dodatkowych danych o kliencie jak np.: czy kończy mu się abonament, czy otrzymał niedawno fakturę na wyższą kwotę niż zwykle, czy jest problem z usługą w jego okolicy itd. Mając takie informacje, możemy je uwzględnić podczas routingu poprzez zaprezentowanie mu, że jest awaria, bądź, że faktura jest wyższa, bo się zmienił cennik.

Generalnie uważam, że bez względu jak nowoczesnych technologii byśmy używali, to i tak najważniejszy jest po prostu pomysł na obsługę klienta.

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Klient dzwoniąc pod podany przez firmę numer chce uzyskać potrzebą mu informację oraz / lub wykonać określoną operację. Chce to zrobić jak najszybciej i w jak najprostszy sposób. IVR powinien więc pełnić rolę swoistego spisu treści czy też tablicy informacyjnej w biurowcu, które informują na której stronie lub na którym piętrze znajduje się to czego szuka klient. Jeżeli ta książka jest gruba i zawiera mnóstwo różnych informacji jej spis treści zajmuje często kilka, a nawet kilkanaście stron. Samo zatem jego przeglądanie staje się niczym czytanie książki. Podobnie jest  z IVR. Firmy często chcą pomóc klientowi dotrzeć do danej informacji dostarczając spis treści podzielony na rozdziały (pierwsza gałąź wyboru), następnie podrozdziały (druga gałąź), dalej trzecia itd. Taka prezentacja buduje u klientów frustrację i generuje tzw. „syndrom zera” czyli próbę obejścia systemu poprzez użycie przycisku zera, który w większości IVR pozwala połączyć się z konsultantem pomijając cały spis treści (czasami zamiast zera jest to przycisk „9”).

Aby odpowiedzieć na pytanie jaki powinien być dobry IVR odniosę się do doświadczeń klienta. O ile nie jest to pierwszy, wręcz „dziewiczy” kontakt z firmą, ta posiada ogromną liczbę informacji na temat łączącej ich relacji oraz aktywności klienta. Firma wie (ok, posiada informacje, pytanie tylko czy wie gdzie je przechowuje i czy je potrafi wykorzystać) z jakich produktów czy usług korzysta, jak wygląda jego stan rozliczeń, czy w firmie są jakieś awarie i czy mogą dotknąć danego klienta. Co więcej firma mając bardzo wielu klientów może szukać podobieństw preferencji i na tej podstawie przewidywać różne potrzeby i zachowania klienta. Mamy więc górę informacji (nazwijmy ją modnie Big Data), które powinny stanowić dzisiaj podstawę budowy dynamicznego i spersonalizowanego menu wyboru tematów dla pojedynczego klienta.

Najlepsze, najbardziej inspirujące i przyjazne IVR-y, które znasz

Maciej Parvi | Avaya

Dość ciekawym wdrożeniem, i bliskim nam geograficznie, może pochwalić się Magyar Telecom.  Maszyna – „Wanda” rozmawia z klientem i pyta o powód dzwonienia. Okazało się, że 80% klientów jest zainteresowanych dziesięcioma typowymi sprawami i właśnie wokół nich zbudowano projekt IVR głosowego. Jego celem jest rozpoznanie intencji dzwoniącego poprzez zadawanie otwartych pytań, a potem kierowanie rozmów z kontekstem do odpowiednich konsultantów. Mamy więc IVR głosowy, ale bez typowej komunikacji po DTMF, tak uciążliwej dla klientów.

Andrzej Krasuski | Sprint

Przykład najlepszego IVR – przykład z przeszłości, żeby oddać ideę. Podobał mi się IVR Ery – szybkie “zero” do konsultanta i “Wybierz temat rozmowy” dla routingu – pomimo niesamowitego bogactwa opcji na IVR, dało się łatwo przeskoczyć do odpowiedniego działu i porozmawiać z Agentem.

Łukasz Kobiec | Unified Factory

Mamy wiele fajnych przykładów na rodzimym rynku. Podoba mi się idea jak najszybszego połączenia klienta z konsultantem w sieci jednego z operatorów komórkowych. Tam praktycznie nie ma czegoś takiego jak IVR. To podejście do niedawna odmienne od większości operatorów.

Z drugiej strony mogę postawić bankowość mobilną. Odkąd jeden z kolorowych banków udostępnił funkcję dzwonienia z apki mobilnej, korzystam już tylko z tej opcji. Jestem od razu zweryfikowany, nie muszę podawać DTMF żadnego tematu rozmowy, po prostu zgłasza się doradca i od razu podejmuje moją sprawę. Dla mnie bomba!

Ponieważ oba pierwsze przykłady są o tyle niefortunne że mówią o usługach gdzie praktycznie nie można mówić o klasycznym IVR to jako trzeci podam nasz projekt, który realizujemy dla ubezpieczyciela z regionu APAC. Może to jeszcze nie InsurTech, ale podoba mi się to że IVR posiada rozbudowaną część selfcare w IVR z szeroką integracją z systemami dziedzinowymi, a jednocześnie jest ergonomiczny dzięki temu, że buduje się dynamicznie. Nie użyliśmy żadnej z najbardziej chwytliwych technologii jeżeli chodzi o nazwy (NLP, ASR, Voicebot) a i tak działa bardzo dobrze i wyróżnia się jeśli chodzi o możliwości porównując go z polskim rynkiem ubezpieczeniowym.

Michał Wawiórko | Wizlink

Praktycznie nie korzystam z serwisów telefonicznych. Natomiast podzielę się takimi, które na przestrzeni lat mnie urzekły w jakiś sposób:

  • System IVR u jednego z operatorów kablowych. Jestem ich klientem. Jest awaria internetu, w związku z czym dzwonię na infolinię, a tam zamiast standardowego menu komunikat „Drogi kliencie, obserwujemy awarię w twoim budynku. Pracujemy nad rozwiązaniem problemu.” I rozłączenie. Krótko i na temat i bez obciążania konsultantów sfrustrowanymi klientami J Bardzo mi się to spodobało.
  • Infolinia u jednej z firm kurierskich. Wprowadzenie numeru przesyłki odbywa się głosowo a nie z poziomu klawiatury, co skutkuje mniejszą ilością błędów. Niby rzecz naturalna, ale wciąż niedostępna na większościach infolinii

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Ponieważ zdecydowanie wolę rozmawiać niż pisać dość często mam okazję doświadczać różnych „gier terenowych” przygotowywanych w formie IVR. Patrząc na te przygody z perspektywy czasu zauważam ogromną zmianę na lepsze. Firmy stosują jedną z dwóch strategii: 1) wdrażają nowe technologie i personalizują IVR (rzadsze i zdecydowanie dotyczące podmiotów obsługujących klienta masowego) 2) upraszczanie, czasami nawet do absolutnego minimum drzewa wyboru bez podmenu (najczęściej w firmach o mniejszym formacie).

Od długich lat jestem klientem Orange i miałem okazję obserwować jak zmieniał się IVR tej firmy. I to właśnie on jest moją rekomendacją dobrego IVR. Być może nie idealnego, ale takiego, który się uczy, zmienia, dostosowuje do klienta i czasów, w których żyjemy. Menu zostało ograniczone do abolutnie niezbędnych elementów, firma postawiła na kontakt z konsultantem. W moim odczuciu wcale nie próbuje przetrzymać mnie w ścieżce, żeby zyskać czas lub żeby najlepiej wcale do niego nie zadzwonić. Oczywiście i tu znajdziemy frustrujące, przeciągające zapowiedzi, lub propozycje, które uwielbiam (sarkazm) „jeżeli chcesz, żebyśmy oddzwonili do ciebie w ciągu 24 h” i tu zmuszają mnie do dokonania wyboru zarówno na „tak” jak i na „nie”. Ale generalnie uważam IVR Orange jako dobrą referencję.

Najgorsze IVR-y, czyli gdzie uczyć się na cudzych błędach?

Przykład najgorszego IVR – przykład z przeszłości, dość szybko to poprawiono. Bank, w którym miałem karty kredytowe, uparł się, żeby identyfikować Klientów po numerze karty. Nie dało się tego przeskoczyć, a co najgorsze – po wprowadzeniu numeru nie dało się wyskoczyć na inną ścieżkę biznesową. Po kilku godzinach prób poddałem się i nie założyłem tam konta, bo nie było ścieżki, żeby porozmawiać o koncie firmowym, skoro identyfikowałem się numerem karty prywatnej i trafiałem do Agentów, którzy nie mogli porozmawiać o tym, co mnie interesowało.

Łukasz Kobiec | Unified Factory

Takich przykładów niestety możemy wymieniać dużo więcej:/ W tej kategorii też wymienię wspomniany wcześniej bank oraz jego outboundową kampanię NPS. Ku mojemu zaskoczeniu bank zaczął dzwonić do mnie z automatyczną ankietą po każdym połączeniu. Robił to następnego dnia, dzwoniąc z numeru zastrzeżonego. Nie wiem czy wciąż proces jest tak skonfigurowany, bo po pierwszych kilku takich telefonach wycofałem zgodę na taki kontakt. Ale jest to dla mnie jeden z przypadków potwierdzających, że sposób w jaki prowadzimy badanie wpływa na badany obiekt i ostatecznie na wynik badania.

Drugim wybrańcem będzie operator telewizyjny z plusem w tle. Chwilę po głośnym połączeniu z innym operatorem stałem się ich klientem. Byłem zmuszony kilka razy zadzwonić świeżo po procesie onboardingu do BOK, gdzie pierwszy komunikat w IVR brzmiał (cytat niekoniecznie dokładny) „Jeśli jesteś dawnym klientem firmy A, wciśnij 1, jeśli firmy B, wciśnij 2…..” Nie wzięli pod uwagę, że na BOK może zadzwonić także potencjalny klient – osoba, która nie była, ani nie jest klientem żadnego z wymienionych podmiotów. Więc aby porozmawiać z konsultantem, trzeba było uzbroić się w bardzo dużo cierpliwości oraz czasu, bowiem braki w IVR powodowały wielokrotne przełączanie petenta między różnymi instancjami. Dla interesanta była to jedna firma, ale dla działu obsługi ciągle funkcjonowały dwa odrębne podmioty.

Znam także przypadek spółki, gdzie w zależności od Service Level upraszcza lub komplikuje się scenariusz IVR tak, aby utrzymać go na jak najwyższym poziomie. Jest to prawdziwie zły przypadek, w przeciwieństwie do dwóch wcześniejszych, które traktuję bardziej w kategoriach anegdotycznych niedogodności. Wskazuje bowiem na niebezpieczne zjawisko uzależniania rozliczeń pracowników tylko od jednego wskaźnika, co prowadzi do nadużyć ze stratą dla spółki. Nie pozwala również na prowadzenie działań optymalizacyjnych w innych obszarach, jak np. prognozowanie obsady, bo w takim przypadku nie trzeba tego robić.

Michał Wawiórko | Wizlink

Wskażę tylko jeden taki przypadek. Pewnie nie tylko mi zdarzyło się dzwonić na infolinię pewnego producenta oprogramowania, w celu wygenerowania nowego klucza licencyjnego na podstawie wprowadzonego ciągu cyfr. Robiłem to chyba 2 razy w życiu i za każdym razem musiałem procedurę ponawiać, bo błędnie wprowadziłem dane. A gdybym tak mógł podyktować te cyfry zamiast wstukiwać je na klawiaturze telefonu?…. 😉

Maciej Buś | Polskie Forum Call Center / Klientomania

Uogólnię na początek. Co prawda tego klienci nie wiedzą (nie wszyscy), ale często logika działania IVR przypomina mi system segregacji śmieci (bez jakichkolwiek odniesień do śmieci, już tłumaczę). Na osiedlach ustawione są kolorowe pojemniki do których mieszkańcy powinni wrzucać odpowiednio posegregowane odpady – plastik do żółtego pojemnika, papier do niebieskiego itd. Raz w tygodniu przyjeżdża samochód i opróżnia wszystkie pojemniki wrzucając ich zawartość … do jednej przestrzeni. Dopiero w sortowni są one dzielone „ręcznie” na odpowiednie kategorie. Podobie jest na wielu infoliniach. IVR okazuje się fikcją bazującą (prawdopodobnie) na przekonaniu, że „być musi”.

Moim koronnym przykładem w kategorii niepowodzeń jest infolinia Plusa, przy czym muszę tutaj zastrzec, że już jakiś czas nie weryfikowałem tego miejsca, może / mam nadzieję, że coś się zmieniło. Natomiast przez długi czas będą abonentem tej sieci byłem zmuszony do superskomplikowanego kluczenia po drzewie. Liczba możliwych opcji oraz próba zapędzenia mnie do odsłuchania komunikatu tłumaczącego jak coś działa zamiast połączenia mnie z konsultantem była porażająca.

Drugim przykładem bardzo świeżym, bo sprzed zaledwie 3 tygodni jest infolinia firmy Garmin (GPSy, zegraki sportowe itp). Właściwie to trudno to opisać, to trzeba przeżyć 😉 Po pierwsze nie myślałem, że w świecie zorganizowanego contact center / helpdesk możliwe jest, że na połączenie czeka się 25 minut, co więcej na dzień dobry kiedy wybierzemy już opcję połączenia z konsultantem jesteśmy o tym informowani. Druga sprawa to baaardzo długie komunikaty zawierające zdania wielokrotnie złożone, na końcu których nie wiadomo już o co chodzi na początku. To co się dzieje dalej jest w porządku, ale ścieżka zdrowia aby tam dotrzeć to prawdziwy Runamagedon.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.