Jakich procesów nigdy nie oddałbyś do outsourcingu i dlaczego ?

Dylemat czy procesy komunikacji firmy z klientami realizować w wewnątrz czy zlecić na zewnątrz jest stary jak… outsourcing tych usług. Dlatego idealnie pasuje na to by włożyć kij w mrowisko. Idea outsourcingu bazuje na założeniu, że każdy powinien skupić się na tym na czym się zna najlepiej i co stanowi jego core business. Czy zawsze to się sprawdza ?

Na ten temat napisano dziesiątki artykułów, wygłoszono nie mniej prezentacji podczas licznych konferencji. Według danych jakie przynosi raport  „Badanie outsourcing branży outsourcing call/contact center – edycja 2017” w Polsce usługi świadczy 135 podmiotów dysponując niemal 24 tys stanowisk. Według moich wnikliwych obserwacji rynku prowadzonych od conajmniej 7 lat struktura rynku cc liczby te stanowią ok 15 % wszystkich struktur call center w Polsce. Tyle nudnej statystki do analizy i prywatnego wnioskowania w zaciszu własnego biura lub domu.

Po stronie outsourcingu najczęściej pojawiają się argumenty (nie zawsze prawdziwe):

  • Będzie taniej
  • Będzie elastyczniej
  • „Oni” (outsourcer) ma specjalistyczną, często drogą technologię, a więc nie trzeba inwestować w infrastrukturę
  • Ludzie i ich kompetencje to nie mój problem
  • „Oni” mają doświadczenie

Po stronie inhouse pojawiają się inne argumenty (również nie zawsze prawdziwe):

  • Parafrazując powiedzenie „nikt nie zadba tak dobrze o twoje IT jak firmowy informatyk” – „Nikt nie zadba o Twoich klientów jak własne call center”
  • Operujemy na poufnych danych i nie chcemy ich udostępniać na zewnątrz
  • Nasze call center jest specyficzne – to moje ulubione 😉
  • Własne call center jest dużo skuteczniejsze niż zewnętrzne
Aby dołożyć nieco jeszcze do pieca nieoczywistości posłużę się argumentem zasięgniętym z historii Zapposa opisanej przez jego założyciela Tonego Hsieha w książce Delivering Happiness (polski tytuł: Dawaj innym szczęście – Ścieżka pasji zysku i celu) – swoją drogą jedna z lektur obowiązkowych dla każdego związanego z obsługą klienta. Zarządzający największego na świecie internetowego sklepu z butami (i nie tylko) rozwijają firmę w początkowej fazie posiłkował się podwykonawcami poszczególnych procesów. W praktyce Zappos było konceptem biznesowym bez stanów magazynowych i transportu. Jednocześnie od samego początku kluczową wartością, która przyświecała Tonemu była doskonała obsługa klienta, a wręcz wywoływanie szczęścia w sercach swoich klientów. Odbywało się to poprzez zapewnienie największego wyboru produktów oraz szybką dostawę. Kryzys przyszedł dość szybko kiedy okazało się, że firma zewnętrzna firma obsługująca logistykę zamówień nie była w stanie zapewnić należytego wykonania usługi. To uświadomiło mu, że nie można (a przynajmniej on nie chce) outsourcować tego co stanowi kluczową wartość marki. W tym przypadku była to obsługa klienta. Dlatego zorganizował własne call center, własne magazyny, w których budował kulturę dawania innym szczęścia … za wszelką cenę.

Czego nie wiedzą zleceniodawcy o outsourcingu?

Peter Kloibhofer | Competence Call Center

Outsourcing jest nadal uważany za miarę redukcji kosztów. Jednak oprócz zwiększania wydajności, najnowocześniejszy dostawca usług outsourcingowych jest również w stanie wspierać zleceniodawców w ciągłym napędzaniu doświadczenia klientów poprzez innowacje, konsultacje i wdrażanie dodatkowych kanałów kontaktu oraz optymalizację procesów.

Anna Stolarczyk | DataBroker

Zdarza się nadal wśród małych i średnich przedsiębiorstw, że chęć przekazania usług na zewnątrz kojarzy się z utratą kontroli nad procesami i koniecznością przyjęcia nowych, nie koniecznie lepszych, zasad. Obawa, że zadania nie będą realizowane w zgodzie z wizją, standardem firmy, to często decydujący argument o pozostawieniu procesu w jej wnętrzu. Tymczasem przedsiębiorcy powinni mieć wiedzę, że delegowanie zadań na zewnątrz absolutne nie pozbawia ich kontroli, wpływu na jakość i metody, którymi outsourcer obejmie przekazany obowiązek.  Zanim rozpocznie się współpraca, po wielu rozmowach, decyzjach obu stron, rozpoczyna się okres testu, gdzie w bezpiecznych warunkach, pod stałym monitoringiem, wygładzany jest proces. Dopiero gdy efekt finalny w pełni zaspokaja oczekiwania zleceniodawcy – rozpoczyna się  współpraca. W jej trakcie Zleceniodawca otrzymuje cykliczne raporty, a na ich podstawie może wprowadzać modyfikacje, na których mu zależy. Oznacza to, że zleceniodawca uzyskuje gwarancję, że proces przebiegnie zgodnie z jego wolą i wizją, a efekty będą weryfikowane stale, przez obie strony.  Nie powinna więc istnieć wyraźna granica pomiędzy zleceniodawcą, a outsourcerem, ponieważ ich korelacja jest uporządkowana, płynna, opierająca się na współdziałaniu.

Kolejny dylemat sprawia wyobrażenie o kosztach outosurcingu – czy wewnętrzna obsługa klienta jest lepsza i tańsza? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na tak wysokim poziomie ogólności, warto się jednak zastanowić czy na pewno firma rozliczana za efekt swojej pracy, będzie mniej wydajna niż zespół już zakotwiczony w strukturach wewnętrznych? Oczywiście to trochę prowokacyjne ujęcie, wierzymy, że znakomita większość pracowników działa z pasją i zaangażowaniem, co nie zmienia faktu, że elementem obowiązkowym przy współpracy firmy XYZ z firmą outsourcingową jest zaspokojenie wzajemnych oczekiwań, zadowolenie obu stron. Korzystając z usług outsourcera zleceniodawca zdejmuje z siebie ciężar rekrutacji, szkolenia odpowiedniego zespołu, nie musi inwestować w nowy sprzęt, infrastrukturę. W  takim ujęciu ciężko uwierzyć, że delegowanie zadań na zewnątrz, jest droższym rozwiązaniem, bo w gruncie rzeczy outsourcing służy optymalizacji – procesów i kosztów w firmie.
UWAGA: Zleceniodawco – zlecając proces na zewnątrz firmy kupujesz doświadczenie!
To chyba jeden z najczęściej pomijanych w dyskusji argumentów, niestety. Zawsze połączenie sił rodzi nowe możliwości, a wybierając outsourcera warto zwrócić uwagę na staż i referencje firmy, z którą negocjujemy. Odpowiednia decyzja to także gwarancja otrzymania bezcennej wiedzy, nowych rozwiązań i skutecznych praktyk.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

Na to pytanie odpowiem w trzech punktach.

W pierwszej kolejności wymieniłbym niepełną wiedzę biznesową dotyczącą wszystkich kosztów prowadzenia działań outsourcingowych, co jest zrozumiałe, gdy nie prowadzi się własnej działalności. O ile zleceniodawcy uwzględniają koszty pracownicze, koszty bezpośrednie, to niestety często zapominają o kosztach pośrednich, takich jak IT czy wynajem lokalizacji, ponieważ znajdują się one w budżetach innych departamentów.

Następny punkt dotyczy szerszej wiedzy na temat outsourcingu oraz stosowanych rozwiązań technologicznych. Zaawansowane  firmy z dużym doświadczeniem są już od dłuższego czasu nie tylko dostawcami usług call/contact center, ale często też reselerami, a nawet dostawcami ciekawych rozwiązań IT. Świetnie poruszają się również w obszarach logistyki, archiwizacji danych, prac back office’owych, a także w obsłudze niestandardowych zleceń angażujących zasoby ludzkie i technologie przejmując kompleksowo wiele procesów. Często też mają spory przegląd narzędzi do pracy poprzez doświadczenia nabyte z wielu branż i rynków, dzięki temu praca ta może być wykonywana efektywnie.

Ostatni punkt dotyczy złożonych procesów. Zleceniodawcy często przeceniają złożoność własnych procesów uznając, że nie nadają się do outsourcingu. Czasem jednak im bardziej złożony proces
i większa skala, tym lepsza okazja, aby ponownie mu się przyjrzeć, uprościć i angażując obie strony odpowiedzieć sobie, czy jest to właściwy kierunek. Dopiero po analizie i weryfikacji zagrożeń, projekt ma szansę odnieść sukces lub powinien pozostać wewnątrz.

Oczywiście wymienione punkty nie są regułą i z każdym rokiem spotykam coraz większą liczbę świadomych managerów dla których powyższe punkty są oczywiste. To bardzo ułatwia komunikację
i napędza rozwój Naszej branży.

Artur Kapacki | Telmon

Myślę, że nie zdają sobie sprawy, jak wiele firm pracuje na granicy opłacalności, kiedy akceptuje rozliczenia success fee. Rozliczanie projektu „za efekt” nie jest korzystne dla branży call center, spowalnia jej profesjonalizację oraz przyczynia się do wzrostu liczby nieuczciwych konkurentów.  Zleceniodawcy nie mają pojęcia, że za atrakcyjnymi cenowo ofertami kryją się w rzeczywistości firmy, które znikają z rynku po kilku sezonach, a swoją działalnością skutecznie rujnują opinię o całej branży.

Anna Szawro | PZU

  • jaka jest faktyczna elastyczność outsoucera i jego możliwości adaptacji nowych procesów;
  • jaki jest stan infrastruktury call/contact center i jaki jest faktyczny poziom ciągłości działania tej infrastruktury;
  • jaką politykę personalną prowadzą wobec swoich pracowników,  którzy nadzorują bezpośrednio nasze procesy;
  • jak faktycznie wygląda balans między kosztem a jakością, efektywnością

Jakich procesów nigdy nie oddałbyś do outsourcingu i dlaczego ?

Peter Kloibhofer | Competence Call Center

W pełni zależy to od indywidualnej struktury organizacyjnej, powiązanych procesów i głębokości integracji dostawcy usług outsourcingowych. W ramach strategicznego partnerstwa, nawet złożone tematy, które nie były brane pod uwagę przy outsourcingu w przeszłości, są coraz częściej przekazywane zewnętrznym dostawcom, umożliwiając jednolite doznania klientów.

Anna Stolarczyk | DataBroker

Jako przedstawicielka grupy reprezentującej firmy outsourcingowe mogę z pełną odpowiedzialnością odpowiedzieć, że nie ma takich procesów, których nie warto zlecić na zewnątrz, oczywiście jeśli występują ku temu odpowiednie przesłanki. Outsourcer jest w stanie dostarczyć usługi spełniające w pełni oczekiwania Klienta niezależnie od branży, w jakiej on działa. Jeśli tylko uświadomimy sobie w jak różnorodnych środowiskach funkcjonuje outsourcer: usługi księgowe, porady prawne, obsługa IT, ochrona, usługi porządkowe, a także usługi kurierskie (rzadko kiedy właściciel firmy osobiście dostarcza produkt do Twojego domu, prawda?) – od razu znajdujemy szereg argumentów na korzyść uruchomienia outsourcingu. Dzieje się tak ponieważ od lat obserwujemy takie rozwiązania, temat jest zbadany i znany co czyni go bezpiecznym. Wystarczy uwierzyć, że takie rozwiązanie może pomóc również Twojej firmie lub sprawdzić to empirycznie uruchamiając test z wybranym outsourcerem.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

Podstawę przy wyborze dziedzin, które chcemy i możemy outsourcować, powinno być sprecyzowanie  swojego core businesu i tego co stanowi o prawdziwej wartości firmy. Często firmy zamiast koncentrować się wokół tych właśnie obszarów zaczynają rozwijać się w kierunkach, które ten rozwój spowalnia, ponieważ zdolności operacyjne przekraczają rozwijanie się w tak wielu kierunkach.

Jeśli jednak obszar jest dla firmy strategiczny, to nadal powinien w niej pozostać bez udziału partnera zewnętrznego.

Podobne zdanie mam na temat niszowych specjalistycznych małych projektów, które wymagają wielomiesięcznych szkoleń. Kluczową wartością w takich projektach jest wykwalifikowany zespół
z wysoką motywacją oraz niską rotacją. Dla takich zespołów ważny jest zarówno dobrze przygotowany system motywacyjny, jak również doskonała identyfikacja z firmą czy produktem. Zleceniodawca zazwyczaj jest zainteresowany redukcjami kosztów i przerzuceniem odpowiedzialności na drugą stronę z jednoczesną realizacją bardzo trudnych celów operacyjnych.

W takich przypadkach odradzam podzlecanie projektu dla dobra biznesowego obu stron.

Artur Kapacki | Telmon

Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta: procesów, w obsłudze których się specjalizuję, które są istotne dla funkcjonowania całego przedsiębiorstwa oraz na które mam wystarczająco dużo czasu. Outsourcing ma być odpowiedzią na szybkie tempo rozwoju biznesu, któremu nie każda firma jest w stanie sprostać bez zewnętrznego wsparcia. Jeżeli natomiast możemy pozwolić sobie na realizację pewnych zadań w ramach wewnętrznych struktur organizacji, a stan naszej wiedzy i doświadczenie w danym obszarze pozwala nam na samodzielne zarządzanie związanymi z nim procesami, nie widzę potrzeby aby zlecać to specjalistom z zewnątrz.

Anna Szawro | PZU

W zasadzie każdy proces można outsourcować, kwestia wypracowania zasad współpracy  dających zlecającemu realny wpływ na działalność operacyjną,  możliwości adaptacji  procesu przez outsoucera oraz ograniczeń prawnych lub polityki bezpieczeństwa firmy.

Jakie są największe wyzwania outsourcingu ?

Peter Kloibhofer | Competence Call Center

Kluczowym czynnikiem sukcesu udanego outsourcingu jest pełne zrozumienie specyficznych oczekiwań klientów – zarówno ze strony partnerów biznesowych, jak i poglądów klientów końcowych – każdego programu i odpowiedniego dostosowania konfiguracji, struktury komunikacji i procesów operacyjnych. Ponadto dobór najwłaściwszych członków zespołu – zarówno z punktu widzenia umiejętności, ale także z uwagi na wysokie powinowactwo z marką partnerów i produktami / usługami – jest niezbędny dla długotrwałego korzystnego partnerstwa.

Anna Stolarczyk | DataBroker

Odpowiedź jest banalnie prosta, ale zarazem brutalnie prawdziwa – największym wyzwaniem outsourcingu jest zaspokojenie oczekiwań Klientów i spełnienie wymogów prawnych, które ulegają częstym zmianom i obostrzeniom.

Marcin Kapralski | Call Center Inter Galactica

Na liście wyzwań rynku outsourcingu wpisałbym kilka zagadnień takich jak rynek pracownika, rotację, zarządzanie różnorodnością i dynamikę rynku. Jednak największym wyzwaniem wydaje się stworzenie stanowiska pracy doradcy / konsultanta, jako przyszłościowego zawodu w zakresie telemarketingu. Inne specjalistyczne obszary outsourcingu aż takich problemów nie mają ze względu na mniej dynamiczne zmiany. Praca w call center często jest trudna i wymagająca, a osoby dokonujące wyboru zlecenia szukają łatwiejszych zarobków.

Z drugiej strony, należy pamiętać, że outsourcing usług w call center jest świetnym miejscem na budowanie własnej, ciekawej kariery zawodowej ponadkonsultanckiej. Doświadczenia jakie można zdobyć na wielu projektach, w relatywnie krótkim czasie są nieporównywalne z innymi sektorami. Obiektywnie patrząc, jeśli ktoś marzy o awansie zawodowym i jest wystarczająco pracowity to call center na pewno daje spore możliwości dla ambitnych młodych osób. Tym samym przejście drogi od telemarketera w górę, pozwala stać się doświadczonym managerem który zna wszystkie aspekty tej pracy.

Artur Kapacki | Telmon

Sprostanie wyzwaniom rzucanym przez świat nowoczesnych technologii. Stoimy u progu czwartej rewolucji przemysłowej, a tempo zmian narzucanych nam przez rynek jest coraz bardziej zawrotne. Z pewnością trzeba nieustannie trzymać rękę na pulsie i badać dominujące tendencje w biznesie, a przy tym pamiętać o odpowiednim szkoleniu swoich pracowników, a zwłaszcza pochyleniu się nad tymi, którzy z szybkimi zmianami radzą sobie najgorzej.

Anna Szawro | PZU

  • jakoś usług, realizacja ich „jak swoich” – utożsamianie się ze zalecającym;
  • zbyt  daleko idąca polityka low cost;
  • brak inicjatywy we wsparciu zlecającego w podnoszeniu jakości usług;
  • czasami doświadczenie w branży zlecającego.
autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.