Kij w mrowisko Komentarz ekspercki

Rekrutacja do call center: łapanka czy odpowiedzialny proces?

Pamiętam jeszcze czasy, kiedy na ogłoszenie rekrutacyjne do pracy w call center (w prasie drukowanej) firmy otrzymywały setki !!!! CV. Dzisiaj bywa i tak, że na ofertę nie odpowie nikt. Czy w takiej sytuacji, będąc w palącej potrzebie wykonania pracy możemy mówić o rekrutacji jako odpowiedzialnym procesie? Wkładamy kij w mrowisko.

Na studiach, szkoleniach, kursach, w artykułach uczymy się, że dobór pracowników jest procesem składającym się z wielu kroków, obejmujących m.in. definicję stanowiska pracy, formułowanie wymagań oraz selekcję kandydatur. Tyle teorii. W praktyce call center często musimy zrekrutować do nowego projektu kilkadziesiąt osób w ciągu kilku tygodni, załatać dziurę w grafiku w związku z rezygnacją dotychczasowego pracownika, a nawet całej grupy. Podaż kandydatów na rynku, nie tylko w branży call center jest daleka od choćby minimalnego pożądanego poziomu. Ktoś jednak musi te telefony odbierać, odpisywać na maile, chaty i sms-y. Mimo licznych zapowiedzi na satysfakcjonującą pomoc robotów przyjdzie nam jeszcze poczekać. Wielu firmom pozostaje zatem „brać co jest dane”.

Czy rekrutacja do call center to jeszcze odpowiedzialny proces czy może już tylko łapanka?

Zbigniew Ćwikliński | Wonga.com

Stawiając na wysoką jakość obsługi klienta musimy przygotować proces rekrutacji tak aby przyszły pracownik spełniał nasze oczekiwania. Obsługa klienta jest niezwykle ważna w każdym biznesie, dlatego pracownicy nie mogą być rekrutowani masowo w myśl zasady: „wyjdzie w praniu”, gdyż takie podejście może przynieść negatywne konsekwencje jeśli chodzi o wypracowane relacje z klientami. W Wonga stawiamy na osoby, które w obsłudze klienta odnajdują pasję pomocy innym, jak również stawiają na możliwość rozwoju osobistego bazującego na technikach motywacji, negocjacji wykorzystywanych każdego dnia w pracy z klientem.

Anna Chudyka| Tivron

Choć rynek pracy pozostaje brutalny dla pracodawców, a branża cc ze swoją specyfiką odczuwa to ze zdwojoną siłą, to odpowiedzialność za zatrudnienie (nie)właściwej osoby nie powinna być mniejsza. Spotykam się z opinią, że rekrutacja do call center to tylko pozory, bo w rzeczywistości przyjmuje się każdego, kto wyśle aplikację. Jednoznacznie trzeba podkreślić, że praca „na słuchawce” zdecydowanie nie jest zajęciem dla każdego. Stanowisko konsultanta telefonicznego oznacza intensywny kontakt z ludźmi i ich emocjami. Wymaga wysokiej odporności na stres a tym samym rozwiniętej empatii w stosunku do rozmówcy i umiejętności spojrzenia na sytuację z innej, niż swoja, perspektywy. Do wspomnianej specyfiki należy również element automotywacji i pracy z samym sobą na przestrzeni kilkudziesięciu rozmów dziennie, których efektywność przypomina sinusoidę. To nieustanny balans pomiędzy nastawieniem na sukces i postawą „mogę wiele, jeśli zechcę” a świadomością granicy wpływu na klienta (od nastroju po doświadczenie na przekonaniach kończąc). Projektom sprzedażowym z reguły towarzyszy prowizja, jako nieodłączny element wynagrodzenia. Nie ukrywajmy, praca w sprzedaży wymaga wewnętrznego poczucia kontroli i odpowiednio osadzonych przekonań.

Z pełnym przekonaniem stwierdzam, że praca telefonicznego doradcy jest o wiele bardziej wymagająca niż może się wydawać. Uczy cierpliwości i pokory w kontaktach z ludźmi. Na co dzień  odsłania mechanizmy ludzkich zachowań, blaski i cienie natury ludzkiej, także i naszej osobiście, bo przecież nie raz wchodzimy w rolę klienta. W związku z powyższym uważam, że proces selekcji na konsultanta telefonicznego nie powinien być zbędnym luksusem, a normą. Osoba odpowiadająca za proces rekrutacji powinna stanowić wypadkową wiedzy i doświadczenia z dziedziny zasobów ludzkich. Zadbajmy więc o profesjonalne działy HR – to coś więcej niż wizytówka firmy. To dzięki nim możemy powiedzieć, że „biznes tworzą ludzie – właściwi ludzie”.

Natalia Maruszczak | CallPage

Odpowiedzialna łapanka. Nikt nie rodzi się sprzedawcą. Ba! Nawet mało które dziecko marzy o tym, żeby w przyszłości zostać handlowcem. Nie wybiera się kierunku studiów o profilu sprzedażowym, bo takich nie ma, a jednak można spotkać wielu świetnych sprzedawców, a rynek contact center kwitnie.

Zatrudniając konsultantów warto szukać u nich ikry i zapału oraz chęci do prowadzenia rozmów. Jednak w głównej mierze duża odpowiedzialność ciąży na rekruterze, który przedstawia zakres obowiązków i zadania przyszłemu pracownikowi. Problemem jest to, że HR ma do wypracowania target osób zatrudnionych, więc dąży do tego, aby pozyskać jak najwięcej osób, nie zawsze przekazując kandydatom rzetelne informacje.

Gdzie dzisiaj najlepiej szukać ludzi do pracy w call/contact center?

Zbigniew Ćwikliński | Wonga.com

Dziś przed pracodawcą z sektora Call Center stoją nie małe wyzwania. Coraz mniej osób postrzega pracę w Call Center jako szansę rozwoju. Pracownicy mają albo złe doświadczenia w pracy u poprzednich pracodawców lub obawiają się agresywnej sprzedaży czy konieczności obsługi roszczeniowych klientów. W Wonga nie mamy agresywnej sprzedaży, a nasi klienci z reguły nie są roszczeniowi. Mimo to, znalezienie odpowiednich pracowników jest dla nas wyzwaniem. Z pomocą przychodzi nam skrojony na nasze potrzeby proces rekrutacji oraz system poleceń. Nie ukrywam, że aktywnie pracujemy nad możliwością wdrożenia pracy zdalnej, która znosi ograniczenia jeśli chodzi o lokalizację pracodawcy. Mam nadzieję, że niedługo będziemy mogli naszym pracownikom i przyszłym kandydatom zaoferować pracę z domu, co będzie na pewno miało pozytywny wpływ na zwiększenie zasięgu poszukiwania, a dodatkowo pozwoli aktywować zawodowo osoby z rejonów Polski, gdzie nie ma wielu interesujących ofert pracy.

Anna Chudyka| Tivron

Pamiętajmy, że potencjał sprzedażowy nie zna barier wieku, branży czy posiadanego doświadczenia. Dlatego uważam, że działania rekrutacyjne powinny być prowadzone na szeroką skalę. Osobiście łączę poszukiwania bezpośrednie, kiedy to sama w pierwszej kolejności docieram do kandydata z ofertą, jak również metody tradycyjne polegające na zamieszczeniu ogłoszenia. Wykorzystuję w swojej pracy źródła on line, jak na przykład portale pracy (nie zapominając o lokalnych), jak również media społecznościowe, które stanowią potężne źródło informacji. Działania off line to przede wszystkim obecność w życiu studentów i absolwentów (targi pracy, warsztaty i szkolenia na uczelniach, ścisła współpraca z biurami karier). Myśląc o działaniach off line nie wolno zapominać, np. o ogłoszeniu w sklepie osiedlowym czy punkcie fryzjerskim. Nie od dziś wiadomo, że w takich punktach tętni życiem. Bardzo mocnym źródłem kandydatów są polecenia wewnętrzne pracowników. Gdy w firmie dzieje się właściwie od razu mamy tego odzwierciedlenie w liczbie polecanych osób. W sytuacji kiedy program poleceń nie spełnia swojej funkcji warto zadać sobie pytanie czy faktycznie pracownicy nie mają nikogo do polecenia, czy może kryje się za tym niechęć… Bez względu na źródło, które chcemy wykorzystać kluczem do sukcesu jest umiejętność przyjęcia perspektywy potencjalnego kandydata. Aby to zrobić musimy wiedzieć o nim wszystko: ile ma lat, czy posiada rodzinę, gdzie bywa, co jest dla niego ważne. Dzięki temu odkryjemy jego potrzeby oraz sposób, w jaki współpraca z naszą firmą ułatwi mu osiągnięcie celów. Pozyskiwanie pracowników do call center wymaga dobrze przemyślanej strategii i systematycznych działań nad wizerunkiem firmy jako pracodawcy godnego uwagi.

Natalia Maruszczak | CallPage

Zanim nasze działania i budżety skierujemy na konkretne źródła zatrudniania, musimy określić profil idealnego pracownika. Najlepszym kandydatem jest student, który musi zarobić na swoje potrzeby. Myślę, że historia niejednego dobrego handlowca zaczyna się właśnie od tego, że jako student rozpoczął pracę na słuchawkach. Drugą – pod względem liczebność, grupą odpowiednich kandydatów są młode matki, które przez pewien czas, z uwagi na sytuację rodzinną „wypadły” z życia zawodowego. Konieczne jest stworzenie profilu, tylko wtedy uzyskamy odpowiedź gdzie najczęściej przebywa nasz idealny kandydat oraz jaką komunikację do niego kierować.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.