Konsument News obsługa klienta

Czy video może pomóc sklepom skuteczniej sprzedawać?

W czasach ograniczonej mobilności i zdalnych zakupów rośnie popularność video wśród sklepów, nie tylko tych małych, ale także w wielkich sieciach. Sprzedawca będąc na miejscu w sklepie łączy się przez videopołączenie i prezentuje produkt w wersji “live”. Narzędzie InteliWISE umożliwia obsługę takiego videopołączenia w powiązaniu z live chat, Infolinią, czy Facebook Messenger’em.

Narzędzia Video dla sklepów rosną

Wymuszenie pracy zdalnej oraz ograniczona mobilność gwałtownie zmieniają nawyki klientów związane z zakupami on-line. To zmusza firmy do zmian w obsłudze klienta. Organizacje z ograniczonym potencjałem w tradycyjnych sklepach starają się zmieniać metody działania w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Maksymalne skupienie na konsumencie oznacza śledzenie ich nawyków w czasie izolacji. Klienci przestawiają się na kontakt przez komunikatory oraz video. Akcja #zostańwdomu przyczyniła się do wzrostu zakupów w e-commerce, kosztem tych tradycyjnych. Dla przykładu sprzedaż artykułów elektronicznych zanotowała w marcu 66% wzrost względem stycznia tego roku (źródło: https://www.statista.com/). Dla wielu produktów o wysokim zaangażowaniu w procesie zakupu, Videorozmowa jest naturalną alternatywą dla „wycieczki do sklepu”, zwłaszcza teraz – w okolicznościach spowodowanych pandemią COVID-19. Klienci, którzy do tej pory mogli odwiedzić sklepy stacjonarne i obejrzeć potencjalny przedmiot zakupu, aktualnie muszą polegać na opisach czy też zdjęciach produktów dostępnych w internecie. W tej sytuacji z pomocą przybywają video czaty, za pośrednictwem których konsultant jest w stanie przedstawić produkt w sposób obrazowy, zgodnie z uwagami klienta, co pozwala mu na uzyskanie informacji, jakie mógłby otrzymać w procesie sprzedaży stacjonarnej. 

Dodaj do Call Center narzędzie wideo dla sprzedawcy 

Dodanie wideo do tradycyjnych Contact Center jest zatem rozwiązaniem, które pozwala na obsługę zapytań w sposób holistyczny – uzupełnia dotychczasowy  Omnichannel. Klient zaczyna kontakt od natychmiastowo reagujących rozwiązań automatycznych – Chatbota czy Voicebota. Potem jest kierowany do specjalisty – sprzedawcy i na LiveChat czy infolinię. Po odpowiedziach na proste pytania, sprzedawca może zaprosić klienta na videorozmowę. Narzędzia do videorozmowy są najświeższą opcją InteliWISE w ramach obsługi Contact Center Omnichannel. Klient poszukujący videoporady może teraz poprosić o uruchomienie video.

Sprzedawcy do videopołączenia zaczynają także używać komunikatorów, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp. Jakie są zalety rozwiązania InteliWISE wobec darmowych komunikatorów umożliwiających video?

  • Pełna wiedza o kliencie 360: konsultant obsługuje videopołączenie w powiązaniu z obsługą innymi kanałami (infolinia, czat), może też podejrzeć kartę klienta w CRM. 
  • Bezpieczeństwo: rozwiązanie może być dostarczone w bezpiecznym cloud, ale także zainstalowane na serwery firmy, ze 100% kontrolą prywatności czy danych.  
  • Raportowanie: w każdej chwili sklep może sprawdzić skuteczność działania videoczatu w porównaniu z innymi kanałami (infolinia, czat, mail), porównać dynamikę wykorzystania przez klientów.  

Korzyści dla e-sklepów z dodania wideo do obsługi klienta    

Widzę znaczy ufam

Videorozmowa, z definicji oparta na kontakcie face-to-face jest nie tylko narzędziem do komunikacji, ale również może stanowić krok naprzód w zdobywaniu zaufania klientów. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż dialog zawierający elementy komunikacji niewerbalnej jest skuteczniejszy, a przede wszystkim bardziej sprawny, co niewątpliwie pozwala uznać Videorozmowę za skuteczne narzędzie komunikacyjne pozwalające budować pozytywne relacje między klientem a organizacją. W tym miejscu warto zaznaczyć, że 75% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu 5 minut, natomiast rozwiązania problemu w czasie krótszym niż 10 minut (źrodło: McKinsey & Company). Dlatego też biorąc pod uwagę czas reakcji, szybkość obsłużenia zapytania oraz skuteczność, vide oczat stanowi jedno z najbardziej efektywnych narzędzi stosowanych w obsłudze klienta, zarówno z punktu widzenia konsultanta jak i samego zainteresowanego.

Video czat = oszczędność czasu 

Jednym z najważniejszych wskaźników w obsłudze klienta jest FCR (First Resolution Call). W praktyce to nic innego jak rozwiązanie problemu klienta przy pierwszym kontakcie. O ile w przypadku prostych spraw większość kanałów doskonale „radzi sobie” ze znalezieniem rozwiązania na zapytanie klienta, o tyle w kwestii poważniejszych i bardziej skomplikowanych tematów videorozmowa charakteryzuje wysokim wskaźnikiem FCR. Wynika to głównie z faktu, iż konsultant jest w stanie obrazowo rozwiać wątpliwości klienta korzystając chociażby z screen-sharing (wyświetlanie ekranu konsultanta) pomagając mu tym samym w zrozumieniu poruszanych kwestii, czy też co-browsing (wspólne przeglądanie), które pozwala pomóc klientowi w maksymalnie przyjazny sposób, sprawiając wrażenie, że konsultant siedzi się tuż obok niego. Oczywistym jest, że taka forma kontaktu obniża koszty obsługi klienta, doprowadzając do sytuacji win-win, kiedy to klient jest zadowolony z szybkiego rozwiązania problemu, a firma w ten sposób wyraźnie skraca czas poświęcony obsłudze jednego klienta, co przekłada się na oszczędności. 

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.