News

Firmy przyzwyczaiły się do “nowej normalności”

Pandemia COVID-19 wymusiła w firmach modyfikację wielu procesów operacyjnych i decyzyjnych oraz nadała praktyczny wymiar scenariuszom, które wcześniej były tylko hipotetyczne. Wszystko po to, by zapewnić ciągłość działania biznesu w czasach przymusowego ograniczenia kontaktów i masowej pracy zdalnej.

Po niemal roku trwania pandemii firmy przyzwyczaiły się do “nowej normalności”. Cały czas stoją jednak przed wyzwaniami, których do tej pory nie doświadczały – istniały one wcześniej jedynie w symulacjach działów zarządzania ryzykiem i ciągłością biznesową. Problemy dotyczą różnych kwestii – od obsługi klienta po te związane z zarządzaniem pracą zdalną i wdrażaniem nowych pracowników.

Z analizy McKinsey sprzed kilku miesięcy wynika, że przez okres co najmniej 12 do 18 miesięcy, tj. najpewniej do końca 2021 r. priorytetowe dla firm będą inwestycje związane z utrzymaniem ciągłości biznesowej oraz zapewnieniem bezpieczeństwa zdalnym pracownikom. Nic dziwnego, bo jak wskazuje niedawny raport Cisco 2021 Global Networking Trends, obecnie średnio 4,7 razy więcej pracowników wykonuje swoje obowiązki z domu niż w czasach przed pandemią. I wszystko wskazuje, że nawet po ustaniu pandemii duża grupa pracowników będzie już na stałe pracować zdalnie.

W ostatnich miesiącach sporych zmian proceduralnych musiały dokonać firmy choćby z branż regulowanych, np. banki. Przed pandemią ze względów bezpieczeństwa w bankach nie każdy mógł pracować zdalnie, a jeśli już, to obowiązywały znaczne ograniczenia. Przez lata działy bezpieczeństwa podchodziły do udzielania zdalnych dostępów bardzo restrykcyjnie, zgodnie z polityką mitygacji ryzyk związanych z poufnością danych i cyberbezpieczeństwem. Wiosenny lockdown uświadomił, że straty związane z przerwaniem procesów biznesowych będą bardzo duże, w związku z tym działy wsparcia IT przez pierwsze tygodnie masowo organizowały możliwość zdalnej pracy oraz bezpiecznego dostępu do szczególnie wrażliwych danych.

– Innym problemem dla dużych firm, szczególnie tych z branż regulowanych, było monitorowanie miejsc pracy zdalnych pracowników oraz położenia zasobów (komputerów, dokumentów, itp.). Jeśli chodzi o ciągłość działania firmy, ważne jest tzw. biuro zapasowe – czyli miejsce, z którego się pracuje np. w wypadku pożaru. Wiosną 2020 organizacje weszły w permanentny tryb pracy w lokalizacji zapasowej, Dodatkowa trudność wynika z tego, że zamiast kilku lokalizacji zastępczych, pojawiło się ich niemal tyle, co mieszkań pracowników. Oznacza to nie tylko problem z monitorowaniem dostępów i zasobów, ale też zaburzenie standardowych interakcji międzyludzkich, będących podstawą działania procesów biznesowych – mówi Tomasz Gliszczyński z BCMLogic, firmy oferującej rozwiązania IT do zarządzania ciągłością biznesu.

Ekspert wskazuje, że jeszcze do niedawna wielu zarządzających procesami ciągłości biznesowej posługiwało się Excelem i dopiero czas pandemii pokazał, że nie jest to wystarczające rozwiązanie na każdą sytuację.
Jeden z klientów BCMLogic – BNP Paribas Bank Polska – wdrożył rozwiązania wspierające procesy obsługi klienta, zarządzania ryzykiem, bezpieczeństwem oraz ciągłością działania biznesu już w trakcie pandemii.
– Rozpoczęliśmy wdrożenie systemu BCMLogic na samym początku pandemii, kiedy nasz zespół w dużej części działał już zdalnie. Cała współpraca odbywała się online, co było dodatkowym utrudnieniem, natomiast wdrożenie odbyło się w odpowiednim momencie – mówi Robert Wojtasiak, Kierownik Zespołu Zarządzania Ciągłością Działania w BNP Paribas Bank Polska. – Obecnie banki stają przed wyzwaniami, z którymi do tej pory mieliśmy do czynienia wyłącznie teoretycznie – od zamknięcia oddziałów z powodu lockdownu, przez pracę zdalną, po nagłe choroby pracowników. To był w zasadzie ostatni moment, żeby wdrożyć rozwiązanie służące do zarządzania ciągłością działania biznesu – dodaje.

– Dodatkowo błyskawicznie udostępniliśmy wideoweryfikację jako metodę potwierdzania tożsamości w aplikacji mobilnej. Wdrożyliśmy wspólnie z partnerem rozwiązanie pozwalające w pełni zdalnie wymieniać dokumentację podpisywaną elektronicznie (bez nawet skrawka papieru). Nasi klienci mogą płacić za bilety i parkingi w stolicy za pomocą kilku kliknięć w aplikacji mobilnej. Nasz bank jako pierwszy na świecie umożliwił klientom umawianie wizyt w swoich oddziałach poprzez aplikację Booksy. Dziś to nie tylko ułatwienia, które pozwalają oszczędzać czas czy papier. To nasz wkład w hamowanie rozprzestrzeniania się epidemii – wyjaśnia Robert Wojtasiak.
Faktem jest, że na samym początku pandemii wiele firm cięło budżety na niektóre działania i ograniczało inwestycje. Wstrzymywano nowe rekrutacje czy wdrożenia. Obecnie większość dużych firm zwiększa inwestycje na rozwiązania IT mające ułatwić prowadzenie biznesu w czasach kryzysu. Pojawiają się wciąż jednak nowe wyzwania, także całkiem przyziemne.
– W momencie, kiedy przyzwyczailiśmy się do “nowej normalności”, jednym z głównych problemów dużych firm okazuje się wydajność sieci. I to nie tej firmowej, a po prostu internetu. Wszyscy pracujący z domu rodzice doświadczyli chyba problemów z siecią w czasie, kiedy trwa spotkanie online, a w tym samym czasie dzieci biorą udział w zdalnych zajęciach – zauważa Tomasz Gliszczyński z BCMLogic.
Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.