Na Słuchawkach

Infolinie bankowe – szybciej przez telefon

Od czterech sekund do prawie dwóch minut – tyle trzeba czekać na połączenie telefoniczne z bankowym konsultantem. Z kolei na odpowiedź mailową – od godziny do ponad dwóch dni – tak wynika z XIX fali badania infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia.
Liderami infolinii bankowych, zgodnie z wynikami najnowszego badania ARC Rynek i Opinia, są PKO Bank Polski oraz Bank Pekao, które uzyskały niemal identyczne wyniki. Kolejne dwa miejsca zajmują Credit Agricole oraz Bank Millennium – również między tymi bankami różnica jest minimalna. Te cztery banki uzyskały wynik powyżej średniej, która jest niższa od tej sprzed roku o 3,1 pkt i wynosi 80,4 pkt. Większe spadki punktowe były widoczne w kontakcie poprzez e-mail i formularz na stronie www niż przez telefon.

Ranking infolinii 2019

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2019

*Wynik ING Banku Śląskiego dotyczy wyłącznie kontaktu telefonicznego, gdyż bank zrezygnował z tradycyjnego kontaktu mailowego i przez formularz na stronę na korzyść czatu

Liderzy rankingu ogólnego zajęli też pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik). W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski.

Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku następujących banków: Santander Bank Polska (80,6 pkt, wzrost o 5,2 pkt), Alior Bank (70,5 pkt, wzrost o 4,9 pkt), a także Bank Millennium (86,4 pkt, wzrost o 4,1 pkt), którego wynik ogólny od dwóch lat stopniowo wzrasta – dla porównania, w kwietniu 2017 r. wynik ogólny Banku Millennium wynosił 75,1 pkt.

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to obecnie 45 sekund, przy czym wynik lidera zestawienia – Banku Pekao – jest równy 4 sekundom, a ostatniego banku w zestawieniu – mBanku – 118. W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest krótszy niż 20 sekund.

Czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane mailem wydłużył się w ciągu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie). Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym (krócej niż dwie godziny) – odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz banków Pekao SA i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, który po raz pierwszy pojawił się w zestawieniu – jego wynik to 1,1 h. W przypadku mBanku i Alior Banku czas oczekiwania wynosi ponad 48 h. Ogólne wrażenie dotyczące korespondencji mailowej w porównaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawiło się w BNP Paribas oraz w Banku Millennium, zaś pogorszyło w Alior Banku i mBanku.

Warto przypomnieć wyniki z pierwszej fali badania, które zostało przeprowadzone w 2010 roku. Wówczas średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosił 71 sekund (versus 45 sekund obecnie), a na odpowiedź mailową – 2,5 dnia (versus 16,5 godziny obecnie).

Z audytu jasno wynika, że konsultanci telefoniczni wszystkich banków są dobrze przygotowani i uprzejmi, jednak są banki, w których czasami konsultant okazywał zirytowanie i dążył do jak najszybszego zakończenia rozmowy. Najczęściej takie przypadki zdarzyły się w bankach: Alior Bank, mBank i BNP Paribas.

W przypadku kilku banków przedstawiona oferta była w 100 procentach dostosowana do sytuacji i preferencji klienta. Do tych banków należą: PKO Bank Polski, Bank Pekao, Eurobank oraz Credit Agricole.

Nasze badanie dotyczące infolinii bankowych realizujemy już od ośmiu lat. Widzimy, jak zmienia się podejście do infolinii i jakość świadczonej obsługi. W tej edycji badania okazało się, że wydłużył się czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Może to wynikać z faktu, że niektóre banki wprowadziły nowe formy komunikacji z klientem – jak np. mBank – umożliwia kontakt za pomocą aplikacji Messenger. Z tradycyjnego kontaktu mailowego zrezygnował też ING Bank Śląski koncentrując się na czacie z klientami. Z pewnością zwiększanie kanałów kontaktowych to właściwy trop i oznaka troski o wygodę klienta. Jednak dobrze, żeby dotychczasowe kanały lub kanały, które bank ma w swojej ofercie, działały bez zarzutu. Udostępnianie adresu mailowego, gdzie nie następuje kontakt w ciągu kilku godzin wydaje się niezrozumiałe, gdyż niejako zachęca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku. – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu
XIX fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od marca do czerwca 2019 r. Badaniem objęto 11 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska.

Avatar

Informacja prasowa

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.