Ja szef, ty robot

Tworzenie schematów drzew i wątków dialogowych, ustalanie treści rozmowy, jej tempa i płynności, a także rozliczanie robotów z wykonania zadań, to obowiązki przyszłego Robo Experience Managera. Robotyzacja od lat jest hasłem, które powoduje powstawanie stereotypów o przejmowaniu przez roboty miejsc pracy i straszy zmianami, jakie może przynieść ze sobą piąta rewolucja przemysłowa. Tymczasem innowacyjna firma Dronn.com (wcześniej VoicePIN.com) tworzy nowe miejsca pracy i wspiera rozwój najbardziej innowacyjnych specjalistów w kraju, na nikomu wcześniej nieznanym stanowisku. Dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii zmienia się obraz współczesnego biznesu. Pojawiają się nowe trendy w obsłudze klienta. W obszarze interakcji użytkowników z markami od kilku lat hasłem flagowym pozostaje User Experience – czyli całość doświadczeń jakie zdobywa klient w kontakcie z firmą, z której usług lub produktów korzysta. Powinny być one jak najprzyjemniejsze, proste i profesjonalne na każdym etapie obsługi. W związku z dynamicznym rozwojem także technologii komunikacyjnych, jak conversational AI, coraz częściej w kontakcie
z klientem zamiast fizycznego konsultanta pozostaje bot- wirtualny agent, często działający przez czat lub telefon,  a nawet wirtualnie wytworzony, przypominający człowieka „avatar”. Pionierem na rynku agentów głosowych w Polsce jest firma Dronn.com, pracująca obecnie nad rozwinięciem wewnętrznego działu, zajmującego się „Robo Experience”, który wypracuje standardy obsługi i doświadczeń, oferowanych przez jej głosowe roboty.

 – To bardzo ciekawe, że w rozmowach telefonicznych z robotami, przy użyciu takich samych skryptów rozmowy, jakie stosują ludzcy agenci call center, klienci odpowiadają na zadane im pytania krócej i dużo rzadziej odbiegają od wątku prowadzonej rozmowy. Wdrażamy roboty od 2015 r. i nauczyliśmy się, że rozmowa człowieka z robotem musi przebiegać inaczej niż z fizycznym konsultantem. Robot przestrzega wpojonych mu zasad, człowiek natomiast często jest rozmówcą freestylowym. Musimy przygotować się na jego potrzeby i zapewnić mu jak najlepsze doświadczenia podczas rozmowy

– mówi Michał Czekalski, CEO firmy Dronn.com. 

Bezpośrednia rozmowa człowieka z inteligentnym botem rodzi zupełnie nowe szanse, wyzwania i problemy. Dronn.com opracowuje autorską wiedzę dotyczącą interakcji robot-człowiek, które zyskały nazwę Robo Experience (RX) – od połączenia nazw User Experience (UX)
i Robots. Spółka szacuje, że w przeciągu 10 lat w kontakcie z klientem masowym, systemy wykorzystujące Conversational AI będą ważniejszym kanałem interakcji niż strona internetowa

czy aplikacje mobilne. Co ważne, zmieni się nie tylko sam rodzaj kontaktu, ale pojawią się także nowe obszary badań, które będą poszukiwały odpowiedzi na pytania: jak ton głosu, tempo rozmowy czy płeć robota może wpływać na nastrój i decyzje zakupowe klienta.

Czy robot ma prawo sam zdecydować o nawiązaniu współpracy czy podpisaniu umowy
z klientem?
W związku ze zmianą doświadczeń i sposobu obsługi użytkowników produktów i usług, pojawiają się wyzwania prawne, związane z zakresem czynności, które może wykonywać fizyczny pracownik firmy. Czy jednak można nadać konkretne uprawnienie prawne robotowi?

Niezależnie od rozważań na temat twórczości sztucznej inteligencji i praw do utworów będących efektem “twórczej” pracy inteligentnej maszyny, będziemy mieć wkrótce do czynienia z szerokim spektrum decyzji, które roboty obsługujące konsumentów będą podejmować samodzielnie, bazując na zdobytym doświadczeniu, które dalece przekraczać będzie pierwotnie wprowadzone przez programistów dane. Decyzje takie mogą mieć negatywne skutki w sferze majątkowej i osobistej klientów, a odpowiedzialność za nie będzie trzeba komuś przypisać.

– Problematyka odpowiedzialności prawnej (a szerzej także zdolności prawnej) inteligentnych robotów jest już obecna w dyskusji publicznej na poziomie międzynarodowym. Powstają już pierwsze inicjatywy legislacyjne (np. Europejska Karta Robotów w pracach Parlamentu UE) z pierwszymi propozycjami rozwiązania tej problematyki. Branża ta rozwija się jednak bardzo dynamicznie i może okazać się, że inteligentne roboty, potrafiące podejmować autonomiczne decyzje, staną się faktem jeszcze zanim uchwalone zostaną pierwsze przepisy regulujące zasady korzystania i odpowiedzialności za korzystanie z tych rozwiązań.”

– mówi Mateusz Brodnicki, Partner w kancelarii FILIPIAKBABICZ z Poznania.

Już dzisiaj roboty Dronn.com potrafią rozpoznawać intencje z odpowiedzi klientów i są wykorzystywane do uzyskiwania zgód marketingowych, potwierdzania prawidłowości danych osobowych i deklaracji zobowiązań do spłaty długów, z którymi zalegają klienci.

– W przyszłości roboty z pewnością będą również podejmować autonomiczne decyzje i managerowie RX będą musieli łączyć role kierowników obsługi klienta i właścicieli biznesowych procesów

–  dodaje Michał Czekalski.

RX manager to nie pierwszy nowy zawód, który powstał dzięki rozwojowi technologii AI
i robotyki. W  serwisie pracuj.pl po wpisaniu popularnego ostatnio hasła „AI” wyświetla się około setka ogłoszeń firm-liderów technologicznych, poszukujących kandydatów z doświadczeniem w tym obszarze. Rynek pracy zmienia się dynamicznie. Obecnie bezrobocie w Polsce jest najniższe w historii, rekrutacje na pozycje w tak nowym i trudnym obszarze jak Artificial Inteligence czy przetwarzanie języka naturalnego (NLP) są wyzwaniem zarówno dla rekruterów, jak i dla kandydatów. Blisko 49% czasu pracy wykonywanej w Polsce zajmują czynności i zadania, które do 2030 roku mogą zostać całkowicie zautomatyzowane z wykorzystaniem już dzisiaj działającej technologii. To odpowiednik 7,3 mln miejsc pracy – podaje McKinsey w swoim raporcie „Ramię w ramię z robotem”. Te 49 % czasu nie oznacza jednak zwalniania kadr i wzrostu bezrobocia w Polsce. Jest to szansa na stworzenie nowych, innowacyjnych zawodów i rozwój kraju w sektorze technologii, w którym dotąd pozostawaliśmy w tyle za Europą Zachodnią, USA czy Azją.

Dronn.com

autor:
Informacja prasowa
Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.