News Podsumowanie roku

Podsumowanie roku 2020 i trendy na 2021 według Bartosza Ziółko z Techmo

Rok 2020 był dziwny, niespotykany ale z drugiej strony pokazał nam jakie możliwości posiadamy my i nasze firmy. W tym tygodniu publikujemy dla Was odpowiedzi na pytania związane z ubiegłym rokiem ale też z tym czego spodziewają się nasi zaproszeni goście w bieżącym 2021 roku.

Pierwszym gościem jest Bartosz Ziółko – współzałożyciel i CEO firmy Techmo, dostarczającej rozwiązania z zakresu rozpoznawania i syntezy mowy. Profesor AGH, autor ponad 100 prac naukowych i książki “Przetwarzanie mowy”. Kierował pracami, które doprowadziły do powstania polskiego systemu rozpoznawania mowy. Uzyskał dwa patenty (w USA i europejski). Absolwent programu TOP 500 Innovators na Uniwersytecie Stanforda. Prywatnie mąż i podwójny tata 🙂

Techmo łączy technologie z biznesową aplikacją. We współpracy z partnerami wdraża rozwiązania, które trwale zmieniają stan rzeczy w danej organizacji na lepsze. Podnosi standard komunikacji z klientem, optymalizuje istotne procesy, ułatwia codzienną pracę.

Wydarzenie roku 2020

Bartosza Ziółko : Jak mówią znawcy języka polskiego jest oczywistą oczywistością, że bardzo ważnym wydarzeniem był przebieg pandemii COVID-19. Było to wielkie wyzwanie dla większości firm, jednakże moim zdaniem branża customer service wyszła z tej sytuacji obronną ręką i nie obserwujemy wielkich przetasowań na rynku. Natomiast miało miejsce kilka innych istotnych zdarzeń, których rozgłos został przytłumiony przez koronawirusa. Jako najistotniejsze długofalowo wskazałbym wyrok z 2020 r. w sprawie “Schrems II”. Emocje związane z wprowadzeniem RODO już opadły. Wszyscy się oswoili i przepisy stały się faktem. Zdawałoby się, że uregulowały wszelkie wątpliwości prawne… ale czy na pewno? Wspomniany wyrok wskazuje, że powszechnie wykorzystywane standardowe klauzule oparte na RODO nie zapewniają ochrony danych osobowych transferowanych poza Unię Europejską. Zagadnienie jest szczególnie ważne dla branży głosowej, zważywszy na to, że wiele firm oferujących technologię w systemie SaaS przetwarza dane poza granicami UE.https://www.parp.gov.pl/component/content/article/65259:transfer-danych-osobowych-do-usa-po-wyroku-w-sprawie-schrems-ii-praktyczne-informacje-dla-przedsiebiorcow-z-sektora-msp

Techmo: Ponieważ oferta Techmo pozwala uwolnić się od ryzyk związanych z SaaS podany powyżej wyrok był także wydarzeniem roku dla naszego przedsiębiorstwa.

Trend roku 2020

Bartosz Ziółko : Trendem roku nazwałbym pragnienie korzystania z voicebotów w branży finansowej. Zainspirowani raportem Capgemini liczyliśmy ostatnio jaki procent dużych banków i ubezpieczycieli posiada lub aktywnie działa aby posiadać voiceboty. Część z tych procesów ma oczywiście swoją typową dla korporacji zachowawczość i powolność, jednakże trend jest zaskakująco silny. Spośród 10 największych banków w Polsce 2 już dysponują voicebotem, a 5 kolejnych o których wiemy pracuje nad jego wykonaniem. O pozostałych 30% nie mamy informacji. W wypadku ubezpieczycieli aż 3 na 10 ma voicebota „na produkcji”, a 2 kolejne są w procesie jego uruchomiania. W wypadku połowy spośród największych ubezpieczycieli nie dysponujemy informacjami na temat ewentualnych prac nad takimi rozwiązaniami. Link do raportu Capgemini https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6748059116842876929

Techmo: Właśnie opracowaliśmy white paper Voiceboty i Ludzie, gdzie zebraliśmy wypowiedzi wielu kluczowych osób z branży automatyzacji głosowej obsługi klienta. Osobiście byłem przyzwyczajony do dość trudnego uświadamiania klientów i partnerów na temat tego jak skutecznie używać technologii głosowych i dlaczego nie są one tanie. Nasz własny raport zaskoczył mnie, jak wielu  uczestników rynku zrozumiało dogłębnie specyfikę voicebotów i wagę stawiania na jakość, oraz wynikającą z pracochłonności takich rozwiązaniach cenę. Tą zmianę nazwałbym najważniejszym dla Techmo trendem roku.http://bit.ly/Voiceboty-i-ludzie

Sukces roku 2020

Bartosz Ziółko: Sukcesem roku jest bezapelacyjnie sukces Maxa Orange Polska. Jest to pierwszy voicebot w Polsce działający na dużą skalę (kilkadziesiąt tysięcy połączeń dziennie), który jest zdecydowanie częściej chwalony przez osoby z branży niż krytykowany.

Techmo : Firmy technologiczne, takie jak Techmo, są bardzo często oceniane poprzez pryzmat puli stałych przychodów. Naszym sukcesem 2020 roku jest pojawienie się dość dużej grupy stałych, stabilnych klientów i partnerów opłacających korzystanie z naszych technologii.

Porażka roku 2020

Bartosz Ziółko: Porażką tego roku była bardzo  powszechna niewydajna obsługa przez kanał telefoniczny zagadnień związanych z COVID-19 oraz ogromne trudności z dodzwonieniem się do wielu przychodni. Nadal pytamy gdzie jest koronabot? Oczywiście w różnych miejscach, różnie udało się to zorganizować, jednakże wiele osób skarżyło się na brak możliwości uzyskania informacji, w tym nawet wyników własnych testów na obecność koronawirusa, czy możliwość zarejestrowania się do lekarza. Osoby z sektora medycznego z którymi rozmawiałem twierdziły, że kiepskie funkcjonowanie linii kontaktu  nie jest nawet drugorzędnym problemem dla osób walczących z pandemią ze względu na dużo pilniejsze i większe zagrożenia. Jest to częściowo zrozumiałe, ale z punktu widzenia branży obsługi klientów, ten aspekt nazwałbym porażką roku.

Techmo : Techmo miało zaplanowane jako jeden z celów strategicznych przetestowanie anglo i hiszpańskojęzycznych dem w środowiskach klientów. Dalej nad tym pracujemy, ale opóźnienia, które się pojawiły przerosły moje pesymistyczne scenariusze i nie udało nam się zrealizować tego kluczowego celu.

Prognoza na rok 2021

Bartosz Ziółko: Modne będą oczywiście voiceboty 😊. Spodziewamy się przede wszystkim zrozumienie ich silnych stron przez firmy, w których te systemy doskonale się sprawdzą. W efekcie, obowiązującym trendem będzie ich skuteczniejsza integracja z pracą ludzką. Są sprawy i klienci końcowi, których najlepiej obsłużyć w rozmowie z odpowiednim człowiekiem. Jednakże wbrew intuicji wielu osób, to konwersacja z dobrze zaprojektowanym i zintegrowanym z innymi systemami voicebotem zapewnia lepszą, szybszą i bezpieczniejszą obsługę niż agenci. Doświadczyłem tego boleśnie w minionym roku, gdy z banku skradziono pieniądze, a jego pracownicy nie potrafili odpowiednio zareagować ani na bieżąco w trakcie kradzieży, ani długofalowo, aby przywrócić możliwość korzystania z usług i zaufanie do banku. Dla zainteresowanych moja historia: https://bit.ly/Lepsza-sztuczna-inteligencja

Techmo: Jeśli chodzi o prognozę dotyczącą Techmo, liczymy na rozpoczęcie sprzedaży naszych rozwiązań na rynki hiszpański, kolumbijski, japoński i australijski. W każdym z nich działamy obecnie z różnymi partnerami, a osiągnięte tam sukcesy będą kluczową weryfikacją kompetencji i możliwości Techmo.

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.