News

Większość klientów oczekuje od firm więcej, niż są one w stanie zaoferować

Z ostatniego badania Salesforce wynika, że 56% klientów widzi konieczność zmiany podejścia firm do angażowania ich w proces zakupowy. Ludzie oczekują personalizacji, spójnego przekazu we wszystkich kanałach kontaktu, ochrony danych osobowych i innowacyjności. Przyglądają się także postawom etycznym firm. Aż 80% klientów jest lojalna wobec firm o dobrej reputacji.

Firma Salesforce trzeci rok z rzędu przeprowadziła międzynarodowe badanie klientów, ujmując jego wyniki w raporcie „State of the Connected Customer”. Z tegorocznych analiz rynku wynika, że klienci oczekują od firm większej personalizacji w kontakcie, innowacyjnych i wielokanałowych standardów obsługi, a jednocześnie doceniają firmy aktywne społecznie – takie, które prowadzą działania na rzecz lokalnych społeczności, ochrony środowiska czy zrównoważonego rozwoju.

Potrzeba zmiany podejścia do klienta

Oczekiwania, preferencje i gusta klientów powodują, że przedsiębiorstwa coraz częściej stają wobec konieczności reorganizacji strategii zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów (Customer Experience – CX). W procesie tym należy brać pod uwagę następujące kwestie:

  • Innowacyjność w angażowaniu klientów nie może opierać się głównie na danych ilościowych pochodzących z transakcji zawartych w przeszłości. Klienci wymagają dziś podejścia bardziej indywidualnego, które wynika z kontekstu danej chwili i to niezależnie od sposobu, w jaki klient wchodzi w interakcję z firmą. Co ważne dla przedsiębiorstw, niemal trzy czwarte (73%) klientów, którzy doświadczyli choć raz wysokiej jakości obsługi (standardy Customer Experience), oczekują tego od każdej firmy. To oznacza, że poprzeczka na tym polu ciągle idzie w górę.
  • Wymagania klientów co do poziomu ich obsługi zmuszają przedsiębiorstwa do przyspieszonej cyfryzacji i sięgania po nowe technologie, głównie sztuczną inteligencję (AI) i Internet Rzeczy (IoT) – w celu zwiększenia efektywniejszych interakcji z kupującymi. Aż 75% badanych konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, gdy produkt lub usługa jest bardziej innowacyjna, ale także gdy towarzyszące zakupom doświadczenia są bardziej pozytywne.
  • Zaufanie do firm staje się coraz większą wartością, ale ponad połowa klientów (54%) uważa, że obecnie jest je trudniej zdobyć niż kiedyś. Obecnie zaufanie buduje nie tylko polityka bezpieczeństwa danych, ale także uczciwość (82% wskazań), przejrzystość w działaniach i komunikacji (70%), autentyczność (61%) i etyka w działaniu (64%).
  • Wartości korporacyjne (rozumiane jako działania na rzecz równości praw i zrównoważonego rozwoju, a także filantropia) pobudzają do decyzji o zakupach. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka w działaniu ma dziś większe znaczenie niż przed rokiem.

Oczekiwania klientów są wyższe niż to, co firmy rzeczywiście zapewniają

Dla 84% klientów doświadczenia jakich dostarcza firma podczas zakupów są tak samo ważne jak jej produkty i usługi. Działania firm ukierunkowane na szerokie segmenty klientów powoli odchodzą w przeszłość, gdyż dziś liczy się indywidualne traktowanie. Większość konsumentów i klientów biznesowych wykorzystuje do kontaktu różne metody w zależności od sytuacji i kontekstu. Co więcej, prawie dwie trzecie (64%) używa różnych urządzeń w ramach załatwiania jednej sprawy.

Aż 40% klientów nie dokona zakupu, jeśli nie będzie mogło skorzystać z preferowanych sposobów komunikacji z firmą. Klienci oczekują od firm, że ich przedstawiciele mają dysponować spójnymi informacjami pozwalającymi na przeprowadzenie spersonalizowanej obsługi niezależnie od formy kontaktu. Dla firm to niełatwe wyzwanie, ponieważ przeciętnie w przedsiębiorstwach tylko 29% wykorzystywanych aplikacji, rozwiązań i systemów jest ze sobą zintegrowanych. Stąd wynika bardzo wyraźna luka pomiędzy życzeniami klientów a rzeczywistością: 73% respondentów chciałoby, aby firmy rozumiały ich potrzeby, ale tylko 51% uważa, że tak się faktycznie dzieje. Ta luka jest szansą dla firm, które chcą zdobyć przewagę konkurencyjną.

Klient oczekuje innowacyjności

Najmocniejsze marki rywalizują o zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, aby nie oddać pola konkurencji. Klienci oczekują, że firmy będą częściej dostarczać innowacyjne produkty i usługi (67% w stosunku do 63% w 2018 r.).Innowacyjność ma szczególne znaczenie dla nabywców biznesowych, których zakupy mogą mieć wpływ na konkurencyjność ich przedsiębiorstw. 70% nabywców B2B zapłaci więcej za produkty wyróżniające ich na rynku, ale także za lepsze Customer Experience. Poprawę doświadczeń zakupowych zapewniają m.in. technologie, w tym sztuczna inteligencja. Najczęstsze obecnie zastosowanie AI to technologia głosowa, z której na co dzień korzysta już 27% respondentów. Kolejna technologia to Internet Rzeczy – 77% klientów uważa, że podłączone do Internetu urządzenia ułatwiają im życie.

Zaufanie coraz ważniejsze

Już w zeszłorocznym raporcie widoczny był narastający kryzys zaufania wobec firm wynikający z wątpliwych praktyk biznesowych dotyczących przetwarzania danych osobowych. Według 73% respondentów zaufanie do firm ma większe znaczenie niż przed rokiem, ale według 54% dziś trudniej je zdobyć. 89% klientów jest lojalnych wobec marek, którym ufają. Jednym z probierzy zaufania jest sposób wykorzystywania danych przez firmy. Te które mają jasno określają strategię w tym zakresie łatwiej zdobywają zaufanie swoich klientów, spośród których 70% deklaruje lojalność. Niestety znaczna część (63%) klientów uważa, że dotyczące ich informacje nie są wykorzystywane w sposób przejrzysty, a 46% sądzi, że wręcz utraciło kontrolę nad własnymi danymi. Do zwiększenia transparentności w wykorzystywaniu danych zachęca dziś nie tylko zwalczenie obaw klientów, ale także lepsze dostosowanie się do rozporządzenia Unii Europejskiej o ochronie danych osobowych (RODO).

Etyka biznesu – istotny wyróżnik

Zasady, którymi kieruje się firma w swoim codziennym działaniu, stają się czynnikiem mającym wpływ na zakupy. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka ma obecnie większe znaczenie niż rok temu i odmawia zakupu od firmy, jeśli ta postępuje nieetycznie. Technologia i etyka są ze sobą powiązane. Ponad połowa klientów obawia się o zachowanie zasad równości w miarę postępu technologicznego (np. w dostępie do pracy). Trzy czwarte respondentów uważa, że przedsiębiorstwa są odpowiedzialne za zapewnienie pracownikom takich samych możliwości w gospodarce cyfrowej poprzez przygotowanie ich do nowych zadań i zmian w sposobie wykonywania pracy. Ankietowani oczekują również działań na rzecz lokalnych społeczności, a 77% chętnie widziałaby działania na rzecz ograniczenia zmian klimatycznych. Co ciekawe, najmłodsze pokolenie najczęściej unika firm, które stawiają na pierwszym miejscu krótkoterminowe zyski a nie dobro planety.

Jak poszczególne branże traktują klientów?

Branże rozwijają się w różnym tempie. Niektóre ze względu na mniej restrykcyjne regulacje i inne czynniki są w stanie szybciej dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów w zakresie budowania ich zaangażowania. Sektor technologiczny uznawany jest za zapewniający najlepsze Customer Experience. Turystyka, transport i hotelarstwo, których deklarowanym celem jest zapewnienie komfortu klientom, również otrzymują wysokie noty, podobnie jak handel detaliczny. O klientów nie za bardzo dba administracja publiczna, co wynika z jej niedofinansowania. Inna ściśle regulowana branża – opieka zdrowotna – otrzymała w raporcie mieszane recenzje, z niemal takim samym udziałem klientów określających ją jako jedną z branż zapewniających najlepsze CX oraz nazywających ją jedną z najgorszych pod tym względem.

Główne wnioski z raportu:

  • 84% klientów twierdzi, że sposób w jaki firma dostarcza i utrzymuje z nimi relacje w procesie zakupowym jest tak samo ważny, jak jej produkty i usługi (zmiana z 80% w 2018 roku);
  • 54% respondentów uważa, że firmy powinny zmienić sposób angażowania się w kontakty z klientami – 71% chce, żeby marki komunikowały się w czasie rzeczywistym, a 66% oczekuje takich samych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu;
  • według 73% ankietowanych jedno pozytywne doświadczenie w trakcie kontaktu z firmą powoduje wzrost wymagań wobec innych marek;
  • 62% klientów jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy Customer Experience (59% w 2018 roku);
  • 88% wierzy, że firmy w sposób odpowiedzialny stosują technologie, takie jak AI i IoT;
  • dla 73% klientów zaufanie ma większe znaczenie niż przed rokiem;
  • 46% klientów uważa, że straciło kontrolę nad własnymi danymi osobowymi. W ich opinii wynika to z braku przejrzystości w sposobie wykorzystywania danych przez firmy (63% wskazań).

Informacje o raporcie „State of the Connected Customer”

Dane zawarte w raporcie pochodzą z badania przeprowadzonego w kwietniu 2019 r. wśród 8022 respondentów (nie ograniczonych do użytkowników technologii Salesforce) z Francji, Hiszpanii, Irlandii, Niemiec, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii, Włoch, Australii i Nowej Zelandii, Hongkongu, Indii, Japonii, Singapuru, Tajlandii, Kanady i Stanów Zjednoczonych.

Badanie objęło trzy grupy respondentów:

  • konsumentów,
  • nabywców biznesowych – kupujących w imieniu swoich pracodawców;
  • klientów – reprezentujących łącznie obie grupy.

Ankietowane osoby reprezentowały trzy pokolenia klientów:

  • Millenialsów – urodzonych w latach 1981-2000;
  • Pokolenie X – urodzonych w latach 1965-1980;
  • Pokolenie Baby Boomers – urodzonych przed 1965.

Pełna wersja raportu znajduje się pod adresem: https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf

Branżowy ranking Customer Experience – najlepsze doświadczenia klientów w kontaktach z firmami z określonych branż (respondenci zostali poproszeni o wymienienie trzech najlepszych i trzech najgorszych branż według własnego doświadczenia wyniesionego z interakcji z nimi)

Branża Najwyższe miejsce
w ocenie CX
Najniższe miejsca w ocenie CX
technologia 45% 8%
podróże, transport, turystyka 35% 17%
handel 34% 16%
dobra konsumpcyjne 33% 15%
opieka zdrowotna 29% 30%
organizacje non-profit 22% 18%
usługi finansowe 22% 39%
edukacja 21% 23%
media i komunikacja 21% 33%
przemysł 15% 19%
motoryzacja 14% 21%
administracja publiczna 9% 60%

Kanały kontaktu z firmami preferowane przez klientów w zależności od pokolenia

Sposób kontaktu: Średnio
wszyscy
Baby Boomers Pokolenie X Millenialsi
e-mail 64% 62% 65% 64%
kontakt osobisty 59% 62% 59% 56%
telefon 56% 58% 57% 53%
chat online / wsparcie na żywo 45% 28% 45% 55%
aplikacja mobilna 43% 24% 42% 56%
portal internetowy 45% 29% 44% 50%
bazy wiedzy online 41% 29% 41% 49%
komunikator (np. WhatsApp, Facebook Messenger) 37% 21% 36% 48%
inne formy online 36% 28% 38% 40%
media społecznościowe 32% 15% 30% 45%
SMS 31% 25% 30% 35%
społeczności online 30% 16% 29% 39%
asystenci głosowi (np. Siri, Alexa) 22% 13% 22% 28%
Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.