3 sposoby na poprawę “poczekani telefonicznej” (IVR) Twojej firmy

Każdemu z nas zdarzało się czekać w kolejce telefonicznej na połączenie z działem obsługi klienta. Każdy wie, że nie należy to do najprzyjemniejszych czynności.

Istnieją jednak sposoby, które choć trochę mogą pomóc w umileniu tego momentu.

Dla lepszego lektora wciśnij #1

Pamiętam czasy, kiedy z kolegami w podstawówce, dla żartu, wpisywaliśmy na lekcjach informatyki przekleństwa do pewnego syntezatora mowy, który na głos je wypowiadał. Super zabawa, pan nauczyciel się ostro wkurzał, a my nawzajem zrzucaliśmy na siebie winę, kto się dopuścił do tego – jakże szalonego – występku.

Ok, było fajnie. Ale było to jakieś 100 lat temu, w podstawówce. Teraz, po latach wiem, że syntezator pomaga np. chorym osobom. Jednakże wysoce nieprofesjonalnym jest ustawianie go jako głosu, który ma przywitać naszych klientów. Wszelkiego rodzaju „zrobocenie” wypowiadanych słów jest fajne, kiedy mamy przed sobą zabawkę transformersa. Jednak, jeśli chcemy, aby nasza linia obsługi klienta była profesjonalna, zadbajmy o to, aby lektorem był człowiek z, chociaż przez chwilę, miłym, zachęcającym głosem.

Niby szczegół, ale naszym zdaniem jako firmy, która dostarcza między innymi wirtualną centralę telefoniczną (+ IVR), istotny.

Dla lepszej muzyki wciśnij #2

Za niedługo wylatuję na kilka dni do Paryża. Wchodzę na stronę hotelu, dokonuję rezerwacji, dzwonię, aby ją potwierdzić i co słyszę, oprócz miłego głosu pani lektor, która prosi, abym czekał na połączenie z recepcją? Muzykę.

Nie jakiś badziewny pop hit, albo „Who let the dogs out” (chociaż gdybym zadzwonił do rakarza i usłyszał coś takiego, to pewnie bardzo by mnie to rozbawiło), tylko Edith Piaf – Sous le ciel de Paris (dosł. pod niebem Paryża; posłuchajcie koniecznie!

 

Po czym ktoś odbiera… Jest to chyba nawet ta sama kobieta, która przed chwilą była głosem IVR-a.

Przez chwilę nawet nie wiedziałem co powiedzieć, bo nie umiałem się otrząsnąć po tak miłym… – to aż dziwnie zabrzmi – spędzeniu czasu oczekiwania na centrali telefonicznej.

Nie jestem melomanem, ale taki miły akcent bardzo mnie ucieszył i dał do myślenia, jak fajnie można oczarować klienta prostym zabiegiem, który polega na dobraniu odpowiedniego repertuaru muzycznego, podczas gdy czeka on na konsultację z obsługą hotelu.

Btw, jakbym miał hotel w Chałupach… Zbigniew Wodecki swoim hitem z lat 80. zapętlałby każdą sekundę klientów oczekujących przy słuchawce telefonu.

Dla ominięcia kolejki wciśnij #3

Ok. Żart. Czasami nic nie da się z tym zrobić. Twój klient, będzie musiał poczekać, ale poinformuj go o tym! Powiedz mu, że jest 4, 5, 21, 23, 33 w kolejce.

Zdenerwuje się, wiadomo, ale przez ten czas oczekiwania w kolejce będzie mógł na przykład zająć się czymś innym albo zadzwonić później. Dlatego nie należy o tej opcji zapominać.

 Dzinga 

autor:
Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Zobaczy wszystkie artykuły
Leave a reply

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.