obsługa klienta

7 grzechów głównych call center, czyli co frustruje klientów

Często klienci nie mogą  znaleźć potrzebnych informacji o firmie, jej produktach lub rozwiązaniu problemu. Niestety duża część z nich wzdryga się na na samą myśl o tym, żeby dzwonić na infolinię. Dlaczego? Czas poznać 7 grzechów głównych telefonicznej obsługi klienta, żeby więcej ich nie popełniać.

Grzech 1: Przełączanie

Dzwoniąc na infolinię, liczymy na to, że nasz problem zostanie rozwiązany szybko i bezboleśnie. Niejednokrotnie jednak osoba, do której się dodzwoniliśmy, nie jest w stanie poradzić sobie z naszą sprawą i zostajemy przekierowani do innego działu. A potem do kolejnego i kolejnego. Za każdym razem musimy opowiadać tą samą historię, nasza cierpliwość spada z minuty na minutę.

Postanowienie poprawy: Zadbaj o to, żeby konsultanci pierwszego kontaktu posiadali wiedzę (lub szybki do niej dostęp) i mogli rozwiązać jak największą ilość zapytań. Jeśli jednak jesteś zmuszony do przełączanie klienta do innego działu, zadbaj, aby agenci robili to w odpowiedni sposób. Na przykład mówiąc “Panie Kowalski, rozwiążmy ten problem! Przełączę Pana teraz do naszego specjalisty od reklamacji, który najlepiej i najszybciej doprowadzi tę sprawę do końca.” Nie brzmi to tak źle, co?

Grzech 2: Powtarzanie

Problemy zdarzają się każdemu, dlatego większość klientów rozumie i akceptuje fakt, że od czasu do czasu konieczny jest kontakt z biurem obsługi. Co jednak, gdy sytuacja się powtarza? To sygnał, że coś jest nie tak np. z danym produktem lub serwisem. Konsumenci przyznają, że kilkukrotne dzwonienie z tym samym problem, jest czynnikiem powodującym ogromną frustrację, a 65% z nich zgadza się, że jest to największa wada systemu obsługi klienta (Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013). Jeśli więc u Ciebie występują powtarzające się problemy lub niektórzy klienci dzwonią częściej niż inni, koniecznie musisz się tym zająć.

Postanowienie poprawy: Zanim rozwiążesz problem musisz poznać źródło częstych zgłoszeń. Najlepszym sposobem jest monitorowanie spraw, z jakimi zwracają się do Ciebie klienci. Jeśli niektóre pojawiają się częściej niż inne, zajmij się nimi w pierwszej kolejności. Niektórzy klienci kontaktują się z Tobą z większą częstotliwością. Możliwe, że źle używają twoich produktów albo trafili na towar z wadliwej partii. Gdy zidentyfikujesz przyczynę problemów, zajmij się znalezieniem sposobu na ich rozwiązanie. Nawet jeśli będzie to wymagało modyfikacji używanego przez Ciebie schematu obsługi klientów.

Według badania Accenture 60% klientów uważa, że nieuprzejmi agenci to najgorsza rzecz, jaka może się przydarzyć… Click To Tweet

Grzech 3: Brak kultury

Według badania Accenture 60% klientów uważa, że nieuprzejmi agenci to najgorsza rzecz, jaka może się przydarzyć marce lub firmie. W zdecydowanej większości przypadków konsultant nie jest winny zaistniałej sytuacji, jednak musi on pamiętać, że jego pracą jest wsparcie klienta i pomoc w rozwiązaniu jego problemów. I liczyć się z tym, że klienci coraz częściej mają zerową tolerancję, jeśli chodzi o nieuprzejme zachowanie obsługującego ich agenta.

Postanowienie poprawy: Kluczem do uniknięcia spięć na linii klient – agent,  jest odpowiedni trening tych drugich i stały monitoring ich pracy. Upewnij się, że Twoi agenci zostaną wyszkoleni w sposób, który pozwoli im na uprzejme i profesjonalne rozwiązanie sprawy, nawet w kontakcie z najbardziej wymagającym i roszczeniowym klientem. Sam trening to nie wszystko. Warto od czasu do czasu sprawdzać, czy proces obsługi przebiega dokładnie tak, jakbyś tego chciał. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, będziesz mógł monitorować rozmowy, słuchać ich przebiegu w czasie rzeczywistym, a nawet dawać konsultantowi cenne wskazówki, mając pewność, że klient niczego nie usłyszy. Pozwoli Ci to na upewnienie się, że dobrze wyszkolony personel radzi sobie z obsługą klientów w przyjazny i skuteczny sposób.

Grzech 4: Czekanie

Nikt z nas nie lubi czekać, zwłaszcza gdy ma do załatwienia coś ważnego. I nie zmieni tego przyjemna muzyka grana na okrągło. Niezależnie od tego, czy dopiero oczekujemy połączenia z konsultantem, czy gdy każe on nam czekać, aż znajdzie potrzebne informacje na temat naszego zgłoszenia, efekt jest dokładnie taki sam – tracimy cierpliwość, a nasza opinia o jakości obsługi drastycznie spada. Często prowadzi to do mnożenia się negatywnych opinii na firmowych profilach w mediach społecznościowych, gdzie internauci bez zahamowań wyrażają swoje – nie zawsze pochlebne – zdanie. Wszystkie call center trafiają na okresy wzmożonego ruchu, ale jeśli na połączenie z konsultantem trzeba często czekać powyżej pięciu minut, może to wskazywać na braki kadrowe lub problemy natury organizacyjnej, na które obowiązkowo trzeba zwrócić uwagę.

Postanowienie poprawy: Udostępniając na swojej infolinii funkcję oddzwaniania możesz całkowicie zmienić postrzeganie poziomu twojej obsługi w oczach klientów. Część z nich z przyjemnością skorzysta z tej funkcjonalności i pozwoli konsultantowi na oddzwonienie w wygodnym dla niego momencie. Pozostali będą czekać w mniejszej “kolejce”, przez co znacząco skróci się czas oczekiwania na połączenie. Niezależnie od wyboru, wszyscy skorzystają na tej drobnej – ale znaczącej – zmianie.

Grzech 5: Wybieranie tonowe

Ile razy zdarzyło Ci się wprowadzić na klawiaturze kilkanaście cyfr, przechodząc kolejne poziomy w IVR (nagrane wcześniej komunikaty z wybieraniem tonowym), zanim udało Ci się połączyć z agentem? Dobrze wiesz, że zajmuje to dużo czasu, a z każdym kolejnym: “proszę wybrać na klawiaturze cyfrę…” Twoje poirytowanie rośnie. Osiąga ono niebezpieczny stan, kiedy dowiadujesz się od osoby, do której się po wielu trudach dodzwoniłeś, że nie trafiłeś na właściwy dział i całą sekwencję trzeba rozpoczynać od nowa.

Postanowienie poprawy: Regularnie sprawdzaj przygotowane drzewo IVR pod kątem użyteczności. Idealnym rozwiązaniem byłoby, gdyby klient mógł dotrzeć do konsultanta bez konieczności odsłuchiwania wiadomości powitalnych i przechodzenia przez menu wyboru tematyki rozmowy. Nie zawsze jest to możliwe, dlatego głównym celem call center powinno być maksymalne skrócenie pokonywanej przez klienta drogi i dopilnowanie, aby wszystkie automatyczne wiadomości były łatwe do zrozumienia i aktualne. Jeśli przekazywane komunikaty są niejasne, a drzewo IVR zawiłe, koniecznie musisz to zmienić. Nie warto wystawiać na próbę cierpliwości swoich klientów – nie chcesz się przekonać, jak szybko zaczną oni myśleć o przejściu do konkurencji.

Regularnie sprawdzaj przygotowane drzewo IVR (nagrane wcześniej komunikaty z wybieraniem tonowym) Click To Tweet

Grzech 6: Brak rozwiązania

Klient trafiając na problem związany z produktem lub usługą, stara się zazwyczaj znaleźć potrzebne informacje w internecie, zaczynając od Twojej strony internetowej. Gdy nie znajdzie tam wskazówek, najprawdopodobniej złapie za słuchawkę. Co, jeśli po przedstawieniu sytuacji, usłyszy od konsultanta: “Niestety nie wiem, jak Panu pomóc.”? Niedopuszczalne jest, aby klient pozostał bez rozwiązania problemu. Pamiętaj o tym, albo patrz jak pakuje walizki i ucieka do konkurencji.

Postanowienie poprawy: Na początku zadbaj o to, żeby twoja strona internetowa była bogatym źródłem wiedzy dla twoich odbiorców. Rozbudowana i czytelna sekcja pomocy, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pozwolą klientowi samodzielnie znaleźć rozwiązania niektórych problemów. A co najważniejsze – są to pewne informacje z wiarygodnego źródła. Wiadomo, że nie umieścisz na stronie recepty na wszystkie bolączki świata, tak samo jak Twoi agenci nie będą znali odpowiedzi na wszystkie pytania. Ważne jest, aby posiadali oni potrzebną wiedzę, a w przypadku jej braku, potrafili zdobyć ją dla klienta w możliwie krótkim czasie. Nie wszystkie sprawy uda się rozwiązać przy pierwszej rozmowie i nie ma nic złego w oddzwonieniu do klienta, ale…

Grzech 7: Niedotrzymanie obietnic

Klient nie zapomni o złożonej obietnicy, a jeśli temat jest dla niego ważny, szybko zacznie się niecierpliwić i najpóźniej po kilku dniach zadzwoni ponownie. Niekoniecznie z przyjaznym nastawieniem. Całość może pogorszyć fakt, że osoba, która odbierze połączenie nie będzie miała zielonego pojęcia o co chodzi, a jej jedynym wytłumaczeniem będzie, że “musiał Pan wcześniej rozmawiać z kimś innym”. Dla klienta nie jesteście Agnieszką i Jankiem, a przedstawicielami firmy X i jedyne co go interesuje, to odpowiedź na zadane pytanie.

Postanowienie poprawy: W tym przypadku kluczem jest prowadzenie historii klientów i ich kontaktów z firmą. Idealnie sprawdzają się tutaj różnorodne systemy rejestracji zgłoszeń. Pozwalają one między innymi na przechowywanie informacji o wszystkich bieżących i rozwiązanym w przeszłości sprawach. Te, które są obecnie w toku przypisz do konkretnego agenta i nadzoruj przebieg całego procesu. W razie potrzeby, każdy konsultant może sprawdzić na jakim etapie znajduje się dane zgłoszenie i poinformować o tym klienta. Przy odrobinie pracy nie zapomnisz o żadnym z nich i bezproblemowo dotrzymasz wszystkie złożone obietnice.

Teraz czas na rachunek sumienia i mocne postanowienie poprawy. Wyeliminowanie grzechów sprzedaży sprawi, że zdecydowanie podniesie twój poziom obsługi klientów. A z czasem zauważysz, że klient za każdym razem, kiedy zwraca się do Ciebie o pomoc, kończy rozmowę z uśmiechem na twarzy. I jeśli nawet zdarzy Ci się potknięcie, łatwiej Cię rozgrzeszy.


Autor: Kamil Baran

Specjalista w zakresie obsługi klienta w modelu omnichannel. W CCIG od 2010 roku zaangażowany w prowadzenie i optymalizację kampanii outbound oraz zarządzanie projektami związanymi z Biurami Obsługi Klientów. Interesuje się optymalizacją obsługi klienta i sprzedaży przy wykorzystaniu innowacyjnych technologii, w tym uwzględniających analizę głosu klienta i doradcy i inteligentne przypisywanie rekordów na podstawie badań biometrycznych.

Źródło: CCIG

About the author

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.