News obsługa klienta

K2Bots.AI uruchomił dla IKEA chatbota drugiej generacji, który odciąża biuro obsługi klienta w czasie zwiększonego zainteresowania zakupami online

Chatbot dostępny na stronie www.IKEA.pl/kontakt odpowiada na pytania klientów w 400 tematach dotyczących zamówienia, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów, promocji czy sklepów.

W przeciwieństwie do chatbotów pierwszej generacji, robotyczny konsultant w IKEA odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów zadanych naturalnym językiem, wybacza literówki, trzyma kontekst wypowiedzi, udziela sparametryzowanych odpowiedzi oraz radzi sobie z długimi pytaniami. Dzięki temu jest w stanie istotnie odciążyć Domolinię IKEA, włączając konsultanta tylko w trudne rozmowy. 

Chatbot IKEA podejmuje już 5000 rozmów dziennie. Ponad połowę incydentów rozwiązuje prawidłowo automatycznie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów, a wraz z trenowaniem go nową wiedzą jego skuteczność rośnie. 

„Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na duża część pytań natychmiast w trybie 24/7.”  – podsumowuje Marcin Liszewski, Business Leader w IKEA.

„Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte zadane w sposób wygodny dla klienta i z szerokiego zakresu tematów. Pomaga w sposób maksymalnie zbliżona do pomocy człowieka. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja realnie odciąża konsultantów.”  – mówi Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI.

Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud. Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie. Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota w przypadku niezrozumienia przez niego za drugim razem pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka np. anulowania zamówienia.

Chatbot drugiej generacji w IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI, który dba również o jego ciągły trening, tak aby chatbot odpowiadał na problemy klientów w sposób możliwie bliski pomocy prawdziwego konsultanta. 

Demo z działania chatbota IKEA można obejrzeć na
https://youtu.be/mLOZ-n6dOd8 

Redakcja Na Słuchawkach

Redakcja Na Słuchawkach

Na Słuchawkach to projekt realizowany przez Fundację Forum Call Center. Tworzymy miejsce, w którym każdy znajdzie odpowiedzi na pytania dotyczące tzw. pracy na słuchawce czyli szeroko pojętej obsłudze klienta opartej na zdalnych kanałach komunikacji.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.