Największy problem w obsłudze klienta

Nie ustajemy w poszukiwaniu Świętego Graala obsługi klienta. Kolejne publikacje, wystąpienia podczas konferencji, targi i plotki podsuwają nam rozwiązania, które w końcu w skuteczny sposób mają zapewnić nam poczucie sprawstwa, a klientom doświadczenie „dobrej obsługi”. Tymczasem największy problem jaki mamy z obsługą klienta jest doskonale znany i w większości firm wciąż nierozwiązany.

Na poziomie deklaratywnym (strategia) zdecydowana większość firm chce zapewnić klientom dobrą obsługę klienta. Prognozując rok 2016 firma badawcza Gartner wieściła „W roku 2016, 89% firm będzie konkurować przede wszystkim w oparciu o doświadczenie klienta”. (mijają właśnie 3 lata). Czy coś się zmieniło ? Czy klienci faktycznie doświadczają lepszej obsługi, a firmy zyskały wiedzę, kompetencję i co najważniejsze podjęły realne działanie jak to zrobić ?

Bardzo wiele się zmieniło. Zarówno liderzy poszczególnych sektorów jak i ci, który pretendują do tego miana (może kiedyś) podjęli (są cały czas w procesie) wysiłek wprowadzenia zmiany w działaniu. Uproszczono tysiące procedur i procesów, zlikwidowano wiele barier, badanie satysfakcji klienta stało się więcej niż popularne, do kosza wyrzucono skrypty, a cała obsługa stała się bardziej przyjazna. Tyle po stronie dokonań i osiągnięć wspartych niewątpliwie inspirującymi przykładami z całego świata, coraz bardziej intuicyjną technologią oraz oczekiwania samych klientów. A jednak, prawdopodobnie gdybym Cię zapytał drogi czytelniku – kliencie – „jak jest?” Twoja opinia, będąc naznaczona ostatnim (wcale nieodosobnionym) doświadczeniem, będzie różnić się od przytoczonego powyżej „peanu”.  Dlaczego, cytując Piotra Merkela „Skoro jest tak dobrze to dlaczego jest tak źle”?

Brylując „mądrością konsultanta biznesowego”: Firmy najczęściej wdrażają usprawnienia w sposób mechaniczny – leczą objawy, a nie przyczynę problemu. Innymi słowy wdrażamy strategie customer experience, customer centric i inne podobne zapominając o kluczowym łączniku klienta z firmą / marką. O komunikacji.

Największym problemem (zapewne niejeden trener contact center poprawiłby mnie nakazując użycie formy „wyzwaniem”) jest zła komunikacja! (Nie jej brak, bo ona jest. Tyle, że jest ona ułomna)

Jeżeli obierzemy wszystkie procesy obsługowe z procedur, regulaminów, przepływów informacji, organizacji pracy oraz spinającej to wszystko technologii pozostaje prosta, naturalna, stanowiąca istotę relacji komunikacja. Nie lada sztuką jest rozwiązać problem klienta, zbudować pozytywne doświadczenie i w efekcie satysfakcję  kontaktu jeżeli dwie osoby nie potrafią się skutecznie porozumieć.

Kilka lat temu podczas jednego z forumowych spotkań zorganizowałem bardzo prosty w swojej formule warsztat. Uczestnicy zostali podzieleni na trzy grupy: Pierwsza zrzeszała zleceniodawców usług call center, druga wykonawców (managerów call center, głównie outsourcingu), trzecia dostawców rozwiązań wspierających (głównie technologia). Wszystkich łączyło  doświadczenie budowania relacji biznesowych w kontekście realizacji projektów. Wszystkie grupy otrzymały identyczne zadanie: Na pierwszym arkuszu wypisz elementy, które wspierają współpracę przy realizacji projektu, na drugim te które działają na niego destrukcyjnie. Niezmiernie rzadko zdarza się, aby wnioski wygenerowane przez trzy grupy reprezentujące trzy role rynkowe były tak zgodne. Kluczowym elementem współpracy jest komunikacja. To jej skuteczność warunkuje wzajemne zrozumienie potrzeb i możliwości oraz efektywne poszukiwanie rozwiązań. Jednocześnie jako największe zagrożenie realizacji projektu jest brak porozumienia.

Skuteczność komunikacji jest na równi wyzwaniem dla firm we współpracy z partnerami biznesowymi oraz klientami jak i w ogóle ludzi między sobą. Dotyczy relacji marka – klient jak i marka – marka czy klient – klient. Najczęstsze przyczyny niezadowolenia mają u swojego źródła właśnie brak porozumienia.

Przyczyny braku porozumienia:

  • Brak zrozumienia procesu, w którym się uczestniczy – warunek konieczny do budowania zaangażowania i motywacji do pracy, rozmowy, niesienia pomocy. Brak świadomości kontekstu procesu niesie konsekwencje w postaci mechanicznego wykonywania zadań oraz traktowanie klientów jak kolejnego rekordu w bazie.
  • Brak empatii – jest głównym winowajcą braku porozumienia. Brak otwartości na drugą osobę, odmienne opinie czy punkt widzenia powoduje, że każda ze stron procesu komunikacji „ciągnie” w swoją stronę. Empatia, a może bardziej prawo do empatii jest pochodną kultury organizacyjnej firmy i autentycznego uczestniczenia w procesie komunikacji.
  • Brak niezbędnej wiedzy – to jeden z najczęstszych zarzutów kierowanych w stosunku do konsultantów obsługi klienta. Ale nie o samą wiedzę produktową tutaj chodzi. Ważniejsza jest umiejętność znalezienia odpowiedniej informacji i efektywne pokierowanie kolejnymi krokami klienta
  • Brak umiejętności – kłaniają się szkolenia elementarnych umiejętności rozmawiania. Klienci stają się coraz bardziej wymagający również w kwestii używanego języka. Dr Tomasz Piekot podczas czerwcowej debatyzauważył „Problem jednak polega tylko na tym, że pracownicy dzisiejsi, w ogóle dzisiaj człowiek młody zwłaszcza ma wypłaszczone sposoby komunikacji – ma tylko jeden – płaski sposób komunikacji. Nie potrafi przełączać kodów, nie potrafi się dostosowywać się do osób starszych, młodszych, o wyższym poziomie majątkowym.”
  • Brak uprawnień – przypomina to barejowską scenę z filmu „Miś” „Nie mamy Pańskiego płaszcza i co Pan nam zrobi?”. Konsultanci nie posiadając odpowiednich dostępów czy uprawnień nie mogą (choć zapewne bardzo by chcieli) rozwiązać problemu klienta. Efektem są kolejne transfery połączenia, przedłużający się czas obsługi, koszty i frustracja… obu stron.

Branża call center / telemarketingu / obsługi klienta … jakkolwiek ją nazwiemy, szczególnie w obszarze komunikacji, jest / powinna być sektorem profesjonalnym. W tym wytrychu słownym mieści się cała bateria kompetencji, o które należy dbać – pielęgnować, rozwijać. Które powinny stanowić podstawę, na której budujemy nowe koncepty klientocentryczne i kolejne, które zapewne prędzej czy później się pojawią. Odgrywamy w kontakcie z klientem szczególną rolę – to na nas – obszarze profesjonalnej obsługi klienta / contact center – spoczywa odpowiedzialność za efektywną kompetencję. Nie mamy wpływu na kompetencje komunikacyjne wszystkich klientów, ale na swoje jak najbardziej.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.