obsługa klienta

Postaw na omnichannel w komunikacji z klientem

Podobno ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki tobie poczuli. Ta myśl idealnie oddaje to, co się może wydarzyć, kiedy firma nie stanie na wysokości zadania, jeśli chodzi o kontakt z klientem. Wybór odpowiedniego kanału komunikacji to pierwszy krok do celu, jakim jest budowanie pozytywnego doświadczenia w oczach konsumentów.

Przyjrzyjmy się temu, jak dokonać wyboru właściwego narzędzia do komunikacji z klientami i na co postawić w praktyce.

Kluczem do rozwiązania tytułowego pytania wydaje się być omnichannel, czyli pojęcie, które pojawia się we wszelkich zestawieniach najważniejszych trendów od kilku lat. Nie jest to więc nic nowego, ale warto sobie przypomnieć, na czym polega.

Strategia ta zakłada integrację wszystkich kanałów, w których klient wchodzi w interakcję ze sprzedawcą w taki sposób, żeby w każdym z nich budować spójne doświadczenie zakupowe. Na to, czy to doświadczenie będzie pozytywne, czy negatywne, wpływa także (a może przede wszystkim) obsługa klienta. Znaczenie ma zarówno to, w jaki sposób odpowiemy na pytanie zainteresowanej osoby, czy rozwiążemy jej problem, ale także jak szybko to zrobimy.

We wszystkich kanałach (mail, telefon, czat, social media itd.), jakość obsługi powinna utrzymywać się na takim samym poziomie. Najczęściej kłopot pojawia się w momencie, kiedy przekierowujemy klienta z jednego kanału na drugi, np. dostajemy od niego wiadomość na profilu facebookowym, a następnie odsyłamy go na infolinię, gdzie musi czekać długie minuty, zanim ktokolwiek go obsłuży. W social media otrzymuje odpowiedź w czasie rzeczywistym, tymczasem w kanale tradycyjnym spotyka go rozczarowanie.

 Konsekwencje złej komunikacji z klientem

Konsekwencje złej obsługi i nieutrzymywania standardów, można porównać do powstania dziury, przez którą klienci będą po prostu wyciekać. Potwierdzają to badania. W tym przeprowadzonym przez PwC w 2016 roku 62% respondentów uznało, że nigdy więcej nie kupi w danym miejscu ze względu na negatywne doświadczenia z obsługą. Natomiast 47% ankietowanych kupuje ponownie po pozytywnych doświadczeniach. Podobnie wygląda to również w sektorze B2B, gdzie 62% konsumentów deklaruje, że kupuje więcej, po kontakcie z wysokim poziomem obsługi (wg ankiety przeprowadzonej przez Dimensional Research® dla Zendesk).

jakie narzędzie wybrać do skutecznej komunikacji z klientem_1.png

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

 

Jakie narzędzia do kontaktu preferują klienci?

Patrząc na powyższe dane, nie ulega wątpliwości, że stawka jest wysoka i jest o kogo walczyć. Pytanie tylko, czego właściwie oczekują klienci? Czy rzeczywiście każda firma musi korzystać ze wszystkich kanałów komunikacji?

Szukając odpowiedzi na te pytania, na samym początku zwróć uwagę na dwie kwestie:

1. Kanały cyfrowe wcale nie muszą mieć przewagi nad tradycyjnymi.

Ze wspomnianego wcześniej raportu PwC wynika, że klienci preferują przede wszystkim te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem. W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.

Wobec tego w ogólnym rozrachunku, kanały cyfrowe wcale nie muszą mieć przewagi nad tymi tradycyjnymi. Z tego powodu nie warto ich bagatelizować. Warto natomiast zastanowić się nad wykorzystaniem w biznesie narzędzi, które łączą dwie funkcje, np. zapewniają bezpośredni kontakt telefoniczny klienta z firmą z poziomu strony internetowej, czy nawet reklamy display (CallPage).

callpage przykłady.png

Przykład wykorzystania wtyczki CallPage, źródło: mimello.pl

Forma kontaktu, którą ostatecznie wybierze klient, będzie zależała po pierwsze od jego wieku, np. osoby w przedziale od 50 do 59 lat rzadziej wybierają kanały cyfrowe, takie jak e-mail czy stronę internetową, a częściej wykorzystują rozwiązania tradycyjne. Klienci od 18 do 49 lat częściej łączą więcej kanałów, korzystają z maili, strony www, ale nie rezygnują tym samym z możliwości rozmowy telefonicznej (wykres poniżej).

callpage_jakie kanały preferuje klient wg wieku.png

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

Po drugie, wybór kanału będzie motywowany konkretną potrzebą, jaką ma w danej chwili potencjalny klient. Okazuje się, że w przypadku, gdy chce zapytać o produkt lub usługę (może to być np. podczas pierwszej styczności z firmą), więcej osób wybiera kanały tradycyjne.

callpage_wybór kanału vs problem klienta.png

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

2) Klienci wymagają szybkiej reakcji ze strony marek.

86% polskich konsumentów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 24 godzin (wg raportu: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report). Te wyniki wydają się bardzo optymistyczne, ponieważ w zależności od kanału, wymagania klientów, co do szybkości reakcji wzrastają – w przypadku czatu odpowiedź powinna być oczywiście natychmiastowa, ale zmieniają się też wymagania co do czasu oczekiwania na odpowiedź na maila. W 2014 roku tylko 4% konsumentów chciało, żeby firma odpowiedziała na wiadomość mailową w ciągu 15 minut, natomiast w 2016 roku odsetek ten wzrósł do 14,5% (wg badania Toister Performance Solutions).

callpage_szybkość odpowiedzi na pytania klienta.jpg

źródło: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report, The dating game

Love and loss in the modern era, 2017.

Tymczasem, w najnowszym badaniu Gemius dla e-Commerce Polska 11% przebadanych osób robiących zakupy online wskazało, że w ciągu ostatniego roku spotkało się z niewłaściwą obsługą klienta, która polegała m.in. na tym, że odpowiedź na pytanie w ogóle nie została udzielona.

Dlatego też, wybierając narzędzie do komunikacji z klientami, weź pod uwagę 3 rzeczy:

  • Zadbaj o wielokanałowy kontakt z klientem. Miej świadomość, że potencjalny klient może preferować kilka kanałów komunikacji w każdym przedziale wiekowym. Telefon, mail, chat i kontakt za pośrednictwem strony internetowej to podstawa.
  • Stawiaj na szybkość reakcji na zapytania klienta, ponieważ wymagania konsumentów w tym obszarze cały czas wzrastają (posłuchaj np. reakcji klientów na połączenie w 28 sekund). Jeśli chcesz zatrzymać klienta, tutaj zawsze zadziała zasada: im szybciej, tym lepiej. Oprócz tego ważna jest szybkość rzeczywistego rozwiązania jego problemu.
  •  Zadbaj o jakość komunikacji, ponieważ klient domaga się kontaktu na odpowiednim poziomie, w tym kanale, który to on sam wybierze w zależności od jego potrzeb. Narzędzie, które wykorzystasz, powinno skutecznie realizować ten cel.

Od tego, w jaki sposób będziesz się komunikować z klientem i jak szybko odpowiesz na jego zapytania w świątecznym czasie, będzie zależało to, czy coś od ciebie kupi, czy pójdzie do konkurencji. Nie zmarnuj tej szansy, bo jeśli zainteresowana osoba odniesie negatywne wrażenie, nie wróci do ciebie też przy innych okazjach.

autor: Paulina Jóźwik – Call Page 

callpage

callpage

CallPage to krakowska firma. Obecnie zespół CallPage składa się z ponad pięćdziesięciu osób zajmujących się marketingiem, sprzedażą oraz IT. Startup został założony w 2015 r. przez Rossa Knappa, Sergeya Butko i Andrewa Tkachiva, którzy wpadli na pomysł stworzenia narzędzia, które umożliwiłoby przedstawicielom firm szybki kontakt z potencjalnymi klientami i w ten sposób ulepszyło obsługę klienta.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.