Klientomania

Dlaczego „nie lubię” call center

Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.

W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.

Jakby na to nie patrzeć, “branża call center” nie cieszy się najlepszą sławą. Taki stan rzeczy dotyczy zarówno nas klientów, którzy korzystamy z ich usług jak również pracowników, którzy stoją za każdym telefonem i interakcją firmy. Każdy kto przepracował choć jeden dzień w call center wie jak trudna i złożona jest to praca i jak bardzo niesprawiedliwe są te oceny.

Punktem wyjścia do naszej rozmowy jest głos klienta. Wierzymy, że wiele organizacji się  stara, wkłada wiele wysiłków, ale na końcu klient w swojej prostej i spontanicznej ocenie mówi “nie lubię. Postanowiliśmy po pierwsze przyjąć ten fakt na “klatę” – tak jest i nie ma co chować głowy w piasek. Po drugie zastanowić się i zebrać najważniejsze działania, które powinna podjąć każda organizacja aby zmienić ten obraz call center.

W tym odcinku usłyszysz:

  • O recenzji książki, którą przeczytał Piotr
  • O książce, która może odmienić Twoje spojrzenie na obsługę klienta i na marketing w ogóle,
  • O tym, że klient nie jest głupi jeżeli nie chce czegoś kupić, ale to ty musisz popracować nad tym produktem czy usługą.
  • Dlaczego i czy naprawdę Piotr nie lubi call center
  • Z czego wynikają negatywne opinie typu “nie lubię call center”
  • Czy “telefoniczne sytuacje obsługowe i sprzedażowe tak samo wpływają na wizerunek “branży”
  • Do kogo “strzelamy” (bo nie do call center)
  • Czy mamy wzorce obsługi klienta ? (W kanale call/contact center)
  • Dlaczego “najwięksi” nie słuchają klienta?
  • Co mówią sami klienci na ten temat – przedstawimy wyniki badań konsumenckich
  • Co ma bigos do call center
  • Co możemy zrobić aby było lepiej ?
  • O liście zadań do wykonania, które polepszą jakość obsługi klienta na poziomie mikro i makro
  • Co myślimy o konkursach branżowych
  • Czy e-commerce może być wzorem dla nas ?

Linki, tytuły, materiały, osoby, o których wspomnieliśmy w tym odcinku podcastu

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.