Join our list
Subscribe to our mailing list and get interesting stuff and updates to your email inbox.
Thank you for subscribing.
Something went wrong.
We respect your privacy and take protecting it seriously
Temat Customer Experience od kilku lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiłem porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytałem Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa.
Wg definicji Customer Experience (CX) to suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje z niej (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….
Ale z perspektywy bardziej „naukowej” element CX to samo sedno biznesu – rozumianego jako tworzenie i dostarczanie wartości do klienta. Oczywiście w zamian za konkretny ekwiwalent 😉 W uproszczeniu można powiedzieć, że biznes bez klienta – nie ma racji bytu. Bo nikt go nie finansuj. Szczególnie w dzisiejszych czasach – klient ma wiele opcji wyboru i wybiera. Tzn chodzi ze swoim portfelem i kieruje strumień gotówki tu lub gdzie indziej. I całe CX jest po to, żeby zrozumieć gdzie i dlaczego, i jeszcze żeby został jak najdłużej (lojalność), kupował jak najwięcej (zwiększanie portfela) i polecał innym (skłonność do rekomendacji).
Nawet mała firma może stać się klientocentryczna. Więcej, jest to da niej stan naturalny, bo tam zarząd i dyrektorzy czują rynek i klienta – często poziom satysfakcji klientów przekłada się od razu na ich własne pieniądze.
Do tego wdrażanie klientocentryzmu w małych organizacji wcale nie jest drogie, a na pewno nie jest droższe (wręcz tańsze) niż wdrożenie innych strategii, rozwiązań czy technologii. Tyle, że to jest codzienność każdej firmy – musi inwestować, rozwijać, budować kompetencje…
Zaletą klientocentryzmu jest jego naturalność i zgodność z ludzką naturą – fajnie jest otrzymać uśmiech klienta i to jest często najlepsza nagroda. Rolą menedżerów jest wspierać i promować takie zachowania i takie postawy, które taki uśmiech spowodują, jak również szukać i wdrażać pomysły i rozwiązania, które czynią życie klienta z firmą łatwiejsze i bardziej sympatyczne.
W tym odcinku usłyszysz:
- Kim jest Piotr Merkel ?
- O tym czym jest doświadczenie klienta i klientocentryzm
- Skąd wzięło się zainteresowanie Piotra tym tematem czyli kilka słów o historii
- O użytecznej definicji customer experience
- O różnych doświadczeniach różnych grup (kategorii klientów)
- O tym na ile klient jest ważny w strategii firmy
- Jak piękne idee klientocentryzmu mają się do rzeczywistości czyli co firmy robią, a co klient czuje
- O zasięgu koncepcji CX – czy tylko obsługa klienta czy również inne obszary
- Jak CX ma się do ofensywnych obszarów działalności contact center (sprzedaż outbound, windykacja)
- Jak zmierzyć coś tak niewymiernego jak doświadczenie klienta
- Krótką historię o Zappos – jak radzi sobie z telefonami od klientów
- O pułapkach prostych miar operacyjnych
- Jak zbudować wskaźniki pomiaru efektywności projektów CX
- O tym czy CX jest tylko dla wielkich firm obsługujących klienta masowego, posiadających ogromne budżety
- O rożnych poziomach skomplikowania wdrożenia systemów CX, a tak naprawdę o zasadniczej prostocie i naturalności konceptu
- Jak przygotować się do wdrożenia CX w firmie
- Skąd czerpać wiedzę na temat CX
Linki do informacji, artykułów, miejsc wymienionych w podcaście:
- Dwie strony medalu czyli o tym, że klient “nie” ma racji, ale… – wpis na blogu Macieja, do którego odwołuje się Piotr w rozmowie
- The Ultimate Question – by Fred Reichheld – Książka / Biblia na temat Customer Experience oraz NPS, można zamówić w amazon.com (bezpośredni link)
- Satmetrix – firma, która wymyśliła i promuje Net Promotion Score (NPS) – sporo ciekawych treści,
- Bain & Company – Oni również mają swój udział w tworzeniu i promocji NPS
- Blog Iana Goldinga – guru Piotra w dziedzinie NPS i CX
- Customer Experience Professionals Association – organizacja skupiająca praktyków CX
- Czy warto inwestować w obsługę klienta – prezentacja Piotra
- Klientocentryzm w praktyce – doświadczenia i wdrożenie narzędzi pomiaru i analizy NPS – prezentacja Piotra
Join our list
Subscribe to our mailing list and get interesting stuff and updates to your email inbox.
Thank you for subscribing.
Something went wrong.
We respect your privacy and take protecting it seriously
Add Comment