Temat Customer Experience od kilku lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiłem porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytałem Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa.
Wg definicji Customer Experience (CX) to suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje z niej (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….
Ale z perspektywy bardziej „naukowej” element CX to samo sedno biznesu – rozumianego jako tworzenie i dostarczanie wartości do klienta. Oczywiście w zamian za konkretny ekwiwalent 😉 W uproszczeniu można powiedzieć, że biznes bez klienta – nie ma racji bytu. Bo nikt go nie finansuj. Szczególnie w dzisiejszych czasach – klient ma wiele opcji wyboru i wybiera. Tzn chodzi ze swoim portfelem i kieruje strumień gotówki tu lub gdzie indziej. I całe CX jest po to, żeby zrozumieć gdzie i dlaczego, i jeszcze żeby został jak najdłużej (lojalność), kupował jak najwięcej (zwiększanie portfela) i polecał innym (skłonność do rekomendacji).
Nawet mała firma może stać się klientocentryczna. Więcej, jest to da niej stan naturalny, bo tam zarząd i dyrektorzy czują rynek i klienta – często poziom satysfakcji klientów przekłada się od razu na ich własne pieniądze.
Do tego wdrażanie klientocentryzmu w małych organizacji wcale nie jest drogie, a na pewno nie jest droższe (wręcz tańsze) niż wdrożenie innych strategii, rozwiązań czy technologii. Tyle, że to jest codzienność każdej firmy – musi inwestować, rozwijać, budować kompetencje…
Zaletą klientocentryzmu jest jego naturalność i zgodność z ludzką naturą – fajnie jest otrzymać uśmiech klienta i to jest często najlepsza nagroda. Rolą menedżerów jest wspierać i promować takie zachowania i takie postawy, które taki uśmiech spowodują, jak również szukać i wdrażać pomysły i rozwiązania, które czynią życie klienta z firmą łatwiejsze i bardziej sympatyczne.
W tym odcinku usłyszysz:
- Kim jest Piotr Merkel ?
- O tym czym jest doświadczenie klienta i klientocentryzm
- Skąd wzięło się zainteresowanie Piotra tym tematem czyli kilka słów o historii
- O użytecznej definicji customer experience
- O różnych doświadczeniach różnych grup (kategorii klientów)
- O tym na ile klient jest ważny w strategii firmy
- Jak piękne idee klientocentryzmu mają się do rzeczywistości czyli co firmy robią, a co klient czuje
- O zasięgu koncepcji CX – czy tylko obsługa klienta czy również inne obszary
- Jak CX ma się do ofensywnych obszarów działalności contact center (sprzedaż outbound, windykacja)
- Jak zmierzyć coś tak niewymiernego jak doświadczenie klienta
- Krótką historię o Zappos – jak radzi sobie z telefonami od klientów
- O pułapkach prostych miar operacyjnych
- Jak zbudować wskaźniki pomiaru efektywności projektów CX
- O tym czy CX jest tylko dla wielkich firm obsługujących klienta masowego, posiadających ogromne budżety
- O rożnych poziomach skomplikowania wdrożenia systemów CX, a tak naprawdę o zasadniczej prostocie i naturalności konceptu
- Jak przygotować się do wdrożenia CX w firmie
- Skąd czerpać wiedzę na temat CX
Linki do informacji, artykułów, miejsc wymienionych w podcaście:
- Dwie strony medalu czyli o tym, że klient “nie” ma racji, ale… – wpis na blogu Macieja, do którego odwołuje się Piotr w rozmowie
- The Ultimate Question – by Fred Reichheld – Książka / Biblia na temat Customer Experience oraz NPS, można zamówić w amazon.com (bezpośredni link)
- Satmetrix – firma, która wymyśliła i promuje Net Promotion Score (NPS) – sporo ciekawych treści,
- Bain & Company – Oni również mają swój udział w tworzeniu i promocji NPS
- Blog Iana Goldinga – guru Piotra w dziedzinie NPS i CX
- Customer Experience Professionals Association – organizacja skupiająca praktyków CX
- Czy warto inwestować w obsługę klienta – prezentacja Piotra
- Klientocentryzm w praktyce – doświadczenia i wdrożenie narzędzi pomiaru i analizy NPS – prezentacja Piotra
Add Comment