Klientomania

Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?

Temat Customer Experience od kilku lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiłem porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytałem Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa.

 Wg definicji Customer Experience (CX) to  suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje z niej (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….

Ale z perspektywy bardziej „naukowej” element CX to samo sedno biznesu – rozumianego jako tworzenie i dostarczanie wartości do klienta. Oczywiście w zamian za konkretny ekwiwalent 😉 W uproszczeniu można powiedzieć, że biznes bez klienta – nie ma racji bytu. Bo nikt go nie finansuj. Szczególnie w dzisiejszych czasach – klient ma wiele opcji wyboru i  wybiera. Tzn chodzi ze swoim portfelem i kieruje strumień gotówki tu lub gdzie indziej. I całe CX jest po to, żeby zrozumieć gdzie i dlaczego, i jeszcze żeby został jak najdłużej (lojalność), kupował jak najwięcej (zwiększanie portfela) i polecał innym (skłonność do rekomendacji).

Nawet mała firma może stać się klientocentryczna. Więcej, jest to da niej stan naturalny, bo tam zarząd i dyrektorzy czują rynek i klienta – często poziom satysfakcji klientów przekłada się od razu na ich własne pieniądze.

Do tego wdrażanie klientocentryzmu w małych organizacji wcale nie jest drogie, a na pewno nie jest droższe (wręcz tańsze) niż wdrożenie innych strategii, rozwiązań czy technologii. Tyle, że to jest codzienność każdej firmy – musi inwestować, rozwijać, budować kompetencje…

Zaletą klientocentryzmu jest jego naturalność i zgodność z ludzką naturą – fajnie jest otrzymać uśmiech klienta i to jest często najlepsza nagroda. Rolą menedżerów jest wspierać i promować takie zachowania i takie postawy, które taki uśmiech spowodują, jak również szukać i wdrażać pomysły i rozwiązania, które czynią życie klienta z firmą łatwiejsze i bardziej sympatyczne. 

W tym odcinku usłyszysz:

  • Kim jest Piotr Merkel ?
  • O tym czym jest  doświadczenie klienta i klientocentryzm
  • Skąd wzięło się zainteresowanie Piotra tym tematem czyli kilka słów o historii
  • O użytecznej definicji customer experience
  • O różnych doświadczeniach różnych grup (kategorii klientów)
  • O tym na ile klient jest ważny w strategii firmy
  • Jak piękne idee klientocentryzmu mają się do rzeczywistości czyli co firmy robią, a co klient czuje
  • O zasięgu koncepcji CX – czy tylko obsługa klienta czy również inne obszary
  • Jak CX ma się do ofensywnych obszarów działalności contact center (sprzedaż outbound, windykacja)
  • Jak zmierzyć coś tak niewymiernego jak doświadczenie klienta
  • Krótką historię o Zappos – jak radzi sobie z telefonami od klientów
  • O pułapkach prostych miar operacyjnych
  • Jak zbudować wskaźniki pomiaru efektywności projektów CX
  • O tym czy CX jest tylko dla wielkich firm obsługujących klienta masowego, posiadających ogromne budżety
  • O rożnych poziomach skomplikowania wdrożenia systemów CX, a tak naprawdę o zasadniczej prostocie i naturalności konceptu
  • Jak przygotować się do wdrożenia CX w firmie
  • Skąd czerpać wiedzę na temat CX

Linki do informacji, artykułów, miejsc wymienionych w podcaście:

About the author

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.