RNSL #01: Każdy ma swoje Kilimandżaro – rozmowa z Rafałem Rasmusem

Firmy budują ludzie. Sztuką jest robić to bez rozgłosu, a jednak z widoczną skutecznością. Mojego rozmówcę spotkałem wcale nie tak dawno temu jak na historię świata na słuchawkach. Ujął mnie otwartością i coraz bliższą mojemu sercu strategią „róbmy swoje – razem”. Zapraszam do wysłuchania / przeczytania mojej rozmowy z Rafałem Rasmusem.

W mojej pierwszej rozmowie na słuchawkach rozmawiam z Rafałem o:

  • Jego historii w branży na słuchawkach – o początkach, sukcesach, kryzysach,
  • O wyzwaniach rynku i budowaniu relacji ze zleceniodawcami,
  • O tym czy można nie być widocznym w „światku” i spokojnie oraz efektywnie robić swoje,
  • O tym kim jest manager call / contact center
  • Wkładam kij w mrowisko i pytam „call center czy contact center?” Oraz „Co to jest branża contact center?”
  • O harcerstwie
  • O górach i o tym jak pasja do nich przekłada się na prowadzenie biznesu
  • O zdobyciu Kilimandżaro

Wszystko, co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać!

Imię i nazwisko: Rafał Rasmus

Firma: Media System sp. z o.o.

Obecna funkcja w firmie: Prezes Zarządu

Liczba lat w branży na słuchawkach: 6,5 roku

Twoje miasto: Bydgoszcz

Twój największy autorytet: Robert Baden-Powell

Ulubiona książka: Skazani na Shawshank

Ulubiony cytat: Cytat Zbigniewa Herberta: „Jeśli wybierasz się w podróż niech będzie to podróż długa wędrowanie pozornie bez celu błądzenie po omacku żebyś nie tylko oczami ale także dotykiem poznał szorstkość ziemi i abyś całą skórą zmierzył się ze światem

Gdybyś był indiańskim wodzem, jakie imię byś przybrał?: Widzący przez chmury

Wielowarstwowe patrzenie na świat, na ludzi, na klientów, na rzeczy, z którymi się mierzysz. Czasami jest sytuacja, że wszystko wygląda słabo, a tu nagle chmurka odchodzi i widzisz coś bardziej pozytywnie. Tak samo jest z ludźmi – musisz ich odkryć i dopiero poznajesz ich dobre cechy, co jest w nich ważne, jak można wydobyć z nich trochę więcej.

W jaki sposób trafiłeś do Świata Na Słuchawkach? Jak to się zaczęło?

Rafał Rasmus:Moje doświadczenia są głównie sprzedażowe z rynku detalicznego. Prowadziłem kiedyś sieć salonów Ery, potem T-Mobile. Przyszedł czas, żeby sprzedać tę działalność gospodarczą, potem prowadziłem inne działalności m.in. consultingowe dla takich firm jak Euronet, Eurotel SA i poznałem tam wielu ciekawych ludzi. Także takich, którzy prowadzili Call Center. Stąd 6,5 roku temu poznałem osoby, który pomogły mi w zbudowaniu tego projektu.

Od strony technicznej, czy operacyjnej?

Rafał Rasmus:I od strony technicznej i od strony doświadczeń w Call Center. Doświadczenia, które ja miałem z rynku detalicznego mają się nijak do budowania relacji, sprzedaży i Obsługi przez słuchawkę.

Czy to było tak, że wszedłeś w tę branżę na słuchawkach od razu z punktu widzenia organizatora/twórcy firmy, od razu na stanowisko menedżerskie?

Rafał Rasmus:Zgadza się, zbudowaliśmy po prostu firmę z naszymi udziałowcami, z Jarkiem i z Pauliną. Zaczęliśmy myśleć nad koncepcją zbudowania nowej organizacji. Szukaliśmy również udziałowców. Naszym udziałowcem w tamtym czasie był Eurotel, który dal nam finansowanie, natomiast my daliśmy to, co mieliśmy najważniejszego – Paulina z Jarkiem doświadczenie, natomiast ja dałem doświadczenie w zakresie zarządzania i budowania struktur biznesowych. No i tak to się zaczęło.

Możemy powiedzieć o pewnej historii, podróży, którą przez te 7 lat pokonałeś. Na jakie wyzwania napotkałeś się w swojej podróży? Chciałbym, żebyśmy porozmawiali o tym, jak zmienił się na tej przestrzeni czasu rynek. Powiedzmy – zacząłeś z tym biznesem na początku dekady, to był czas po pewnym przełomie technologicznym, po boomie na budowę Call Center (2008-2010). Jakie wyzwania, przygody, były Twoim udziałem?

Rafał Rasmus:Przygodą było poznanie branży. Inaczej się pracuje/działa w rynku detalicznym, gdzie są inne prawa. Nie ma tylko wskaźników, tylu elementów oceny, nie ma tak szybkiej i dynamicznej oceny efektywności. Dla mnie ważną nauczką było poznanie branży, z czym to się je, jakimi wskaźnikami się operuje. Następnym ważnym elementem była dywersyfikacja klientów, bo na samym początku naszej działalności zajęliśmy się współpracą z T-Mobile i pracowaliśmy w dosyć trudnym projekcie, mianowicie pozyskiwanie klientów na bazach własnych. To był moment, w którym mogliśmy bardzo mocno zweryfikować swoje umiejętności, jak i podejście naszego Klienta. Okazało się, że po pół roku jednak nie jesteśmy w stanie pracować efektywnie na takim projekcie i ta otwartość naszego Klienta spowodowała, że przerzucił nas do kanału zewnętrznego, gdzie pracowaliśmy na bazach Klienta, dzięki czemu ta efektywność zaczęła wzrastać. Ważnym w tym czasie było zweryfikowanie pracy nie tylko z jednym klientem – dywersyfikacja. Dla każdego młodego biznesu jest to trwałość działania, więc podjęliśmy bardzo mocne działania, żeby szukać nowych partnerów biznesowych. Nie było to łatwe, ponieważ mając doświadczenie tylko w jednej branży jesteś zaszufladkowanych i ktoś Ci mówi „nie nie, Pan się zna tylko na Telekomach”. Oczywiście to jest ważne, natomiast chęć, otwartość, kreatywność – to jest to, co w tym biznesie jest bardzo istotne, więc drugim trudnym zdaniem była dywersyfikacja źródeł zleceniodawców.

Potem oczywiście to się dynamicznie zmieniało. Zmienił się rynek pracy, podejście do pracowników. Kiedyś było łatwiej pozyskać konsultanta na słuchawkę. Ten świat się tak zmienił, że trzeba było bardzo mocno zweryfikować podejście do ludzi, czyli jak tymi ludźmi zarządzać. To nie jest tylko kwestia pokazania wskaźników, powiedzenia „tutaj masz wynagrodzenie i idziemy w tym kierunku”. Na początku tak można było działać, a teraz to się zmieniło. Trzeba więcej z siebie dawać, więcej oczekiwać od siebie, a potem dopiero od ludzi, z którymi się pracuje. Trzeba ludzi polubić, zmienić motywację samego siebie i szukać motywacji dla swoich partnerów. To chyba jest najważniejsze wyzwanie dla branży – żeby funkcjonowała musi mieć fajnych ludzi.

Wspomniałeś na początku o sposobie pracy na bazach, czyli o Twoim pierwszym kliencie. Czy ten aspekt bazy własne vs bazy dostarczone przez Klienta był pewnym elementem charakterystycznym dla początku tej dekady, jeśli chodzi o współpracę telekomów z outsourcingiem?

Rafał Rasmus:Tak, większość oczekiwała od nas pozyskiwania klientów na bazach własnych. Rynek jednak się zmienia, bo nawet praca na bazach klientów dostarczanych do nas nie zawsze są efektywne. Myślę, że teraz wyzwaniem jest Obsługa Klienta w czasie rzeczywistym, czyli jak najszybciej złapać kontakt z klientem, kiedy on go oczekuje. To jest kierunek, w którym branża powinna się rozwijać.

Do tego jeszcze wrócimy. Będę chciał Cię dopytać o przyszłość, jednak chcę poruszyć historię Media Systemu. Jak ona ewaluowała z punktu widzenia siedziby – na początku lutego otworzyliście swoją nową, piękną siedzibę, w której teraz siedzimy. Jak to było od Dnia Pierwszego? Czy pamiętasz swój pierwszy dzień w Media Systemie?

Rafał Rasmus:Oczywiście, że pamiętam! Pamiętam zaangażowanie, które w nas tkwiło. Zaczynaliśmy nie tak daleko stąd, bo jakieś 200 metrów od obecnej siedziby, w takim starym budynku, który był przygotowany dla jednego zespołu. Zaczęliśmy z 25 osobami. Sami przygotowaliśmy ten obiekt, sami go malowaliśmy, sami budowaliśmy stanowiska, przygotowaliśmy się do przyjęcia naszych współpracowników, zakupiliśmy sprzęt, sami go montowaliśmy… Nasza trójka budowała to od samego początku i dużym wyzwaniem było to, żeby w krótkim czasie trzeba było spowodować, żeby ten projekt był rentowny. Trzeba było z tych 25 osób zrobić 50 osób, potem więcej i więcej… Niestety to nie było łatwe, bo zbudowanie 100 osobowego zespołu zajęło nam około 3 lata, ze względu na to, że napotykaliśmy różne problemy. Pierwsza sprawa, to problem ze sformułowaniem biznesu, czyli pracą na bazach własnych – uważam, że to był błąd. Nie należało rozpoczynać projektu od takiego ciężkiego tematu. Druga sprawa to było przeformatowanie tego, czyli nauczenie się pracy z naszym klientem i praca na bazach klienckich, gdzie już wtedy liczy się jakość Obsługi, sposób komunikacji, elastyczne podejście do Klienta. To wszystko się zmieniało, bo na początku rozmowy były sztampowe, wręcz agresywne. Teraz sposób komunikacji jest zupełnie inny, jest bardzo elastyczny, konsultant wsłuchuje się w to, co mówi klient, wycofuje się z momencie, kiedy ten klient nie chce kontynuować rozmowy. Początki były zupełnie inne, ta praca była agresywna i zauważyliśmy, że to się zaczyna zmieniać, że klient oczekuje innego formatu współpracy. Chce inaczej rozmawiać, chce być słuchany. Musieliśmy to sobie poukładać w głowach, ponieważ trzeba było inaczej ułożyć biznes, inną formułę, wskaźniki, inne wyliczenia. Trwało to bardzo długo, do momentu, w którym stwierdziliśmy, że ok., to już potrafimy i idziemy w kierunku pozyskania nowych klientów. Naszym drugim klientem był mBank, którego pozyskaliśmy 3,5 roku temu.

Miałeś chwile zwątpienia, żeby rzucić to wszystko, kiedy zobaczyłeś jak wygląda rynek, wyzwania, jak klienci reagują, jak wygląda współpraca ze zleceniodawcami…?

Rafał Rasmus:Miałem, myślę, że w działalności gospodarczej takich chwil jest wiele. One się zdarzają co jakiś czas. Dla mnie takim największym problemem był początek, gdzie na papierze biznes wyglądał świetnie, a w rzeczywistości okazało się, że w pierwszym roku strata wynosiła 650 tysięcy złotych. I tutaj zacząłem się zastanawiać, czy ja potrafię to zmienić, poprowadzić ten biznes. Dobrze, że mieliśmy dobrych udziałowców, że w nas wierzyli. W drugim roku zaczęło nam się udawać, robiliśmy coraz więcej efektywnych projektów, na wielu bazach u jednego Klienta, spowodowało, że nawet zdywersyfikowaliśmy pracę u jednego Klienta. Firma już była dochodowa, jakieś 800 tysięcy złotych. No i przyszedł trzeci rok i znowu było słabo, bo okazało się, że jak się ma jednego dużego partnera, to firma odczuwa każdy jego krok, każdy ruch. Zmiana strategii naszego partnera powodowała, że my również to odczuwaliśmy, przez co to był bardzo ciężki rok. Wtedy myślałem, że jednak to się nam nie uda i będziemy musieli zawiesić projekt na haczyku, ale dotrwaliśmy do końca tego roku, poszukaliśmy nowego Klienta i nagle się okazało, że ten pierwszy klient też potrafi z nami bardzo fajnie współpracować.

Mówiłeś o tym, w jaki sposób uczyliście się tego biznesu – skąd czerpałeś wiedzę na ten temat jak to robić?

Rafał Rasmus:Na pewno te doświadczenia początkowe to były doświadczenia naszego udziałowca, Jarka, który miał dosyć duże doświadczenie w pracy na słuchawkach, natomiast zauważyłem, że to była taka stara szkoła, gdzie trzeba wprowadzać trochę nowinek. Trzeba inaczej pracować nad ryzykiem pracy z konsultantami, gdzie trzeba umiejętnie planować. Ja akurat patrząc na to z boku potrafiłem dosyć fajnie wyłapać i zobaczyłem kilka elementów, nad którymi musimy mocno pracować. Jedna sprawa to było planowanie kampanii, druga sprawa to było planowanie ludzi, trzecia planowanie ryzyka, które niesie ze sobą kontrakt z naszym partnerem. Zacząłem też zauważać, że musimy zmienić podejście do ludzi, bo to się właśnie w tym momencie zaczęło. Mniej więcej po roku działalności stwierdziłem, że musimy inaczej zarządzać personelem i od tamtego czasu konsekwentnie to realizuję.

Czyli trochę Twoje świeże spojrzenie z boku, neofity, jeśli chodzi o świat na słuchawkach być może okazało się zbawienne, a nie jednak kopiowanie utartych wzorów.

Rafał Rasmus:Oczywiście czerpałem również wiedze, jeździłem na różne spotkania biznesowe, brałem udział w konferencjach, gdzie poznawałem rynek, natomiast prawda jest taka, że spojrzenie z boku powoduje, że odkrywasz coś od nowa. To, co gdzieś w umysłach ludzi jest niemożliwe do przejścia, chociażby w podejściu do pracowników, ja stwierdziłem, że jak to jest niemożliwe, koniec dyskusji. Nie dyskutujemy nad tym czy się da, tylko jak to zrobić?

Media System, powiedzmy sobie szczerze, nie jest firmą, która jest bardzo mocno rozpoznawalna. Można powiedzieć, że może od roku gdzieś zaczęliście się pokazywać nieśmiało na rynku, a tak to raczej Was kojarzę jako firmę, która po prostu robi swoje. Nawet jak spotkaliśmy się pierwszy raz dwa lata temu, to rozmawialiśmy o Waszych celach, planach. Natomiast nie mieliście dotąd takiego parcia, żeby być widocznym w światku Call Center.

Rafał Rasmus:Dobrze to złapałeś. Fakt jest taki, że my się fokusowaliśmy, żeby nam wyszedł biznes. Nie koncentrowałem się na tym, żeby być rozpoznawalnym, staraliśmy się poprawiać jakość współpracy z partnerami, pozyskiwać nowych i to im w główniej mierze się poświęcaliśmy i cała koncentracja szła w tym kierunku. Oczywiście, im więcej firma zaczęła znaczyć, im więcej mieliśmy pracowników, to ta rozpoznawalność marki nabrała znaczenia choćby z punktu widzenia, że trzeba być widocznym, żeby potencjalni pracownicy mogli wyrobić sobie jakieś zdanie. Tu się nie da uciec od tego tematu, dlatego potem świadomie zaczęliśmy brać udział w konkursach, staraliśmy się być rozpoznawalni na rynku lokalnym, braliśmy udział w plebiscytach. To ma dosyć istotne znaczenie z perspektywy postrzegania i PR, który każda firma musi robić.

Chciałem dopytać o coś, o co powinienem zapytać dwa miesiące temu, na otwarciu tego biura. To dla Was jest z jednej strony chwila przełomowa. Nie chcę powiedzieć, że to zmienia jakość wykonywanej przez Was pracy, ale na pewno warunki jej realizacji i też postrzeganie. Nie ukrywałem, że jak pierwszy raz zobaczyłem, to byłem pod ogromnym wrażeniem tego miejsca i historii, którą ono opowiada. Jak do tego doszło? Jaka to była historia związana z otwarciem Waszego biura?

Rafał Rasmus:Biuro jest konsekwencją podejścia do ludzi, bo zauważyliśmy już kilka dobrych lat temu, że pracownik jest najważniejszym elementem całej układanki. Nie klient, który daje zlecenie – oczywiście on jest istotny z punktu widzenia biznesowego, jednak nie byłoby tego biznesu bez zaangażowanych, zmotywowanych pracowników. Wymyśliliśmy jakieś 1,5 roku temu, że aby zrobić następny krok potrzebujemy zmienić siedzibę, na taką, która będzie bardzo nowoczesna, która będzie dawała nam troszeczkę więcej światła, pozwoli zadbać o komfort współpracowników i zbuduje nowa kulturę organizacyjną w firmie. Początek był taki, że wymyśliliśmy sobie miejsce, w którym teraz jesteśmy. To jest dworzec PKP w Bydgoszczy. To jest bardzo nowoczesny obiekt, który został wybudowany 3 lata temu. Jak się okazało, ten obiekt od samego początku nie miał swojego najemcy. My dosyć ciężko dochodziliśmy z PKP do tego, żeby jednak chcieli nam go wynająć i dopasować do nas. Udało nam się po półtorarocznej walce doprowadzić do tego, że mamy teraz miejsce. Oczywiście miejsce to nie wszystko, bo można mieć biuro w każdym miejscu, jednak naszym celem było zbudowanie społeczności, która będzie się tutaj czuła fajnie. Nazwaliśmy nasze biura Media City i w ramach całej kampanii doprowadziliśmy do tego, że najważniejszy w City jest człowiek, więc wszystko, co robimy, to robimy dla naszych pracowników. Zbudowaliśmy dla nich dobre miejsce pracy, o wysokich standardach bytowania, gdzie jest miejsce na odpoczynek, żeby mogli spokojnie usiąść, porozmawiać, zjeść, gdzie przekazujemy im nasze motto dotyczące sukcesu, wiary w to, co mogą zrobić.

Przekazujemy również taką inicjatywę, że wszystko, co robimy, robimy razem – „Dla nas zaszczyt razem na szczyt” – takie hasło promujemy od około roku. To też fajna historia, bo jak się spotkałem 1,5 roku temu z moimi mentorami, to ja zawsze na początku roku staram się przygotować cele dla swoich pracowników i robię strategię, następnie przedstawiam tę strategię na spotkaniu. My takie spotkanie mamy raz w roku i zawsze na takie spotkanie szukam osoby, która motywuje. Wyszukałem taką osobę, która jest bardzo interesująca, z dużą empatią, z fajnym podejściem do życia – Monikę Witkowską, która jest naszym mentorem. Przyjechała na nasze spotkanie, poprosiłem, żeby opowiedziała o swoich pasjach, o tym jak zdobywa góry. Monika jest zdobywczynią Korony Ziemi. W tym momencie poznała 180 krajów, więc jej wiedza na temat przeżyć, przygód jest dosyć istotna. Chciałem, żeby ona zaszczepiła w moich pracownikach taką wizję, że można wszystko. Że można to zrobić i stawiać sobie indywidualne cele. Jak przyjechała na to spotkanie, to opowiadała jak ona doprowadziła do tego, że zdobyła koronę ziemi. To było tak inspirujące spotkanie, że moi pracownicy powiedzieli „wow, to jest coś!”. No i ja wrzuciłem tę strategię, która była oparta na tej koronie ziemi, pokazałem im 9 celów, które mamy, każdy cel był górą, którą zdobyła Monika i to była cała opowieść, którą wdrożyliśmy w życie i wprowadziliśmy w hasłach motywacyjnych, wizualizacji strony, obiektu, w którym teraz jesteś. Ona nas natchnęła.

Pamiętam moją wizytę dwa miesiące temu po raz pierwszy. Już na wstępie widziałem, że to miejsce opowiada historię. Tak sobie uknułem, że to, co zapamiętałem z 1 lutego tego roku to było właśnie miejsce, które opowiada historie. To było coś bardzo naturalnego – to nie są przypadkowe boxy, miejsca, tylko takie, które przeprowadzają pracowników/odwiedzających przez ulice Bydgoszczy, przez co odnajdujecie się także lokalnie.

Rafał Rasmus:Wizją obiektu było, żeby osadzić lokalizację w mieście. Nasze sale szkoleniowe to są skwery, które odbijają się w Bydgoszczy, nasze sale odsłuchowe, to są fajne pomieszczenia, które nazwaliśmy przystankami PKP, jak się wjeżdża do Bydgoszczy.

Wasze budki odsłuchowe to jest coś naprawdę fantastycznego, co uważam, że każde Call Center mogłoby sobie spokojnie zainstalować w dowolnej przestrzeni.

Rafał Rasmus:Tak, to jest super urządzenie. My jako jedyna firma wprowadziliśmy to w Polsce. Jest to miejsce, w którym nasi konsultanci przebywają nie tylko na odsłuchach ze swoimi menedżerami, ale również korzystają z tych budek jak chcą porozmawiać. Tych budek jest dosyć dużo, chyba 6, więc każdy zespół ma swoja indywidualną budkę.

Wrzucimy zdjęcie, żeby było wiadomo o co chodzi. Rafale, menedżer Call Center – kto to taki? Jakie cechy na bazie Twojego bogatego doświadczenia powinien mieć przywódca Contact Center?

Rafał Rasmus:Przede wszystkim musi lubić ludzi. To jest nr 1. Tę cechę musi mieć każdy menedżer, w szczególności Call Center. To jest skala ludzi, których trzeba lubić, zrozumieć, znaleźć jakiś klucz. Następny element to jest konsekwencja, czyli nie bać się podejmować decyzji i być konsekwentnym, bo konsekwencja czy w pracy z ludźmi, czy nad projektem jest bardzo istotnym elementem. Trzeba być wizjonerem, przedstawiać te wizje i nie bać się ich wdrażać. Taką pułapką dla nas jest to, że zamykamy się w krótkich tematach typu zlecenie i.. co dalej? Dalej trzeba kreować jakąś wizję, bo bez niej pracownicy błądzą po omacku. Trzeba starać się wdrażać nowe koncepcje, poszukiwać nowych projektów, bo dużo można się nauczyć od naszych zleceniodawców. W większości otwierają się na  fajną formę współpracy, gdzie można sobie przekazywać informacje w dwie strony, słuchają tego, co się mówi. Daje nam to perspektywę, że jeżeli mamy dobrego zleceniodawcę, bardzo wymagającego, stawiającego na jakość Obsługi Klienta, możemy to przełożyć na inne projekty. To jest ta nauka, która płynie ze współpracy z dobrymi, wymagającymi partnerami.

To jest osiągnięcie ostatnich lat ewolucji tego rynku, że podejście zleceniodawców bardzo mocno się zmieniło. Oni się bardziej otworzyli i coraz więcej z nich staje się realnymi partnerami w tym biznesie.

Rafał Rasmus:Tak, muszę to podkreślić, że faktycznie dobrzy, otwarci zleceniodawcy na naszą współpracę, stają się partnerami na dłużej, bo osiągamy wspólnie wysokie cele, czyli ta nasza wizja „razem na szczyt” jest na czasie. Jeszcze rzecz, którą powinien mieć każdy menedżer – powinien być poszukiwaczem wyzwań. W zakresie technologii, którą wdrażamy w naszych firmach, my powinniśmy być specjalistami od kontaktu, czyli szukać nowych technologii, które nam dają takie możliwości.

To teraz, ponieważ lubię wkładać kij w mrowisko. Pierwsze – Call Center, czy Contact Center?

Rafał Rasmus:Zdecydowanie Contact Center.

A jeżeli słyszysz Call Center, to jest to dla Ciebie jakiś problem?

Rafał Rasmus:Nie jest problem, ale myślę, że tę branżę trzeba odczarować. Te słowa muszą zniknąć z naszego słownictwa, bo uważam, że jesteśmy specjalistami od kontaktu. Wszystko, co powinniśmy robić, to unikat tego.

Czyli sugerujesz, że powinienem zmienić nazwę fundacji?

Rafał Rasmus:Myślę, że dobrze by było (śmiech)

Dobrze, to teraz drugi kij w mrowisko. To jest jeszcze ten, który nie był publikowany – czym dla Ciebie jest branża Call Center? Jak ją definiujesz? Kogo Ty zaliczasz lub nie do tego sektora?

Rafał Rasmus:Ogólnie rzecz ujmując jest to pierwsza linia wsparcia Klienta. Zaliczamy firmy podobne do naszych, czyli takie, które przejmują kontakt z klientem. Są to również dostawcy technologii, bo bez nich kontakt wielokanałowy byłby niemożliwy – to oni de facto generują pomysły jak można się skontaktować z klientem. Również uważam, że specjaliści w zakresie tworzenia pewnych standardów. Dyskutujemy tutaj o jakości, którą wdrażamy w naszych firmach i skąd tą jakość pozyskać? Oczywiście nasi dostawcy mówią jedno – my musimy to przetrawić, dostosować się. Ale nie ma to jak doświadczenie, które się buduje między innymi dzięki konferencjom, które są organizowane, bo one pomagają w zrozumieniu biznesu z innej strony. Czasami my nie mamy dostawców, czy zleceniodawców konkretnej branży, chcemy do tej branży zapukać i zaproponować swoje usługi, ale nie wiemy czym to się je. Tego typu wydarzenia pomagają nam w zrozumieniu biznesu, nakierowują nas na to, czego nie mamy, co powinniśmy u siebie zmienić, w jaki sposób powinniśmy zareagować na pewne sprawy. Oczywiście dają nam pogląd na to, co się zmienia w naszej rzeczywistości Obsługi Klienta z innej perspektywy, bo my zamknięci w swoich firmach widzimy to w sposób ograniczony. Tego typu spotkania dają nam możliwość zbudowania szerszego horyzontu i zweryfikowania czy możemy się tam odnaleźć.

A czy jesteś w stanie opisać albo ocenić, jaki jest stan współpracy/współdziałania? Czy można powiedzieć o jakiejś organizacji tej branży?

Rafał Rasmus:Chyba nie, bo tak szczerze mówiąc jest wiele organizacji, które próbują coś zrobić, poznać osoby, wymienić doświadczenia, natomiast tu chodzi o otwartość, żeby się z kimś dzielić. Wydaje mi się, że nie ma na ten moment takiej organizacji, która jest w stanie złączyć wszystkie osoby i uczynić nas otwartymi. Myślę, że to jest wyzwanie dla Twojej organizacji.

Tak jest. Wróćmy do pytania, które już zapowiedziałem wcześniej – jak ten świat na słuchawkach będzie ewaluował? Co nas czeka, w którym kierunku w najbliższym przewidywalnym czasie Contact Center będzie wyglądać?

Rafał Rasmus:Wydaje mi się, że to właśnie wielokanałowość w kontakcie z klientem. Sposób wyboru kontaktu, na który klient ma ochotę. Nasi zleceniodawcy oczekują od nas więcej – nie tylko wywołać rozmowę, ale również doprowadzić do tego, żeby komunikować się w taki sposób, w jaki klient chce. Czy to za pomocą czatu, formularza, wideokonferencji, czy za pomocą szybkiej komunikacji w czasie rzeczywistym. To jest to, na co wszyscy powinniśmy postawić w branży Contact Center. Dużo jest mowy o botach, sztucznej inteligencji…

… Właśnie, jakie jest Twoje zdanie na temat tego szumu… pytanie czy to jest szum, czy realna, namacalna przyszłość?

Rafał Rasmus:Oby nie, natomiast nie możemy tego ignorować. O ile część naszych klientów nie zdecyduje się na kontakt z botem, to część nowych, młodych klientów już jest bardziej zakorzeniona w środowisku, gdzie nie za bardzo chcą rozmawiać, wolą konkretnie odpowiadać. Czasami się wstydzą, więc takie urządzenie pozwoli im szybko załatwić swoją sprawę. Oczywiście w dalszym ciągu będzie potrzeba takich firm jak nasza, bo jest wiele procesów, usług, produktów, które wymagają jednak szybkiej rozmowy, wejścia w interakcję z klientem, zrozumienie go, wydobycia jego konkretnych potrzeb i ustawienie go pod konkretne usługi.

Dziękuję. Przejdźmy teraz do części rekreacyjnej. Robert Baden-Powell. Jesteś harcerzem? Byłeś harcerzem?

Rafał Rasmus:Ponoć jak już się było, to się jest.

Ile lat? 😉

Rafał Rasmus:Jak byłem młodym chłopcem, zuchem, to kształciłem się w tym środowisku. Byłem zastępowym, drużynowym, oboźnym. Prowadziłem drużyny harcerskie, jest mi to blisko. Także między innymi dlatego, że jest natura. Spędzaliśmy dużo czasu na obozach, mam przyjaciela z tamtego czasu. Jeździmy z nim co roku w Bieszczady i sobie przypominamy tamte miłe chwile. To jest również czas, w którym się dosyć dużo nauczyłem, chociażby organizacji pracy. Trzeba było wstać o określonej godzinie, był plan dnia, który musiałem zrealizować, były gry, zabawy motywacyjne, co jest czasami potrzebne w mojej pracy. Jestem osoba kreatywną, wierzę, że wszystko można zrobić, dlatego dzięki tym doświadczeniom z młodych lat mam satysfakcję i dużo pomysłów.

Potwierdzam, harcerstwo moje było kilkunastoletnie. Do studiów jeszcze biegałem w krótkich spodniach. To było coś fajnego, także bardzo się cieszę, zaskoczyłeś mnie, ale bardzo pozytywnie.

Rafał Rasmus:Wiesz co, jak się spotyka osoby w biznesie i czasami się schodzi na tematy prywatne, to ja dosyć wiele osób odkrywam, dzięki takim stwierdzeniom, że ktoś kiedyś w harcerstwie itd.

Ale harcerstwo się bardzo mocno zmieniło. Jak jeździliśmy na obozy, to budowaliśmy wszystko sami, nie mieliśmy telefonów komórkowych, nie było gazu, nie było prądu. Teraz podstawowym wyposażeniem jest jakiś agregat albo prąd, żeby te telefony naładować.

Rafał Rasmus:Życie się zmienia, nie można iść pod prąd. Miałem doświadczenie dwa lata temu. Wziąłem dzieci od mojego kuzyna i poszliśmy sobie w Sudety połazić. Trzy dni z takimi brzdącami, które miały po 8-9 lat i jeszcze dzieci od jego znajomych. Byłem ja i jeszcze jedna osoba dorosła + moja córka, łącznie 8 osób. I powiem Ci, że odkrywaliśmy rzeczy od nowa – uczyliśmy ich jak rozpalić ognisko, uczyliśmy na co zwracać uwagę na trasie, śpiewaliśmy wieczorem przy ognisku. Było naprawdę bardzo fajnie i po trzech dniach wróciliśmy i te dzieciaki nie miały telefonów. Powiedziały „łał, fajnie było, z wujkiem było super!”

Chciałbym zweryfikować swoje spostrzeżenie, które ma dużo wspólnego z Call Center. Pamiętasz lata 80-te, końcówka 70-tych? Nosić mundur harcerski to było coś, zaszczyt. Mam wrażenie, że im dalej w las, to mundury zaczęły się chować pod kurtkami. Czy podzielasz tego typu obserwacje, że w pewnym momencie to nie było już takim elementem, którym warto się było chwalić, że jestem harcerzem? Analogicznie Call Center – ludzie niechętnie się przyznają, że pracują w Call Center. Nawet jak ja mówię, że prowadzę fundację Call Center spotykam się z komentarzami „e, Call Center, umm…”

Rafał Rasmus:Tę branżę trzeba odczarować. Trzeba mówić o pozytywach, możliwościach kariery młodych ludzi, pokazywać to, ale również starać się z nimi rozmawiać i pokazać, że to nie jest tylko praca na słuchawce, to jest możliwość bycia menedżerem w młodym wieku. To jest pokazanie ścieżki kariery, tak jak u nas, konsultant à podlider àlider à koordynator à kierownik projektu à dyrektor. Oni mogą się rozwijać, ale muszą chcieć, więc ważne jest to, żeby wydobyć z nich tę możliwość i chcenie. Wydaje mi się, że odniesienie do harcerstwa, gdzie uczyliśmy się zarządzać młodymi ludźmi, którzy nie mieli doświadczenia, ale pasje pasuje do Call Center. Teraz te pasje potrzebujemy wyciągnąć i postarać się, żeby chcieli chcieć.

Fajnie, dzięki za rozmowę o harcerstwie – zrobiło się jak przy ognisku. Czy oprócz harcerstwa albo tego, co pozostało po tym, co Ciebie ukształtowało, masz jakieś pasje, którym się oddajesz?

Rafał Rasmus:Oczywiście, że mam pasje i staram się te pasje cały czas rozbudowywać. Jestem fanem audiobooków. To wynika z tego, że dużo czasu spędzam w samochodzie i mam dosyć słuchania radia, informacji politycznych itd. Uwielbiam słuchania audiobooków. Jestem fanem Chyłki, Mroza, jak i nowych elementów związanych z tłumaczeniami książek, które u nas się pojawiają szybko, ponieważ to jest dynamicznie rozwijająca się branża.

A co ostatnio przesłuchałeś?

Rafał Rasmus:Słucham teraz Testament Mroza – to jest nowe wydanie. Jak się pojawia książka, to momentalnie zaraz się pojawia to wszystko w audiobookach i daje to taką frajdę, że ja czekam na to wyzwanie i dostaję zaraz informację na telefon, że jest fajna nowość, którą od razu ściągam. Skazany na Shawshank, o którym wspominaliśmy – mam tego audiobooka i słucham go raz na trzy miesiące. Wracam do niego, to jest coś niesamowitego. Lubię również czytać książki w normalnej, papierowej wersji. Tutaj jednak czas, wakacje, to jest ten moment, kiedy do nich sięgam. Słucham muzyki, staram się nawet w biurze – mam kilka fajnych płyt i moi współpracownicy pukają, żebym zrobił głośniej. Oczywiście pasją jest również to, że lubię przygodę, lubię podróże, i te małe, i te duże. Staram się spędzić dużo czasu z moją rodziną. W tamtym roku kupiłem Campera – bierzemy rowery i jeździmy z rowerami po Polsce, żeby ją poznać, ponieważ jeździ się po różnych miejscach, a nie zna się własnego kraju. W tamtym roku w maju byliśmy w Białymstoku w Supraślu i jestem pod wrażeniem tego miejsca. Życzę każdemu, żeby sobie zobaczył te wieś, białostocczyznę i pojeździł sobie rowerem – są naprawdę fajne miejsca. Staramy się także zdobywać coś więcej, chodzimy z żoną po górach. W tę stronę mam iść?

(śmiech) To są Twoje pasje, nie moje, chociaż nie ukrywam, że blisko do tego.

Rafał Rasmus:Moje pasje to jest spełnianie marzeń. Idąc w kierunku tych marzeń – marzeniem mojej żony było wejście na Kilimandżaro. To nie było moje marzenie, tylko jej, ale spełniamy te marzenia wspólnie.

Nie chciałeś jej puścić samej 😉

Rafał Rasmus:No właśnie, a po rozmowie z Moniką doszedłem do wniosku, że mogę to zrobić, więc rok temu stwierdziliśmy, że wchodzimy na Kilimandżaro. Udało nam się wejść, zrobiliśmy to w tym roku w lutym. Weszliśmy w osiem osób z naszej grupy – wszyscy weszli. Równocześnie z nami szła ekipa ochrony rządu z Kosowa, sześciu komandosów, z których weszło trzech. To świadczy o tym, że nie tylko mięśnie, a chęci pomagają zdobywać cele.

MB: Chciałem dopytać Cię o Kilimandżaro. Patrzy się na tę górkę, wygląda jak Bieszczady. Z daleka łagodnie, jakby wywłaszczenie. Z tego, co czytałem w różnych książkach, to wcale tak nie jest łatwo tam wejść.

Rafał Rasmus:Tak jak mówisz, wydawało się, że to są takie Bieszczady, taki trekking. To jest trekking. My wchodziliśmy akurat przez sześć dni na tę górę. Pierwsze dwa dni to było takie wejście z poziomu 1800 na 2700, potem na 3600, więc można było sobie wejść, popatrzeć na przyrodę, która jest fascynująca i ta temperatura nas też grzała. Ale im wyżej, tym gorzej. Trzeciego dnia stwierdziliśmy, że jednak oddychanie tym powietrzem jest zupełnie inne, że trzeba zacząć zdobywać aklimatyzację. Nasza przewodniczka zrobiła taki postój trzeciego dnia na aklimatyzację. To dużo dało, bo weszliśmy na górkę 400 metrów wyżej, potem niżej. Po kilku godzinach zaczęliśmy funkcjonować normalnie. Ale następnego dnia musieliśmy przejść do następnego obozu. Szliśmy do obozu na poziomie 4700m i tam już ostatnie kroki jak stary dziadek. Nie mieliśmy powietrza i stwierdziłem, że to jednak nie będzie takie łatwe. Kilka godzin postoju, bo mniej więcej dotarliśmy tam o 16. Mieliśmy czas do 23, więc ten czas pozwolił się zaklimatyzować, głowa przestała boleć i przed nami było wyzwanie zdobyć Kili, czyli ostatni odcinek, który był  bardzo ciężki, bo po pierwsze trzeba wejść na samą górę, ale potem zejść obóz niżej, czyli co robiliśmy dnia trzeciego. Łącznie w kilometrach bym tego nie mierzył, ale około 20 godzin wędrówki i niestety również góra obnaża. Nagle się okazuje, że widzisz go z poziomu 4700, bo celu jest 5500, to jest niedaleko. Ale wchodzisz w nocy, idziesz wolno, więc jest zimno, zaczynasz odczuwać temperaturę inaczej. Im wyżej, tym bardziej zaczyna brakować Ci tlenu. Ludzie reagują różnie, jedni mają torsje, inni rozstroje żołądka. Widzisz światełka ekip, które są 50-100 metrów przed Tobą, ale idziesz ten odcinek godzinę. Trzeba to sobie poukładać w głowie i znaleźć motywację, bo myślisz „po co ja tam idę?”. Ale jak wchodzisz na 5500 i zaczyna się wschód słońca i widzisz z tego poziomu przepiękne widoki… Wyciągnąłem telefon, nagrałem widok z góry, ten zachód słońca i… dobrze, że to zrobiłem, bo po czasie stwierdziłem, że tego nie pamiętam. Organizm się tak wyłączył, że jedyne o czym pamiętałem to to, że trzeba usiąść, odpocząć. A tu przewodnik mówi, że nie ma siadania, idziemy. Mózg mówi, jedno, ktoś mówi drugie. Na szczęście doświadczone osoby były z nami, pokierowali nas na sam szczyt. Zajęło na, to dodatkowe dwie godziny, więc około godziny 9 byliśmy na szczycie. Tam jest taka drewniana konstrukcja, symbolizująca szczyt, z gratulacjami, że zdobyłeś szczyt. Okazało się, że trochę osób na szczyt wchodziło i trzeba było odczekać, żeby się tam dostać. Wtedy reakcje są takie, że już nie masz sił na nic, więc stoisz przed tym, myślisz „no uśmiechnę się do tego zdjęcia, żeby było”, ale jesteś tak wypruty, że nie myślisz o tym, żeby się cieszyć, tylko jak najszybciej zejść z tej góry.

Czyli to nie jest tak, jak w naszych Tatrach?

Rafał Rasmus:Zupełnie inaczej, bo w Tatrach musisz mieć kondycję, ponieważ wchodzisz w miarę szybko i ta motywacja jest widoczna. Na Kilimandżaro to trwa bardzo długo i tę motywację musisz wydobywać z siebie. Na początku mówisz „super, wchodzę, zdobędę”, potem mówisz „po co ja tam idę?”, na koniec jesteś tak zrypany, że nie masz sił, żeby w ogóle myśleć. A potem jeszcze musisz wydobyć tę motywację, żeby wejść na tę górę i ten proporczyk pokazać. W międzyczasie masz dużo do myślenia – 7 godzin, gdzie idziesz non stop, ze swoimi myślami. Patrzysz na swoją żonę, widzisz, że też się mierzy z tą górą, mówisz, że musi się napić wody, żeby proces aklimatyzacji przeszedł sprawnie. Z jednej strony walczysz z górą, z drugiej opiekujesz się osobą, którą kochasz, a jeszcze do tego zdobywasz gdzieś motywację. Ciekawe doświadczenie, myślę, że każdy powinien spróbować.

Każdy pewnie ma swoje Klimandżaro.

Rafał Rasmus:No właśnie, musi zdobyć, bo daje to dużą frajdę.

Czego Cię nauczyła ta wyprawa? Masz jakieś twarde, biznesowe wnioski, którymi chciałbyś się podzielić? Mówiłeś już co osiągnąłeś, co przeżyłeś, ale gdybyś miał komuś przekazać wniosek z tej wyprawy…

Rafał Rasmus:Pierwszy raz poznałem organizm od ekstremalnej strony. To mi pozwoliło poznać siebie troszeczkę na nowo. Nauczyło mnie to konsekwencji, myślenia w przód. Ta góra dała mi takiego kopa, żeby ją zdobyć, żeby tę motywację zdobywać mimo pewnych przeszkód.

Mam jeszcze do Ciebie ostatnie pytanie. Gdybyś naszym słuchaczom miał dać tylko jedną radę bazującą na Twoich osiągnięciach/doświadczeniach, to jakby ona brzmiała?

Rafał Rasmus:Ogólnie bądź sobą. Nie rób niczego wbrew sobie. To jest ta rzecz, która siedzi w nas głęboko. Jeżeli robisz to, co lubisz, nie męczysz się, daje Ci to frajdę. Trzymaj zdrowy balans między pracą, a życiem prywatnym. Jak byłem młodszy, to różnie było, a teraz uważam, że to jest bardzo ważne, żeby ten balans trzymać. Konsekwentnie wdrażać nowe pomysły biznesowe – nawet jeśli ktoś twierdzi, że to jest głupie, że nie ma sensu słuchać tych wypowiedzi i starać się wyciągać wnioski. Jeżeli one są na tyle krytyczne, to je modyfikować, ale nie odpuszczać tych elementów. Następna rzecz, to realizować marzenia. To jest to, żeby być sobą. Jeżeli nas ktoś polubi takimi, jakimi jesteśmy, to ten biznes wyjdzie. Jeżeli nas nie polubi, nie ma chemii – możemy się starać na różne sposoby, ale to po prostu nie będzie ważne.

Pięknie Ci dziękuję za przyjęcie zaproszenia do naszej pierwszej Rozmowy Na Słuchawkach. Dziękuję za odkrycia Ciebie autentycznie, którego nie znałem aż tak dobrze wcześniej, bo tak, jak mówiliśmy, nie mieliśmy wiele sytuacji się spotkać, rozmawiać i żeby się poznać od kuchni. Jeszcze raz bardzo Ci dziękuję za przyjęcie zaproszenia do naszej rozmowy. I cóż, życzę kolejnego Kilimandżaro.

Rafał Rasmus:Ja też dziękuję za zaproszenie do tej rozmowy, dziękuję, że mogliśmy pogadać. Nie mieliśmy nigdy na to czasu. Fajnie, że zadałeś takie pytania, że mogliśmy siebie odkryć z innej strony. Ja również poznałem Ciebie z tej strony, której nie znałem, dlatego dzięki za takie możliwości. Mam nadzieję, że to nie będzie nasze ostatnie spotkanie. Będziemy się spotykać przy różnych okazjach i ja z przyjemnością będę się dzielił i zbierał pomysły, które będziesz w swoich zawodowych tematach realizował.

Trzymam za słowo. Dzięki bardzo, cześć!

Rafał Rasmus:Cześć!

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.